呼叫中心绩效管理办法.doc

****呼叫中心绩效管理办法 一、 原则 ****呼叫中心接受****服务中心的管理派驻，为使****呼叫中心更好地维护****综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。 本办法体现以下原则： 1、 公平、公开、公正 2、 与运营业绩挂钩 3、 与工作表现挂钩 4、 与工作能力挂钩 5、与个人素质挂钩 二、 岗位及职位设置 ****呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人 员统称为客服员。 综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同 确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。 其中，话务员为前台职位，分别为：一星，二星，三星，四星，五星共五个等级，试岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级及以上话务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1-3个月试岗期定义为值班长未定级。 三、 薪酬及等级结构 1、 综合管理岗位的薪酬由****呼叫中心的归属公司另行制定； 2、 前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。 （一）薪酬结构 薪酬=基本工资+岗位工资+奖金+奖励+福利-扣罚 （此薪酬总额即为税前个人收入） （二）等级评定 根据****服务中心每月评定****呼叫中心的运营业绩和****呼叫中心客服员的工作业绩相关各类数据报表，由****呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。 （三）薪酬标准 1、基本工资： 不低于属地政府规定的最低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为850元/月/人）。 2、岗位工资 前台职位岗位工资 话务员职级 未定级 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 岗位工资 100元 350元 400元 500元 550元 650元 上岗时间 ≥2个月 ≥6个月 ≥9个月 ≥1年 ≥2年 接入产量 ≥6500 ≥7000 ≥7000 ≥7000 ≥7000 业务成绩 ≥75 ≥80 ≥85 ≥90 ≥95 质检评分 ≥80 ≥82 ≥85 ≥88 ≥90 后台职位岗位工资 值班长/质检员职级 未定级 初级 中级 高级 岗位工资 650元 750元 800元 900元 任职基本资历 二星级 ≥二星级 ≥三星级 ≥三星级 上岗时间 ≥1个月 ≥6个月 ≥1年 ≥1年 业务成绩 ≥80 ≥85 ≥90 ≥95 质检评分 ≥82 ≥85 ≥88 ≥90 注：1）话务员基准接入产量7000个/月——平均通话时长56S，工时利用率65％，月均工时168H； 2）若其中一项未达标，以实际最低项为评定依据； 3）工时利用率为最低标准参考项，主要应用于对****呼叫中心的管理评估。 4）实习值班长（队委）参照执行。 3、奖金 奖金=前台岗位工资*考核系数 1） 计算奖金时，后台值班长/质检人员的岗位工资按挂钩团队的平均岗位工资计算，未挂钩团队人员按值班长/质检的二星级岗位工资确定。 2） 考核评定标准： 前台职位考核评定标准 评定等级 优秀 优良 良好 合格 欠佳 考核系数 1.1 1.05 1.0 0.9 0.7 正态分布 5％－0 15％－20％ 70％ 10％—5% 0－5％ 后台职位考核评定标准 评定等级 优秀 优良 良好 合格 欠佳 考核系数 2 1.7 1.4 1 0.7 正态分布 5％－0 15％－20％ 70％ 10％—5% 0－5％ 评定构架： 百分制打分的总和＝产量达标分值+（职业素养＋团队合作＋制度执行）， 注：产量达标分值＝60分，考评分值=0-40分 产量达标分值（接入产量）与一次性解决率、信息调用率、信息准确率的三个监控指标挂钩，其中一个达不到****呼叫中心的平均值不能评定优秀；其中二个达不到****呼叫中心的平均值不能评定优良；其中三个达不到****呼叫中心的平均值不能评定良好。 1）职业素养评分表（满分20） 内容 分值 品德素质 1-10 爱岗敬业 1-10 具体分值评定标准见附件 l 2-1）团队合作评分表（话务和担当专席或未挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20） 内容 分值 帮带新员工 5 服从特殊换班 4 主动承担兼职培训 3 协助团队各项活动开展 1-5 积极参与团队各项活动 1-3 2-2）团队合作（团队排名）评分表（挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20） 内容 分值 排名前3 15 排名前4-5 13 排名前6-10 12 排名10名以下 6-10 积极参与****服务中心各项活动 1-5 注：适用参与团队排名数大于10个团队，并按团队数比例调整。 