2018海口年会二手车论坛资料分享-“腾讯智慧4S店”-2018.11-18页.pdf

智慧4S店的价值思考海南 海口2018年11月2未来，得客户者得天下后市场业务已成重要利润来源，但相比发达国家仍有差距中国汽车市场增速显著放缓，行业集中度持续提升对中国汽车流通市场的一些观察信息来源：腾讯，中国汽车流通协会3中国汽车市场增速显著放缓，行业集中度持续提升信息来源：腾讯，中汽协，中国汽车流通协会1,7931,9702,1152,4382,4721,7262018年1-9月中国乘用车销量1726万辆，同比增速仅为0.6%，其中第三季度连续出现负增长百强集中度持续提升，经销商通过收购兼并提高规模效应，同时开始大力发展基础建设巩固优势526607709750中国乘用车市场增速放缓中国汽车流通行业集中度持续提升中国乘用车市场销量（万辆）及同比增速百强经销商销量（万辆）及市场占比4后市场业务已成重要利润来源，但相比发达国家仍有差距信息来源：腾讯，中国汽车流通协会经销商业务重心转向非新车业务在新车销售放缓的大背景下，汽车金融、售后服务、二手车等售后业务贡献的营收和毛利占比不断提升中国汽车经销商非新车业务收入、毛利占比变化中国汽车后市场发展空间显著参照美国发展历史，中国汽车后市场发展空间显著，非新车业务利润占比有望在5年内突破70%中美汽车经销商非新车业务利润占比变化中国非新车利润占比美国非新车利润占比5未来，得客户者得天下信息来源：腾讯以客户为中心的经销运营体系数字化客户营销高效的客户触达精细化企业管控人性化客户服务数据资产管理6维系客户关系是驱动转化漏斗的关键信息来源：腾讯只有维护住客户关系，使得漏斗“不漏水”，才能建立起健康的业务运营生态以客户关系驱动销售漏斗转化自然到店以客户为中心引导销售线索层层转化不关注客户关系，线索直接流失，浪费大量成本邀约到店老客带新人手不够，没人接待客户找不到邀约的SA线索种类流失原因客户每次见不同顾问，无法建立信任感7社交与场是核心，个性化沟通有助于提高触达质量XXX=信息来源：腾讯8一位汽车销售顾问的日常信息来源：腾讯塑造人格形象，拉近客户距离高频次、不打扰地触达潜在客户9腾讯数字化能力助力经销商信息来源：腾讯腾讯三大武器腾讯数字化能力腾讯助力经销商方案流量体验数据企业微信和小程序将繁琐流程进行封装，更多资源倾注于客户关系维护，提升老客回流线上精准营销与社交裂变，腾讯社交广告助力智能潜客优选通过企业微信与客户完美连接，提升服务质量，更好满足客户需求人脸识别、智能语音等腾讯先进技术提升门店科技感，强化交互体验来自微信、QQ等的海量用户与流量基于云、支付等基础能力和前沿技术提升体验线上线下数据互补以及深入的数据挖掘引流渠道智慧+客户体验智慧+管理工具智慧+实时监控运营数据，识别运营痛点，针对性提升运营效率轻量化前端工具，一站式数据中心，员工高效工作，管理层透明管理海量精准引流智慧插件服务10我们对流通行业运营流程及痛点进行了梳理信息来源：腾讯行业研究及4S店运营流程梳理行业诊断及4S店运营痛点梳理20+门店走访10+头脑风暴10+专家访谈10+经销商会议127页流程手册5+用户调研场景运营痛点售前触达试驾注册流程复杂，等待时间长广告投放效果不佳，触达人群范围有限.进店体验销售错过进店客户，导致无人接待客户不愿意填写过多表格，留资极为困难.客户回访客户接受回访意愿低，很难了解真实体验状况回访反馈周期长，无法及时优化运营问题.门店运营大量纸质文件记录数据无法利用销售与客户沟通过程难以监控.11腾讯与经销商共同探索智慧化旅程信息来源：腾讯数字化工具的利用数据闭环的联通销售关系的重塑线下功能的替代-利用数字化工具完成原本在线下人工进行的流程-e.g.潜客电销，客户回访功能体验的升级-利用智慧化工具提升原有服务的客户体验-e.g.试驾注册，售后预约创新性功能的开创-利用工具满足客户原来未被满足的潜在需求-e.g.违章提醒，透明车间底层系统的对接整合-将企业微信、小程序等数据与经销商IT系统对接，保证数据沉淀的基础设施数据链条的全面打通-打通客户从售前到售后的数据链条，确保累计的人口、消费、行为等数据有所归属用户画像的建立-全面发掘数据资产价值并建立消费者洞察，为后续全生命周期管理做准备销售制度升级-利用数字化工具解放出的人力资源，建立客户管理制深耕客户关系，减缓客户流失客户全生命周期管理-利用对用户画像的深入刻画，预测客户行为并进行全生命周期管理，最大化客户价值精准营销-通过用户画像和生命周期管理沉淀的数据，反向寻找高价值客户，形成正反馈12什么是智慧4S店?信息来源：腾讯“智慧4S店指的是从服务、营销和运营管理全面实现智慧化的4S店。”