力力餐饮管理有限公司员工手册.doc

《力力餐饮管理有限公司员工手册》 20xx年4月修订 第一章 概述 一、员工手册的使用说明 二、管理总则 第二章 力力宣言 第三章 员工的权利与义务 第四章 人事制度 1、招聘与录用 2、试用期 3、劳动合同 4、调职和晋升（薪） 5、扣除工资 6、无薪停职 7、辞职、离职与开除 8、员工培训 第五章 员工守则 一、组织纪律 二、劳动纪律 三、仪容仪表 四、服务守则 五、安全守则 六、员工寝室 第六章 奖罚制度 第七章 员工薪酬、福利与假期 一、薪金制度 二、作息制度 三、福利与假期 附一：宾客投诉 附二：服务常识 附三：同事关系法则 序言 欢迎您加入力力餐饮管理有限公司！ 作为力力的一员，今后您将与公司一起成长，您的工作是公司运作中不可缺少的一部分，公司也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。 此手册特别为您编制，是力力员工工作与生活的指引。它将有助于您了解公司的文化和管理手法，使我们在力力这个大家庭更为有效、清晰地工作及紧密协助。 如有需要，管理公司会就其中内容进行修订并给予通告。如您有疑问，欢迎向您的直属主管或公司人事部查询，坦诚讨论。 再次欢迎您的加入！同时祝愿您在力力工作愉快！愿我们共同携手、齐迈步，为力力的稳健发展与自己的进步成长，共同努力！ 力力餐饮管理有限公司 总经理签名： 第一章 概述 一、员工手册的使用说明 1、凡属力力的员工，将获发员工手册一本，请详细阅读手册的全部内容，并愿意保证遵守其制定的各项规章制度。 2、管理公司将不定期对员工就了解及执行员工手册的情况进行抽查和考核。 3、员工手册为公司财产，敬请妥善保存，并在离职时，将手册整洁完好地交还人事部，如有遗失或损毁者将会由人事部处以50元的罚款。 4、未经许可，不得将手册出示给非公司人员。 5、本手册未尽事宜，请参阅公司其它有关制度或按公司指引的办理。本手册的解释权归力力餐饮管理有限公司所有，公司拥有随时修改手册的权力。 二、管理总则 1、统一指挥制：每一位员工只接受直接领导、只向直接上级汇报工作。 2、分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。 3、责权利连带制：每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。 4、命令服从制：每一位员工应切实执行直属上级指派的任务，若遇疑难或不满，应及时向直属上级请示或投诉。如发生意外而直属上级不在场，又需马上解决的，可向上一层经理请示或汇报。 5、相互监督制：每一位员工对不符合公司规章制度的事，当事人有义务向上级反映。 6、民主参与制：每一位员工均有权就本公司的经营与管理提出口头或书面建议。 7、友好协作制：在有利于公司利益的前提下，各岗位有责任为其他岗位提供所需的协作。 8、特殊授权制：在任何情况下，每一位员工均应无条件接受公司授权人员的指挥。 9、奖优罚劣制：每一位员工的功绩将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚。 10、强化管理制：公司坚持执行管理人员“以身作则、权责同时发生”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰，对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。 第二章 力力宣言 力力餐饮管理有限公司致力于连锁专业餐饮酒店的经营与发展。 力力渔港作为旗下主产，以人的健康为本，坚持一贯以“吃的天然新鲜，吃出美味健康”为宗旨，以河鲜、湖鱼为主菜系，其原材料均取自洞庭湖、湘资沅澧四水、东江湖、黄石水库等水质优的自然湖泊及河流，且仅由“人工捕捞”，大多选自“人放天养”的名特鱼类。同时在研究和继承传统菜肴的基础上不断推陈出新、博采众长，不仅满足了顾客的健康需要，也极大地丰富了饮食文化， 力力渔港力求拥有一整套以规范化、程序化、标准化的、严格而行之有效的管理规章制度为基础的管理模式，遵循以人为本、以诚待人的工作态度，讲求工作效率、工作质量，树立顾客至上、品牌第一、注重力力形象的经营理念，努力打造健康美食新标准。 第三章   员工权利和义务 一、权利： 1、每一个员工都拥有以下基本权利：咨询权、建议权、反映权。 2、员工在确保工作和业务顺利开展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释与说明。 3、员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常工作。 4、各店的餐厅经理或总经理将设有沟通日，以便于员工的意见和建议确保得到沟通。 二、义务： 1、公司鼓励员工对公司及本职工作的主人翁意识与行为。 2、员工之间应保持简单、纯洁的同事关系，“君子之交淡如水”是本公司推崇的健康的同事关系。 