601601_2016_中国太保_2016年年度报告_2017-03-29.pdf

2016 年 度 报 告Annual Report（股票代码：601601）2016 年 年度报告前导 1太平洋保险围绕“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大转型目标，将认知客户作为出发点，将满足客户需求的产品服务创新作为落脚点，在业内率先启动了“以客户需求为导向”的战略转型。在这个过程中，我们坚持顶层设计与基层实践相结合的方法，经过 18 个转型项目的落地推广，公司整体发展模式呈现出质的飞跃，综合实力持续增强，品牌形象持续提升。2016 年是我们实施战略转型的收官之年，转型为公司带来了显著的变化，下面的这些故事和感言，分别来自我们的客户、员工、股东和市场，他们将站在不同视角告诉我们：战略转型为自己、为公司、为市场带来了怎样的改变2016 年年度报告前导保险，伴我走过最冷一季2014 年的冬季是个不折不扣的暖冬，但对程华（化名）而言，却是人生中最寒冷的一个冬季。如果把时间拨回到当年12月15日之前，程华的生活可算是幸福美满：丈夫卢伟（化名）经营的装修公司生意红火，女儿聪明可爱，家中老人身子硬朗健康。然而，这一切的美好却在 12 月 15 日深夜戛然而止当晚，卢伟赴宴后匆匆驾车回家，途中，车辆不慎坠入水库，卢伟因逃生不及溺亡。噩耗传来，瞬间击垮了整个家庭：老人接受不了“白发人送黑发人”的事实，终日以泪洗面；女儿懵懵懂懂中也感知到了家里的变故，常常追问“爸爸去哪儿了”。家里的生意还要继续，许多材料款项已到期或临近到期，债主们纷纷上门或致电讨要款项。在程华眼里，卢伟是个不折不扣的好男人，对家庭充满了责任感。作为生意人，卢伟生前对保险比较认同，曾投保过多家保险公司的产品。2013 年 12 月，卢伟因生意需要向当地农信社贷款，投保了太平洋保险的“安贷宝”，保额 25万元。出事前半个月，卢伟在车行洗车时偶然看到了太平洋保险“安行宝”产品的海报，与其他产品相比，“安行宝”保障额度高，每份保额高达 100 万元，1客户身边的变化实施战略转型以来，我们始终将认知客户作为出发点，着力深化客户洞见，遵循“保险姓保”的行业发展规律，并在实践中不断深化、强化、固化。我们将产品服务创新、提升客户体验作为战略转型的落脚点，创新推出了更多保额更高、保龄更宽、保障更广、保费更省的产品，并针对不同客群度身定制“更懂你”的精细服务，满足了客户日益增长的个性化保险需求，增强了客户的保障“获得感”。我们对客户的付出，换来了客户的信任，推动客户价值持续提升。2016 年，我们的总客户数过亿，新增客户数首次超过 1000 万，客均保费、二单及以上客户、高缴费客户、低出险率客户、女性客户等反映重点客群的指标都实现了更快的增长。2 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2016 年 年度报告前导 3考虑到自己常常要开车出去谈生意，于是便主动投保了 5 份“安行宝”。料理完卢伟的后事，程华向太平洋保险报了案。公司理赔人员第一时间赶到程华家中慰问，经调查核实，卢伟符合意外身故理赔条件，公司迅速结案，全额赔付500 万元，这是浙江省寿险业意外险单人单笔最高赔付金额，并向当地农信社赔付 25 万元，用于偿还卢家的贷款。如今，卢家的生活已渐渐走上正轨，500 多万元赔款成了帮助全家度过难关的重要保障，满足了老人的晚年生活需要，保证了女儿的教育费用支出，家庭债务也不再是负担。卢伟虽然走了，但他对家庭的爱与关怀，却以这种特殊的方式得到了延续。保额更高，无惧风险随着公众生活水平的不断提高和保险意识的逐步增强，他们对高保额产品的需求也越来越凸显出来。近年来，太保寿险推出长期意外险产品“安行宝”，最高保额达500 万元，从而更好地满足了客户的高保障需求。