易观-2019中国在线车主服务白皮书-2019.3.22-31页 (2).pdf

2019中国在线车主服务白皮书平安好车主案例分析2019/3/222数据驱动精益成长CONTENTS目录中国在线车主服务行业现状分析01中国在线车主服务市场需求及行业痛点分析02中国在线车主服务解决方案分析0304中国在线车主服务行业趋势分析2019/3/223数据驱动精益成长 Analysys 易观PART 1中国在线车主服务行业现状分析2019/3/224数据驱动精益成长中国在线车主服务市场界定养车服务车辆维保汽车洗美出行服务违章查缴行车安全管理在线停车在线加油道路救援汽车内容在线续保在线理赔在线投保车险服务保单管理汽配电商在线充电近年来中国在线车主服务市场涌现大量成熟的互联网企业，他们通过线上线下服务协同的方式，推动车主服务升级，带动行业服务效率提升。尤其是在用车出行、车辆维修保养、汽车金融、二手车交易等领域。本次专题分析将集中在车险服务、用车出行、养车服务三个大领域进行分析。2019/3/225数据驱动精益成长车主服务市场迎来在线化转型机遇多项政策实施促进市场发展车主服务市场具有巨大经济价值技术进步推动车主服务市场的变革年轻化消费群体更在意服务体验 车险费改：2018年车险第三次费改，费率与风险状况高度相关，激励车主提高安全驾驶意识。汽车维修电子健康档案：2018年全国各省市加速推进汽车维修电子健康档案建设工作，车主能够查到自己的维修记录，售后服务得到保障。汽车销售管理办法：管理办法的落实促使消费者选择购车、售后服务的渠道多元化，服务商信息更加透明。ESTP 人均可支配收入增长：2018年人均可支配收入达到了28228元，实际增长率高达6.5%。车主数量巨大：2018年全国汽车保有量达到2.4亿辆，同比增长10.51%，汽车驾驶人数量达到3.69亿。车主服务是资本市场热点：2018年，车主服务市场融资事件达到58起，其中14起融资金额超过亿元。滴滴出行、阿里巴巴、腾讯等巨头纷纷大力布局车主服务市场。80、90后成消费主力：80、90后成为车主群体的主力，这部分人群对移动端获取车主服务的认知度和接受度更高，拉动车主服务类APP的渗透率。对服务体验要求更高：年轻化群体注重生活品质，一方面更加愿意为服务而消费，另一方面对于服务的质量和效率的要求也更高。电动化：新能源汽车市场保持高速增长，车主对于充电服务的需求不断增强，带来巨大市场机遇。互联化：车联网技术不断成熟，车辆运行数据快速积累，推动车主服务市场的智能化与个性化转型。自动化：自动驾驶技术研发与测试在高速发展，未来自动驾驶汽车的落地将全面颠覆车主服务的产业形态。Analysys 易观2018年中国车主服务市场PEST分析2019/3/226数据驱动精益成长在线车主服务市场增长潜力巨大 车主在线使用习惯逐步形成：根据易观千帆，在线车主服务领域活跃用户规模2018年第四季度同比增长39.6%，表明车主用户在线使用及在线消费习惯逐步养成 车主群体不断扩大，催生更大市场增长空间：截至2018年底，私家车保有量增至1.89亿，驾驶人数量增至3.69亿。车主群体不断扩大，将催生多元化汽车生活需求，这将在一定程度上推动车主服务市场交易规模增长18332.923264.024392.525834.825590.305,00010,00015,00020,00025,00030,0002017年第4季度2018年第1季度2018年第2季度2018年第3季度2018年第4季度2017年Q4-2018年Q4在线车主服务领域活跃用户规模(万)同比增长39.6%1.061.241.461.701.892.46 2.80 3.10 3.42 3.6901234201420152016201720182014-2018年中国私家车保有量及汽车驾驶人数量私人小型载客汽车保有量(亿辆）汽车驾驶人（亿人）Analysys 易观公安部交管局 Analysys 易观易观千帆2019/3/227数据驱动精益成长多方资本入局在线车主服务领域，将加剧市场竞争互联网公司鉴于原有业务流量饱和，互联网公司布局车主服务领域以开拓新赛道。