保洁服务-古黄河水景公园投标书2.doc

一、物业管理服务总体方案 第一章 管理与服务需求的综述 古黄河水景公园作为面向社会一个旅游、休闲的景区，节假日和政府重大活 动较多，因此必须具有较高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、旅游环境。 第二章 保洁管理方案 第一节 保洁范围及服务特点分析 一、保洁服务范围 古黄河水景公园是以古黄河为轴线的大型综合性公园，范围为黄河4号桥—3号桥段，全长1.8公里，总面积82.9公顷，其中绿地面积42.7公顷，道路、广场面积6.7公顷，水体面积33.5公顷，房屋建筑3400平方米。 1、室外空间 (1)、公园内所有广场、道路和广场、道路外延绿地内目视可见的垃圾（除修剪、修枝等绿化管理的衍生物）； (2)、园灯、草坪灯、射灯、音箱等； (3)、指示牌、宣传栏、树名牌等； (4)、休息椅、桥面、栏杆、扶手等； (5)、公园内所有的亭、廊、花架、园林小品的内部和外观； (6)、游船码头、观景平台、亲水栈道； (7)、水体和水面卫生保洁以及水体和水面衍生物（如浮萍等）清理； (8)、园内河道、管道清淤疏通； (9)、园内公共厕所及化粪池抽吸（每年一次）； (10)、塑胶跑道、体育运动场、停车场； (11)、公园内所有出入口； (12)、园区内现存的其它所有设施。 2、室内空间 码头服务用房、游客服务中心、体育运动中心、园内其它构筑物的内部，包括：地面、卫生间、楼道梯级、扶手、墙面、电子门、配电箱、消防栓、消防管道、垃圾桶、门窗、灯开关及灯具等。 二、保洁服务特点分析 1、本项目为特殊物业，性质为公益性场所，人流量大，且外场面积较大，这就对保洁工作提出了更高的要求，针对这些特点，我司在制定保洁岗位职责时将定人定岗，要求保洁人员在保证正常服务的同时不间断循环检查，发现问题及时处理，确保外场整体卫生清洁。 2、本项目内场游客人流量较大，因此在开展保洁工作的同时就要对本岗位提出循环保洁的要求，以便在第一时间清除室内垃圾和杂物，对于常规保洁员无法完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，配置专项保洁员进行周期性的重点清洁。在进行保洁工作的同时考虑馆内工作人员及来参观人员的活动规律，尽量减少噪音、扬尘等现象，避免在服务过程中出现安全事故和客户投诉现象。 由于本项目的特殊性，我们的服务标准也有别于其他类型的物业。我们提供服务质量的优劣直接影响着古黄河水景公园的整体环境与品质。我司将会把服务品质控制纳入该项目的整体监督与运作中，同时接受甲方的服务品质约束与监督，真正实现管理链条无缝隙覆盖。 第二节 保洁人员、设备配置及要求 根据本项目的具体情况和甲方的要求，为与我司开展的服务模式相符合，适合物业配套人力调配的弹性需求，合理调配各类人员，我们在本项目的保洁人员配备上采用合理的方法，有效的控制物业管理在运行过程中的人力成本风险，以确保工作质量的提升。 一、保洁人员配备原则 1、“精干、高效、专业、敬业、一专多能、训练有素”的用人原则； 2、以德为先、德才兼备、忠于职守、精于专业、勤于工作的用人观念。 二、保洁人员、设备配置及要求 1、保洁人员配置表和基本要求 （1）、保洁人员配置表（27人） 序号 岗位地点 人数 备注 1 保洁主管 1 2 房屋建筑内部保洁 2 3 公园内道路、广场、游览车、设施设备等保洁 4 4 绿地保洁、除草 10 5 水面、游船保洁 4 6 水面岸上周围保洁 4 7 垃圾运输 2 8 小计 27 （2）、保洁人员基本要求 保洁主管要求，身体健康、品行端正、能吃苦耐劳，高中以上文化，有相关工作经验。年龄20—55岁。 保洁人员要求，身体健康、品行端正、能吃苦耐劳，小学以上文化，有相关工作经验。女性，年龄18—55岁；男性，年龄18—55岁。 保洁人员在岗时要统一着装，保持外观整洁，整体形象良好。 2、保洁设备配置和基本要求 （1）、水面保洁打捞船2艘，巡逻小艇1艘（巡逻、救人使用）状态良好，外形美观，9成新以上，表面无掉漆、无破损，使用功能良好。 （2）、三轮保洁车22辆，质量可靠，外观良好，全新。 （3）、机动垃圾清运车2辆，质量可靠，外观良好，履约期内能保持8成新以上，能满足垃圾运送需要。 （4）洒水车（吸粪车）1辆，质量可靠，外观良好，保证8成新以上。 （5）、保洁工具，按需配备，全新。 第三节 保洁工作流程、操作规程及标准 一、室外空间（公园范围内） 保洁范围：公园所有广场、道路、停车场和广场、道路、停车场外延绿地，水面、公厕及化粪池、各类设施设备，垃圾清运，体育运动场地，建筑外墙清洗（1次∕季度具体时间根据招标方安排），大型活动或节假日期间公园保洁时间延长。 1、广场和道路（码头、平台、栈道等）、出入口、垃圾桶 （1）、保洁范围 公园内的广场、道路路面、出入口、垃圾桶等。 （2）、保洁时间：每天早晨7:00前完成一次保洁（可根据季节调整，需经招标方同意）。 （3）、保洁计划的制定 ①不同天气情况保洁频率； ②重点路段的保洁频率； ③重点保洁工作措施； （4）、广场、道路及其外延绿地保洁操作规程 ①每天对公园内的道路定时清扫分早、中、晚三遍。 ②每天除对主干路段除定时清扫外，我们将安排固定人员巡回保洁。 ③巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。 ④下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。 ⑤旱季时每星期冲洗一次路面，雨季每三天冲洗一次。 ⑥管理员发现路面有油污应即时安排保健院用清洁剂清除。 ⑦用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。 ⑧广场、道路的外延绿地实行动态巡回保洁。 （5）、垃圾桶、果皮箱保洁操作规程 ①垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。 ②冬季垃圾筒、果皮箱每周清洗一次；夏季2—3天清洗一次。 ③清洗垃圾筒、果皮箱时不能影响游客。 ④清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。 ⑤先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。 ⑥将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。 ⑦清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。 （6）、保洁标准 ①每天早、中、晚各打扫一次，每小时循环保洁一次，每天下班后由队长安排人员轮值保洁，保持整洁。 ②时刻保持广场、道路等路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹，广场、道路的外延绿地无果皮、纸屑等垃圾。 ③果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。 2、附属设施设备 （1）、保洁范围 公园管辖区内的各类灯、音响、指示牌、宣传栏、树名牌、休息椅、桥面、栏杆、扶手、亭、廊、花架、园林小品等。 （2）、保洁时间：每天早晨7:00前完成一次保洁。每天上午和下午进行两次全面保洁。 （3）、保洁操作规程 ①备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具； ②桥面、亭、廊用扫把打扫；其它设施设备用抹布擦洗干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗； ③附属设施设备应每天擦拭一遍。 （4）、保洁标准 各类灯、音响、指示牌、宣传栏、树名牌、休息椅、桥面、栏杆、扶手、亭、廊、花架、园林小品等无污迹、积尘、干净整洁。 （5）、安全注意事项 ①梯子放平稳，防止人员摔伤。 ②保洁工具不要损伤被清洁物。 3、水面和水体 （1）、保洁范围：公园内所有水面和水体。 （2）、完成时间：每天早晨7:00前（可根据季节调整，需经招标方同意）。 （3）、保洁操作规程 ①水面和水体的保洁工作除恶劣天气外，每天进行上、下午全面保洁。 ②作业人员必须会游泳、习水性，每条船只至少配备2名保洁人员。 ③一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，保洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾，并放到指定的垃圾桶。 ④遇特殊情况手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。 ⑤水体衍生物必须乘小船进行清理。 ⑥乘船作业前需经保洁主管批准并有人在现场监护时方能进行并穿上救生衣，随船携带打捞工具和盛放垃圾的器具。 ⑦乘船作业时要注意安全，保持船体平稳，防止发生意外事故。如有人落水，应立即派水性好的人员前去救援。 ⑧小船返回时，应将打捞上的垃圾放到指定的垃圾桶，并将打捞工具放回指定的工具存放处。 ⑨保洁完毕后，要做到湖面无飘浮物、水体无衍生物。 ⑩河道周边实行动态巡回保洁。 （4）、保洁标准 眼看水体、水面及水面周围平台梯级无杂物，无污迹，无青苔。 （5）、注意事项 注意防滑，防止跌倒并在危险处树立警示牌。 4、所有停车场、塑胶跑道、体育运动场 （1）、保洁范围 公园内停车场、塑胶跑道、体育运动场。 （2）、完成时间：每天早晨7:00前。 （3）、保洁操作规程 ①每天早、中、晚各全面清扫一次纸屑、果皮等垃圾，其余时间实行动态保洁；每周用水冲洗地面一次。 ②发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。 ③下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。 （4）、保洁标准 目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。 （5）、注意事项 ①发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。 ②保洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆，不要损坏跑道。 5、园内河道、下水道、管道排水口清淤疏通 （1）、保洁范围：园内河道、下水道、管道排水口。 （2）、操作规程 ①每月检查一次河道淤泥沉积情况，如果影响游船或保洁船行走，必须立即进行清理； ②每天早晨7:00前检查一次下水道、管道排水口，发现有垃圾或其它杂物必须立即清理； ③如果下水道、管道已经被堵塞，应使用专业工具进行清理； ④ ⑤清理出的垃圾必须及时运走，并用清水冲刷残留在地面的污渍。 （3）、保洁标准 下水道、管道排水口干净整洁，排水通畅，无堵塞现象。 （4）、注意事项 ①河道清淤时不得破坏河道河堤，河道的水生植物 ②保洁员无法处理的阻塞垃圾，应找有经验的保洁员清理，以免造成更严重的堵塞。 ③清理垃圾时，应尽量避免喷溅到其它设施设备上。 6、园内公共厕所及化粪池抽吸 （1）、保洁范围：公共厕所及化粪池。 （2）、操作规程 ①每季度清理一次； ②用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹杆(8m)搅散化粪池内杂物结块层。 　　③把吸粪车开到工作现场，套好吸粪胶管(5m长备3条)放入化粪池内。 　　④启动吸粪车的开关，吸出粪便污物直至化粪池内的化粪结块物基本吸完为止。 　　⑤盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具。 　　⑥化粪池一般半年清理一次，但要看化粪池的使用情况，如用量较大则需缩短清理时间，否则会造成溢池的情况。 （3）、保洁标准 ①一级池清运90％，二级池清运75％，三级池硬的表面全部清运。 ②清理后，目视井内无积物浮于上面，出入口通畅，保持污水不溢出地面。 （4）、注意事项 ①吸粪时尽量防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。在用竹杆搅拌结块层时防止跌进化粪池内。 ②因吸粪车的噪音较大,故应避开游人的游玩时间进行作业,一般情况于晚间10:00时后开始清理。 ③在化粪池井盖打开后10-15分钟人不站在池边,且要有专人看护,清理后盖实,以防行人或小孩跌入井中发生意外。 ④化粪池内的沼气有毒、易燃,故应待充分散发后,才能作业,且禁止在池边点火或吸烟,以防沼气着火烧伤人。 ⑤人勿下池工作,防止人员中毒或陷入水 7、公厕 （1）、保洁范围：公园内所有公厕。 （2）、开放时间：保持24小时开放。 （3）、操作规程 ①每天分三次重点清理公共卫生间，早晨7:00前全面保洁一次，中午11：:30保洁一次，下午6点前保洁一次，作业前打开门窗通风； ②先清理小便池中的杂物，然后进行冲刷清洗； ③清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，更换新垃圾袋后放回原位。用专门抹布加上去污剂、洁厕剂溶液擦抹洁具污垢，直至干净； ④将洁厕剂倒入水勺中，用厕刷刷洗大、小便器，再用清水冲洗干净； ⑤用去污剂和专用抹布擦抹洁具包括水箱、水管、盖板两侧基座的周围，注意不留卫生死角； ⑥用干净的湿毛巾沾洗洁精擦洗面盆、台面、墙面、镜面、及门窗标牌，不留水迹、污迹，定期刮洗镜面，最后将地面拖抹干净； ⑦公共卫生间要保持清洁，循环保洁。 ⑧适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球； ⑨应每小时保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹； ⑩每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。 （4）、保洁标准 ①天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 ②目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。 ③室内无异味、臭味，卫生间始终保持空气清新。 ④地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。 ⑤所有位置内保持无污物、尘土、霉癍，油垢和积垢。 ⑥在客流高峰时段，保洁员应在定点作业的基础上在各个卫生间进行不间断的巡视和保洁工作。 ⑦纸篓内的垃圾袋要及时更换。卫生间地面应保持干燥，应使用消毒液擦净所有的污渍和溢洒物，清洁地面并擦干。 （5）、注意事项 ①禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。 ②用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。 ③下水道如有堵塞现象，及时疏通。 8、公园建筑物外墙清洗 （1）、适用范围：适用建筑物、构筑物外墙高空保洁工作。 （2）、保洁主管职责 ①保洁主管负责外墙保洁高空作业的工作计划制定、组织监督、检查外墙清洗工作和安全管理工作。 ②外墙清洗由保洁班长负责依照本规程组织实施外墙保洁工作和高空作业安全管理。 ③外墙保洁工负责依照本规程具体实施外墙清洗作业。 （3）、作业规程 ①高空作业人员资格审查 ②外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗： a.年满18岁以上、40岁以下的健康男性； b.无高血压、恐高症病史； c.视力良好； d.经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验； e.作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状； f.作业前4小时内没有饮酒。 ③外墙清洗工必须持有上岗证，并接受公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙保洁工均应与公司签订责任合约书。 ④符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。 （4）、工作前的安全检查 ①每次高空作业前保洁主管必须详细检查作业工具准备情况： a.吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换； b.吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结； c.安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。 ②楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。 ③检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。 （5）、高空作业人员的着装检查 ①高空作业人员的着装 必须符合下列要求： a.工作服为紧身束腰式； b.上下衣装没有口袋，鞋子不是系带式； c.衣服钮扣完全扣好； d.身上不佩戴钥匙链及任何硬物； e.手套为五指薄型手套； f.安全帽为紧口式。 ②保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。 （6）、保洁工具的准备 ①外墙装饰材料和脏污程度 选择、配制合适清洁剂： a.清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂； b.清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）； c.玻璃外墙用玻璃清洁剂。 ②清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁工具一起放入保洁桶内。 ③保洁桶、喷水枪固定在吊板上。 （7）、底层的安全防护 ①底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。 ②建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化。 ③以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业。 （8）、外墙清洗操作程序 ①缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。 ②用水枪对准清洁位置冲水除尘。 ③将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。 ④用水枪再次喷水喷净。 ⑤逐渐下滑，依次作业，至到底层。 ⑥登顶依次进行上述工作。 （9）、高空作业注意事项 ①注意拿牢手中作业工具，防止掉落。 ②不准在高空中相互传递工具或投掷物品。 ③禁止在作业时谈天说笑。 ④禁止在高空作业时做大的悠荡动作。 ⑤注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。 ⑥监控人员监控到位，严禁离开。 （10）、清洗次数：根据招标单位安排的时间，公园内建筑物、构筑物外墙每年清洗1次。 9、消灭鼠害蚊蝇 （1）保洁范围：所有窨井、明沟、垃圾箱等。 （2）操作规程： 每月至少对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月至少灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。 （3）注意事项： 消杀工作应在尽量不影响游人游玩的前提下进行，如在夜间；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好安全防护。 二、房屋建筑物内部保洁 1、楼层及通道地面和墙面 （1）保洁范围：所有楼层及通道地面和墙面 （2）操作规程： 每天清扫两次（上、下午各一次）各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；保持墙面干净。 （3）保洁标准 ①地面目视干净，无杂物，无污渍，有光泽； ②桌椅、沙发、家具、物品上无灰尘，无污垢； ③墙面无污垢、无水迹、无灰尘、无蜘蛛网等。 ④所有设施目视干净，无杂物，无污渍。 （4）注意事项 ①洗刷楼道时，防止水流入办公室等场所内。 ②拖地，擦抹时务必将工具拧干，动作要轻，切勿将污水甩至墙壁上。 2、垃圾桶 （1）保洁范围：所有室内垃圾桶。 （2）操作规程 ①垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。 ②保洁人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的2/3，以方便使用。 ③回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。 ④铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。 （3）保洁标准 ①垃圾袋内垃圾不超过2/3，每日更换不低于两次。 ②保证垃圾桶保持半空状态，垃圾桶周围无散落的垃圾，垃圾桶外干净、无污渍。 （4）注意事项 清理垃圾时，不散落垃圾、污渍等。 2、卫生间 （1）保洁范围：室内所有卫生间。 （2）操作规程 ①打开门窗通风，用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸； ②清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；垃圾袋内垃圾不超过2/3，每日更换不低于一次。 ③用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生)，用快洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净； ④用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍； ⑤先用湿布擦窗玻璃和镜子，然后用干毛巾擦干净； ⑥用拖把拖干净地面； ⑦补充卷纸、擦手纸和洗手液； ⑧适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球； ⑨应每小时保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹； ⑩每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。 （3）保洁标准 ①天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 ②目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。 ③室内无异味、臭味。 ④地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。 （4）注意事项 ①禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。 ②用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。 ③下水道如有堵塞现象，及时疏通。 3、电子门、门窗 （1）保洁范围：电子门、门窗。 （2）操作规程 ①擦拭门锁及门面； ②用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净； ③擦拭内外窗框、轨道； ④保洁完毕应关好门窗； ⑤幕墙请专业外墙清洗工人清洗。 （3）保洁标准 玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭若干厘米内无灰尘。 （4）注意事项 ①高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。 ②作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 4、灯开关及灯具 （1）保洁保养范围：室内所有灯开关及灯具。 （2）操作规程 ①灯具保洁需关闭电源； ②灯具保洁时，架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩； ③将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分； ④将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝； ⑤清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。 ⑥灯开关直接用半干毛巾擦干净。 （3）保洁保养标准 清洁后的灯开关无灰尘；灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。 （4）注意事项 ①在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。 ②清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。 ③人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。 ④用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。 5、其它细节部位 （1）保洁范围：包括楼道扶手、配电箱、消防栓、消防管道、标牌以及卫生死角的清洁。 （2）操作规程 ①每日用拧干的湿抹布擦抹楼道扶手及栏杆； ②用掸子扫掸墙面的灰尘及蛛蛛网； ③每日用干抹布擦抹区域内的设施设备。 （3）保洁标准 目视无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹、积水等。 （4）注意事项 擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。 第四节 保洁工作流程图 7：00准备工具上岗 1、室内保洁流程图 垃圾筒内垃圾收集 7：10—8：00 分管区域内收集生活活垃圾 擦拭室内设施 顺便收集上午产生的垃圾 8：00—10：50 拖洗地面 擦拭栏杆扶手等 10：50—11：00 工具清洁保管 公共设施问题报修 至领班 现场状况及时汇报 至领班 13：00—14：00 收集垃圾，查看各保洁区域 领班安排并打扫重点区域 不定期有偿保洁服务 14：00—16：20 公共设施保洁 16：30—17：00 收集垃圾、工具保养 结束 19：00 结束 公共设施 问题报修 协助清运 生活垃圾 巡查整个区域保洁 16：20~17：00 循环保洁、工具保管 13：50~16：20 周定保洁（按计划） 13：00~13：45 分管区域循环保洁 8：30~9：20 公共设施保洁 7：00~8：30 分管区域循环保洁 6：50 准备工具上岗 2、外场保洁流程图 3、灭四害用药作业流程图 记录评估 备案 残药处理 洗净手脸 消毒 残药处理 机械清洁 喷洒药水 记录评估 备案 配制药水 机械备用 清理死苍蝇 配制药品 机械备用 填单审批后领药 更换诱饵 填单审批后 领药 部门发通知 放置捕蝇笼 部门发通知 灭蟑螂 捕蝇笼投放 灭蚊蝇 灭鼠 记录评估 备案 鼠洞随时 填补 残药处理 三天内检查 收集死鼠 放置标示/ 投放药品 填单审批后 领药 部门发通知 每 一 每 一 每 一 每 一 季 次 月 次 周 次 月 次 严格穿戴劳防品，上风处从上至下喷洒 4、垃圾清运工作业流程图 垃圾清运工 上 午 7：00准备车辆上岗 先重要区域 服务区域内 7：10—9：30筒外垃圾清运 9：30—11：00 筒内垃圾清运 垃圾 中转站 11：00—11：15 17：00—17：15 垃圾清运车清洁 外场保洁员 16：30—17：00 垃圾全部清运 服务区域内 先重要区域 13：15—15：30 筒内外垃圾清运 15：30—16：00 检修车辆/其它工作 下 午 垃圾清运工 第五节、保洁员行为规范 保洁员必须具有规定的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。 1、保洁员着装要求 保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则： （1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。 （2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 （3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。 （4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走，工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。 （5）非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工不应戴有色眼镜。 （6）员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。 2、行为举止要求 员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给游人留下一个好印象，方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在物业清洁保洁管理服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作操作以及其他动作等。 