联纵智达-钱江啤酒—钱啤集团酒店促销员培训手册 (2).doc

钱啤集团 酒店促销人员培训手册 浙江钱江啤酒集团股份有限公司 2002．6 目 录 1． 认识自己 3 1.1.促销人员是谁? 3 1.2.我们对顾客的服务? 4 2.认识工作 5 2.1.促销人员的岗位职责 5 2.2.促销人员的工作规范 6 2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 6 2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 7 2.2.3.促销前的准备工作 8 2.2.4.下班前的工作 9 2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒） 9 2.2.6.公司概况 10 2.2.7.啤酒的基本知识 13 3. 认识我们的“上帝” 16 3.1.进店顾客的不同类型 17 4. 从顾客抱怨中学习 19 4.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 19 4.2.顾客产生不满的原因 20 4.3.顾客在抱怨时想得到什么 21 4.4.抱怨未得到正确处理的后果 21 4.5.正确处理顾客抱怨 22 4.6.抱怨处理过程中的“禁句” 25 4.7.促销活动执行 27 5.导购（促销）人员考评表 29 6.奖惩条例 32 6.1.奖励 32 6.2.处罚 32 7.附件 33 7.1.促销员工作日报表 33 7.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表 34 1． 认识自己 认识自己，是成功导购的起步。 1.1.促销人员是谁? l 公司形象的代表 l 公司经营理念的传递者 l 顾客购物的引导者/专业顾问 l 将产品推介给顾客的专家 l 满足顾客需要的服务精英 l 将顾客意见向公司反映的媒介 l 顾客最好的朋友 l 市场信息的收集者 l 具有创新精神,卓越表现的追求者 1.2.我们对顾客的服务? l 传递公司的信息 l 了解顾客对产品的兴趣和爱好 l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 l 向顾客介绍所推荐产品的特点 l 向顾客说明产品能给他们带来的好处 l 回答顾客对产品提出的问题 l 帮助顾客解决问题 l 说服顾客下决心购买产品 l 让顾客相信购买此种产品是明智的选择 2.认识工作 认识工作，是成功导购的基础 2.1.促销人员的岗位职责 1. 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标； 2. 认真执行办事处和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求； 3. 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行； 4. 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导； 5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实； 6. 及时总结工作，对促销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行； 7. 认真接受办事处安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力； 8. 完成上级领导交办的各项工作； 9. 每月25日向办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划； 10. 定期向直接上级述职。 2.2.促销人员的工作规范 2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 （1）着装 上班必须着公司统一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。 （2）头发：不披头散发，长发须扎起来并要求整洁，不做奇异发型及染鲜艳颜色。 （3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。 （4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。 （5）穿戴：上班时间除公司要求着装及饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。 （6）礼节： l 上班时保持礼貌用语； l 见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼； l 与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可； l 行动中遇上客人应让客人先行； l “客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵； l 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上； l 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。 2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 （1）工作时间 l 酒店促销时间：11:00~13:30，17:00~20:00（如店方有特殊要求，协商后按要求）。 