3、员工应遵守职责间的制约关系，遵守公司各项规章制度，服从上级指示，维持良好的工作秩序。同事间应团结协作，按时完成企业交付的各项任务。 4、员工应尊重、维护公司形象和信誉，并不得从事除公司以外的其它兼职活动。 5、爱护公司的一切公共设施，节约使用公共物品，并保守业务上的一切机密，保持良好的工作环境和开拓进取精神，提高工作效率和业务素质。 第四章 人事制度 一、招聘和录用 1、所有员工一律实行聘用制，按照劳动部门和公司的规定面向社会招聘，按照双向选择视其是否符合工作要求而定。 2、各店经理负责各店员招聘，由店长审核。录用员工须提供本人身份证、健康证、暂住证、婚育证，自备黑白相片4张。公司人事部存留正式员工的档案。 二、试用期 根据应聘的职位不同，员工试用期最短为一个月，新入职员工岗前试工期为3-7天，在试工期,不符合录用条件的新员工，将在当天通知本人，没有工资支付；在试用期内，不符合录用条件的新员工，将提前一周通知本人办理相关手续。 三、劳动合同 1、新员工试用期通过各方面考核，公司与员工必须签定劳动合同，以书面形式确立劳动关系和双方的权利与义务。 2、劳动合同是公司与员工在“平等自愿、协商一致”的基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须仔细阅读其内容。 3、劳动合同期限：员工在餐厅工作的正式入职（签定劳动合同）算起至劳动合同终止日期的时间，一般不少于1年。 四、调职和晋升（薪） 1、公司有权在需要时，调派员工在其部门或其他职位。员工申请调职必须有书面申请，部门经理根据员工的工作表现、行为及工作素质确定是否批准调职，所有调职必须在人力资源部安排下进行。新入职员工原则上一年内不能申请部门外调动。 2、所有员工均在晋升（薪）的机会，晋升（薪）主要根据该员工本人品德、业务能力、工作表现及职位需要。员工晋升须由部门主管推荐，报人力资源主管批准后才生效。 五、扣除工资 如发生以下情况，公司需扣除员工工资作为补偿 1、由员工负责的现金、存货、帐目、工具以及设备等，发生短缺或错误致使公司损失的。 2、公共财物被员工毁坏或遗失，无正当理由的。 3、任何向餐厅赊欠如餐费、酒水等未付清的款项。 4、遗失工服、工牌、员工手册等。 5、由公司出资的培训费、统一办理的相关证件等等，满1年合同期，公司给予相应的报销。因1年内离职，由员工个人全部承担。 6、发生其他情况，不遵守公司规定，不按操作规程，造成公司损失，需由员工赔偿的。 7、按照《奖惩和福利管理制度》，应该受到处罚的。 六、无薪停职 有以下任何一种情况，按照无薪停职处理。 1、违反餐厅规定、情节严重，须等待处理结果者。 2、有违法乱纪行为，须按接受审查者。 七、辞职、离职与开除 1、员工因个人原因需辞职时，在试用期内须提前一周，正式员工须提前一个月递交辞职申请书，经上级领导同意，方可办理离职手续。如员工递交辞职申请书未获批准而擅自离职，将按开除处理而不获任何赔偿。 2、离职人员在获得批准后，须办理好工作移交手续并交还在公司工作的一切资料和物品，如手册、资料、工装、工号牌等等（如未能交还公司物品者，须按规定赔偿），经上级领导和人事部负责人签字后方可结清工资。 3、办好离职手续的人须在离职当日离开公司，不得在工作区域范围内逗留，并须在离职手续办理两天内搬离寝室。 4、员工若违反公司规定，公司将视其情节的轻重给予必要的处罚，直到辞退、开除。如给餐厅造成损失的，公司保留追究民事责任的权利；连续旷工2天、旷工超过3天（含3天），无任何交代视为自动离职。餐厅不支付任何工资及福利待遇。出现其它意外情况，必要时向公安机关备案。 八、员工培训 所有员工均需接受培训，接受培训是员工的权利和义务。对员工进行持续不断的、系统的培训是保证服务质量、提升公司管理水平的根本保证。 1、培训目标 ①理解和认同公司的经营理念和发展战略； ②熟悉公司的各项规章制度； ③提升员工的综合素质和知识水平； ④提高员工的任职能力和工作绩效； ⑤改善员工的工作态度，提高团队精神和工作热情； ⑥发挥员工潜能，促进公司发展； 2、培训程序：按照集训→分散→跟踪→反馈→评估→再训的程序 3、培训时间：集中式的训练由人力资源部组织，一天、一周或半月。 4、培训内容 ①对公司的认同感 讲述公司概况及未来发展规划，经营理念、人事制度、各项管理规章等等。 ②交流思想 要求新员工确定自己的工作态度和人生目标，帮助其尽快完成角色转换。 ③职业发展规划 了解新员工对本岗位的认识及其下一步发展目标。对个人职业发展规划，给予鼓励并提供有力支持。 ④商务礼仪 ⑤工作技巧、表达能力及心理素质的训练 ⑥同事关系法则（附三） 第五章 员工守则 员工守则包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则、员工寝室。 一、组织纪律 1、 服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。 