并基于自身流量优势侧重汽车交易、汽配及维保电商领域布局保险机构保险机构通过布局综合车主服务领域，积累车主用户群体，凭借个性化推荐方式提高保险产品销量，提升自身风控能力主机厂主机厂布局维修保养及车主社区等业务，在新车销量低迷之际开拓新盈利增长点；并增加C端车主触点，为车联网时代蓄势用户互联网公司保险机构主机厂Analysys易观认为，主机厂、互联网公司、保险机构三大资本主体进入车主服务领域，将推动该领域服务创新及技术升级，并加速淘汰中小型车主服务平台2019/3/228数据驱动精益成长在线车主服务市场多数厂商专注在细分垂直领域1400.7218.8167165.8142.1040080012001600平安好车主ETC车宝百度CarLife车主无忧360行车记录仪2018年12月汽车工具领域活跃用户规模(万)市场竞争格局：平安好车主、ETC车宝、百度CarLife分别以1400.7万、218.8万、167万活跃用户规模位居2019年1月中国汽车工具领域活跃用户榜单前三名专注细分领域：除平安好车主外，多数头部厂商仍专注在各自细分领域。汽车生活服务与线下场景联系紧密，对企业，尤其是综合服务类平台的线下资源、资金实力及线下服务管控能力考验较大 Analysys 易观易观千帆2019/3/229数据驱动精益成长 Analysys 易观PART 2中国在线车主服务市场需求及行业痛点分析2019/3/2210数据驱动精益成长车主用户存在信息获取、便捷、安全、消费等多元化需求6140.24761.42703.81070580.429.602000400060008000汽车违章汽车资讯汽车工具在线充电加油维修保养在线停车2019年1月在线车主服务各细分领域活跃人数(万)违章查缴汽车社区养车用车资讯信息获取违章代办在线停车在线加油充电在线续保在线投保年审代办便捷节约时间道路救援在线理赔行车安全管理安全消费车辆维保汽配电商汽车洗美 根据易观千帆，违章查询、汽车资讯、充电加油等车主服务细分市场活跃用户均保持在百万量级，表明车主用户在信息查询、车务代办、汽车消费等方面需求较大车主服务需求多元化行业企业经营痛点行业用户需求分析车险服务痛点分析用车服务痛点分析 Analysys 易观易观千帆2019/3/2211数据驱动精益成长车主服务企业面临用户流失率高、盈利性差等经营难题客单价格细分领域用户使用频次违章查询0.2小时汽车资讯2.1小时维修保养0.7小时车险服务0.9小时在线停车0.3小时盈利性较强数据来源：各细分领域人均月度使用时长依据易观千帆2019年1月数据；平均客单价格及用户想使用该服务频次参考公开资料图像说明：本坐标图横坐标为细分领域用户规模；纵坐标为细分领域平均客单价；圆圈大小代表该领域人均月度使用时长引流能力较强在线充电加油0.3小时车主服务领域平台运营痛点车主服务各垂直细分领域在客单价及用户消费频次上存在差异盈利模式尚不清晰专注于在线停车、在线违章查询、车务代办等服务的平台面临如何将流量变现的难题消费周期长，用户流失率高经营车险服务、维修保养等业务的企业面临用户消费频次较低，难以锁定已有用户群体等痛点工具类应用，用户黏性较低车主服务平台作为工具类型APP，普遍面临用户“用后即走”，用户粘性较低，人均使用时长较短，平台后续商业化发展空间受限的问题行业企业经营痛点行业用户需求分析车险服务痛点分析用车服务痛点分析2019/3/2212数据驱动精益成长互联网车险渐成新趋势，移动端用户规模稳步提升1641741801942032223460851101241170501001502002502012201320142015201620172012-2017年保险公司及经营互联网保险公司数量对比保险公司数量互联网保险公司数量 移动端用户规模持续增长：受到商车费改、互联网保险风险专项整治及投资性保险产品管控等一系列政策影响，2017年互联网保险保费收入出现下滑且用户规模的增长率不稳定。