电商人员薪资体系.docx

电商人员薪资体系及人员考核 文件名称 电商人员薪资体系及人员考核 文件编号 20180604-1 受控状态 内部文件主件 一、员工薪资待遇及业绩提成 薪资体系为：等级底薪+阶级业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长开始享有，包括组长、经理。 客服人员按组划分，底薪为4000元(包含岗位工资500元)，提成为个人业绩0.X%个点；客服组长底薪4500元(包含岗位工资500元)，提成为团队业绩0.X%个点;客服经理底薪5000元(包含岗位工资500元)，提成为团队业绩0.X%个点 例如：月销售额为：40万、60万、80万、100万 40万提成点为0.005;60万提成点为0.01;80万提成点为0.015;100万提成点为0.02 个人业绩30万整店销售60万的计算方式为：300000*0.01=3000元 个人业绩25万整店销售100万的计算方式为：250000*0.02=5000元 客服业绩考评指标包括：回复率、成交率、客户满意度、日常工作完成度。 回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况及响应时间。 成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。 客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标. 日常工作完成度是指每日客服必需完成的日常工作情况。 策划部与推广运营部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单不同销售额阶级0.0×%平均分配到每个人。 例如：整店静默下单：40万;60万;80万;100万。 40万×0.01%÷人数 ;60万×0.015%÷人数 ;80万×0.02÷人数;100万×0.025÷人数 二、额外奖励 1.为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的员工额外奖励（奖金或礼物），奖金不是每个人都有。 2.重大惊喜事件可有红包刺激。  如：店铺增加一款爆款; 业绩突破目标任务1.5倍 单品销售额超过十万   附件，具体操作细则及参考资料：   一、店铺设计 时间：长期（月大改，周小改） 人员：美工+文案 工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求： 1. 颜色统一，主色调是一个色调，渐变色增加层次感 2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准时间   二、商品页面 时间：长期 人员：美工，文案 工作：设计美观，简洁的商品详情页。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求：做好主图（点击率）+详情页（转化率）   三、客服问答标准化管理（快捷短语） 时间：长期（月/大审，周/小审） 人员：所有客服 工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 内容： 1．用WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 四、客户互动 工作：与客户保持良好的交流和互动。 1．经常举办客户体验晒图买家秀有奖评选，写超过200字在文章在各网站宣传，有奖品等活动。 2．会员日打折或送福袋礼品。 五、推广营销 直通车+淘宝客+活动报名+微博互动+微信老客户互动等 六、信誉倍增管理 工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 1．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。 七、好评打分提醒 工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 要求： 1．随产品附送店卡，提醒顾客好评晒图加微信领红包。 2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价加微信圈住老客户，快速解决资金回流。 如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。 例：物流延时未按时到货，货物包装受到破坏，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。严重的直接爽快提出让客户换货。 3．对于服务评价 考核分数：1分100元 绩效奖金来源：完成基础销售目标后享有月销售额的%0.01的奖金，低于基础销售目标不享有奖金（视觉，推广，客服 仓库等各部门都有参与）新店铺前期三个月公司做为补助，刷单金额纳入基础销售额。 评价出现一次态度问题差评（3分），奖金扣300元。扣除团队提成，如提到个人即扣个人工资。 评价出现一次物流问题差评（1分），奖金扣100元。 扣除团队提成 评价出现一次产品问题差评（1分），  奖金扣100元。 扣除工厂成本 4．关于DSR动态评分（以4.85为标准） 如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服，仓储，产品部获得相应部分的奖金。 如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。 如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。 注：奖罚可以根据实际情况而定。 工作职责与绩效制度 二、运营推广 职位：推广专员 岗位职责 1、报名站内活动，及相关的后续跟进 2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面； 3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片； 4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部分针对产品、页面做优化 绩效指标： 考核项目 基本分 评定分 每个月活动策划 10分 根据运营部计划，其他部分需求，分解本月工作，并按时完成工作； 40分 根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流 量渠道的优化创新 20分 每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各 部分交流 10分 对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划； 10分 运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评 10分 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金+绩效奖金+岗位资金+团队提成+福利额外奖励 迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。 绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 提成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利 三、客服 职位：客服 岗位职责 1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。 4、客户关系处理。 5、反馈与考勤。 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成 迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。 考核项目 基本分 评定分 职责一 处理网站客人售前咨询，引导其交易完成 工作内容 1.严格按照售前流程引导顾客完成咨询购买内容。 （介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒5%） 15% 2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项，与没有咨 询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。 10% 3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设 置，图片等）反馈到主管上面。 1.5% 职责二 实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 工作内容 1.严格按照售后解决准则处理售后相关问题。 10% 2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处 理。 15% 3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题 5% 4.遇到有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。 5% 5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时 反馈给主管，保证售后服务质量。 1.5% 职责三 疑难快递处理及发货部对接关系处理 工作内容 1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通） 5% 2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。 5% 3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ、旺旺、 手机、固定）与货发部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。 5% 4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客 服部主管上面。 1.5% 职责四 客户关系处理 工作内容 1.把已经购买的客人加入QQ群，旺旺群。 3% 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为 准，对群内客人咨询作出处理。 2% 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面 1.5% 职责五 反馈与考勤 工作内容 1.把职能一、二、三、四分类别每个星期向主管以文档的形式汇 报 4% 2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10% 附加职责 工作内容 根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。 可按照兴趣来担任相关职务。 主管每个星期会随机抽取若干客户进行考勤打分，占75%。月底客服进行自我鉴定， 占25% 100+20% 绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 提成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 该制度从6月1号开始执行。 编制人 审核人 批准人 编制日期 审核日期 批准日期 补考核人签字