上班应提前10分钟进店换衣服及备货。 （2）促销禁忌 l 禁止上班时间接、打私人电话； l 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志； l 不得在工作地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人； l 不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉； l 促销品的使用必须按公司规定，不可私用； l 上班时间不得陪客人进食、饮酒、跳舞、唱歌； l 专职人员不得从事其它兼职工作； l 不得以任何理由与店方/顾客/其它人员争吵； ● 下班后禁止着制服与客人在场内活动； ● 介绍产品时，禁止说“要不要”为句话； ● 禁止为客人倒其他牌子的酒类； ● 禁止促销人员在上班时间与场内工作员工聊天（因为这样主管干涉） 。 （3）随时检查钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准执行，如未达标，应主动与老板沟通，如仍然未解决问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，预计库存量不足，应提前一天通知业务，由于促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。 2.2.3.促销前的准备工作 A、 上岗前准备工作：换上制服，佩戴工作牌。 B、 同促销场内负责人和服务员打好招呼。 C、 检查柜台是否有足够的啤酒存货量。 D、 检查中华啤酒存放冰柜是否打开以及是否摆在最佳观 赏位置。 E、 检查促销场所内的广告品是否放好，如海报、挂旗、台 卡等，保持宣传品干净整齐、无污损。 F、 询问当天的订房宾客情况（有些酒店）。 G、 在柜台边缘或货架中层等醒目位置陈列4瓶以上中华啤 酒（同时经营8度金中华、世纪缘、流星雨的各陈列壹瓶以上且身标朝正外），并经常保持样品外观整洁、酒液新鲜，无积尘。 2.2.4.下班前的工作 A、 登记当天的销售情况，如实填写销量表并请场内负责人签字。 B、 检查该场货存量是否充足，如不够次日促销量，及时通知场内人员补货。 C、 和场内的工作人员道别。 2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒） 1、掌握最佳的促销时间 顾客入座后，促销小姐要及时提供倒茶服务，在顾客点菜时，切忌促销；待菜点完后，及时向顾客推荐产品。有些情况是例外的，如一些客人开台后等候人，那么就不必等他们点菜，就直接向他们促销。 2、熟悉产品的特点，解说要熟练，态度要自然大方，要以真情打动顾客，熟练运用促销技巧。 3、严禁对顾客进行强制促销，在顾客明显拒绝时，要礼貌地退下，不要让顾客感到为难，更不要做有损店家形象的任何事情。 4、切忌抨击其它品牌的相关产品，要主动亲近其它品牌的促销小姐。 5、在店家人手紧张时，要主动与领班联系，协助领班及其它店方人员做一些力所能及的事情，争取成为他们中的一员，有利于自己以后的工作。 6、在与店家或顾客发生矛盾时，切忌争辩，要主动承担责任；然后汇报公司，由公司妥善处理。 7、当顾客发生矛盾时，切忌争辩，要主动承担责任；然后汇报公司，由公司妥善处理。 8、当顾客提出非份要求时，要礼貌拒绝，并诚恳的解释有关理由，让顾客满意，并用适当的方法予以解决，切忌置之不理。 9、熟悉多次促销的技巧；第一次要向顾客推荐产品；第二次要及时回访并仔细聆听顾客对产品的感受，争取顾客增加消费；第三次要主动向顾客提供倒酒服务，借机与顾客建立融洽的关系，以利于进一步促销。 2.2.6.公司概况 浙江钱啤集团股份有限公司简介 浙江钱啤集团股份有限公司系国家控股的大型企业。公司地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场，地理位置十分优越，水、陆、空交通便捷。 公司拥有员工2000多名，其中科技人才400多名，中高级职称87名。是一家以生产啤酒为主，集农、工、科、贸为一体的企业集团。已连续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”，连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。 公司生产的中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销国内十多个省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获唯一的特别金奖。1993年，中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品”。同年，钱江啤酒获得法国鲁昂国际金奖。1995年，公司有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品”称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作城市享受免检待遇。2001年，中华、钱江啤酒被再次确认为“浙江省名牌产品”。2001年，被指定为《中国质量万里行》质量专项跟踪产品。 公司设备先进、技术力量雄厚。“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从英国、德国引进先进设备，实现公司的技术装备与国际水平相接轨，使啤酒生产能力扩大到65万吨，并积极从全国各地引进各类技术人才达200多名。