3、服务态度 保洁员在进行服务工作时应遵守以下原则： ⑴、无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 ⑵、在将游人劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。 ⑶、谦虚诚恳地接受游人的评价，对游人的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。 4、行走 ⑴、在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。 ⑵、行走时不应与游人抢道穿行，在特殊情况下应向游人示意后方可越行。 ⑶、走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。 ⑷、手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。 5、员工工作操作时的行为举止 在辖区内进行工作操作时应注意以下原则： ⑴、进行洗地、消杀等可能影响到游人的工作时，应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对游人造成伤害，产生不必要的麻烦。 ⑵、工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。 ⑶、工作操作时如有游人走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等游人走过后再继续工作。 ⑷、上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。 6、语言 语言是人与人之间沟通的重要工具，准确恰当的语言可提高沟通效果，减少双方之间的误解与矛盾，缩小双方的距离。 （1）与游人交谈时 在与游人交谈时，应注意以下方法： ①对熟悉的游人应称呼其姓氏，如××先生，××同志，或按当地习惯称呼职称，但不宜称呼游人的全名。 ②与游人对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。 ③与游人谈话时，应专心倾听意见，不应中途随意打断游人的讲话。 ④在不泄漏公司的机密前提下，圆满答复游人的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。 ⑤对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避，不可泄漏公司机密，亦不宜一口拒绝，既不得罪对方又维护公司利益。 ⑥在与游人谈话时，如遇另一游人插话询问，应注意掌握谈话时间，并示意已听到对方的询问，尽量不让其中一个久等。 ⑦当游人提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 ⑧在服务工作中，处理问题要简单明快，不要拖泥带水。 ⑨与游人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。 （2）游人提出批评时 当游人提意见或投诉时，应文明礼貌、落落大方地对应，并充分了解游人投诉的原因，并谦虚地接受批评，但不要轻易下结论。谈话时可采取以下几种方法： ①询问式，如：“请问……？”“我能为您做些什么吗？” ②请示式，如：“请您协助我们……”“请您……好吗”。 ③商量式，如：“……你看这样好吗？” ④道歉式，如：“不好意思，请……”“对不起，失礼了。” ⑤解释式，如：“很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。” （3）服务中应注意的情况 ①三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 ②不与游人开玩笑、打闹或取外号，不与游人争辨。 ③不讲有损公司形象的语言。 ④不讲粗言秽语或使用岐视或侮辱性的语言。 ⑤游人交谈时，不应走进旁听，也不应在一旁窥视游人的行为。 ⑥对容貌奇特的人不要交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不允许背后议论、模仿、讥笑。 第六节 保洁岗位职责 一、保洁主管岗位职责 1、制定部门培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。平时关心员工，掌握员工的思想动态。 2、每日早晨上班由领班组织保洁员召开晨会，安排保洁员当日的工作，发放各类清洁工作的耗用物品及工具，并填写物品发放台账，监督保洁员物品的领用。每日物品发放结束后进行各区域巡检工作，及时在巡检签到表上签字，对巡检中发现的问题予以记录，指导保洁员予以纠正，并上报主管巡检情况。 3、每周星期一下午16：00在保洁部办公室开全体保洁部员工会议，由主管传达公司各项会议精神；领班和事务助理分别就各项工作中出现的问题发表建议，倾听员工意见，并讨论解决办法，由事务助理负责记录 4、每周由主管对各项工作进行不定期抽检；每周五对重点部位进行检查。对不合格事项在会议中讨论并做相应安排。 5、负责提交辖区内消杀工作计划并付诸实施，检查督促园区内卫生和消杀，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。 6、做好与环卫等协作部门的协调，保证辖区的垃圾清运的及时性。 7、每月定期对检查出的优、劣问题进行公布，存在劣迹方面的问题对相关人员进行专项培训，并就相关情况给予以惩处，以免在工作中再有类似情况出现。每月将评出优秀员工，公司给予奖励。 8、完成上级交办的其他任务。 二、保洁员岗位职责 1、熟知本岗位的保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。 