但是在保险行业大趋势影响下，移动端用户依旧保持增长态势 保险企业互联网参与度加深：2017年经营互联网保险业务的保险公司数量增至131家，保险公司推出经过备案的互联网渠道销售保险产品数量大幅增加，保险企业对互联网保险市场的深度进一步提升 Analysys 易观中国保险行业协会数据来源：中国保险行业协会行业企业经营痛点行业用户需求分析车险服务痛点分析用车服务痛点分析 Analysys 易观易观千帆4392.14657.85323.35899.26354.20.00%3.00%6.00%9.00%0140028004200560070002017年Q42018年Q12018年Q22018年Q32018年Q42018年保险服务领域移动端活跃用户季度活跃用户（万人）活跃用户渗透率（%）2019/3/2213数据驱动精益成长车险行业面临产品同质化、盈利性不足、购买不便捷、理赔满意度低等痛点亲友推荐购买便捷性理赔质量与速度保险内容清晰易懂保单金额（费率）保险公司品牌与规模市场保险产品同质化现象严重保险费率相对固定，产品种类无法满足用户多元化需求车险承保盈利性相对较差2018年车险承保利润同比下降85.75%，承保利润率仅0.14%用户获取成本较高受到新车销量放缓影响，车险新用户减少；车险市场竞争激烈，存在一定的老用户流失现象数据来源：中国保险统计年报2018B端车险机构遭遇产品同质化、盈利性不足、获客成本高等挑战C端消费者面临购买不便捷、理赔满意度低、保险条款难懂等问题行业企业经营痛点行业用户需求分析车险服务痛点分析用车服务痛点分析 根据调研，购买车险便捷度、理赔速度与质量、保险条款清晰易懂是消费者做出车险购买决策时的重要影响因素消费者车险购买影响因素2019/3/2214数据驱动精益成长停车位难寻、价格高成为中国城市车主外出停车难题 Analysys 易观广州消费者协会数据显示，高于84%的一、二线城市车主认为城市停车体验不佳根据调研，车主平均每次找车位花费18分钟；67%的车主驾车外出时担心没有停车位；超六成私家车车主认为停车费用较高传统停车中国一二线城市车主停车满意度非常满意较满意一般较不满意非常不满意一线城市二线城市 Analysys 易观车轮车违章 找车位时间长 停车收费不透明 私家车违规停车占车位 收费流程繁琐 停车场进出取还卡流程繁琐传统停车痛点停车互联网化升级车位信息实化车位价格实时化停车费用在线支付到达停车场路线导航行业企业经营痛点行业用户需求分析车险服务痛点分析用车服务痛点分析偶尔找不到,47.4%经常找不到,38.6%车主驾车外出找车位情况偶尔找不到,47.4%经常找不到,38.6%总是找不到,7.3%很少找不到，6.7%一线城市,一般47%二线城市,一般46%一线城市,较不满意17%二线城市,较不满意21%二线城市,较不满意22%一线城市,较不满意20%2019/3/2215数据驱动精益成长45%23%18%车主非交通事故车辆抛锚处理方式保险公司，45%自行处理，23%不知道如何处理，18%致电朋友，9%车友群，2%已购买专业救援服务，3%30-60分钟，41%30分钟以内，35%1-2小时,18%城市车主使用道路救援服务等待时长分布30-60分钟，41%30分钟以内，35%1-2小时,18%2小时以上,6%Analysys 易观传统线下道路救援服务存在以下痛点：等待时间较长、救援队较为零散分散，救援电话繁多不便查询、救援服务不规范道路救援服务是保险公司重要增值服务：根据调研，45%的车主遇到非交通事故类的车辆抛锚事件，会选择使用保险公司救援，因此道路救援是保险公司重要增值服务我国道路救援存在等待时间长、服务不规范等诸多问题行业企业经营痛点行业用户需求分析车险服务痛点分析用车服务痛点分析2019/3/2216数据驱动精益成长 