2019中国地方政务互联网服务能力发展报告-电子科技大学-2019.5-28页.pdf

中国地方政府中国地方政府 互联网服务能力发展报告互联网服务能力发展报告 Development Report on Internet Service Capabilities of Chinas Local Governments （简版）（简版）报告发布：电子科技大学智慧治理研究中心 电子科技大学公共管理学院 研究支持：成都市经济发展研究院 数据与技术支持：北京国双科技股份有限公司 2 2019019 I 第一章 政府互联网服务能力内涵与评价.-1-（一）政府互联网服务能力的内涵.-1-（二）政府互联网服务能力的构成.-1-1.服务供给能力.-1-2.服务响应能力.-1-3.服务智慧能力.-2-（三）2019 年中国地方政府互联网服务能力评价.-2-1.指标体系设计.-3-2.数据来源与采集.-4-3.数据计算方法.-5-第二章 中国地方政府互联网服务能力评价结果.-7-（一）服务供给能力.-9-1.目录覆盖能力.-12-2.服务贯通能力.-12-3.应用整合能力.-13-（二）服务响应能力.-13-1.服务诉求受理能力.-16-2.办事诉求响应能力.-17-3.互动诉求反馈能力.-18-（三）服务智慧能力.-18-1.应用适配能力.-21-2.智能交互能力.-21-3.个性化服务能力.-22-第三章 中国地方政府互联网服务能力研究发现.-23-目录 DIRECTORY II （一）中国地方政府互联网服务能力整体提升显著.-23-（二）中国地方政府互联网服务能力区域差异缩小.-23-（三）服务供给能力持续优化，政务新媒体发展迅速.-23-（四）服务响应能力提升显著，省政务平台作用明显.-24-（五）服务智慧能力较大突破，应用效果需持续优化.-24-第四章 中国地方政府互联网服务能力发展趋势.-25-（一）政府互联网服务能力对省级政务服务平台提出更高要求.-25-（二）优化营商环境背景下政府面向企业服务将呈现深化趋势.-25-（三）政务新媒体深度融合已成政府互联网服务能力发展趋势.-25-中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-1-第一章 政府互联网服务能力内涵与评价 党的十八大以来，党中央重视互联网、发展互联网、治理互联网，走出了一条中国特色治网之道，形成了网络强国战略思想。作为网络强国的重要组成部分，地方政府互联网服务能力对推进国家治理能力和治理体系现代化具有重要作用。2018 年，各地方政府大力推进互联网服务创新，中国地方政府互联网服务能力发展呈现出新态势、表现出新特征、取得了新进展。（一）政府互联网服务能力的内涵 互联网发展到一定阶段，政府基于互联网提供政务服务，实现网络履职已经成为常态和现实，公众对政府服务的需求也逐渐转化为线上诉求。政府治理能力已经上升到新的阶段，政府互联网服务能力从而成为一个新的命题。政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术和手段，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获得感、幸福感的综合能力，是推进国家治理体系和治理能力现代化的体现。（二）政府互联网服务能力的构成 基于政府互联网服务能力的内涵，其核心内容是政府通过信息化、智能化手段，实现服务的主动供给和基于公众服务需求的精准响应。因此，政府互联网服务能力可以分为服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力。1.服务供给能力 服务供给能力是指政府运用互联网主动提供服务的能力，是政府服务供给规范程度、协同水平和贯通效果的综合体现。主要包括目录覆盖能力、应用整合能力和服务贯通能力。2.服务响应能力 服务响应能力是指政府运用互联网渠道回应公众和企业需求的能力，是线上渠道建设效果和线下服务整体水平的综合体现。主要包括服务诉求受理能力、办事诉求响应能力和互动诉求反馈能力。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-2-3.服务智慧能力 服务智慧能力是指政府通过互联网满足公众和企业多元化需求的能力，是政府服务应用效果和智能服务水平的综合体现。主要包括应用适配能力，智能交互能力和个性化服务能力。