先进的技术装备、一流的人才，为钱啤的腾飞打下了坚实的基础。 为了与国际市场相接轨，企业于1996年12月通过了ISO9002质量体系认证。同时，公司积极倡导绿色环保，于2001年3月通过ISO14001环境管理体系认证。 企业倡导艰苦奋斗的创业精神，尽心尽力的奉献精神，以一流的技术、科学规范的管理、优质的产品面向新世纪。 钱啤历年获奖情况 1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获特别金奖。 2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。 3、1993年，浙江省食品工业（饮料）最大经营规模企业之一。 4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位。 5、1995年，12°中华啤酒在’95浙江省首届饮料工业博览会上被消 费者评议为消费者心目中的名牌饮品。 6、1995年9月，获94年度全国农垦工业利税百强企业。 7、1995年，12°中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。 8、1994年至1995年，经复评，保留省级文明单位称号。 9、1996年12月，公司获ISO9000认证证书。 10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。 11、96至97年，经复评，保留省级文明单位称号。 12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强企业。 13、98年10月，全国模范职工之家。 14、98年，钱啤集团被确认为九八、九九年度黄金客户。 15、99年11月，获浙江省质量管理先进企业。 16、99年，“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。 17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理先进企业。 18、1999年，浙江省质量管理先进企业。（浙江省质量管理协会） 19、1999年，中国食品工业优秀企业。（中国食品工业协会） 20、2000年，中国农行浙江分行黄金客户。 21、2001年9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。（浙江名牌产品认定委员会） 22、2001年4月，《中国质量万里行》质量大家行定点监督单位。（质量大家行活动组委会） 23、2001年4月，中华牌、钱江牌啤酒被确认为《中国质量万里行》专项质量投诉跟踪产品。（中国质量万里行浙江工作站） 24、2001年3月，获ISO14001认证证书。 25、2001年9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华牌啤酒再获“浙江名牌产品”称号。 26、2001年11月，中华牌10P中华纯生啤酒在2001年“全国新品啤酒质量检评”中，经行业检评、品评，成绩优异，被中国酿酒工业协会授予“中国优质新品啤酒”称号。 2.2.7.啤酒的基本知识 1、啤酒的定义 啤酒是以麦芽为主要原料经过碎、糖化，制成一定浓度的添加啤酒酵母进行发酵，制成含有二氧化碳的、低酒精浓度的发泡的饮料酒。 2、啤酒的分类 A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。 B、一般啤酒的分类： （1）德国的浅色啤酒，它的口味特点是浓醇，如：贝克、麒麟、前青岛； （2）英国的浅色啤酒，它的口味特点是强烈的（主要形成原因是中高温发酵）、新鲜，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京； （3）美国的淡爽型啤酒，它的口味特点是清爽，如百威、喜力、青岛、米勒。 3、啤酒的一些基本要概念 A、麦汁浓度与酒精度的区别，一般啤酒上我们所指的11度是指啤的麦汁浓度，而一般啤酒的酒精度数则是在3度到4度左右。 B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒的区别 （1）熟啤酒是指经过巴氏杀菌即经过68度的高温杀菌； （2）鲜啤酒是指没有经过巴氏杀菌，所以它的口味比较鲜美，它的缺点是保质期较短； （3）纯生啤酒是指经过主要过滤酵母菌的膜过滤，但它没有经过巴氏杀菌即可以保持酒的原味，在喝酒的同进也可以促进消化。 4、啤酒的生产工艺 啤酒的制作过程由麦芽经过粉碎、糖化再加入经过粉碎湖化过的大米一起进行麦汁过滤，然后 加入酒花煮沸、沉淀、冷却再加入啤酒酵母在无菌防氧的情况下进行曲发酵（一般要10天到12天）、贮酒（3到5天）、过滤最后是灌装。 5、中华啤酒的生产特点 中华啤酒的生产设备是由德国引进的主要是进行磨粉以及煮沸工序的糖化设备、发酵设备、和由德国申克公司引进的过滤设备、德国KHS的纯生啤酒的灌装设备的生产线组成的。 6、啤酒的品评及贮运 一般的啤酒的品评的最适合的温度是12度至15度品评的步骤为：一看：看颜色（应该为淡色或黄绿）；二闻：啤酒的气味应有酒花的香气和麦芽的香气；三尝：啤酒的口味要醇正、不应该有其它的味道。 7、啤酒中含有5%的碳水化合物、1.5——4.5%的酒精、丰富的维生素、麦芽糖、无机盐、17种人体必须的氨基酸，它是治疗感冒的良药，以及可以辅助治疗肺结核。 8、中华酒店啤酒品种介绍： A、8．