中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告深挖客户价值宝藏（核心观点）2019年中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告2中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告12018年，中国汽车市场站到了发展的十字路口——汽车市场销量遭遇28年首次负增长，车企间的竞争从正和博弈逐渐演变为零和博弈。除汽车市场步入调整期外，整个行业面临的各种不确定性因素（技术、政策、经济等方面）也越来越多。车企的未来在哪里？资本市场的视角下，企业的商业模式按照收入乘数大小可以分为资产建造者、服务提供者、技术创造者、网络组建者四类。德勤研究发现，越依赖固定资产和专利的公司，收入乘数越低；越依赖无形和互连资产的公司，更关注“经营客户网络”，收入乘数越高。汽车行业由于价值链长、覆盖客户人群数量多，具备“经营客户网络”相关业务的天然优势。中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告2客户全生命周期价值（CLV）“经营客户网络”首先需要了解客户全生命周期价值。德勤通过引入客户全生命周期价值（CustomerLifecycleValue,CLV）概念，在全面识别汽车客户9个旅程环节55个价值点的基础上，客观、1、客户（Customer）对车企而言，客户包括该品牌的所有车主、用车人群和品牌关注者与粉丝。指客户在某一品牌的留存时长，本次调研中选取的客户生命周期为5年。客户为获得产品和服务愿意支付的金钱价值，可分为客户实现价值和潜在价值。传统上，汽车行业多聚焦于车辆销售与售后两部分业务，但汽车客户的实际消费者旅程远长于此。2、全生命周期（Lifecycle）3、价值（Value）客户全生命周期价值（CLV）指某个客户可能为企业带来的收益总和，由客户、生命周期和价值三个要素构成。结合中国汽车市场特点，本报告将这三个要素定义如下：精准地计量客户全生命周期价值。更好地回答“客户全生命周期价值点都有哪些”和“客户全生命周期价值几何”这两个问题，能够为车企提升客户网络经营能力提供全面视角。德勤汽车客户全生命周期价值地图德勤以客户旅程出发，勾勒出完整的汽车客户全生命周期价值地图——德勤汽车客户全生命周期价值地图（图1），包含汽车消费客户旅程的55个价值点，既覆盖了车企传统业务，如车辆购买、保养维修等，也包括车企涉足较少的业务，如共享出行、自动驾驶等（图1）。•品牌消费•客户活动•车友俱乐部•驾驶培训•车主服务•生活服务•渠道服务车生活•共享出行•自动驾驶•充电服务•道路救援•停车服务移动出行•车辆状态•道路状况...