图1-1 政府互联网服务能力构成模型（三）中国地方政府互联网服务能力评价 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）基本沿用了 2018 年报告评价体系，并根据国家要求和各地发展情况进行了微调，主要涉及三级指标优化、指标权重调整、评价点位优化，整个评价指标体系比 2018 年报告要求略有提高。该评价体系的特点主要体现在三个方面：一是价值引导上，政府互联网服务能力评价打破了传统政府网站、政府信息公开等政府互联网服务评价模式，将评价延伸到政府“多网、多微、多端”的全互联网整体服务效能与履职能力，不仅考量政府互联网前端服务效果，也聚焦政府本身的履职能力。2019 年报告深化了“多网、多微、多端”的评价，在多个指标中强化了对政务新媒体的要求，促进评价的全面性。二是技术支撑上，政府互联网服务能力评价将泛互联网数据作为监测采集对象，创新以互联网大数据监测分析为手段，借助机器自动、智能化采集与人工验证相结合，实现评价数据的快速生成和检查回溯。2019 年报告优化了机器采集的设置，加强了人工验证的参与，促进评价的准确性。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-3-三是创新引领上，政府互联网服务能力评价提出“服务贯通能力”、“主动感知能力”等具有前瞻性的评价指标，注重政府互联网服务的未来发展趋势，包括主动化、智能+等，代表未来政府互联网服务的新趋势和新方向。2019 年报告增加了部分创新评价点位，如围绕营商环境建设等要求，设立了企业注册开办流程是否按规定简化等评价点位，如针对社会热点，设立宫颈癌疫苗接种办事贯通度和个人所得税办理响应度等评价点位，促进评价的创新性。1.指标体系设计 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）评价指标体系设计为三级，包括 3 个一级指标，9 个二级指标和 31 个三级指标。表1-1 政府互联网服务能力评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 服务供给能力（40%）目录覆盖能力（30%）责任清单（25%）权力清单（25%）政府信息公开目录（25%）公共服务清单（25%）应用整合能力（30%）平台整合能力（40%）平台应用能力（45%）数据开放（15%）服务贯通能力（40%）社保领域（12%）教育领域（8%）医疗领域（12%）就业领域（8%）住房领域（8%）交通领域（8%）企业开办变更（16%）企业经营纳税（14%）创新创业领域（14%）服务响应能力 服务诉求受理能力 互动诉求受理能力（50%）中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-4-（40%）（30%）办事诉求受理能力（50%）办事诉求响应能力（35%）网上政务服务办理一级标准（20%）网上政务服务办理二级标准（20%）网上政务服务办理三级标准（30%）网上政务服务办理四级标准（30%）互动诉求反馈能力（35%）诉求回复响应能力（40%）诉求回复应用能力（30%）主动感知能力（30%）服务智慧能力（20%）应用适配能力（40%）功能适配度（65%）应用拓展度（35%）智能交互能力（40%）智能搜索能力（50%）智能问答能力（50%）个性化服务能力（20%）定制服务（75%）智能推送（25%）2.数据来源与采集 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）数据采集1包括技术采集和人工采集两部分，其中技术采集点位达 72%。充分运用机器自动化、智能化、快速化、系统化的大数据技术采集手段，是评价的重要创新之一。（1）技术采集）技术采集 技术采集是本次评价所采取的主要采集方式，其主要特点为：多频度采集。多频度采集。本次评价共开展 4 次数据全面采集，数据采集系统实现了原始数据的回溯和对比，做到可查询、可验证。全样本抓取。全样本抓取。本次采集范围涵盖各类泛互联网渠道，平均每次采集数据总量约为 10 亿条，其中网站页面数据 2700 余万、微博微信内容约 94 万、搜索引擎结果分析约 43 万等。智能化采集。智能化采集。数据采集采用了分布式爬虫、智能学习、浏览器模拟等智能手 1 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）数据采集时段为 2018 年 12 月-2019 年 1 月。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-5-段，实现了 6 级网页数据采集，100%抓取无拒绝，功能代码不丢失的效果，互联网数据采集率达 90%以上。