Analysys 易观PART 3中国在线车主服务解决方案分析2019/3/2217数据驱动精益成长平安好车主不断丰富服务矩阵，提高用户留存与平台盈利能力平台服务布局解决方案车险服务解决方案用车服务解决方案养车服务解决方案38万+车主年检代办3.3亿次查询查违章累计服务9万+车主停车缴费道路救援近200万次累计服务90万+车主一键挪车车圈查违章油卡充值一键挪车办理赔汽车美容停车缴费罚款缴纳维修保养道路救援开车赚钱年检代办查保单一健续保车主商城找充电桩养车服务用车服务车险服务车辆召回半年度活跃用户1500万+车主社交“车圈”捐赠次数超150万+次车主公益油卡充值数据来源：平安好车主；数据说明：一键挪车数据为18年11月-12月数据；停车缴费、油卡充值、道路救援、年检代办、“车圈”数据为2018年7月12月内数据；“车主公益”数据为2018年5-12月数据多维服务矩阵提高用户留存与平台盈利能力平安好车主凭借违章查询、移动端停车缴费、车务代办、汽车内容社区等高频业务聚集用户。高用户流量进一步推动保险业务、车主商城、油卡充值等盈利性较高的产品销量增长平安好车主针对不同场景，不断推出领先于行业的新服务，如基于车主驾驶行为，帮助车主改善不良驾车习惯的“开车赚钱”功能；基于大数据技术“一人一车一额度”的极速理赔的“信任赔”服务；同时，平台推出“车主公益”“活动中心”板块，将公益活动融入车主生活，满足用户多样化需求。产品场景化创新满足用户个性化需求超240万次功能访问作为平安产险服务流量入口之一为用户提供全方位保障平安好车主为用户提供包括意外险、旅游险、出行险、家庭险、健康险在内的全方位保险服务；并基于用户画像实现智能化推荐保险解决方案。凭借移动端流量优势，平安好车主持续为平安产险客户画像构建，及产险客户精细化运营提供有力支持在线投保车主公益2019/3/2218数据驱动精益成长车险服务2019/3/2219数据驱动精益成长平安好车主提供在线投保续保及保单管理服务，提高用户满意度个性化推荐，成单率高：基于用户消费偏好及车辆使用情况，个性化推荐车险解决方案智能顾问，免除购险顾虑减少人工成本：AI智能机器人解读保险条款、及时高效快速精准定价:基于用户画像提供线上30秒内精准定价在线保单管理，节约用户时间成本：多张保单统一在线管理、查询、修改线上线下协同服务，提高服务满意度：门店查询与预约、工作人员远程视频服务一键续保，提升服务效率：无需二次填写信息跟踪车主保险动态，把握营销事件节点，提高用户复购率：基于保险动态与用户购险偏好，及时推送产品信息，促进用户复购、减少老客流失投保前保险服务到期承保中承保后：一键续保397.27月8月9月10月11月12月2018年H2平安好车主保单管理功能活跃用户规模（万人）2018年Q4相比于Q3保单管理功能活跃用户上升39.8%Analysys 易观 平安好车主8月9月10月11月12月2018年8-12月平安好车主一键续保报价与线销报价总量对比一键续保报价总量线销报价总量 2018年12月使用一键续保报价功能的用户规模，相比于同年8月，实现7.57倍增长；可见，用户在线续保需求较大 12月，使用线上报价功能的用户中81%属于续保报价查询。可见，在提升保险用户复购率方面，平安好车主平台起到重要作用平台服务布局解决方案车险服务解决方案用车服务解决方案养车服务解决方案2019/3/2220数据驱动精益成长轻微事故人工智能大数据技术远程视频技术图像识别技术底层支撑技术在线自助理赔视频理赔电话理赔AI智能理赔在线理赔途径适用场景类型单方事故小额剐蹭事故双方事故严重事故云服务在线理赔流程平安好车主凭借在线化、智能化手段提升理赔效率、创新理赔模式纯车损事故人伤事故平安好车主在线理赔缓解车险服务中存在的定损慢、理赔流程繁琐等痛点0302理赔流程效率提升在线理赔人均时长，相比于线下理赔缩短4.5天提高理赔精准度基于深度学习算法的图像识别技术与丰富的风险的模型，提升定损、理赔精准度服务个性化升级2019年1月上线“信任赔”服务，即基于每位用户驾驶行为与车辆数据设定不同信任额度，低于信任额度案件，直接赔付到账7月8月9月10月11月12月2018年H2平安好车主理赔中心活跃用户规模根据平安好车主数据显示2018年第四季度，理赔功能活跃用户保持快速增长，环比增长17.4%，,线上理赔方式正在被更多车主用户接受 