4 中国太平洋保险（集团）股份有限公司银发安康，延伸对姥爷的爱我的老家在山西吕梁的小山村，在我儿时记忆里，常年在外地打工的父母远不如从小把我省吃俭用拉扯大的姥姥、姥爷那样亲近。懂事之后，我就暗暗发誓，长大后一定要让姥姥、姥爷享福，可没等我成年，姥姥就生病去世了。高中毕业后，我和同村小伙伴去太原打工，同时自学完成大专课程。在太原，我结识了很多新朋友，其中就有在保险公司工作的朋友，他们常跟我讲保险有多好，客户生老病死时，会提供意想不到的帮助。我有时想，如果当初姥姥买过保险，也许就不会走得那么早了。前年 4 月初，我在朋友圈里看到朋友小曾（太保寿险山西分公司营销员）发的一条关于“银发安康”的产品介绍。通过进一步了解，我惊喜地发现，这正是适合姥爷投保的保险产品。4月15日，我做通了姥爷的思想工作，把他从老家接来，为他投保了 4 份“银发安康”，基本保额 20 万元。投保之后，我带姥爷在太原城四处游玩，他高兴得跟个孩子似的。虽然，买保险用去了我积攒好久的工资，但看到姥爷的笑脸，我觉得都值了。去年春节过后，二姨打电话说姥爷已多日吃不下饭，总是胃疼。3 月 2 日，一张“胃体低分化腺癌”的确诊报告犹如晴天霹雳般在我耳边炸响保险，真的能救姥爷吗？3 月 28 日，我满怀期待与忐忑的心情向太平洋保险提交了理赔资料。第二天，保险公司就向我了解了姥爷投保和治病过程，说要去老家了解情况。在度日如年的等待中，4 月 6 日，我收到了赔付 30 万元（胃癌按保险金额的 150%给付）的短信，这条短信我看了又看，是真的！姥爷的救命钱有了！4 月中旬，姥爷开始了治病疗程，我带他去北京找最好的医生看病，等病情缓解了，我还要陪他去各处游玩，让他在有限的生命中没有遗憾。我相信，有了保险，这一切我都能做到。保龄更宽，老有所护为满足老年客群的保险需求供给，我们拓展承保年龄，开发针对老年客户癌症保障的专属产品“银发安康”，投保年龄从行业标准的 65 岁提升至75岁，最高可续保到100岁，并且无需体检即可投保。此外，我们还推出了投保年龄不限的团体旅意险，充分满足了老年客户的出行保障需求。2016 年 年度报告前导 5鸡蛋历“险”记2015 年初夏的一天上午，上海浦东新区蛋品协会举办鸡蛋价格保险需求座谈会。座上宾是浦东各大鸡蛋养殖户，还有安信农险农险部业务骨干小陈。为了这次座谈，小陈做了充分准备，她向鸡蛋养殖户介绍了安信农险创新推出鸡蛋价格保险和期权期货的来龙去脉，希望了解蛋农的保险需求，从而完善保险方案。“保险公司可以通过期货市场复制期权对冲现货市场，为养殖户提供看跌期权。当鸡蛋现货价格跌破成本线时，保险赔款通过期货市场获利的方式摊回。”小陈给养殖户们仔细讲解着“保险+期货”风险对冲机制的原理。“现在鸡蛋价格这么稳定，肯定不会跌的，买保险没什么用！不买不买！”卫军养殖场的王师傅一边说话，一边摇头。有人提出不同意见：“虽然价格在高位，但也有跌的时候，一旦市场价格低于目标价格时，保险公司能给阿拉支付赔款。就算市场价格上涨了，我们也同样可以获得市场超额收益，那不是两全其美嘛！这么好的保险，我一定会买，而且我所有的鸡蛋都要投保！”上海蛋品协会顾会长说，他同时也是上海汇绿蛋品有限公司的负责人，著名的“阿强鸡蛋”就出自他们家。顾会长的一番话引起其他养殖户的共鸣，大家七嘴八舌的讨论形成共识:这个鸡蛋价格指数保险，可以买！没过多久，鸡蛋价格指数保险在上海浦东顺利落地了。顾会长向安信农保投保了 40 万羽家禽，给他的“阿强鸡蛋”保障更广，全面覆盖针对客户不同的保障需求，我们大力拓宽保障范围，丰富多样的产品线满足了广大客群的需求供给。太保安联推出的“心 安怡”，对医保自费部分可以理赔，扩大了保险保障的覆盖面；安信农险推出多款具有区域特色、满足农民收入保障的农产品价格指数保险；长江养老推出“盛世天伦”个人养老险障管理产品，满足更多的个人养老需求。上了一份价格保险。就在投保的第二个月，鸡蛋的市场价格出人意料地大幅下跌，触发了保单约定的目标价格。包括汇绿蛋品公司在内的首批四家养殖户，很快就收到了安信农险共计 46 万多元的理赔款。