精准化清洗。精准化清洗。共清洗非政府服务相关内容 510 余万条、有害页面 90 余万条、广告内容 130 余万条、重复内容 70 余万条等，保障了评价数据结果的权威度和准确性。数据技术采集由北京国双科技有限公司提供支撑。（2）人工采集）人工采集 人工采集约占本次评价采集点位的 28%，主要点位是采集技术无法爬取的数据和需人机交互的部分指标内容。人工采集和相关验证工作由 30 名公共管理专业（电子政务方向）硕士研究生和“互联网+智慧信息系统”实验班本科生集中完成。图1-2 政府互联网服务能力评价数据采集流程 3.数据计算方法 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）监测与评价在数据采集、结果导出、数据分析等方面采用了专业技术工具与科学计算方法，保障评价结果的客观、准确。数据采集方面。数据采集方面。本评价依托政务大数据监测采集系统，对 186 个技术采集点和 71 个人工采集点进行采集，针对“数据有无”、“数据量”、“数据集合度”等不同指标评价需求，采用递推计算、递归计算、分治法等进行数据计算、导出和存储，并通过人工智能技术对计算结果进行验证。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-6-结果导出方面。结果导出方面。本评价按照三级指标权重和评价原则，共研究设计 20 余个计算公式，对按指标采集的 87342 个样本数据进行分值转化计算，形成 334 个地级行政区的评价结果（分值）和按能力类别的分类排名。数据分析方面。数据分析方面。本评价基于评价结果数据和分类排名情况，运用差分趋势分析、聚类分析和描述统计分析等计算分析方法进行多维数据计算。实现各地发展阶段等级划分，各地域发展状况差异化对比，一、二级指标服务能力发展态势等分析成果，支撑能力现状、区域特征、发展趋势等分析结论产生。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-7-第二章 中国地方政府互联网服务能力评价结果 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）评价涉及 334 个地级行政区，满分是 100 分。以中国地方政府互联网服务能力的评价得分为基础，通过差分趋势可见，宜宾市、益阳市、周口市的差分结果相对显著，可以作为中国地方政府互联网服务能力得分的分界点。根据以上三个点位，可将中国地方政府互联网服务能力的评价得分从高到低划分成创新领先、积极追赶、稳步推进、亟待发展四种类型。图2-1中国地方政府互联网服务能力总体分布图 中国地方政府互联网服务能力的四种类型：创新领先、积极追赶、稳步推进、亟待发展，分别对应A、B、C、D 四种等级。图2-2 中国地方政府互联网服务能力等级分布图 010203040506070809079.9160.1046.09创新领先创新领先 积极追赶积极追赶 稳步推进稳步推进 亟待发展亟待发展 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-8-对A、B、C三个等级内的地方政府互联网服务能力得分进行平均划分，在每个等级内部再分成三个级别，并根据相应得分对样本进行分类（如表2-1）。表2-1 中国地方政府互联网服务能力评价等级分类 类型 等级 副省级城市/省会城市 地级市 创新领先 79.91，100 A+（83.17）深圳市 成都市 广州市 阳江市、常州市、江门市、莆田市 A（81.54）宁波市 贵阳市 宣城市 A-（79.91）武汉市 湛江市、宜昌市、宜宾市 积极追赶 60.10,79.91)B+（73.04）合肥市 银川市 厦门市 潍坊市、中山市、临沂市、芜湖市、黄山市、岳阳市、亳州市、滁州市、荆门市、自贡市、蚌埠市、梅州市、湘潭市、舟山市、株洲市、防城港市、扬州市、枣庄市、黄冈市、资阳市、六安市、宁德市、宜春市、晋中市、河源市、南通市、上饶市、泰安市、凉山彝族自治州、咸宁市、襄阳市、镇江市、铜川市、淮北市、雅安市、铜陵市、景德镇市、九江市、泰州市、汕尾市 B（66.57）福州市 拉萨市 沈阳市 杭州市 长沙市 