Analysys 易观 平安好车主平台服务布局解决方案车险服务解决方案用车服务解决方案养车服务解决方案2018年Q4相比于Q3理赔中心活跃用户上升17.38%2019/3/2221数据驱动精益成长用车服务2019/3/2222数据驱动精益成长平安好车主通过移动端停车缴费与挪车功能，节约用户时间成本020004000600080001000012000ETCP停车平安好车主停简单平安好车主与部分独立移动端停车缴费APP停车场资源统计5000+4000+10万+试运行正式上线平安好车主一键挪车用户数量 Analysys 易观 平安好车主数据说明：公开资料收集移动端停车缴费业务，线下资源丰富:截至2018年12月，平安好车主停车缴费服务已覆盖在全国60座城市，与超10万停车场合作；仅2018年下半年，平台已累计为平台90万+用户提供便捷停车服务一键挪车功能，受到用户欢迎：2017年2018年，平安好车主一键挪车功能受到车主用户欢迎，覆盖城市范围由浙江省扩大至全国范围，相比于2017年，实现727%用户规模增长727%支持在线支付停车费一键挪车功能缓解车辆违停占道现象提高停车场布局密度依据停车场实时信息实现智能推荐缩短车位寻找时间停车收费透明化简化缴费流程保护车主隐私平台服务布局解决方案车险服务解决方案用车服务解决方案养车服务解决方案数据说明：2017年一键挪车用户数量，为截至2017年6月平安好车主在浙江省试点一键挪车业务数据；2018年服务用户数量为平安好车主2018年正式上线一键挪车业务后，全国范围11月-12月用户数据2019/3/2223数据驱动精益成长平安好车主凭借违章查询代办积累垂直车主用户群体051015207月8月9月10月11月12月2018H2平安好车主违章代办次数月度分布代办次数违章查询办理代缴行车安全管理平台服务布局解决方案车险服务解决方案用车服务解决方案养车服务解决方案数据来源：平安好车主2018年Q4相比于Q3违章代办业务订单量上升50.76%违章查询引入高频流量2018年下半年提供3.3亿次查询违章查询功能带来的较大流量与平台其他使用频次较低的服务（如车险、车辆维修保养）形成互补基于大数据的车险定制化车主日常驾驶行为及违章记录将助推车险定制化发展“开车赚钱”车主驾驶行为管理“开车赚钱”功能，基于移动设备与海量算法模型，管理车主日常驾驶行为，生成驾驶周报，对车主不良驾驶习惯及时作出提示2019/3/2224数据驱动精益成长平安好车主道路救援传统道路救援线上救援优势拨打救援电话减少查找救援电话带来的不便呼救后原地等待缓解用户等待救援中的焦虑 服务不满意无便捷反馈渠道线上反馈便于救援服务规范化呼救方式等待救援服务反馈平安好车主APP平安车险小程序拨打救援电话 救援人员位置与到达时间实时显示 线上点评7月8月9月10月11月12月2018H2平安好车主道路救援服务订单分布情况 Analysys 易观 平安好车主2018年Q4通过线上平台道路救援案件相比于Q3增长12.5%线上救援方式增速较快：2018年第四季度线上方式救援案件数量相比上一季度增长12.5%，可见，线上救援方式受到用户欢迎 