有了鸡蛋价格指数保险保障，蛋农们的心就更定了。6 中国太平洋保险（集团）股份有限公司近年来，我们针对特定客群或特定保障需求设计推出多款保险产品，在降低保费的基础上，确保保障不打折，而且更有针对性。如针对防癌需求，设计“爱无忧”防癌保险，价格比普通重疾险低，更适合年轻人购买；针对女性生理和心理保障需求，设计“花样年华”特定疾病保险，件均保费仅为 182 元，使广大客户可以用更少的钱买到更符合自身需求的保险产品。打开心结，爱你无忧30 岁的小冰与大吉结婚已有 3 年，虽然恩爱有加，但小冰一直没有怀孕这件事，难免让生活逊色几分。2015 年初，大吉被提升为市场部主管，工作忙得不可开交。一次，小冰无意中在网上看到很多人由于工作压力和生活不规律导致不孕不育，于是与大吉商量去医院检查，大吉一直以工作太忙推脱，他总觉得怀孕这件事顺其自然就好，这样的想法和态度，让小冰难免有些沮丧。2015年五一节，大吉在聚会中偶遇大学时代的前女友丽丽，丽丽是太平洋保险的业务精英，不少同学都在她的介绍下买了保险。聚会结束后，早有投保想法却又苦于不知从何选择的大吉致电丽丽咨询保险事宜。通过推介，他对保费低、保障高的“爱无忧”防癌保险产品很是认可，于是决定给自己和小冰增加点保障，小冰也欣然同意了。一个周末，大吉和小冰约丽丽吃晚饭并签单投保，聊天间，小冰才知丽丽是大吉的前女友，心里总觉得不是滋味，便找借口拒绝投保。大吉只好为自己投保了 3 份“爱无忧”防癌保险，保险金额 30 万元，年缴保费 2661 元。为了这件事，小冰回家后与大吉闹了很多天冷战。2016 年 4 月，大吉在例行体检中被查出胃部恶性肿瘤，需要切除三分之一的胃。听到医药费数额，小冰顿时傻了。这几年工资除了还房贷和日常开支，几乎所剩无几，手术又迫在眉睫，就算卖房子也来不及。丽丽得知大吉病情后，打来电话告诉小冰，胃癌在“爱无忧”的防癌保险范围内。在丽丽的协助下，小冰办理了理赔申请手续，几天后，30万元保险金就支付到了大吉的账户。小冰难以置信，丈夫才交了 2000 多元保费，居然获赔 30 万元保险金。由于手术及时，大吉恢复神速，更让人惊喜的是，大半年之后，小冰怀孕了。此后，丽丽经常给小冰打电话，关心他们的情况，一来二去，两人也成了好朋友。保费更省，度“需”定制2016 年 年度报告前导 7撞 见爱 2016 年 5 月 16 日一早，太保产险广东分公司客户王女士带着感谢信和锦旗来到分公司营业大厅，一见到查勘员安国周，她便上前紧紧握住对方的手说：“这次出险，你们专业、贴心的一站式服务让我太满意了。今后我会用自己的亲身经历向亲朋好友推荐你们公司，因为在我心中，太平洋保险是理赔最专业、服务最走心的保险公司”时间回溯到 10 天之前5 月 6 日傍晚，95500 客服电话接到王女士的报案，她在开车途中与一辆电动车发生了刮擦事故，对方车主受伤倒地。安国周接到调度后，立即冒着大雨开车赶往事发地。途中，安国周通过公司后台了解到，王女士已有 10多年驾龄，是从未出过险的优质客户。他随即拨通了王女士的手机，电话那头传来了她焦急且略带哭腔的声音，第一次开车出险的她此刻完全懵了，不知如何是好。安国周顶着瓢泼大雨认真地进行查勘，并耐心倾听王女士对事故情况的介绍，他亲切耐心的态度和专业的查勘定损技术，让慌乱不安的王女士吃下了一颗“定心丸”。待王女士心情平复下来以后，安国周才向她详细介绍了理赔流程和所需材料，并再三叮嘱，有任何不清楚的地方，都可以随时打电话联系。当晚 10 点，王女士打电话给安国周，说出险之后心里感到很不安，想去医院看望受伤的电动车主。考虑到她家中尚有一个刚满半岁的小宝宝需要照顾，安国周安慰她不要焦心，自己可以立即代为去医院探望伤者。王女士事后才知道，忙了一天的安国周那天赶到医院时，都还没顾得上吃晚饭。在理赔阶段，安国周因家中有事急需回老家处理，但他并没有因为休假而放下手中的工作，而是多次在电话中为王女士答疑解惑，指导她备齐理赔的各种材料，并协助在最快时间内完成了理赔手续，于是，就出现了本文开头的那一幕。