攀枝花市、梧州市、无锡市、池州市、金华市、揭阳市、烟台市、三明市、珠海市、汕头市、佛山市、温州市、威海市、佳木斯市、龙岩市、肇庆市、荆州市、洛阳市、潮州市、铜仁市、昭通市、绍兴市、丽水市、庆阳市、绵阳市、毕节市、淄博市、吴忠市、南平市、滨州市、东营市、宿州市、孝感市、定西市、濮阳市、巴中市、怀化市、安顺市、马鞍山市、聊城市、晋城市、永州市、茂名市、北海市、许昌市、德阳市、湖州市、东莞市、济宁市、驻马店市、广安市、南充市、乐山市、苏州市、黔西南布依族苗族自治州、伊犁哈萨克自治州、锡林郭勒盟、嘉峪关市、焦作市、安庆市、伊春市、儋州市、惠州市、云浮市、达州市、延安市、泉州市、酒泉市 B-（60.10）昆明市 青岛市 南昌市 南宁市 济南市 南京市 宿迁市、邵阳市、常德市、唐山市、朔州市、克孜勒苏柯尔克孜自治州、韶关市、盘锦市、嘉兴市、丹东市、盐城市、钦州市、内江市、安康市、中卫市、柳州市、六盘水市、通辽市、菏泽市、清远市、巴彦淖尔市、黄石市、阿坝藏族羌族自治州、连云港市、德州市、阜阳市、双鸭山市、信阳市、淮南市、台州市、淮安市、衡阳市、三门峡市、玉溪市、遵义市、中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-9-海口市 石家庄市 郑州市 西安市 长春市 太原市 长治市、克拉玛依市、衢州市、随州市、锦州市、鞍山市、莱芜市、南阳市、葫芦岛市、张家界市、十堰市、沧州市、漳州市、鹤壁市、恩施土家族苗族自治州、抚州市、平凉市、四平市、汉中市、泸州市、眉山市、湘西土家族苗族自治州、桂林市、贺州市、西双版纳傣族自治州、开封市、石嘴山市、咸阳市、来宾市、日照市、延边朝鲜族自治州、平顶山市、鹰潭市、陇南市、郴州市、安阳市、临汾市、运城市、吕梁市、益阳市 稳步推进 46.09,60.10)C+（55.12）西宁市 呼和浩特市 哈尔滨市 黔东南苗族侗族自治州、大同市、阳泉市、松原市、黔南布依族苗族自治州、辽阳市、金昌市、辽源市、三亚市、昌吉回族自治州、玉林市、包头市、商丘市、营口市、新余市、通化市、吉林市、娄底市、阿勒泰地区、白山市、天水市、武威市、七台河市、楚雄彝族自治州、阿克苏地区、保山市、商洛市、红河哈尼族彝族自治州、普洱市、新乡市、赤峰市、遂宁市、漯河市、丽江市、乌海市、百色市、呼伦贝尔市、榆林市、崇左市、吉安市 C（50.61）乌鲁木齐市 兰州市 白城市、承德市、徐州市、鄂州市、朝阳市、萍乡市、秦皇岛市、贵港市、忻州市、大庆市、河池市、白银市、大理白族自治州、乌兰察布市、赣州市、兴安盟、抚顺市、临夏回族自治州、鸡西市、大兴安岭地区、张掖市、广元市、本溪市、渭南市、邢台市、喀什地区、怒江傈僳族自治州、巴音郭楞蒙古自治州、临沧市、黑河市、邯郸市、衡水市、吐鲁番市、阿拉善盟、宝鸡市、廊坊市 C-（46.09）大连市 绥化市、甘孜藏族自治州、铁岭市、甘南藏族自治州、曲靖市、保定市、迪庆市、海东市、和田地区、昌都市、文山壮族苗族自治州、固原市、鹤岗市、海西蒙古族藏族自治州、张家口市、鄂尔多斯市、玉树藏族自治州、日喀则市、林芝市、德宏傣族景颇族自治州、周口市 亟待发展 0,46.09 D 塔城地区、哈密市、博尔塔拉蒙古自治州、阜新市、齐齐哈尔市、牡丹江市、海南藏族自治州、海北藏族自治州、果洛藏族自治州、黄南藏族自治州、三沙市、阿里地区、那曲市、山南市 （一）服务供给能力 中国地方政府互联网服务供给能力整体向好，目录覆盖能力、服务贯通能力、中国地方政府互联网服务供给能力整体向好，目录覆盖能力、服务贯通能力、应用整合能力三项细分能力中服务贯通能力表现出色，应用整合能力有待进一应用整合能力三项细分能力中服务贯通能力表现出色，应用整合能力有待进一中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-10-步提升步提升。全国 334 个地级行政区互联网服务供给能力的得分均值为 25.30，得分率则为 63.25%。有 192 个地级行政区服务供给能力的得分超过全国平均水平，占比 57.49%；234 个地级行政区服务供给能力得分率超过 60%，占比 70.06%。图2-3 服务供给能力分布图 中西部与东部的互联网服务供给能力差距在缩小，东北与东部的互联网供中西部与东部的互联网服务供给能力差距在缩小，东北与东部的互联网供给能力差距在扩大；互联网服务供给能力的省域差距在缩小；地级行政区间互联给能力差距在扩大；互联网服务供给能力的省域差距在缩小；地级行政区间互联网服务供给能力的差异依然显著，且大于省域差异网服务供给能力的差异依然显著，且大于省域差异。从区域层面看，东北互联网服务供给能力均值占东部的比重由上年的 98.14%下降到 94.56%；中部占东部的比重由上年的 97.72%上升到 98.23%；西部占东部的比重由上年的 90.61%上升到91.05%。