2、 不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。 3、 严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。 4、 严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。 5、 严禁散布虚假言论或诽谤他人。 6、 严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。 二、劳动纪律 1、不准迟到、早退。 2、按时上下班，上下班必须签到，不准代人、托人签到，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。 3、因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。 4、上班应提前5分钟到岗。3分钟以后、15分钟以内到岗者，为迟到；15分钟以上，30分钟以内者，为旷工半天；30分钟以上者为旷工1天；但因偶发事件准予补假者不在此限（须由楼面经理同意方可）。 5、工作区内不许大声喧哗。当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看书、看报、聊天及追逐打闹。 6、当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗。 7、工作时间内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。 8、员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应在事前填写请假单，向单位主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位，未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者或请假未经核准而不到岗者，均以旷工论处。 9、 参加各种例会须提前五分钟到达。 10、不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。 11、不向顾客索要小费或收受客人礼品。严禁向供货商擅得或索要回扣。 12、不偷拿顾客或同事财、物。 13、不使用任何客用设施与用具。 14、拾到任何失物一律上交，并在吧台前进行登记，严禁私自占有。 15、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。 16、未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。 17、上班时间不允许陪同吃饭，如因特殊事件须经上级领导批准方可。 三、仪容仪表 1、要求规范着装，着装干净整洁，无污迹、无异味、无破损、衣扣齐全，不得敞开外衣、卷袖、卷裤。不许穿拖鞋，鞋子应保持干净光亮，袜不抽丝。 2、工号牌佩戴端正，位置统一。 3、穿工作服不许把双手插入裤包外套口袋，不许用手抱胸站立或行走。 4、头发保持整洁，没有头发屑。男员工头发前不遮眉、侧不过耳、后不及领，不留胡须；女员工不披肩散发，长发必须盘好。 5、所有员工都要保持面部整洁，勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子。 6、常剪指甲，不涂有色指甲油、不佩戴除手表、婚戒以外的其他饰品。 四、服务守则 （一）礼貌礼节： 1、当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。 2、语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。 3、接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。 4、行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 5、在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼 6、为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品，必须用手势示意。 7、员工在服务、工作、通话与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等客人开口。 8、任何时候不得对客人或领导说：“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确实不能办到的事情，应婉转给客人解释。 9、站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。 （二）举止规范： 1、对客服务，做到礼貌周到。站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。 2、行：身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。 3、坐：抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁翘腿，面带微笑，目光和蔼。 4、站：挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度,男员工双手半握拳后背。 5、手势：指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。 （三）语言规范： 1、服务用语：“请”字当头，“谢”字不离口。 2、电话用语：铃响三声内，拿起话筒：您好！或早上好，晚上好，然后报出名称：力力渔港某某部。 3、欢迎用语：（早上、中午、晚上）好，欢迎光临力力渔港，请问几位。 4、称呼用语：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏+职务） 5、征询用语：“对不起，我能 …… 吗？”“我能为您做些什么？”、“请问……”。 6、祝福用语：“节日快乐！”、“生日快乐”。 7、操作用语：“对不起，打扰一下。” 8、道别用语：“请慢走，欢迎下次光临”、“再见，祝您一路顺风”。 9、道歉用语：“抱歉”、“实在报歉”、“让您久等了”、“对不起” 五、安全守则 1、提高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。 2、遇有安全事故，员工必须立即向上级报告，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。 3、员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。 4、严格遵守公司规定的工作程序和要求。 5、掌握如何灭火、防火小知识，学会报火警、匪警及使用灭火器。 六、员工寝室 1、员工寝室是公司为员工免费提供的住宿场所，非店内员工一律不准在此住宿。 2、保持寝室卫生干净，各种用品须折叠摆放整齐，不准向室外抛丢杂物。 3、妥善保管好自己的财物，出外随手关门，如发生被盗现象，一概由本人负责。 4、不准在寝室内大声喧哗，不准任何形式的赌博活动。 5、访客必须在11：30点前离开寝室。 6、12点必须关灯、关电视休息。 第六章 奖罚制度 为充分调动全体员工为力力鱼港多作贡献的积极性，充分发扬以“力力鱼港”为家的主人翁精神，按照奖优罚劣的原则，奖罚严明，特制定本条例。 一、 奖励制度 1、服务热情周到、出品质量标准、工作认真努力、遵守各项规章制度、成绩优秀、多次受到顾客表扬及领导好评，得到同事认可选出的优秀员工可奖励50元。 2、努力钻研业务，不断提高业务水平和工作效率，有创新精神并取得一定成效，视贡献大小奖励。 3、拾金不昧，根据每件物品而实行奖励。 4、节约降低成本有显著成绩者酌情奖励。 二、处罚制度 1、上班、开会、学习、培训迟到早退者，一次罚5元/次，连续两次取消当月奖金。 2、上班时间不着工装、不佩戴工牌或工装不整、有污迹者罚5元/次。 3、工作不负责任，违反操作规程，造成经济损失或不良影响者，罚30元/次，并追究责任。 4、工作时间不服从管理，擅自离岗，串岗者罚10元/次。 5、接待顾客不微笑、不热情，遭到顾客投诉者罚10元—30元/次。 6、上菜不报菜名罚10元/次，拿酒水不开酒水单照价赔偿。 7、为了提前下班出现催客、赶客现象的罚50元/次。 8、下班不关门窗、不关电源开关、不关水龙头等造成浪费的罚10元/次。 9、上班时间不认真造成跑单，所有损失由看台服务员本人承担，领班负连带责任。 10、打破餐具如实上报登记，照价赔偿。如不报经查按采购价的两倍赔偿。 第七章 员工薪酬、福利与假期 一、薪金制度 公司重视每一位员工，公司的人事目标就是培育优秀人才。 公司注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。 公司将按照实习生→正式级别员工→领班→主管→大堂经理→店长助理或见习店长→店长→区域经理的升迁顺序；岗位工资+级别奖金的标准来定薪资。 说明： 1、升迁顺序与薪金标准主要是针对餐厅员工而定。员工级别越高，相对应的岗位工资和级别奖金也越高。 2、岗位工资由固定工资和绩效工资组成。 3、绩效工资将视员工个人绩效考核，公司经济效益来制定发放数额。 4、公司实行岗位工资制度，根据全市物价上涨指数和公司经济效益情况，每年年初确定工资调整的幅度。 5、员工工资按实际工作天数支付，当月未满二十五天者，不享有各种津贴及福利。 6、行政管理和技术人员可根据职称享受不同职务（技术）津贴，并采用二者兼有独取最高金额的发放原则，特殊岗位可享有特岗津贴。 