2、工作时间按公司要求着装提前5分钟上岗，佩戴工号牌，工作中礼貌待人。 3、严格遵守公司、部门的各项规章制度。 4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。 5、保洁工作中要注意保护公共或私有财物，不得因保洁对设施或财物造成损害，否则照价赔偿； 6、每日对保洁区域内的办公区域、楼道、道路等进行规定频次的清洁。每日清倒垃圾，做到日产日清。 7、自觉维护责任区的清洁卫生，劝告和制止各类人员的不卫生、不文明的现象和行为。 8、与客户保持良好的关系，注意收集客户对物业服务的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工作。 9、保洁员在工作中遇到公共区域的特殊事情，（如有客户需要帮助的等）应及时向领班汇报，也可上报主管。 10、保洁员对保洁物品负有保护责任，如工作中发现灯具、音箱、路面、下水道雨水篦、指示牌等设施、物品有破损或丢失应及时上报项目经理，项目经理快速将情况反馈至招标单位。 11、与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。 12、完成上级交办的其它任务。 三、当值主管交接班制度  1、当值保洁领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。  2、认真填写交接班登记，填写内容：  （1）员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。  （2）当班工作内容。  （3）须交下班继续完成的工作内容。  （4）存在的问题，提出每日保洁工作重点。  3、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。 四、工具交接制度  1、保洁部工具的管理与发放，由项目主管登记造册，统一管理。  2、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。  3、项目主管每周清点抽查一次各岗位工具。  4、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和项目主管承担。  五、保洁物品申购领用、使用制度  1、项目主管每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。  2、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。  3、领用物品时间为每周二、五，由项目主管填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。  4、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门主管同意方可办理。  5、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。  6、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。  7、高压水枪不能在脱水的情况下操作。  8、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。 六、保洁部考勤制度 1、员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。 2、员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。 3、员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。 4、员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。 5、员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。 6、工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。 7、经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。 8、员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20％，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。 9、须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。 10、严格遵守甲方各项管理制度。 七、保洁人员的培训 培训是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，公司不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也是各管理服务项目能否圆满完成管理目标的重要保证。培训所要达到的总目的，是最终培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。 1、培训目标 培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高服务人员的素质、技能及服务水平，以达到企业的目标。就我公司而言，培训的目标就是使各级服务人员的专业素质及服务水平达到国内一流专业公司的水平要求，使其能为物业管理公司和各类物业的所有游人、使用人提供尽善尽美的服务。 2、培训方式 由上至下分为班组自行组织，项目部组织和公司组织三种方式。 （1）入职培训：由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。 （2）上岗前培训：由各服务中心负责，对新员工上岗前进行的培训。 （3