竞品分析：小爱、叮咚、小度交互对比测评.pdf

目前，只能音箱正呈爆发式的增长，本文将小爱音箱、叮咚音箱、小度音箱在播放音乐和查询天气任务下进行竞品分析，一起来看看从去年开始，在阿里和小米的带领下，中国智能音箱呈现爆发式增长，预计 2018 年中国智能音箱销量超过 500 万台。根据 2018 年美国智能音箱用户调查报告显示【1】（如下图），日常用户使用最多的任务分别是播放音乐（41.9%）、查询天气（41.4%）、回答问题（33.3%）。本文将小爱音箱、叮咚音箱、小度音箱在播放音乐和查询天气任务下进行竞品分析。查询天气以下通过对固定问题的提问，通过不同音箱对每个问题的回答反馈，进行对比分析。问题与回答依次如下：问 1：今天天气怎么样？小爱答 1：北京今天多云转晴，零下 2 度到 9 度，南风 1 级，空气质量良。叮咚答 1：北京今天多云转晴，气温负 2 至 9 度，跟昨天差不多，空气质量为良，北风 3 至 4 级，天气较冷，建议着厚外套加毛衣等服装，年老体弱者应着大衣外套加羊毛衫。小度答 1：北京今天多云转晴，零下 2 摄氏度至 9 摄氏度，比昨天热一点，当前空气质量指数 54，空气还不错，天冷注意多保暖。问 2：今天多少度？小爱答 2：北京今天，零下 2 度到 9 度，挺冷的。叮咚答 2：北京今天多云转晴，气温负 2 至 9 度，跟昨天差不多，空气质量为良，北风 3 至 4 级，天气较冷，建议着厚外套加毛衣等服装，年老体弱者应着大衣外套加羊毛衫。小度答 2：北京现在 7 度，今天零下 2 摄氏度至 9 摄氏度，比昨天热一点。问 3：明天是晴天吗？小爱答 3：是的，北京明天晴。叮咚答 3：北京明天白天到夜间晴，温度零下 3 摄氏度到 11 摄氏度，北风 3 至 4 级。小度答 3：是的，北京明天晴，零下3 摄氏度到 11 摄氏度。问 4：明天空气怎么样？小爱答 4：北京明天，空气质量指数 17，优，空气不错，多出去走走，呼吸新鲜空气。叮咚答 4：北京明天空气质量为优，空气质量指数为 39，可以多出去呼吸一下新鲜空气。小度答 4：北京明天空气质量指数 19，空气挺好的，适宜外出。问 5：明天会下冰雹吗？小爱答 5：北京明天晴，没有冰雹。叮咚答 5：北京明天白天到夜间晴，温度零下 3 摄氏度到 11 摄氏度，北风 3 至 4 级。小度答 5：北京今天多云转晴，零下 2 摄氏度至 9 摄氏度，比昨天热一点，当前空气质量指数 54，空气还不错，天气冷注意多保暖。问 6：明天有雾霾吗？小爱答 6：北京明天空气不错，没有雾霾。叮咚答 6：北京明天空气质量为优，空气质量指数为 39，可以多出去呼吸一下新鲜空气。小度答 6：北京明天没有雾霾，空气质量指数 19，空气很好，适宜外出。问 7：明天会下雨吗？小爱答 7：北京明天晴，不下雨。叮咚答 7：北京明天没有雨，晴，气温负 3 度到 11 度。小度答 7：北京明天没有雨，晴，零下 3 摄氏度至 11 摄氏度。问 8：明天风大吗？小爱答 8：北京明天，西风三级转无风。叮咚答 8：北京明天白天到夜间晴，温度零下 3 摄氏度到 11 摄氏度，北风 3 至 4 级。小度答 8：北京明天北风 3到 4 级，风有点大，请注意防护。问 9：明天雨大吗？小爱答 9：北京明天晴，不下雨。叮咚答 9：北京明天没有雨。小度答 9：北京明天没有雨，晴，零下 3 摄氏度至 11 摄氏度。由以上结果可以看出各个音箱的回复特点如下：1.小爱信息更为密集、精炼。基本是同一个问题下反馈最短的。所有问题都能给出正面回应。比如问题 5 中，其他音箱的回应都是天气信息，从侧面回答了问题，需要用户多思考一步；而小爱会给出“没有冰雹”这种正面回复。可见小米团队对不同的对话分支思考得比较全面。较少给出“多出去走走，呼吸新鲜空气”这种建议性答复。2.叮咚在回答了用户问题后，倾向于给用户更多信息。（如问 3,4,8）通用性答复较为常见。如问 1,2；3,5,8；4,6 这几组中叮咚的反馈完全相同。细看可以发现 1,2 默认问的天气；4,6 两个问题和空气相关；3,5,8 看起来仅是识别出了问句和天气相关，于是给出了一个默认的、兜底答复。可能这样做维护数据的成本会大大降低，但有时会让人感觉回答不十分确切。