电子商务运营管理制度(框架).docx

电子商务运营管理制度（框架） 一、 咨询管理 1. 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，服务，售后等方面咨询 2. 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；物流配送人员。 3. 工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。 4. 工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准话术。 二、 订单管理 1. 适用范围：公司所有渠道订单 2. 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；渠道大客户销售人员； 3. 工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上订单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），交由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库单，交由物流配送部门进行配送。 店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实现。店面每日进行盘存处理，进行核对。 货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。一月与物流结算，财务确认，形成销售单。 大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下单，付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。 运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每日核对，每周/月出具分析报告。 4. 工作准备：销售单，出库单，配送单，指定专人每日汇总订单 三、 会员说明 1.如何成为会员： （1） 点击首页左上角注册按钮 （2） 在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为V1会员。 （3） 田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会员身份。随着您经验值的增加，会员等级会自动提升； 2.会员福利： （1） 会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不同等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。 （2） 会员积分：会员购买商品，按照1元=1积分获得积分，积分可抵扣现金、兑换优惠券、兑换赠品等用途，非会员无积分获得。 3.田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下： 会员组名称 兑换所需积分 所享受折扣 西瓜会员 0 0 苹果会员 500-999 98% 香蕉会员 1000-1799 95% 提子会员 1800-3000 90% 榴莲会员 3000以上 85% 4.积分说明： 积分由平时在田野水果吧购买水果获得，包括线上购买和线下购买，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵扣1元现金。会员平时购买水果所获积分既可以用来存储升级会员，享受更高折扣，也可以用来抵扣现金。 5.优惠券：会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券，非会员不可使用优惠券。 6.不定期会员活动：部分限量新品，合作商品优先品尝。 四、 特别声明： 田野水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息，同时也请您不要将会员账号转借他人使用，如因转借或转让他人使用所带来的一切后果，田野水果吧概不负责，如被我司发现有转借或转让使用情况，我司则有权立即取消此会员账号的相应级别资格。 五、 配送方式 1.送货上门。目前田野水果吧送货上门服务已经覆盖武汉市内地区，其他地区会陆续开通，对于无法送达的偏远地区，敬请谅解。目前针对武汉东湖学院送货上门的优惠是武汉东湖学院校内地区免费送货上门。 2.顾客自提。这一服务主要针对在线上购买田野水果吧水果的客户，根据订单编号及付款记录（也可在自提时付款），可去田野水果吧门店（位于武汉东湖学院看台）自行提取。 六、 支付方式 1.线上支付。目前仅支持支付宝支付和网银支付，微信支付等其他支付方式会在接下来陆续开通。 2.货到付款。田野水果吧在武汉市内已开通货到付款服务。你可以选择刷Pose机和现金支付两种方式。目前公司Pose机仅支持带有银联标识银行卡。 七、 售后服务 八、 退换货说明 48小时无理由退/换货 以下情况在发现48内可以进行无理由退换货 1、由客户个人原因造成的退换货情况 ①个人口味偏好 ②产品色泽感观差异 ③产品与包装完好无损的情况下无任何理由退回 ④因客户个人原因造成的退换货，将不退还该订单的运费，退换货时产生的运费，由客户承担  店面购买商品，售出未拆封，24小时内无理由退/换货 2、 由田野水果吧造成的退换货情况 ① 发现收到的产品并非订购的产品时，请提供订单编号，以便跟进服务 ② 产品本身质量问题，请提供订单编号，以便提供售后服务 ③配送无故延期 ④因田野水果吧造成的退换货，果吧承担退换货产生的运费 3、以下情况拒绝进行任何退换货 ①产品存在质量问题时，客户丢弃或食用产品之后在进行投诉咨询的 ②产品经配送人员检查后并非天天果园出售的产品 ③产品超过规定的48小时内售后服务时间 4、退换货提示 ①订单中如有赠品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退回，如赠品已经拆封或食用，则订单商品只换不退，如有不便，敬请谅解。 ②退货时，需退回相对应的订单客户联及发票（小票），确保配送人员能够核实并快速处理。 ③退款将会按原付款方式退回。 ④网站图片及信息仅供参考，商品以实物为准，拍摄灯光和显示器色差可能会造成产品实物和图片有少许出入的情况，不属于质量问题。 订单交易成功后的客户联和发票(小票)请保存好，以便在规定时间发现质量问题后，可以正常进行售后服务。 九、 退货流程 为了保证退货订单能被及时处理，请遵循以下流程，否则可能无法办理退换货： 1.申请退货以签收包裹时间为准，收到商品日内，您可通过私信或电话形式联系我们申请退换货，客服会在1个工作日内回复您。 2.审核确认顾客需等待客服人员确认此笔退换货申请（24小时之内，包括节假日），如此申请被接受，货品可按要求退货。客服人员会进一步联系顾客进行退换货处理。 3.当收到退回的物品，经过质检确认无误后，客服人员会在2个工作日内联系您，帮您办理退款或退积分事宜。 十、 系统及信息安全管理： 1. 系统安全：服务器管理 2. 信息安全： 权限管理，内容发布审批制度，帐号密码管理