由此可见，在互联网服务供给能力上，中西部与东部的差距在缩小，东北与东部的差距在扩大。图 2-4 服务供给能力的区域差异 98.1497.7290.6194.5698.2391.0586889092949698100东北/东部中部/东部西部/东部201820192018 年报告 2019 年报告 2019 年报告 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-11-从省域层面看，各省互联网服务供给能力均值的标准差为 2.63，比上年下降了 13.77%。广东的服务供给能力最高，西藏的服务供给能力最低，前者是后者1.69 倍，极差也比上年出现明显减小。数据分析表明，各省之间互联网服务供给能力的差距呈缩小趋势。图 2-5 服务供给能力省域得分情况（2018 年报告）图 2-6 服务供给能力省域得分情况（2019 年报告）从地级行政区层面看，服务供给能力的标准差为 3.45，比省域间的标准差高中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-12-31.18%。此外，省内地级行政区间也存在服务供给能力的区域差异，西藏、海南、广西等省内地级行政区之间服务供给能力的差异比较大，标准差分别为 8.31、4.17、3.98；河北、福建、山西等省内地级行政区之间服务供给能力的差异比较小，标准差为 1.50、1.51、1.52。1.目录覆盖能力 目录覆盖能力平均水平低于服务供给能力平均水平，但政府信息公开目录目录覆盖能力平均水平低于服务供给能力平均水平，但政府信息公开目录水平较高。水平较高。政府信息公开目录得分率最高，为 82.67%；责任清单与权力清单的得分率较为接近，分别为58.67%、57.33%；公共服务清单得分率最低，为44.67%。可见，地方在政府信息公开目录上已经基本做到了常态化，但在责任清单、权力清单、公共服务清单的服务上，还需要进一步公开应公开的内容。图2-7 目录覆盖能力细分维度的均值得分率 2.服务贯通能力 服务贯通能力是推动服务供给能力发展的重要维度，民生领域的服务贯通服务贯通能力是推动服务供给能力发展的重要维度，民生领域的服务贯通能力优于企业生产经营领域能力优于企业生产经营领域。在服务贯通能力的细分维度中，住房与社保领域的服务贯通能力相对较高，均值得分率分别为 82.81%、80.21%；企业开办与医疗领域的服务贯通能力相对较低，均值得分率分别为 59.77%、63.02%。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-13-图2-8 服务贯通能力细分维度的均值得分率 3.应用整合能力 应用整合能力是制约服务供给能力发展的关键维度，数据开放与平台应用应用整合能力是制约服务供给能力发展的关键维度，数据开放与平台应用能力是未来提升应用整合能力的着力点能力是未来提升应用整合能力的着力点。在应用整合能力的细分维度中，我国地方政府的平台整合能力最强，得分率为 77.08%，平台应用能力次之，数据开放程度最低。值得注意的是，平台应用能力和数据开放程度的均值得分率均未超过60%，表明相关工作还有待改进与提升。图2-9 应用整合能力细分维度的均值得分率（二）服务响应能力 中国地方政府互联网服务响应能力提升显著，提升效应来自于诉求受理能中国地方政府互联网服务响应能力提升显著，提升效应来自于诉求受理能力和办事诉求响应能力的力和办事诉求响应能力的发展发展。地方政府互联网服务响应能力得分均值为 26.12，得分率为 65.3%。与上年数据相比，服务响应能力得分均值的涨幅为 25.1%，服中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-14-务响应能力均值的得分率已经超过服务供给能力。全国有 171 个地级行政区服务响应能力的得分超过全国平均水平，占比 51.20%，得分率超过 60%的地级行政区共有 213 个，占比 63.77%，这一比重在上年为 27.84%。数据表明，我国地方政府的互联网服务响应能力有了整体的显著提升。图 2-10 服务响应能力分布图 互联网服务响应能力的区域差距大于服务供给能力，东北与东部服务响应互联网服务响应能力的区域差距大于服务供给能力，东北与东部服务响应能力的差距在扩大，中西部与东部服务响应能力的差距在缩小；服务响应能力的能力的差距在扩大，中西部与东部服务响应能力的差距在缩小；服务响应能力的省域差距显著，且这一差距呈扩大趋势；省域内地级行政区之间服务响应能力的省域差距显著，且这一差距呈扩大趋势；省域内地级行政区之间服务响应能力的不平衡现象依旧不平衡现象依旧存在存在。