3）制度执行评分表（倒扣分制） 项目 分值 利用公司资源处理私人事务 -30 未全勤 -10 违规单1-2次 -5 违规3次及以上 -20 具体扣分细则见附件 4、奖励 1）超量奖 根据****服务中心对次月****来话量和平均人工接通率预测，公布挑战接入能力的超量目标值，根据话务员当月实际完成接入量与星级岗位标准接入量（不含虚拟话务量）比较的正差，即超额部分享受超量奖，标准为0.1元/个。 个人超量奖最高不超过100元/月。 2）授课津贴 被聘为兼职培训师的员工授课采用计酬奖励制度： n 计算方式 课酬＝课时×课授基准值×讲师系数×课程考核系数： 单位课酬 = 课酬 基准值 × 讲师系数 × 考核系数 等级 系数 等级 系数 单位课酬=课酬基准值×讲师系数×课程考核系数 8元 5星 （高级） 1．5 优秀 1．5 3星-4星 （中级） 1．2 优良 1．2 良好 1 1-2星 （初级） 1 合格 0．7 欠佳 0 n 计算范围 兼职培训师岗前培训、在岗培训、学分制培训等工作均获得课酬，兼职培训师课酬由业务外包合作公司提供考核数据，由客户服务中心人力资源室核算。 3）工龄津贴 根据在公司的服务年限确定，1年公司服务期对应20元/月，工龄津贴最高不超过100元/月，即公司服务年限5年封顶； 工龄津贴按虚计算，客服员进公司的当年即为1年公司服务年限； 从客服员进公司之日的次月起开始发放；每年1月份予以调整。 4）其它 根据****服务中心发起的各类劳动竞赛或客户服务中心党工团大型活动，以及客户服务中心上级机构的年度服务明星评选活动，制定具体行动方案所公布的相关奖金。 5、福利 1）误餐补助 补贴标准：按月实际排班天数*8元/餐.天.人的总额划入对应工号帐户，办理离职交 接手续的次日或自然年度首日清零，不允许计提等额现金。 2) 卫生费 每季度末一次性核发，标准为300元/季.人。 3）清凉饮料费 根据属地政府发文规定执行，发放时间约为每年6－9月，次月按月核发。 4）六一儿童节补助费 已领取独生子女证，且子女年龄小于14周岁的儿童，补助标准50－100元礼品礼券。 5）法定长假过节费 法定假日连续达三天以上，2008年起为春节和国庆节，其发放标准总计为800元/人。 6）五险一金 养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、计划生育保险、公积金按属地政府规定缴纳，其中失业保险、工伤保险、计划生育保险的三险，仅为单位缴纳。 7）通信费 客服员通信费用采用优惠套餐制，客户服务中心配置优惠套餐的项目含月费、虚拟网、网内通话费、新业务使用费等，优惠套餐的总优惠额度为600元/月。 8）早夜班补助 早上07：00前上班，早班补贴标准：4元. 夜班18：00起上班，按下班时间划分各时段补贴标准： 工作时间未到22：00时点的，不发放夜班补贴； 工作时间到22：00时点以后下班的，夜班补贴标准为15元/班.人； 工作时间到24：00时点以后下班的，夜班补贴标准为20元/班.人； 夜间连续工作时间超过十二小时的，夜间补贴标准为30元/班.人。 9）SOHO（23：00-07：00）综合补贴 10元/7小时 7、扣罚 1）迟到早退或矿工 根据客户服务中心《客服人员手册》的考勤办法执行。 2）客户投诉 判定服务类的业务差错和服务态度投诉。 3）固定资产损坏 根据客户服务中心《IT资产管理办法》的损坏赔偿条款。 四、 聘用与辞退 1、招聘培训期和试岗期 通过档案审阅、笔试面试和体检审核，进入培训期和训导期，在岗前培训一个月内签订 《劳动合同》，明确试用期二个月。 1）培训期津贴 签订劳动合同前的培训期，发放培训津贴850元/月，不足一月的按实际天数发放。 2）试用期工资 签订《劳动合同》后的试用期，发放基本工资850元/月，试用期结束通过岗位认证考试考核，达到考核标准的，予以薪酬核发。 2、辞退、辞职和擅自离职 1）违纪辞退： 客服员有违法犯罪行为或严重违反公司有关规章制度而被公司予以辞退的，违纪辞退的人员于被辞退当日进行工资结算，公司不对其作任何补偿。 2）主动辞职： 客服员因个人原因主动向****呼叫中心提出辞职的，主动辞职人员应在离职日期前30天向公司提交书面的离职申请，并注明离职原因、离职日期。在公司做出批准与否的决定前，主动辞职员工应继续正常上班，并遵守公司的各项规章制度。否则将按违纪辞退人员处理，并按违纪辞退人员计算工资，公司不对其进行工资清算。 3）擅自离职 客服员未按流程规定提交申请，且未经公司批准同意而即辞即走，则公司将停止发放薪酬所含的一切，并对其予以公司除名处理。 3、其它 1）因公司编制或业务调整而发生人员辞退，应提前30天通知拟被辞退人员，并按辞退人员标准对该客服员计发薪酬； 2）离职或辞退人员（不含违纪辞退）的薪酬计发方法：按其实际工作日计发本办法所涉的相应工资和奖金、奖励、扣罚等； 3）离职或辞退人员（不含违纪辞退）已办理交接手续，且征得公司同意即辞即走，其相应工资计算到辞职当日为止。 Xx公司****呼叫中心 7