5度世纪缘啤酒：这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发的新一代低度淡爽性啤酒新产品。它选用优质澳洲麦芽为主要原料，采用独特的酿造工艺，严格按照啤酒纯生化管理模式，使其品质超群，具有酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点。 B、8度中华流星雨：这是专门为年轻一代消费者设计的啤酒饮品，该产品采用国际最新啤酒酿造工艺，用美国进口啤酒花制品替代常规工艺中使用权用的颗粒啤酒花，使其具有良好的光稳定性和非生物稳定性。本品用独特设计白瓶包装，合消费者能直观地欣赏到啤酒的“庐山真面目”。8度中华流星雨啤酒口味纯正、酒香突出，给你的生活带来无限乐趣。 C、8度全麦芽啤酒：该品种以100%澳洲麦芽为原料，配以德国引进的优良啤酒酵母菌种，通过特种的生产工艺路线，很好地克服了全麦芽酿造时中国消费者所不适应的风味，从而使其具有酒体丰满而不厚、麦芽香味突出、口味纯净、爽口的特点，让消费者领略到啤酒在其诞生之初时的原始风味。 3. 认识我们的“上帝” 没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动 3.1.进店顾客的不同类型 1．谨慎稳定型 此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。 2．冷淡傲慢型 这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象。 3．豪直爽快型 这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。. 4．容易生气的急惊风型 这种类型的顾客性子急，促销员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，促销员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。 5．爱说话的多嘴多舌型 这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。 6．知识丰富的博学型 这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。促销人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。 7．爱挖苦找碴而不买型 对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。” 4. 从顾客抱怨中学习 顾客有希望才会有抱怨，从抱怨中不断学习，是提高顾客满意的最佳途径。 4.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对酒店的经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销人员义不容辞的责任。 l 顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要中华啤酒所有员工的共同努力； l 顾客将问题告诉中华啤酒促销人员，并不是给他们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会； l 中华啤酒促销人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”，更不能教训顾客、与其争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。 4.2.顾客产生不满的原因 对于中华啤酒促销人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。其实，当顾客对钱啤的品种或服务有所抱怨和责难时，说明他对钱啤还抱有某种期待和信赖。 1．有期望才会有抱怨 面对同样的商品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到补偿。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表着这个商家还值得信赖。正因为顾客对这个商家的商品和服务有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家酒店（企业）为了使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。 2．顾客的抱怨是珍贵的情报 就算是顾客任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为抱怨中必定包含不少具有参考价值的信息。从抱怨中可以了解到顾客想要何种商品？希望得到什么样的服务？正因为如此，中华啤酒促销人员不必害怕顾客的抱怨，但必须要重视顾客的抱怨，要在每日、周、月的行政报表中及时、准确地填写顾客的抱怨、意见和建议，这样，钱啤就可以根据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进、完善自身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对酒店、对中华啤酒促销人员更加满意。 4.3.顾客在抱怨时想得到什么 l 希望受到认真的对待。 l 希望有人聆听。 l 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到中华啤酒对问题的处理有紧迫感）。 