精细服务，给你惊喜近年来，太保产险以女性客户、低出险客户和首次出险客户为重点客群，急客户之所急，帮客户之所需，为他们提供金钥匙服务、免费道路救援、小额授权授信等多项差异化、精细化举措，这些服务暖心、贴心，体验更佳，让客户切实享受到“更懂我”的保险关爱。数里“掘”金“太平洋保险每年新增客户超过500万，在2016年首次实现增长超过1000万，总量达 10444 万，拥有多张保单客户复合增长率 11%，通过微信、网站进行互动的客户超 4 亿人次”这些海量数据的背后，到底隐藏着什么规律？能否让数据说话，精准找到客户想要什么样的产品和服务？客户脸谱绘制正当其时。公司自实施“以客户需求为导向”的战略转型以来，集团、总公司及 79 家分公司积极开展客户脸谱绘制工作，寿险从客户基础属性、保单件数、保障种类、加保时间间隔、年缴保费水平、重疾保额等维度，产险从车龄、车辆品牌、出险次数、三责险额度、业务类型等维度，进行常态化的洞见分析。基于洞见发现，制定了 300 余项应用举措，涉及客户加保、营销员留存、优质客户服务、新技术应用等各个方面。随着客户脸谱绘制颗粒度的细化，公司对客户的认知越来越深刻，找到业务增长的路径越来越多，也越来越准。特别是在公司战略条线建立了一支高素质的客户脸谱绘制队伍，他们是数据专家，在 IT 部门的全力支持下，他们的洞见发现与客户脸谱绘制工作，为产品、服务创新供给形成了强有力的支撑。客户脸谱绘制团队的小张对寿险客户洞见发现：寿险客户在首次购买产品偏好方面具有显著规律性，84%的寿险客户第一张保单购买重疾险、意外险等保障产品；从客户加保意愿来看，也与购买时间、场景触点等呈高相关性，购买保险 3 个月内客户加保率超过整体 26 个百分点；高缴费客户加保率超过整体 17 个百分点；近期办理保全变更、年金给付及保单质押贷款客户的加保率高于整体一倍以上这些发现，为公司持续丰富保障类产品，广泛开展精准销售，完善新客户获取和老客户加保的经营模式，注入了源源不断的活力。客户脸谱绘制团队的小文对产险客户洞见发现，车险客户的驾驶行为在时间序列上具有延续性，“一贯的好司机真的很棒”，连续 3 年不出险车险客户续保后的出险概率低于整体 15 个百分点,连续 2 年不出险客户续保后的出险概率低于整体 10 个百分点,而出险 3 次以上客户续保后出险概率高出整体 22个百分点。在客群方面，小文发现女性车主的行为表现具有共性特征，女车员工身边的变化我们全司上下共有上万名高管和员工参与了转型实施和推动，这个广阔的舞台为一大批年轻人提供了在实践中成长的机会，提升了他们认知客户的能力，通过精准销售和精细服务，实现了业务发展和个人价值提升的最佳结合，带来了广阔的职业发展前景。在参与转型、融入转型、推动转型的过程中，他们有的成长为数据治理的专家，有的成长为脸谱绘制的高手，有的成长为精准销售的能手，有的成长为流程优化及客户体验的行家，这些收获与成长，极大地提振了他们的事业发展信心，也为公司的可持续价值增长奠定了扎实的人才基础。28 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2016 年 年度报告前导 9绘制脸谱，认知客户通过客户视角与数据驱动，用客户洞见的思维方式与工具方法，量化分析客户的需要，摸清客户的行为规律，是清晰认知客户、实现精准销售和精细服务的关键。近年来，通过绘制客户脸谱，太保寿险从客户一生所需 9 张保单的缺口分析，找到业务发展路径，增强了持续快速增长的信心；太保产险则发现车险女性客户、新车首次出险客户、低出险率客户的服务诉求。这些洞见发现，成为公司优化产品、服务供给的依据。未来，随着数据的不断累积与质量提升，客户脸谱分析将产生更多更深入的洞见发现，实现更大的价值，为客户经营模式升级提供“活水源头”。集团战略管理部通过数据分析和数据挖掘技术，精准绘制客户脸谱主的客均保费高于整体 11%，表明女性风险保障意愿更强烈，在理赔上女车主客均赔款低于整体 5 个百分点，女车主的大事故出险率明显低于男性。