【智能数据与出行】通过卓越的顾客体验驶上汽车零售行业快车道.pdf

通过卓越的顾客体验驶上汽车零售行业快车道J.D.Power 君迪售后服务与忠诚度事业部 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.中国汽车市场进入销量微增长的新常态0.60.81.42.32.63.34.45.56.08.711.913.014.617.419.721.222.923.224.730%62%69%13%24%35%25%9%46%36%10%12%19%13%8%8%1%7%0%20%40%60%80%010203020002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016*2017*2018*乘用车销量（百万台）乘用车销量增速乘用车总销量 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.23%6%9%20%38%30%33%30%17%10%12%17%23%23%23%20%61%84%80%63%40%47%44%50%F2008F2009F2010F2011F2012F2013F2014F2015%回答人数盈利持平亏损中国汽车经销商面临着转型经销商盈利比例（2008-2015）销售及售后台次（2006-2015）经销商总收入、利润及市场花费（2012-2015）1,5601,3331,0219529069011441161051011081065010015020003006009001,2001,5001,800F2010F2011F2012F2013F2014F2015售后月均入厂台次销售月均销售台次200 200 249 197 4.15 5.95 4.88 1.99 0.651.321.282.3302.557.5100100200300F2012F2013F2014F2015平均利润（百万元）平均收入（百万元）平均收入（百万元）平均利润（百万元）平均市场投入（百万元）2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.新常态下如何让销售业务更加贴近客户需求20%15%11%9%6%201120122013201420152016朋友的推荐产品质量好性能好车辆外形好看售价低消费者最主要购车原因1%1%1%1%2%2%2%5%5%6%12%12%12%35%经销店人员粗鲁，没有礼貌经销店没有办法提供足够多的金融经销店人员没有对我完全诚实经销店人员过于积极，给了我很大经销店的位置不太方便经销店的价格太高（没有足够的优觉得这个品牌/车型太贵了产品相关客户体验相关59%41%客户流失最主要原因单车销售折扣金额17,108 29,224 33,468 7,316 7,592 9,303 201420152016豪华车品牌主流车品牌高满意度客户中/低满意度客户47%27%17%10%推荐率和再购率推荐该品牌再购该品牌高满意度客户中/低满意度客户 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.33%37%39%44%37%26%15%14%16%19%15%10%201120122013201420152016肯定会（%）向朋友/亲戚推荐该品牌再购买该品牌汽车新常态下如何提升服务满意度及客户粘度平均每月服务台次(主流车)经销商售后(服务和零配件)收入(主流车)服务忠诚度趋势品牌忠诚度趋势1,166887CSI得分高的经销商CSI得分低的经销商每月服务台次22.717.1CSI得分高的经销商CSI得分低的经销商每年售后服务收入（百万元）63%64%68%70%62%46%35%38%39%41%35%23%201120122013201420152016肯定会（%）在保修期内再光顾该经销商在保修期满后再光顾该经销商 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.业务模式将转向追求客户生命周期的价值选购选购购买售后服务售后服务转介绍第1年售后服务售后服务售后服务售后服务售后服务售后服务售后服务售后服务售后服务售后服务考虑再次购买客户生命周期内的价值循环转介绍转介绍第2年第3年第4年第5年第6年 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.8消费者购车前，平均浏览的网站数量客户关于产品规格、价格、评论的需求在网上得以实现 当联系经销商时，他们希望的是快速的服务、知识的分享以及对他们需求的关注 因此，在铃声响两声之内接听电话、在20分钟内回复邮件十分重要数据来源：JD Power中国AMS汽车媒体研究这要求我们 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.3客户在他们到店前相信自己已经了解了全部在客户到访经销商时，请确保你所提供的价值要超过网站提供的价值给客户提供情感需求得到满足的经历消费者购车前，平均到访的实体店数量数据来源：JD Power中国SSI销售满意度研究这要求我们 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.1:1高满意度的客户期望获得经销商销售顾问对他的关注程度立即接待建立情感联系“人-人”建立人际交往只关注这个客户 不分心过硬的技术能力能够执行整个销售接待过程这要求我们数据来源：JD Power中国SSI销售满意度研究 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.25分钟创造最高客户满意度水平的最短试驾时间车辆保持清洁，随时可以试驾确保客户带着兴奋的心情试驾为客户定制的路线为客户准备他所喜欢的饮料试车时基于客户利益的介绍话术充份及专业地介绍车辆的设置与操作这要求我们数据来源：JD