l 希望获得补偿。 l 希望得到受感激的态度。 4.4.抱怨未得到正确处理的后果 1．顾客本身所想 l 心中产生不良印象。 l 一次性购买或不再购买。 l 不再向他人推荐。 l 大肆进行负面宣传。 2．对酒店造成的影响 l 酒店的信誉下降。 l 酒店的发展受到限制。 l 酒店的生存受到威胁。 l 竞争对手获胜。 3．对中华啤酒促销人员个人的影响 l 收入减少。 l 工作的稳定性降低。 l 没有工作成就感。 4.5.正确处理顾客抱怨 1．如何接受顾客的抱怨 接受顾客抱怨时，应遵循以下三个原则： （1）要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 第一，顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。中华啤酒促销人员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。 第二，聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。当顾客提出抱怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突、甚至吵了。如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。 因此，对待顾客的抱怨，中华啤酒促销人员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是，在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会得到相反的效果。 （2）要真切诚恳地接受抱怨 得知顾客产生抱怨或不满时，中华啤酒促销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。在处理抱怨时，中华啤酒促销人员一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给上级。 （3）要从顾客的角度说话 当抱怨发生后，中华啤酒促销人员绝不能站在酒店、生产商以及其他中华啤酒促销人员的角度去衡量事件，为自己和钱啤开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是顾客，我会怎么样？” 不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正抒解顾客的怨气。 2．正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 （1）酒店所提供的品种不良 l 品质不良 l 酒店标示不清楚 对于由商品品质不良而造成的抱怨，我们可以从制造商的制造责任、零售店的管理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨： 首先，是制造商的制造责任，例如啤酒中出现异物或混浊等。 其次，商品的品质标示、使用方法上的说明标示通常是由制造商贴示在商品上的，对此产生的顾客抱怨，制造商应负有主要责任。 由此可见，不良商品的出现，绝大部分原因应当归咎于酒店在进货、陈列和销售过程中的失误。由此而导致顾客的抱怨，钱啤理应认真解决，并圆满地做处理。 l 促销人员所提供的服务不佳 1) 中华啤酒促销人员的服务方式欠妥 ①接待慢，搞错了顺序。 ②缺乏语言技巧。 ③不管顾客的反应，一味地加以说明。 ④商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。 ⑤不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。 ⑥结帐时多收了顾客的钱。 2) 中华啤酒促销人员的服务态度欠佳 ①只顾聊天，不理会顾客的招呼。 ②紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。 ③顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。 ④瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。 ⑤表现出对顾客的不信任。 ⑥对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。 3) 中华啤酒促销人员自身的不良行为 ①对工作流露出厌倦、不满的情绪。 ②随意评价、议论其他顾客。 4．减轻抱怨的初期诀窍 （1）妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪 （2）尽早了解顾客抱怨背后的希望 （3）巧妙应付情绪激动者 在通常情况下，中华啤酒促销人员处理顾客抱怨的步骤应当是：第一，耐心听完顾客的抱怨心曲；第二，诚心诚意地向顾客致歉；第三，按照上级的指示或自己的处理方式和顾客进行沟通，解决问题。 4.6.抱怨处理过程中的“禁句” 1．“一分钱，一分货” 当中华啤酒促销人员说这句话时，通常会让顾客感到中华啤酒促销人员在小瞧她，认为她买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害到顾客的自尊心。 2．“不可能，绝不可能发生这种事儿” 当中华啤酒促销人员在说这句话时，已经严重地伤害到顾客了。因为这句话表示他并不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撤谎，因此，顾客必然会产生极大的反感。 