从区域层面看，东北互联网服务响应能力均值占东部的比重由上年的 77%下降到 75.8%，表明东北与东部之间服务响应能力的区域差距在扩大。中部互联网服务响应能力均值占东部的比重由上年的 89.29%上升到95.31%，西部占东部的比重则相应地由 74.88%上升到 82.51%，说明中西部服务响应能力与东部的区域差距在缩小。此外，就服务供给能力而言，东北、中部、西部占东部的比重均在 90%以上，而东北、西部服务响应能力占东部的比重低于90%，仅中部占东部的比重在 90%以上，由此说明服务响应能力的区域差距大于服务供给能力。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-15-图 2-11 服务响应能力的区域差异 从省域层面看，各省互联网服务响应能力均值标准差为 5.16，比上年提升了15.44%。安徽服务响应能力最高，西藏服务响应能力最低，前者是后者 2.91 倍，极差比上年略有下降。整体而言，互联网服务响应能力在省域之间仍存在显著差距，且这一差距呈扩大趋势，主要因为部分地方政府的服务响应能力取得了明显进展，从而拉大了省域之间的差距。例如，安徽省服务响应能力上年评价中得分为 23.47，而本次评价中服务响应能力得分最高，为 33.07，上涨了 40.9%。图 2-12 服务响应能力省域得分情况（2018 年报告）7789.2974.8875.895.3182.51020406080100120东北/东部中部/东部西部/东部2018 年报告 2019 年报告 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-16-图 2-13 服务响应能力省域得分情况（2019 年报告）从地级行政区层面看，服务响应能力的标准差为 6.97，比省域间的标准差高35.08%。此外，省内地级行政区之间也存在显著的服务响应能力差距，西藏、海南、青海等省内地级行政区之间服务响应能力的差距较大，标准差分别为 11.24、11.09、7.79；吉林、陕西、浙江等省内地级行政区之间服务响应能力差距较小，标准差为 3.17、3.5、3.85。1.服务诉求受理能力 地方政府诉求受理能力表现出色，其能力的提升主要来自于办事诉求受理地方政府诉求受理能力表现出色，其能力的提升主要来自于办事诉求受理能力的能力的发展发展。诉求受理能力最高分 12，最低分 0，全国 246 个地级行政区的诉求受理能力超过全国平均水平，占比 73.65%。江门市、阳江市、常州市的诉求受理能力相对较高。在诉求受理能力的细分维度中，办事诉求受理能力得分率为94.17%，高于互动诉求受理能力 85.50%的得分率。相比较而言，我国地方政府能够很好地利用互联网受理公众的办事诉求，办事诉求受理能力出现了明显上升，升幅为 14.15%。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-17-图 2-14 诉求受理能力趋势 2.办事诉求响应能力 办事诉求响应能力整体水平偏低，相关建设处于起步阶段办事诉求响应能力整体水平偏低，相关建设处于起步阶段。办事诉求响应能力最高分 14，最低分 0。阳江市、宁波市、宜昌市的办事诉求响应能力相对较高。全国 161 个地级行政区的办事诉求受理能力超过全国平均水平，占比 48.20%。数据表明，我国地方政府通过互联网对公众办事诉求的响应能力总体水平仍相对偏低，大多数地级行政区办事诉求响应能力的建设仍处于起步阶段。图 2-15 办事诉求响应能力趋势 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-18-3.互动诉求反馈能力 互动诉求反馈能力提升缓慢，诉求回复响应能力与诉求回复应用能力出现互动诉求反馈能力提升缓慢，诉求回复响应能力与诉求回复应用能力出现下滑，主动感知能力小幅提升下滑，主动感知能力小幅提升。互动诉求反馈能力最高分 14，最低分 0。铜川市、常州市、武汉市的互动诉求反馈能力相对较高。全国 154 个地级行政区的互动诉求反馈能力超过全国平均水平，占比 46.11%。本次评价诉求回复应用的水平最高，主动感知能力次之，诉求回复响应最低，相对于上年，主动感知能力得分率提升，而诉求回复响应与诉求回复应用得分率下降。图 2-16 互动诉求反馈能力趋势（三）服务智慧能力 中国地方政府互联网服务智慧能力提升显著，但其依然是制约互联网服务中国地方政府互联网服务智慧能力提升显著，但其依然是制约互联网服务能力发展的关键环节，整体水平能力发展的关键环节，整体水平有待深化有待深化。