小文还发现县域车险个人客户出险率低于整体 7 个百分点，与城区交通路况好、出险率低的传统认知存在明显差异这些发现为公司确定优质客群，实施精细服务，提升客户粘度等提供了有效支持。年轻的小张、小文在实践中锻炼成长，工作价值在公司转型发展中得到了体现和认可，工作也更加自信。分公司的客户脸谱绘制，形成了一系列洞见发现、应用举措和价值创造的成功示范。寿险重庆、大连分公司发现，移动保全业务占比快速提升，表明越来越多的客户喜欢通过线上与公司进行互动，坚定了大力推广“神行太保”、微信等移动端工具的信心；产险广东分公司发现不出险客户中享受过救援服务的留存率比未享受过的客户高出 18.5 个百分点，反映出对不出险客户的关爱服务有利于提升客户留存。每一项保险服务举措的制定，都有客户脸谱认知的量化支撑，举措的实施得到客户极大好评，客户的认可进一步增强了基层员工的信心。经过 25 年的发展，公司积累沉淀的海量数据形成了一座待开发的金矿。脸谱绘制团队就像一批坚毅勤劳的淘金人，持续不断地从客户视角进行数据挖掘，输出了一项又一项宝贵的发现，为公司优化产品服务供给、创新发展路径贡献力量，源源不断的发现也进一步坚定了他们的信心，在淘金的路上追梦前行。10 中国太平洋保险（集团）股份有限公司精准销售，客经之道随着客户脸谱颗粒度的细化，公司对客户的认知越来越深刻，通过广泛开展精确销售，形成了新客户获取与老客户加保的客户经营模式，掌握了把客户需求变为保费收入的路径和方法，极大地提振了员工发展的信心。通过实施精准销售，公司老客户长险加保率持续提升，2016 年较 2015 年同比提升 0.98 个百分点。仅 2016 年上半年，老客户加保人数就已超过 2015 年全年水平。43 份保单，记录 11 年保障升级之旅“美英，保单对账单我已收到，理财收益不错,下个月有资金回流，我再加保。”看到客户邓先生发来的微信，太保寿险广东乐从支公司营销员陈美英颇有感慨，她成为邓先生的保险代理人已有 11 个年头，现已承保一家三代合计 43 份保单，年缴保费逾千万元。2006 年，陈美英认识了钢材企业家邓先生，两个人初次打交道谈到风险保障时，陈先生就表示：“几年前我已为自己和妻子投保了，我觉得足够了。”陈美英通过梳理邓先生的保单后发现，他投保的是基础的人寿保险，保额仅为 10 万元。通过详细了解邓先生的家庭结构、收入情况、理财目标后，陈美英寿险广东分公司研究精准销售策略2016 年 年度报告前导 11分别为他及其妻子做了健康、医疗和意外保险的产品组合，基本保额 50 万元。这份度身定制的保险打动了邓先生，他爽快地答应投保。在完成夫妻两人的保障规划后，陈美英建议其考虑子女的健康、医疗、教育等问题，并设计了相应计划书，原本对子女保障不以为然的邓先生再次被说动，为其子女、女婿和孙女配备了足额的“金佑人生”、“爱无忧”及“安行宝”等保障。2016 年初，陈美英了解到钢材市场原材料成本逐渐下滑，而邓先生对此持观望态度，一部分资金处于闲置状态。陈美英在春节拜访邓先生时说：“保险是一种很好的财务规划工具，可以将企业资产和个人资产分离，实现安全的资产传承和增值。”之后，邓先生投保了“东方红”产品，五年期，年缴100万元，并在 1 个月后加保了 100 万元。从一份保单到 43 份保单，从年缴几万到年缴千万，从追着客户说保险到客户追着要加保，成功的秘诀就在于需求分析，精准营销。陈美英坦言道：“不断完善客户档案记录，定期把脉客户资产情况，结合保险的保障、储蓄、资产配置、资产传承等功能，分析客户关注点和需求点，然后实现精准营销，这就是老客户加保的秘诀。”寿险广东分公司营销员陈美英持续完善客户档案记录，分析客户关注点和需求点，通过精准销售，实现老客户加保12 中国太平洋保险（集团）股份有限公司一个太保，资源共享在“一个太保，共同家园”的理念下，2016 年，我们以战略转型为驱动，在资源共享方面持续巩固与优化工作机制，提升共享效能，形成市场化多赢局面，取得显著成效。