极端天气下在线救援服务呈现小高峰：8-12月出现道路救援小高峰，可见，平安好车主在线道路救服务，已经成为用户在极端天气下以及遭遇行车事件时可靠的求助对象平安好车主VS传统道路救援服务对比平安好车主道路救援线上线下形成协同效应，优化救援流程，缓解用户等待焦虑平台服务布局解决方案车险服务解决方案用车服务解决方案养车服务解决方案2019/3/2225数据驱动精益成长养车服务2019/3/2226数据驱动精益成长平安好车主布局线下门店，为用户提供及时专业维修保养服务海量活跃车主群体为维修保养门店导流线下门店专业服务完善平车主服务闭环覆盖丰富线下门店资源线上提前预约平台获取真实车辆车况数据车主用户维修保养门店便于用户横向对比选择门店线上预约节约车主时间成本维保服务频次低，客户易流失为维保门店其精准导流车主群体平安好车主维修保养业务模式提升平台车辆数据完整性车辆维修保养记录将便于车险机构评估风险，实现精准定价布局车后，完善车主服务闭环车辆维修保养作为车主生活中重要组成部分，平安好车主不断加速该领域相关服务布局进程，提高平台用户满意度“车主商城”提升车后服务销量平安好车主会员通过积分兑换等形式享受低价车后服务；提升平台用户忠实度，有效带动洗美及维保订单量增长16000家4S店20000家综修厂8000家保养连锁店“车主商城”数据说明：数据截至2017年12月平台服务布局解决方案车险服务解决方案用车服务解决方案养车服务解决方案2019/3/2227数据驱动精益成长平安好车主搭建汽车资讯及社交平台，丰富车主服务生态汽车资讯：平安好车主平台以PGC和自媒体内容为主打，满足用户在用车、养车、车险等方面的信息获取需求车主社交：平安好车主平台推出“本地圈”兴趣圈”，分别满足车主用户同城交友、兴趣爱好交流的社交需求问答社区：百余位汽车大V、网络红人；以及平安保险专家，为用户提供为一对一专业问题解答图文漫画音频短视频平安好车主丰富媒介形式满足多元化需求7月12月2018年H2平安好车主“车圈”板块活跃用户规模(万人)Analysys 易观 平安好车主活跃用户增长13%“车圈”三大板块平台服务布局解决方案车险服务解决方案用车服务解决方案养车服务解决方案数据说明：车圈板块活跃用户规模数据为2018年7月至12月数据2019/3/2228数据驱动精益成长 Analysys 易观PART 4中国在线车主服务行业趋势分析2019/3/2229数据驱动精益成长在线车主服务行业不断进行场景延伸，提升服务质量，完善车主数据构建车主服务生态圈实现不同功能协同联动车主服务市场不同服务将不断延伸整合，高频、盈利性较低的服务将与低频、高客单价服务场景结合，形成优势互补垂直用户群体与精准完整的用户数据将成为平台核心竞争力行业将由比拼服务范围逐步转向平比拼服务质量目前行业存在服务同质化问题，未来各平台将通过强化线下资源把控能力、应用大数据、人工智能等技术的方式，提高服务效率、创新服务模式行业内各玩家累积的垂直车主用户群体，以及基于车主生活的精准、完整的人车画像，将成为平台未来发展汽车交易、汽车金融等业务，创新服务模式的有力支撑车险服务养车服务用车服务汽车金融汽车交易2019/3/2230数据驱动精益成长车主服务生态各环节数据的打通，将重塑车险行业业态基于综合服务平台获取用户全生命周期数据数据赋能保险行业个性化推荐，降低获客成本定价市场化，核保精准化基于海量数据，优化服务模式 基于车主多元化需求，提供个性化保险解决方案 基于不同场景用户消费偏好，对平台保险产品进行创新个性化推荐产品场景化 如基于车主日常驾车行为、出险情况等数据，通过AI数据分析，设立信任理赔额度 基于平台海量车主数据，对保险查勘调度、图片视频定损模型不断优化市场化定价 通过分析用户自身数据，提升风险评估精准度；丰富用户画像维度，实现精准定价 基于车辆、将车主驾驶行为等数据进行智能分析、量化风险智能核保创新理赔模式优化服务流程多维度实时可持续弱感知不全面低频传统保险渠道获取数据t特点线上渠道获取数据特点违章数据驾驶行为数据汽车置换偏好出游购物等其他消费偏好维修保养年检及道路救援数据出险数据投保续保数据车主服务平台数据车主消费行为画像车主日常驾驶行为画像车辆损耗件画像车主保险使用画像网址：客户热线：4006-515-715微博：Analysys易观数据驱动精益成长 易观千帆 易观万像 易观方舟易观订阅号易观千帆试用易观方舟试用