地方政府互联网服务智慧能力的得分均值为 11.46，得分率为 57.3%。与上年数据相比，服务智慧能力均值得分率涨幅为 27.47%。本次评价得分率超过 60%的地级行政区共有 162 个，占比 48.50%，这一比重在上年为 26.95%，上升显著。中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-19-图 2-17 服务智慧能力分布图 中部服务智慧能力超越东部地区，服务智慧能力的地级行政区间差异大于中部服务智慧能力超越东部地区，服务智慧能力的地级行政区间差异大于省域差异，但省域内地级省域差异，但省域内地级行政区之间的服务智慧能力发展较为均衡行政区之间的服务智慧能力发展较为均衡。从区域层面看，东北、中部、西部服务智慧能力均值占东部的比重均出现了明显的增加。东北占东部的比重的由上年的 58.2%增加到 77.76%，相应地，西部占东部的比重从70.33%增加到 81.25%。值得关注的是，上年中部服务智慧能力均值占东部的比重为 86.39%，本次评价提升至 102.94%，表明中部服务智慧能力超过了东部地区，中部地区服务智慧能力取得了显著进展。与服务供给能力与服务响应能力的区域差距相比，服务智慧能力的区域差距均小于服务供给能力和服务响应能力。图 2-18 服务智慧能力的区域差异 58.286.3970.3377.76102.9481.25020406080100120东北/东部中部/东部西部/东部201820192018 年报告 2019 年报告 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-20-从省域层面看，各省互联网服务智慧能力均值的标准差为 2.08，比上年下降了 18.43%。广东的服务智慧能力最高，青海的服务智慧能力最低，前者是后者的 2.09 倍，极差也比上年出现了明显的下降。图 2-19 服务智慧能力省域得分情况（2018 年报告）图 2-20 服务智慧能力省域得分情况（2019 年报告）从地级行政区层面看，服务响应能力的标准差为 3.20，比省域间的标准差高53.85%。此外，与服务供给能力与服务响应能力相比，省域内地级行政区间服务智慧能力的差距较小。西藏、海南、宁夏等省内地级行政区之间服务智慧能力的中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-21-差异比较大，标准差分别为 5.6、5.18、3.62；山东、湖南、吉林等省内地级行政区之间服务智慧能力的差异比较小，标准差为 1.63、1.63、1.66。整体而言，省域内地级行政区之间服务智慧能力的发展较为均衡，但需要警惕低水平均衡陷阱。1.应用适配能力 应用适配能力整体发展水平高，功能适配度对应用适配能力的贡献程度大应用适配能力整体发展水平高，功能适配度对应用适配能力的贡献程度大于应用拓展度于应用拓展度。应用适配能力具体分为功能适配度和应用拓展度。功能适配度的得分均值为 4.47，得分率为 85.96%；应用拓展度的得分均值为 1.85，得分率为66.07%。功能适配度对应用适配能力的贡献程度大于应用拓展度，地方政府基本能够实现电脑端、手机端、平板端等不同终端的包容，各种浏览器的兼容，面向视觉、听觉障碍的人群提供无障碍版本。2.智能交互能力 智能交互能力的整体水平偏低，主要原因在于智能智能交互能力的整体水平偏低，主要原因在于智能问答问答水平不高水平不高。智能交互能力最高分 8，最低分 0。宁波市、中山市、威海市的智能交互能力相对较高。值得关注的是，有 44 个地级行政区的智能交互能力得分为 0，占比 13.17%。由此可见，我国地方政府互联网服务的智能交互能力整体水平偏低，部分地区尚未起步。导致地方政府智能交互能力得分率偏低的主要原因在于智能回答水平不高，大多数地级行政区的政府网站及各类平台尚未设置人工智能问答功能，智能答复的真实度和准确度也有待提升。图 2-21 智能交互能力趋势 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-22-3.个性化服务能力 个性化服务能力整体水平偏低，且区域差异显著个性化服务能力整体水平偏低，且区域差异显著。个性化服务能力最高分 4，最低分 0。沈阳市、绍兴市、石嘴山市的个性化服务能力相对较高。全国 152 个地级行政区的个性化服务能力超过全国平均水平，占比 45.51%。