此外，板块间共享范围也不断拓展，逐步涵盖了车险、非车险、寿险、健康险、养老年金、税优健康等各领域，通过客户资源共享提升客户黏度和客均价值不仅成为各子公司、各板块间的共识，也成为每个员工的发展共识。交叉销售提升客户价值夏建出生于湖南益阳安化，2007 年 9 月加盟太保寿险，通过 10 年拼搏，她已成长为一名优秀的寿险职业经理人，凭借自己的专业和敬业，在交叉销售的“舞台”上演绎出了客户经营之道。在夏建眼里，交叉销售是她中高端客户经营的“法宝”。她说，相对寿险来说，车险比较好做。首先，有车族具有一定的经济实力和身份地位，他们具备购买保险的经济实力及较强的保险意识，经营好这一类客户有助于更好地开拓中高端客户市场；其次，车险当中有国家强制规定要买的交强险，这样和客户好开口易促成；再者，兼做车险既方便了客户，又增加了营销员收入，一举多得。而从客户的角度来看，不论是车险还是寿险，都可以实现方便快捷的一条龙服务。寿险湖南分公司营销员夏建（左）将交叉销售作为中高端客户经营的“法宝”2016 年 年度报告前导 13基于这样的理念，夏建得到了意想不到的收获。有一次，她经人介绍认识了一个混凝土公司负责人，对方需要办理一份交强险，夏建专业、快捷、热忱地进行了上门服务。没想到几个月后，这位负责人的车出了事故，夏建接到报案后，立刻跟进理赔服务。在帮他办妥理赔事宜后，夏建问他对公司的理赔时效及服务是否满意？请他提出宝贵意见，以便在今后的工作中不断改进。没想到这样一个简单的举动，让客户特别意外，说从来没有遇到过这样诚恳的服务方式。通过这次理赔，客户对保险的理解发生了很大的转变，原来固执己见地认为不需要个人风险保障的他，现在也认识到了人比车贵的道理，为自己办理了“安行宝”和健康险。夏建坚持自己的中高端客户经营之道，日积月累获得了更多的客户资源，让她的寿险之路充满鲜花和掌声。2016 年的“开门红”，她成功实现连续 27 天出单，其中就有 10 位是车险客户投保寿险保单。客户车险出险后，夏建持续追踪理赔服务进度，一条关怀短信，让客户倍感温馨14 中国太平洋保险（集团）股份有限公司太保寿险与太保安联合力为女性专属保险产品“花样年华”制定营销推广方案合力浇灌“花样年华”2016 年 2 月的一天，由太保寿险和太保安联共同参加的一个封闭式讨论正在紧张进行，他们讨论的主题是为双方合作开发的女性专属保险产品“花样年华”制定营销推广方案。这个新产品计划于 3 月初上市，时间紧迫。大家讨论的热情异常火热，每个人都有一个共同的愿望：让“花样年华”在明媚的春季“绽放”。2015 年底，健康险公司接到来自寿险总公司的需求，希望双方合作开发一款女性专属健康保险产品，以三八妇女节为契机推出。太保安联作为专业健康险公司，负责产品开发、定价及相关营运作业，太保寿险依托庞大的销售网络，落实产品销售。健康险公司立即整合优势资源，全力投入。一个月内，多个产品方案出炉。经过几轮讨论，双方确定以中年女性为主要目标客群，围绕现代女性在职场、生活中面临的各种压力，2016 年 年度报告前导 15保障范围包含乳腺癌及重度双相情感障碍等特定疾病，为女性提供生理、心理双重关爱。参加这次封闭式讨论会的，既有产品开发成员，又有长期奋战在一线、对客户需求有深入洞察的营销员，大家踊跃发言，积极献计献策。营销推广方案在思想的火花中逐渐变得明晰必须以客户为中心，优化客户体验：在获客方面，“花样年华”销售中必须尝试微信，充分利用寿险公司庞大的销售平台，方便客户购买，同时提高营销员展业的灵活性和便利性；在服务方面，充分发挥太保安联在健康管理方面的专业优势，在上海地区试点，为客户提供心理咨询服务，提升客户满意度。2016 年 3 月 1 日，“花样年华”女性特定疾病保险上市，立即引起广大女性客户的密切关注。截至当年底，累计为 27 万名女性客户提供保险保障。两家公司这次成功合作，也展示了太平洋保险集团旗下各子公司发挥自身所长、打造战略协同经营模式的先进性。