有最多的建议性答复，甚至给出穿衣建议。3.小度有少量给用户更多信息的情况。有通用性回答。如问 1,5；7,9 两组中反馈完全相同。5的状况也匹配为问天气，所以给出与 1 相同的答复；7,9 两个问题都和下雨有关。有一些建议性答复，但不如叮咚一样具体。4.小结对于大多数用户来说，询问天气预报主要是为了获得如下三点信息：温度变化，是否要增减衣服；空气情况；是否有雨。各个智能音箱的回答从数据上都能满足这三个信息点。但人们很难从数字上对温度的变化有形象的感知，所以加入“比昨天稍冷”“注意多加衣物”这些回复会让用户有更多的感知，这一点是小爱所欠缺的。总体来看，各家音箱虽然处理方式不同，但都能满足用户查询天气这一需求。播放音乐音乐播放主要有点播、暂停、继续、单曲循环/列表循环/随机播放、快进、音乐询问、下一首、上一首、加入我的收藏、从收藏夹中删除等几种操作。注：本部分所有括号中的文字，都是音箱的反馈记录。1.点歌命令为“播放 XXXX”。各家都是找到歌曲，反馈的话术差别不大。2.暂停命令为“暂停”。小爱：直接暂停，无语音。叮咚：（已暂停）然后暂停。小度：（好的）然后暂停。3.继续命令为“继续”。小爱：直接播放，无语音。叮咚：直接播放，无语音。小度：直接播放，无语音。4.询问音乐命令为“现在播的是什么？”。小爱：（现在播放的是赵雷唱的鼓楼）叮咚：（赵雷鼓楼）小度：（这首歌是赵雷的鼓楼）5.单曲循环/列表循环/随机播放（1）命令为“单曲循环/列表循环/随机播放”，其他命令回复与命令相对应。小爱：（好的，已设为单曲循环模式）单曲循环模式只循环当前歌曲，切换其他歌曲后不循环。叮咚：（单曲循环）单曲循环模式下的每一首歌都进行单曲循环。小度：（已开启单曲循环，我也超级喜欢这首歌）单曲循环模式下的每一首歌都进行单曲循环。小度在打开单曲循环同时会说：“我也超级喜欢这首歌”，给人很强的认同感，第一次听到会是个小惊喜。由此看来，智能音箱音乐播放功能的用户画像大概有两种：用户在做其他的事情，把播放的音乐当做背景音乐。这种用户的用户习惯即可能是歌单循环，也可能是单曲循环喜欢的音乐。用户专心的用智能音箱欣赏音乐。这种用户会偏向一首一首点播欣赏。很明显，在小爱看来，它的用户中列表循环是占主体的，于是切换歌曲时，自动进入列表循环模式。（2）命令“取消单曲循环/列表循环/随机播放”小爱：命令回复后，回到命令前的播放/未播放状态。叮咚：命令回复后，回到命令前的播放/未播放状态。小度：如果是播放状态，命令回复后延续播放状态；如果是未播放状态，命令回复后都会从之前停止的音乐开头播放。可见在播放模式这个规则下：对小爱来说，单曲循环是更高的操作逻辑，取消后默认回到列表循环，同时，列表循环和随机播放互为平级，取消一种，默认回到另一种模式。对叮咚来说，取消这三种所有命令，都回到列表循环模式。而小度很有意思，说取消单曲循环时，小度就取消了这一模式，但是另外两种命令的取消对小度来说不识别，都是开启了对应模式。在这个问题上，各家的解决方案不同，但对用户的理解基本相同，都认为循环模式是一个特殊的、暂时性的需求，而列表循环是一个更底层的用户需求。对于“取消”这类的命令，用户发出的可能性不大，主要还是目的性的去选择某一种播放模式。小度可能正是基于这点考虑，所以只是真正执行了“取消单曲循环”模式，而对另外两个命令，将“取消”当做了噪声。但这种反馈并不是很友好，因为反馈和用户的指令完全相反。（3）列表循环模式下，命令“列表里都有哪些歌曲呢？”小爱：（没有找到歌单里都有什么，请重试）叮咚：（到处都是啊）小度：（当前没有可播放内容，或当前场景不支持此操作哦）（在我的百宝箱里翻一翻，听听这首是否对你的胃口吧）所有音箱在列表循环模式都不能查询列表里有哪些歌，可见绝大多数用户并不十分在意列表里都有哪些歌，那些真正在意歌曲内容的用户，可能直接单独点歌，或自己手动创建歌单。6.快进/快退固定时长命令为“快进/快退 15 秒/1 分钟”。小爱：（抱歉，我还不会处理这个操作）然后继续播放。叮咚：无语音提示，直接到达目的位置。如果快进长度超过剩余歌曲长度，直接跳入列表下一首；如果是单曲循环模式，则会从头开始播放。快退也直接到达目的位置，如果快退长度超过已播放长度，则从头播放。