7、员工晋升，其工资享受职位工资下一级三个月试用期工资，试用期满考核合格，方可享受相应职位工资。 8、因职务变动或降职降级者，其工资待遇自公司下发通知，次月一日起享受降职（级）后对应的金额。 二、作息制度 1、各部门，各分店必须打考勤，考勤表为员工工资凭据，月底公司将凭当月考勤表核发工作，丢失损坏或擅自涂改则视为无效工作。 2、工作时间：为每天8小时（不含用餐班前准备、班后按时完成工作的收尾时间）如有需要，当店可要求员工超时工作（包括休息日和法定日），由部门安排补休或按有关规定补发加班报酬。 3、休息：一个月休息三天，10号以前新到员工休息两天，20号以前新到员工休息一天。 4、迟到、早退：员工在规定的上班时间未到达岗位视为迟到，未到下班时间而离岗视为早退。 5、旷工：未提前告知经理主管，不按请假程序或私自调换班次，无正当理由不上班或假期已满未按时上班者，视为旷工。旷工一天扣三天工资，旷工两天还将扣除当月奖金的60%，连续一个月旷工三天（含三天）按自动离职处理，不发放任何工资及其他福利。 6、病假不享受带薪，一天扣发当天基本工资，两天扣发两天的基本工资，影响全勤奖。以此类推，病假一天还将扣当月奖金的5%。 7、事假一天扣除当日工资，影响全勤奖。不允许电话请假，事假必须书面提出申请，批准后方可生效。一天事假还将扣当月奖金的20%，两天还将扣除奖金的40%，以此类推。 三、福利与假期 1、统一安排员工寝室、工装、工作餐。 2、培训是对员工最大的福利。 3、每月按时发放薪金。员工还享有保险、奖励奖金、员工活动的福利。 4、员工每月休息三天，具体休息时间根据本部门工作需要安排。 5、员工生日公司将在当月给予50元的贺金，入职半年调至100元的贺金。 6、婚假：凭结婚证明可申请三天有薪婚假，填写休假申请书经上级批准后休假。 7、丧假：员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、配偶父母）去世，员工可获三天有薪慰唁假，如超过三天，超过部分按事假处理。 8、员工合同期满半年可享受工龄工资50元/月，半年后再加50元/月，300元封顶。合同期满一年后可享受三天的有薪年假。 9、员工因工负伤应立即送有关医院救治，并及时报告当店的主管，事后须递交工伤报告，报当店主管审核。员工因工伤休假，其工资和有关待遇不变。（如因员工违反操作规程的人身伤害由员工本人承担） 附一 宾客投诉 一家饭店或餐厅无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快也是有难度的，但应随时准备接待投诉。 毋庸质疑，有相当一部分投诉是由于服务人员在工作中的失误或服务态度不好所致。 一、宾客投诉的原因 （一）主观原因：不尊重宾客。 1、对客人不主动、不热情。不主动称呼客人，或以“喂”代替称呼。在工作时间与同事聊天、忙私事、打私人电话等。当客人到来时，态度冷淡、爱理不理，或客人多次招呼也没有反应。有时看外表光鲜者接待热情，接待外表纯朴者就显得冷淡。 2、不注意语言修养，冲撞客人。 3、挖苦、辱骂客人。对客人评头论足、挖苦客人。有时客人点菜选来选去最后选了低价菜，而服务员却挖苦，“早知道你是穷鬼”，等粗话辱骂客人。 4、无根据地怀疑客人取走餐厅的物品，或误认为客人没付清帐就离开等。 5、在餐厅里大声喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人就餐。 6、工作不负责、不主动。不及时更换餐具、烟灰缸，不及时续添酒水等。 7、 忘记或搞错了客人交办的事情。如客人交待的风俗习惯所忌讳的；将客人的菜单写错；遗失客人的菜单；上菜慢、上错菜、上漏菜、结帐拖拉等。 8、损坏客人的物品。服务人员上菜时不小心，菜汁或汤弄脏客人的文件、衣物等。 9、清洁卫生马虎，食品、用具不洁。服务人员卫生习惯不好，工服脏了不换洗，随地吐痰、丢烟头；边工作边吃东西、抽烟；食品不洁、菜品变质，或上桌的菜品有虫子、头发、杂物；服务人员送菜上台将手插入菜里、汤里等等。 （二）客观原因 引起客人投诉的客观原因有多种，诸如：设备损坏没有及时修好；餐厅中的桌椅不牢固摔倒客人；餐桌椅钉头暴露划伤客人或勾伤客人衣裤；收费不合理；在结帐处发现应付的款项有出入；引起客人的误会；在餐厅遗失了物品等。 还有由于客人本人情绪不佳；由于客人出言不逊而引起纠纷；由于客人饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起投诉。 二、 宾客投诉的一般心理 求尊重的心理；求发泄的心理；求补偿的心理。 三、处理宾客投诉 1、耐心倾听、让其发泄、弄清真相。 2、诚恳道歉、不与争辩或埋怨别的部门。 3、尊重宾客、重视投诉。 4、了解投诉内容、提出处理方案。 四、对挑剔的宾客怎样服务？ 1、有耐心。要认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的话，绝对不允许与客人争论。 