16 中国太平洋保险（集团）股份有限公司寿险上海分公司“金玉兰”保险规划师团队专业打造，“玉兰”飘香在转型实践中，面对一、二线城市客户希望获得更多高品质产品和服务的需求，金玉兰保险规划师团队应运而生。如今，这支队伍已覆盖上海、广州、深圳等 15 个大中城市，为中高端客户提供专业化、高品质的保险产品和服务。这支超过2000 人的队伍年轻、专业、高产能、高留存，形成了中高端客户领域的竞争优势。而他们服务的客户 50%以上年龄在34 岁以下，为公司的未来带来了更可持续的客户群体。专业的事，就交给专业的我们2015 年 10 月的一天，太保寿险上海分公司“金玉兰”保险规划师小陈接到客户李先生从医院打来的电话。一听说李先生在住院，小陈立即安慰他说：“您别着急，我马上赶来”一个小时后，小陈如约来到李先生的病房，交谈中得知，李先生几天前出门上班不慎摔倒骨折，前后治疗花费近 3000 元。大半年前，李先生经朋友介绍来到寿险上海分公司“金玉兰”财富管理中心，他早有投保意向，但苦于不知何从选择，小陈热情地接待了他。小陈是这个团队的“新兵”，保险专业硕士毕业的他此前经过多轮严格的面试和笔试，终于成为一名“金玉兰”保险规划师，在这支年轻、高学历、活力强的团队中，他成长得很快。小陈根据李先生的家庭情况和实际保障需求，为他度身定制了包含健康险、重疾险、意外险等在内的综合保障方案，李先生表示非常满意，当场签单。2016 年 年度报告前导 17考虑到李先生手臂受伤不宜多动，小陈便主动往返医院替李先生收集理赔所需要的各类单证，前后不到 3 天时间，近 3000 元理赔款就被打入客户指定的账户中。李先生是位运动达人，几个月后，受伤一直静养的他按捺不住运动的热情，兴冲冲来到健身房，然而在器械运动时由于发力过猛，导致膝关节骨折，前后医疗花费超过 4000 元。“刚刚理赔过又要申请理赔，会赔吗？”李先生迟疑着没有第一时间报案。不料，这次是小陈主动联系了他。原来，密切关注客户信息的小陈在朋友圈看到李先生再次受伤的消息，就主动询问，并说：“您放心，这次我还会为您办得妥妥的”很快，理赔款又如数打到了李先生的账户中，在这个过程中，李先生同样没操过心。2016 年春节后，李先生主动推荐了自己的数位好友和同事来到“金玉兰”财富管理部定制自己所需的保险计划，他说：“太平洋保险的规划师们年轻、专业、贴心，和我很有共同语言，把保险交给他们，我放心！”高品质的产品与服务吸引了越来越多的中高端客户来到“金玉兰”定制保险计划18 中国太平洋保险（集团）股份有限公司中小企业客户，一单呵护近年来，对于中小企业客户，我们根据其所处行业的风险特征和保障需求分析，以行业为基础，形成一个通用行业加七个特定行业的“1+N”客制化标准产品体系，实现保费超过 15 亿元，获得客户数 10 万。同时，我们开发了“财富 U 保”移动APP，支持人工询报价前置，在餐饮、住宿、商业楼宇和民俗旅游四大行业率先实现标准定价和自动核保；出单系统实现一次录入，一张保单，一张发票，支持从推荐到出单的全流程自动化销售，最快 5 分钟即可完成。财富 U 保，让客户的餐馆“起死回生”这天一大早，产险深圳分公司业务员小叶接到了客户老王的电话：“小叶，我家餐厅的财富U保还有一个月就到期了，你赶紧帮我续上吧！自从上次那场意外之后，没有保单在手，我睡觉都不踏实啊！”想起自己当初为老王介绍“财富 U 保”，虽然设计了完备的保障计划，但他总是无动于衷，现在却要追着买，这 180 度的大转变还是挺有戏剧效果的。老王在市区经营了一家餐饮店，生意一般，不过养家糊口正好够用。小叶是他的同乡，2 年多前刚加入产险深圳分公司，成为一名“财富 U 保”业务专员。怎样让这么多餐馆、旅店老板接受“财富 U 保”，小叶没少花心思，除了掌握产品特点、熟练使用移动展业工具外，她这当中走街串巷可没少跑。“财富 U 保”度身定制的特点和简单便捷的投保方式，渐渐吸引了越来越多的客户。小叶根据老王的经营状况，精心设计了一份保障方案。