小度：（好的）到达目标位置，如果快进长度超过剩余歌曲长度，比如快进 2 分钟，但歌曲长度还剩 14 秒，小度会回复（还有 14 秒到头啦），且不执行操作。快退长度超过已播放长度，小度会说（退无可退，从头开始啦）用户想快进，肯定是想听这首歌的后半部分，如果快进长度超过剩余长度，很明显不执行操作是更合理的，而在叮咚的逻辑下，切换其他歌和从头播都违背了“用户想听这首歌的后半部分”这一需求。而小度通过了有趣的话术实现了合理的交互。7.下一首命令为“下一首”。小爱：没有语音反馈，直接播放下一首。叮咚：（郑秀文感情线上）开始播放。小度：（郑秀文感情线上）开始播放。如果你不断地去“下一首”，最终会在列表的末尾循环到第一首。小爱生成的歌单主要是该歌手的歌曲；叮咚的歌单主要强调风格的匹配；小度生成一个歌单有可能全部都是对应歌手的歌曲，有可能是风格相似的歌曲，歌单歌曲数量多为 5-10首，而小爱和叮咚的歌单中都有上百首歌。8.上一首命令为“上一首”。小爱：如果是顺序循环模式，小爱播完歌曲 A，顺序播放歌曲 B，或者正在播放歌曲 A，然后你的命令是“下一首”时，在这两种情况下，你在播放歌曲 B 时，给出“上一首”的命令，小爱会再次播放歌曲 A，因为这两种情况歌曲 B 都与歌曲 A 在同一个歌单中，顺序为先后关系，所以能比较好的衔接。但是如果你在播放歌曲 A 的时候命令小爱“播放歌曲B”，两首歌不在同一个列表中，那么这时，你再发出“上一首”的命令时，小爱会播放B 所在列表的上一首。叮咚：与小爱相同。小度：与小爱相同。但是这种情况用户体验肯定不是最好的，这种场景下，用户想听歌曲 A，听到一半又命令播放歌曲 B，那么用户这时如果发出“上一首”命令时，听歌曲 A 是大概率事件，而不是听歌曲 B 所在歌单中的上一首歌。因为这时，用户的操作路径非常清晰，并且用户根本不知道这种情况下歌曲 B 的上一首是什么，所以这种反馈明显不合理。9.加入我的收藏（1）命令为“加入我的收藏”。小爱：无论是否收藏，都回复（已添加到我的收藏）叮咚：无论是否收藏，都回复（已收藏）小度：如果这首歌没有被收藏过，回答（收藏啦，收藏越多，以后就能推荐更多好歌，要记得对我说，收藏哦）；如果被收藏过，回答（你已经收藏过啦，想听的时候对我说，播放我的收藏）。（2）所有平台都不能直接执行命令“将鼓楼加入我的收藏”，也不能执行命令“从收藏夹中删除”（3）命令“播放我的收藏”。小爱：播放我的收藏，从收藏歌单第一首开始播，这时上一首/下一首都按照收藏歌单中顺序播放。如果你点播了一首歌曲 A，歌曲 A 就在你的收藏歌单中，这时是完全不走歌单逻辑的，你发出“上一首/下一首”的命令，都是歌曲 A 在本来歌单中的相对位置进行的操作。叮咚：与小爱相同。小度：与小爱相同。10.小结对这一功能来说，各家都已经满足了主要需求。在处理切换循环模式的命令时，各家细节有很多不同，尤其是对于取消类的指令，小爱和叮咚尚能接收，小度在取消列表循环和随机播放的指令中给出了完全相反的执行状态，让人费解。各家对“上一首”的处理方式相同，都是直接在当前列表中切换到上一首，我认为这并不符合用户需求，应该去执行用户刚刚播放过的音乐才合理。收藏夹相关功能还有很多没有完善，比如不能通过语音取消收藏，不能通过语音将指定音乐加入收藏等。总结通过细节对比和“相互独立，完全穷尽”的方法来进行分析，虽然可以发现各家功能细节可能存在很多问题，但是对主要功能的使用影响不大。在分析的过程中会逐渐发现，智能音箱上的功能在保证可用的前提下，其差异性及完善程度似乎对智能音箱的销量不会有很大影响。这一点不同于手机 APP 的竞争，因为 APP 在手机上是可以随意安装和卸载的，我们可以尝试所有同一类的 APP，并保留体验最好的一款，基于这一属性，所以 APP 们要争取更多的资源、把用户体验做到极致。但智能音箱不是这个逻辑，一些基础的功能都是智能音箱厂商提供的，这些只要能满足用户需求，用户并不会有换软件和换音箱的冲动。这些细小的体验差别不会对购买智能音箱的决策造成决定性影响。体验好的意义是用户有更多的黏性，更长的活跃时间，以及是否会使用或购买其他的服务，只不过我们还没有找到“其他的服务”的理想形态。参考：【1】2018 年美国智能音箱用户调查报告 http:/ 题图来自网络