客户接待流程及标准.docx

办公室接待事项 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。  9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内 在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 仪容要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范 语言礼仪 1、 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。 2、 直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 3、 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 二、前台接待 1、遇到有人来访时，应立即招呼来访客人，表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。每位到访人员都需前台签到，注明到访原因，哪家公司，访问人是谁等信息。   2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得亲切，陌生客人的接待：应立即起身，点头微笑，问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？请问您找哪一位，请问有预约吗。 3、当客人有预约时，带领客人到达前台接待处，应该有正确的引导方法和引导姿势，随后送上茶水。 3.1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。如果客人要先走，请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 3.2如果是我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水，在前台接待区域就做。 4、有客人未预约时，不能直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：让我看看他是否在，同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。然后再拨打内线电话，问清所找人是否愿意相见。如果客人要找的人是公司的领导，应该谨慎处理。 4.1当客人是临时上门考察时，应先了解对方目的和需求，请专业业务部门成员带领参观或商谈，再未彻底了解客人目的之前，不得透漏公司任何商业信息及重要价值理念。 三、电话接听技巧 1、 接听电话时应该热情友好 2、左手持听筒、右手拿笔，与客户进行电话沟通过程中做必要的文字记录。用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑， 3、电话铃声响过三声之内接起电话。 4、注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，用正常的声音和热情友好的语气。使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” 5、最后道谢 6、让客户先收线 7、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。   四、电话转接流程 1、使用以下语句：“你好，这里是万益能源，请问有什么可以帮您” 2、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 3、如果来电者说出要找的人的名字，必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关部门。如果知道相关的人员现在不在办公室必须说：“对不起，先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”不能再在不了解对方的动机、目的是什么时，不能随便转接，更不能在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 4、 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细 聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，必须说：“对不起，某某外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？ 5、 如果来电者以商业洽谈名义与之谈合作，需明确来电者的所在地，规模，性质（商业工业等行业）和需求，如果明确来电者身份可为之转接，不能明确时可留下来电者身份信息，以便后期确认。 五、公司内部的礼仪和秩序  1离座和外出  前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2严守工作时间  前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟10分钟。   3闲谈与交谈  应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。 更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面 六、商务接待礼仪 1、当有预约的正在等待的客户有参观需求时，应由前台接待人员通知相关专业部门人员带领参观公司内部及对内部业务进行讲解和演示。 2、当不速之客有参观需求时，前台接待人员应以“影响办公人员”或“开会不便”等借口推拒，不能让无预约到访者（包括面试者）随意进入公司走动。 3、重要商务客户到访时，前台接待人员应提前向上级汇报是否有需要安排住宿、车辆接待、鲜花礼品等准备。 4、公司内部人员都应熟悉公司内部业务流程及专业知识。任何员工都因保持热情良好的接待态度，牵扯到公司重大业务利益时，应当有专业部门业务人员或销售人员进行接待与攀谈。 七、信息反馈  接待结束，主接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有总经理室。 八、注意事项  在客户接待中，尤其是当客户参观公司内部及进行业务交流时，当涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。 客户接待流程及标准 1、目的 为树立公司良好形象，不断加强公司竞争力，扩大公司对外联系和交流，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程标准。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1 行政总部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障； 3.2 公司各部门员工负责提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报行政部备案，并协助拟定接待计划；并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本案从2017年2月14日起执行。 5、流程及要求 5.1 当接到客户来访信息时，行政人员需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等），必要时和部门负责人沟通核对。 5.2 客户负责人详细填写《客户来访接待申请单》，并及时交行政部审核；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3 经部门负责人最终审核《客户来访接待申请单》后，由负责接待人员按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做或迎接横幅、电子屏、指示牌；或者会议安排要求（电脑、投影仪、资料等相关接待准备）。 5.3.2行政部与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天的接待用车。 5.3.6需要安排住宿的，提前订好酒店。 5.4 接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交行政部门进行督促跟进，并详细告知部门经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 5.5 在客户即将到公司之前，部门负责人至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接地点。 5.6 行政接待专员及相关人员需陪同客户在公司的各项活动安排。 5.7 如客户需要订返程机（车）票的，均需由行政接待人员负责预订。 5.8 送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行销帐处理。 5.9 行政部协助接待负责人进行信息汇总和费用统计，并对《客户来访接待申请单》内容进行补充后归档。 5.10 行政部对信息进行筛选和跟进，根据实际情况定期回访。 6、接待级别及标准定义： 级别 项目 C级 B级 A级 业务员、职员级别 总监、部门经理级别 总经理、董事长级别 接待人员 行政接待1人 行政接待负责人 公司总经理、董事长 陪同人员 本部门1-2人 部门经理1-2人 部门经理1-2人 车辆 无要求 无要求 公司专车 接机 否 本部门随行 部门负责人随行 （接下） 住宿 公司不承担住宿费 300元/天以内 三星级 900元/天以内 四，五星级 房间准备 入住时办理 入住时办理或提前 提前办理房卡 餐饮 早 包含房间内 包含房间内 包含房间内 午 根据当天行程安排 根据当天行程安排 根据当天行程安排 晚 不设 不设 不设 会议 公司会议室 公司会议室 公司会议室 会议用品准备 资料 设备 纸笔、公司资料 日程表、纸笔、公司资料等 日程表、投影仪、纸笔、公司资料 茶歇 用品 茶、纸巾等 茶、水果、纸巾等 茶、水果、饮料、纸巾等 纪念礼品 无 根据公司提供 根据公司提供 送行 无 本部门随行 部门经理随行 客户来访接待申请单 部门 信息 申请部门 申请人 申请日期 到达 信息 来访公司名称 到达日期 航班(车，船次) 预计离开日期 到达地 到达时间 访客 信息 姓名 电话 职务 备注 接待 要求 接待 接待级别 □ A级 □ B级 □ C级 迎接地点 □ 机场 □火车站 □ 其它 其它要求 □需持鲜花迎接 □需在迎接地点欢迎 □车型有特殊要求 礼品 礼品类别 □ 电器类 □ 文化类 □ 工艺品类 □ 生活类 礼品名称 元/件 礼品总数 送行 送到地点 送到人员 费用 费用预算 费用承担(部门) 交流 内容 其它 要求 □ 录像 □ 拍照 □ 翻译 □ 会议纪录 □ 其它 配合部门 部门负责人审批意见 签字： 日期： 总经理、董事长审批意见 签字： 日期：