智慧4S店服务智慧化-全流程数字化驱动服务-与客户数字端口无缝连接营销智慧化-精准客户画像及精准营销-客户全生命周期管理运营管理智慧化-数字化考核及运营数据监测-管理流程全封装13智慧4S店功能方案信息来源：腾讯语音 招揽人脸 识别展厅 日志电子 车书试驾 申请电子 报价在线 预约体检 报告透明 车间调研 问卷车主 程序客户 标签有粘性的工具服务平台高质量的店内体验有温度的顾问服务14智慧新车销售全流程信息来源：腾讯建立关系品牌知名新车上市人群画像精准投放客群洞察，人群包投放腾讯营销矩阵，最大化品牌声量LBS人群本地场景本地客群洞察，本地化广告投放地方车展新车到店团购活动IP营销LBS营销跳转小程序/公众号收集线索邀请到店营销线索自然流量DCC呼入保客推荐微信/小程序发送4S店地址，提醒到店时间人员接待数字互动需求了解品牌介绍产品介绍异议解释店面介绍Face ID识别前台/销售顾问反馈时间采集新客人脸信息，播放数字宣传片互动大屏小程序/企业微信联通DMS/CRM销售顾问手机建档多媒体播放品牌+车型+衍生产品电子素材如产品特性，安全测试，竞品评测议价洽谈商务审批试驾登记试乘试驾送客离店回访客户交车预约流程告知关怀回访合同/订金无纸化试驾登记自动连入厂商系统便于管理小程序电子报价单快速征信微信支付订金小程序/公众号推送赠送卡券高效管理交车流程服务调查问卷，4S店NPS得分到店销售环节线上营销环节品牌人群定位品牌营销区域人群定位品效营销邀约到店接待需求分析&产品介绍试乘试驾报价议价告别跟进交车服务15智慧新车销售全流程信息来源：腾讯建立关系品牌知名新车上市人群画像精准投放客群洞察，人群包投放腾讯营销矩阵，最大化品牌声量LBS人群本地场景本地客群洞察，本地化广告投放地方车展新车到店团购活动IP营销LBS营销跳转小程序/公众号收集线索邀请到店营销线索自然流量DCC呼入保客推荐微信/小程序发送4S店地址，提醒到店时间人员接待数字互动需求了解品牌介绍产品介绍异议解释店面介绍Face ID识别前台/销售顾问反馈时间采集新客人脸信息，播放数字宣传片互动大屏小程序/企业微信联通DMS/CRM销售顾问手机建档多媒体播放品牌+车型+衍生产品电子素材如产品特性，安全测试，竞品评测议价洽谈商务审批试驾登记试乘试驾送客离店回访客户交车预约流程告知关怀回访合同/订金无纸化试驾登记自动连入厂商系统便于管理小程序电子报价单快速征信微信支付订金小程序/公众号推送赠送卡券高效管理交车流程服务调查问卷，4S店NPS得分到店销售环节线上营销环节品牌人群定位品牌营销区域人群定位品效营销邀约到店接待需求分析&产品介绍试乘试驾报价议价告别跟进交车服务基础支付能力+人脸支付等技术，配合红包、社交立减金优化转化、推广复购能力承担官网、移动商城、操作系统等角色，是商家自建自营的平台用户洞察、精准定向、短链转化提供优质流量，实现品牌与效果的高效推广云计算+数据安全+人工智能实现数据与安全保障企业微信直通微信，沟通+管理工具，激活销售顾问主观能动性联动丰富IP，内容跨界营销和个性定制，带来差异化品牌认知和忠诚通过微信公众号，直连终端消费者，商家可拥有自己的CRM与内容营销平台泛娱乐IP腾讯七大工具：强大基础设施助力数字化运营能力升级16腾讯七大工具：强大基础设施助力数字化运营能力升级信息来源：腾讯基础支付能力+人脸支付等技术，配合红包、社交立减金优化转化、推广复购能力承担官网、移动商城、操作系统等角色，是商家自建自营的平台用户洞察、精准定向、短链转化提供优质流量，实现品牌与效果的高效推广云计算+数据安全+人工智能实现数据与安全保障企业微信直通微信，沟通+管理工具，激活销售顾问主观能动性联动丰富IP，内容跨界营销和个性定制，带来差异化品牌认知和忠诚通过微信公众号，直连终端消费者，商家可拥有自己的CRM与内容营销平台泛娱乐IP17智慧售后服务全流程信息来源：腾讯CRM生命周期判断售后服务需求车主生命周期洞察车主售后需求判断：保险，保养，改装，精品附件保养周期提醒,兴趣商品推荐,促销活动推送老客识别差异化服务需求沟通推荐方案引导停泊进度更新派工生产休息等待费用结算回访问卷保养报告透明车间远程智能巡店保养报告推送维系品牌灌输车主信息推送车主回店激励CRM千人千面，根据车主需求推送内容微信卡券发送，千人千券，激励到店预约确认时间预约保养小程序自选可用时间电子保养单车牌识别老客人脸识别，自动链接CRM ID和预约信息根据客户级别提供差异化服务小程序电子保养单项目单，企业微信推送确认项目/费用/交车时间问卷调查售后NPS积分积累级别维护腾讯会员体系腾讯视频VIP线上营销环节到店销售环节车主需求判断车主唤起召回售后预约需求分析&产品介绍作业等待支付&提车车主分级体系维护