2、在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加与客人，也不允许为此而影响工作情绪。 3、对客人提出的要求，应在饭店利益不受损害的情况下，尽量予以满足。 4、 记录下爱挑剔客人的名字、饮食习惯等情况，以便日后把工作做在前面。5、对挑剔的客人的服务质量与水准要保持一致，不得打折扣。 五、宾客对菜肴提出质疑时怎么办？ 客人对菜肴提出的任何质疑有两种可能性： 一是菜肴本身有问题；二是客人对该菜肴的特点不是十分了解。 对此，服务人员应该采取两种截然不同的处理方法。 如果是因为菜肴本身质量有问题，服务人员不要在客人面前做任何解释，应诚恳向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告经理。 如果是因为客人对菜肴的特点产生误会，服务人员可以向客人简单介绍菜肴制作特点和口味特点；倘若客人不给机会予以解释，可以想客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释。处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度考虑问题，给客人最大的尊重。 附二 服 务 常 识 三知：知道本餐厅的菜系及特点；知道本岗位的要求；知道客人风俗习惯。 三轻：服务操作要做到走路轻，说话轻，操作轻。 三化：标准化服务，规范化服务，程序化服务。 三无：无死角，无事故，无隐患。 五声：顾客来有欢迎声，体贴顾客有问候声，顾客表扬有致谢声，顾客批评有道歉声，顾客离店有告别声。 十一字：您，您好，请，对不起，谢谢，再见。 四语：杜绝使用藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。 微笑服务 笑是一种语言，人的面部表情千变万化，但在交往中最多见的面部表情还是笑容。常见的笑有微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑等。笑有发自内心的，也有仅仅出于礼貌的，更有故作笑脸的。无论如何，其中微笑的交际功能当推首位。 微笑是社交场合中最富有吸引力、最有价值的面部表情。它表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，不同职业和身份的人，如充分意识到微笑的价值，并在各种场合恰如其分地运用微笑，就可以传递感情、沟通心灵、征服对手。 与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，在一瞬间就拉近了双方的心理距离，消除了双方的拘束感； 与朋友见面打招呼，点头微笑，显得和谐、融洽； 上级对下级，一个微笑，会让人感到平易近人； 服务人员面带微笑，顾客就有宾至如归之感，相反，顾客向服务人员报以微笑，显示对对方的尊重与理解，会化解对方的烦燥与疲劳； 外交家和企业家更是把微笑视为第一交际语言，并在国际交往中加以得心应手的运用。周恩来闻名中外的“微笑外交”便是一个很好的例证！ 应该注意的是，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可放作笑颜、假意奉承。 笑，是七情中的一种情感，是心理健康的一个标致。如何使笑容显得可爱，也是有讲究的。在生活中，常碰到不注意修饰自己的笑容，露出难看的表情。比如，拉起口角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉；捂着嘴笑，给人以不大方的印象。这些都应纠正！ 微笑服务的作用 在服务工作中，微笑有重要的意义。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现；笑迎天下客，是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。 1、微笑能把你的友好和关怀有效地传递宾客，使宾客能迅速地产生第一印象，消除尴尬。 2、微笑可以消除宾客的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁。 3、微笑增强了信任感，缩短宾客与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈。 4、微笑能感染宾客的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安，迅速打破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法。 5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员道德修养和服务的素质。 6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了头！