3．“这种问题不关我的事，请直接去问厂里，我只负责卖货” 尽管商品是由厂家制造生产的，但是促销人员在卖场代表中华啤酒进行销售，就应该对中华啤酒本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，代表中华啤酒不讲信誉。 4．“嗯……，这个问题我不大清楚“ 当顾客提出问题时，中华啤酒促销人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，则表明中华啤酒促销人员没有责任感。 5．“我绝对没有说过那种话” 在商场上没有“绝对”这个词存在，因为这个词有硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以，中华啤酒促销人员最好不要使用。 6．“我不会” “不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示店方和中华啤酒无法满足顾客的希望与需求，因此，中华啤酒促销人员应尽量避免使用。 7．其它禁句 “改天我和你联系。” “没看我正忙着吗？一个一个来呀！” “别人用得挺好呀！” “我们没发现这个毛病呀！” “我们一直都是这么卖的。” “你先听我解释。” “你相不相信我？” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “爱告哪儿就告哪儿。” “这事没法儿办。” “你去找消协吧，这是他们的电话。” 4.7.促销活动执行 1．活动前的准备 l 认真了解活动目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，确保对促销内容及要求有清楚的认识。 l 领取活动用具及促销宣传品并签名登记。 l 将各种宣传品、辅助用具运抵促销卖扬。 l 随时听从上级或业务代表就活动事宜做出的安排。协助业务代表事先联系所在卖场，就活动事宜帮出妥善安排。 2．活动的执行 l 严格按照卖场和中华啤酒的要求执行促销活动。 l 着中华啤酒制服并统一佩带胸卡。 l 将活动用POP贴于或悬挂于醒目的位置，以营造良好的促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，以便于顾客拿取，促销商品一定要摆放价鉴。 l 态度积极地向顾客散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体，不可擅自离岗、脱岗。 l 对所有促销礼品的发放需作有效管理，要及时登记；赠出的礼品数量则要与售出商品相符合。 l 促销过程中如出现问题，应及时向上级或业务代表汇报并尽快解决。 3．活动结束后 l 收拾好促销物品和设备，清理促销消费终端卫生。 l 根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品的销售数量与余数是否符合；同时清点当日剩余的促销用品、宣传品并及时申领不足的用品，仔细保存。 l 交还促销用品时必须登记，对非易耗促销品的毁坏、遗失需作出解释或赔偿。 l 填写当日促销活动报告，记录促销销量及赠出礼品，并请相关领导签字。 5.导购（促销）人员考评表 导购（促销）人员性质 □专职 □兼职 导购（促销）人员姓名 终端名称 项目 考评内容 比例 实际情况 得分 1． 销售日清表、竞争对手情况调查表填写完整、认真、真实程度（每月少填10天以上扣全部分数）； 每时掌握库存，提示进货；月工作总结的质量 30 2． 冰柜的清洁的保持； 按规定时间将样品从展柜拆下复原进行销售的情况 15 3． Pop、dm、手招、展柜的清洁、完整的保持； 及时更新，并保持充足的数量 15 4． 对导购（促销）人员规范的遵守情况（着装、出勤、礼仪等）； 对本终端有关规定的遵守情况 10 5． 对消费者提出问题的准确回答情况； 导购（促销）人员工作主动性； 产品知识、讲解到位性 30 考评人 时间 年 月 日 时 6.奖惩条例 6.1.奖励 l 根据促销人员表现，每季评出表现优秀者，并给予一定的物质奖励。 l 促销人员在完成最低销量的基础上，可获得额外的提成奖金，上不封顶。 l 根据促销人员的全年表现，评出年度表现优秀奖，给予一定的物质奖励。 l 对表现优秀的促销人员，公司将给予进一步的发展空间，升队加薪。 6.2.处罚 l 凡迟到或早退五分钟以上者，作罚款处理。 l 凡迟到或早退半小时以上者作旷工半天；两小时以上四小时以内作旷工一天，扣发当天基本工资并另作罚款处理；每月累计旷工两天者，作辞退，并罚款处理。 l 上班未着所在钱啤统一工作服或未配带胸卡（特殊情况例外），作罚款处理。 l 不遵守消费终端工作纪律，遭顾客投诉者，作罚款处理，严重者作辞退处理。 l 未按公司规定做好所辖展区卫生、陈列规范者，作罚款处理。 l 未按公司要求填写多项报表，作罚款处理。 l 凡私自挪用产品、赠品、促销品和公款者，一经发现即时除名，扣发当月工资及奖金，并赠偿损失。 l 泄露公司秘密，或将资料、用品外传者，一经发现即该除名，扣发当月工资及奖金，公司保留追究法律责任。 注：以上奖罚的具体数额另行通知。 7.附件 7.1.促销员工作日报表 年 月 日 姓 名 所在酒店 销 量 竞 争 品 牌 销 量 吧台 意见 酒店 意见 顾客 意见 酒店生 意状况 备 注 促销主管签字：______ 7.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表 填表日期： 填表人： 终端名称： 品牌名称 销量最好 品种 畅销原因 新产品 对手优点 对手缺点 促销情况及其它