得分率超过 60%的地级行政区有 20 个，占比 5.99%；有 95 个地级行政区的得分率为 0，占比28.44%。个性化服务能力整体水平偏低，主要表现为在用户管理方面未实现用户登录的单点登录、一号关联，未实现个性化网站定制功能等，提供互联网智能主动推送功能和推送渠道还未普及。图 2-22 个性化服务能力趋势 中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-23-第三章 中国地方政府互联网服务能力研究发现（一）中国地方政府互联网服务能力整体提升显著 在中央政府持续推进和地方政府持续努力下，中国地方政府互联网服务能力发展整体提升显著。一是创新领先类和积极追赶类的地级行政区增幅较大，整体发展向好；二是服务响应能力成为整体提升的重要因素，随着 2018 年各省级政务服务平台建设，服务响应能力提升较快，显示我国“互联网+政务服务”推进工作取得了显著成效。三是城市间分值与排名变动较为明显，表明大部分地级行政区都在积极提升互联网服务能力，国内地方政府互联网服务能力建设仍处于探索与调整时期。（二）中国地方政府互联网服务能力区域差异缩小 从区域发展看，东部地区依然处于领先位置，但是中西部地区与东部地区的差距在减小，中西部地区的一些地级行政区，如宜昌市、武汉市、合肥市、银川市排名提升明显，中部地区的互联网服务能力已经接近东部地区。东北与东部的差距无显著变化；但是一些地级行政区如长春市、哈尔滨市、大连市的排名略微下降。西部地区的互联网服务能力已经超过东北地区。（三）服务供给能力持续优化，政务新媒体发展迅速 服务供给能力整体变化服务供给能力整体变化不明显不明显。服务供给能力评价指标新增了部分测评内容，评价标准更为严格。评价数据显示，地级行政区互联网服务供给能力均值得分率达到 63.25%，与上年相比变化不明显，绝大部分地方政府都在持续努力以实现服务供给的规范化。民生领域优于企业生产经营领域。民生领域优于企业生产经营领域。服务贯通能力是推动服务供给能力发展的重要维度，住房与社保领域的服务贯通能力相对较高，均值得分率分别为 82.81%、80.21%；企业开办领域相对较低，均值得分率为 59.77%。应用整合能力中政务新媒体表现突出。应用整合能力中政务新媒体表现突出。全国有 297 个地级行政区拓展了移动应用的渠道，总体覆盖率达到 88.92%。但全国有将近 57%的地级市政府移动应用端（客户端 APP，微信平台）对移动服务整合程度未达到标准，移动服务供中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）-24-给较为分散，移动微信平台整合能力还需提高。（四）服务响应能力提升显著，省政务平台作用明显 服务响应能力提升显著。服务响应能力提升显著。服务响应能力的均值得分为 26.12，与上年相比显著提升，增幅达到 25.1%。服务响应能力均值的得分率超过服务供给能力，其中二级指标“诉求受理能力”得分率接近 90%。省级政务服务平台对地区整体发展水平作用明显。省级政务服务平台对地区整体发展水平作用明显。以省级平台建设较为成熟的广东省与进步最快的安徽省为例，本次评价中广东省总分位居前 10%的地级市共有 9 个，位居全国前 10%的城市比例达到 43%；本次评价中安徽服务响应能力得分均值 33.07，为省级最高，比上年上涨了 40.9%，表明省级整体服务能力在全国处于领先地位与其省级政务服务平台整体发展水平领先密切相关。（五）服务智慧能力较大突破，应用效果需持续优化 服务服务智慧智慧能力能力有较大程度发展与突破。有较大程度发展与突破。服务智慧能力的评价指标进行了调整细化，难度上涨比例达 32.5%，但本次评价的服务智慧能力的得分均值为 11.46，比上年增长了 27.47%，发展态势明显。有 144 个地级行政区增加分数超过 1 分，60 个地级行政区实现零的突破。智能搜索与问答成趋势但效果差异性较大。智能搜索与问答成趋势但效果差异性较大。全国 334 个地级行政区中有 149个已开通智能问答功能，较上年增长 50%。但能准确回答抽样问题仅有 16 个城市，占已设立智能问答系统城市的 10.7%。个性化管理与推送仍待进一步优化。个性化管理与推送仍待进一步优化。除收藏和分享政务信息等简单应用，个人办事信息流程查询得益于省级政务服务的统筹建设，实现率达到 37.5%。但通过用户个人历史痕迹实现个性化实时推送和长期推送功能的，在目前 334 个地级行政区互联网服务中仍还未发现值得推崇的典型案例。扫码关注：金融干货精选获取更多干货资料