Power中国SSI销售满意度研究 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.1周高满意度客户完成新车购买交易的最佳时间价格谈判前，建立高价值明确，除价格外还有什么可以创造价值使用车辆选配作为价格谈判的工具 确保客户选择“最合适”的车辆让客户了解汽车金融 强调汽车金融的价值组织资源在一周之内 完成销售(书面文件,流程,人员)这要求我们数据来源：JD Power中国SSI销售满意度研究 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.9升交车时要获得高客户满意度需提供的最少汽油量车辆干净、随时准备好交车通过小礼物建立良好的客户关系，如：至少提供9升汽油确保有交车仪式，客户可以认识经销商的其他成员，如：特约店管理层、售后服务部人员确保客户收到后续感谢信函及邀请参加新车车主的活动这要求我们数据来源：JD Power中国SSI销售满意度研究 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.2天在保持高满意度的情况下，从客户接受预约到实际到访经销商的最长时间整合售后服务产能与新的售后服务营销活动在线预约（整合至DMS系统）提供快速维修服务延长售后服务的营业时间多班轮换制度提高服务效率客户需求分类在服务细致性与便捷性之间更好的平衡这要求我们数据来源：JD Power中国CSI售后服务满意度研究 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.2分钟在客户到店后热情的问候和快速的服务启动对于预约客户要事先了解其需要服务的内容了解客户车辆的保修历史认真倾听并重述客户的需求为客户预估维修时间和费用确认适合客户的联系方法善用科技配备在保持客户满意的前提下，客户从到达经销商处到接受服务的最长时间这要求我们数据来源：JD Power中国CSI售后服务满意度研究 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.5高满意度的客户在接受服务期间，服务顾问与客户联系的次数预约确认维修进度通报影响维修时间或费用的二次增项车辆维修完毕后，工项和费用确认跟踪客户车辆使用情况，并感谢客户，确保客户满意以上与客户联系的过程中，确保按照客户喜好的方式进行联系（短信、手机、电子邮件、微信）这要求我们数据来源：JD Power中国CSI售后服务满意度研究 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.3分钟在保证客户满意的前提下，交车过程中完成书面文件的最长时间车辆需要比进站前更干净客户到店后及时问候解释工项和费用时结合给客户带来的利益，用照片、视频的方式展示完成的工作和工作中的发现与客户确认送修时的所有要求是否均已完成将客户送至车上维修服务后24小时内感谢客户接受服务这要求我们数据来源：JD Power中国CSI售后服务满意度研究 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.领先的售后服务最佳实践 在线预约系统整合到DMS系统里面（到店前15分钟，系统自动提醒）延长营业时间，包括技工与服务顾问轮班制度 专业的人才测试问卷，以测出有“人人”心态的服务顾问(高情商EQ)服务过程中平板电脑（或iPad)的应用 在到店前、服务中和离店后的多种联系客户的方式 用以进行服务成果展示和利益说明的照片、视频 为客户提供监控服务过程的工具 客户在到店前预先了解即将进行的服务和费用（电子邮件、微信、电话）预付的保养套餐卷 服务顾问帮助处理客户的付款数据来源：JD Power全球汽车咨询业务 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.案例分析-卓越售后服务案例42%53%0%10%20%30%40%50%60%满意度改善前满意度改善后自费客户的保有率数据来源：J.D.Power全球跟踪研究/经销商数据了解经销商想提升服务吸收率（售后盈利能含盖多少固定成本）通过VIN码匹配、调研、神秘顾客、焦点小组访谈等方式了解客户离开经销商的原因对售后服务客户的研究发现以下3个客户离开经销商的主要原因：1.糟糕的价值感知2.糟糕的经历3.便利性经销商为服务顾问和客服人员培训基本服务技巧或挑战，让所有一线人员在接待客户前做好准备经销商按大数据分析，按不同基盘客户贡献值，提供不同的特殊优惠经销商的CSI提升7分，客户的保有率会提高11%（见右图）2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.中国汽车市场的演变创造了无穷的机遇衡量、监控并保持持续的提升了解客户了解客户需求必须能够超越客户期望!线上线下提供客户个性化的体验确保服务运营与客户需求的匹配无论对于销售还是售后服务，都要求我们精确地聚焦并实现卓越的客户体验卓越的体验良好的投资回报数据来源：JD Power全球汽车咨询业务 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.微小的改变可以产生非常显著的效果！失之毫厘、谬以千里：在距果岭200码的击球，如果站姿或肩膀方向出现5度的偏差，最终击球误差会达到17码，这已经接近整个果岭的宽度了，表示我们可能打不上果岭 2015 J.D.Power and Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.