要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的思想境界，心平气和，才能百病难生！微笑还可以消除肌肉过分紧张的状况。 附三 同事关系法则 一、关系总则 同事之间应保持简单、纯洁的同事关系，“君子之交淡如水”是本公司推崇的健康的同事关系。 二、日常关系 1、见面问声好，分手说再见。 2、工作时间埋头工作，不闲聊，更不说闲话和废话。 3、业务上虚心向上级及熟练员工请教，请教完毕，不要忘记说谢谢。 4、同事生病或受伤时，必须停止手头的工作或休息，立即向上级汇报并给予相应的帮助，因为你生病或受伤时也需要同事这么做。 5、任何场合都不能与同事或闲人议论其他同事或公司的事情，更不斥责或讥讽同事，因为这样只能给同事带来不快，有损坏公司形象，对自已也无益处。 6、不得将自己的工资和奖金数目告诉同事及闲人，也不可探听同事的工资及奖金数目，否则会受到公司的相应处罚。 7、不提倡将钱借给同事与他人，也不提倡向同事与他人借钱。这种私下的借贷关系可能会导致你与他人关系的复杂与紧张。 8、不得探听同事的隐私，更不得将同事的隐私对外扩散。同事违规由公司处理；同事违法由司法机关处理。 9、不得经常与同事一起聚餐（原则上每月不得超过一次），；不得与同事蓄意开过火的玩笑；不得以感情去拉拢或欺骗同事的感情。经常与同事一起聚餐、开玩笑、玩弄感情只会使同事之间的关系变得复杂、难堪甚至搞僵。 10、不可与同事在任何时间打麻将、玩纸牌或在游戏机上玩，无论是赌钱还是娱乐性质的（但春节前后三天除外）。一经发现，公司将作自动辞职处理。因为私赌者会输去大量时间。 11、不得从同事的表情及眼色或无意的话语中猜测同事的内心想法。实践证明，猜测一般都是错误的（错误率高达99%以上），而且猜测会使同事之间的关闭变得复杂与紧张。 12、不能以老师评价学生或父母评价孩子的标准来判断同事的好坏。只要能做好本职工作，而不伤害别人和公司的利益，他就是一个好员工。 三、同事重要原则 你的同事每天的工作都是按照工作计划来安排的。你不能在没有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻来要求你的同事（即使是你的下属）改变日常安排或停下手头工作来帮助你或协同你完成某一项工作。如需同事帮助，应该与同事进行充分商量，请求帮助或协助，请永远记住：你的同事与你平等。打乱同事的工作计划是对同事最大的不尊重。你的同事的存在，对你来说是非常重要的。 四、下级提升为上级后的关系 你必须对你管理的下属有可能被提升为你的领导做充分的思想准备。你的下级或因工作出色，或因工作需要，或因其他原因，随时都有被提升为你的上级的可能。当你的下属被任命为你的上级时，你就必须服从他的领导。此时，你只能做一下选择： 1、一如既往地做好本职工作。 2、更加努力地工作，争取更快地提升。 3、提出辞职。否则，你如果带着不满的情绪工作，对公司不利，对你的业绩不利，甚至可能最终被解聘。 五、卫生关系 1、每天刷牙一次以上。发现自己肠胃不适时，身上应备口香糖，时时保持口腔的卫生与清洁。勤洗澡、换衣。如你身上有异味，会使同事感到难以忍受并不能愉快地工作。 2、用完洗手间后必须认真冲洗。否则，会使同事及其他人感到不卫生，从而影响工作。 3、集体宿舍必须按时熄灯。别人入睡后，除特殊情况外，自己不得擅自开灯并尽量不要发出声响，否则会影响同事休息，进而影响工作。 4、发现自己患有传染性疾病时，必须及时向公司汇报，公司将会做出妥善处理，否则会影响同事健康。如隐瞒病情，将会受到公司的严厉处罚。 六、血缘关系 “血浓于水”是封建社会遗留下来的宗族观念。在今天的文明社会里，只有落后的原始部落依然依靠“血缘关系”来区分关系的疏密及等级的划分。公司不认同“血浓于水”的观念。竞争必须是公平状态下的竞争。任何违背公平原则的价值观都是违背现代文明的。 1、员工之间的关系： 禁止有血缘关系的人形成小团体。因为这样的小团体必定损害只身一人在公司工作员工的利益，有悖于公平原则，必将影响公司的发展。 2、上下级关系： 同等条件下应优先提拔与上级有血缘关系的员工。实践证明，只有这样才对所有的员工（包括与上级有血缘关系的员工）公平。 当你在处理下级员工所犯错误时，处理最严重的必须是与你有血缘关系的或是你的同乡，否则作违规处理，要受到相应处罚。这是处理管理人员威信且符合现代文明的举措。 七、矛盾与纠纷 1、公司反对同事之间有矛盾及纠纷。 2、公司一般不介入同事之间的矛盾及纠纷，因为公司不是仲裁机构。 3、如同事之间闹矛盾，请首先考虑：你们之间的矛盾及纠纷是否会损坏或影响公司的声誉或利益。如有影响，公司将对每人做出同样的处罚。 4、矛盾系一方故意引发，公司鼓励另一方予以举报，以便公司核实后做出相应的处理。 5、公用工具（包括汽车）应本着重要优先的原则使用，不得因为使用公用工具（包括汽车）而闹矛盾。否则，影响公司的利益，将会受到相应的处罚。