虽然跟小叶关系不错，但老王其实一直不太接受保险，总觉得那些意外都是别人家的事情，不会这么巧就摊到自己身上。小叶倒也没放弃，连着跟他说了几次，最后老王选择了投保。产险深圳分公司业务员小叶为餐饮行业客户介绍“财富 U 保”2016 年 年度报告前导 19偏偏意外不期而至去年，老王店里发生天然气泄漏爆炸，不单锅灶、设备、餐具尽毁，连正在吃饭的客人也不同程度受伤。看着一片狼藉的餐馆，老王欲哭无泪。就在手足无措之际，小叶告诉老王，此前他投保的“财富 U 保”包含了财产损失保障及顾客第三者责任保障等多项保障，就连停业损失都能赔，所以这次火灾爆炸导致他家餐厅的财产损失和人身损失，保险公司都能赔！听了小叶一番话，压在老王身上的千斤重担一下子卸了下来。一个月后，老王的餐厅经过装修后重新开张了，当然，这一个月中他也没闲着，他用“财富 U 保”的理赔款为餐馆进行了全新装修，还加聘了几名厨师。没想到的是，这次计划外的老店新开，生意竟越来越红火。他说：如果没有当初小叶推荐的非常专业的保险保障，我现在可能就得回老家种地了。有了这次的经历后，现在，不单单老王的餐厅有了保险护航，连周围几家餐馆也都一起投保了“财富 U 保”，有了这样的口口相传，小叶现在的业务也越来越好做，有份保障，多份安心，谁说不是呢！“财富 U 保”度身定制的特点和简单便捷的投保方式，渐渐吸引了越来越多的客户20 中国太平洋保险（集团）股份有限公司“现在出门，只要 PAD 和手机，再也不用大包小包了”寿险河北分公司营销员董敬红颇有感触移动互联，更快更好新技术的推广使用，为保险业的服务模式带来了翻天覆地的变化，也让广大员工在移动互联的浪潮中更好地实现了个人价值。作为推动转型的重要手段，新技术应用实现了端到端的产品服务供给，成为展业和提供保险服务的“神器”，让快更快，让好更好。“神行太保”智能移动终端的配置数量从 2012 年的 2 万台增加到 2016 年的 32 万台；移动保全占比从2014 年的 5%提升到今年的 58%；产险移动理赔人次及占比分别达到 573 万和 75%，“太平洋寿险”、“太平洋产险”微信服务号关注人数达 1872.8 万，绑定客户达 881 万。新技术应用“三级跳”助我职涯“三级跳”董敬红 2014 年在太平洋保险入职，现在是太保寿险河北唐山中心支公司的高级业务总监。3 年来，她从基层营销业务做起，经历了公司应用移动互联新技术的“三级跳”，这期间，也成就了她职业生涯的“三级跳”。小董至今仍记得自己 2014 年刚成为营销员时签下的第一单，怀着激动的心情一笔一划填写客户信息，再由专职人员录入电脑系统。那时候，小董每次出门都大包小包地背着，里面放着费率手册、宣传页、白纸、计算器、展业证、分红对账单等，时间长了，包也旧了，朋友开玩笑说她一出门就像个逃难的。那一年，太平洋保险的战略转型已进入攻坚阶段，Pad版“神行太保”开始大范围推广应用，仅河北分公司就发放Pad1万多台。就在那一年，小董的展业设备“鸟枪换炮”，有了这个“神器”后，她的业务量开始直线上升。2016 年 年度报告前导 212015 年，小董晋升业务室经理，此时，她已能非常熟练地应用“神行太保”为客户介绍产品，提供保险服务。平板电脑在手，公司介绍、个人信息一目了然，保单签得又快又顺。签单时需要为客户拍照，Pad 一举，咔嚓一下，信息上传，省却了奔波往返之苦。2016 年的“开门红”期间，小董为客户录单时连 Pad 也不用带了，手机就可直接登录“神行太保”为客户录单。保单送达客户后，客户只要轻点“太平洋寿险”微信服务号，就可以实现“保单签收”。如遇出险，客户只需点击“我的理赔”，报案最快仅需 1 分 36 秒。后续理赔进度如何，足不出户轻点手机就能动态监控，便捷高效。当然，也就是在这一年，小董凭借出色的业绩再升一级，成为高级业务总监，短短 3 年实现职涯“三级跳”，有了移动互联的“神器”相助，小董相信，自己的明天会更好。用“神行太保”为客户拍照、录单，用微信服务号签收保单有了“神器”相助，董敬红相信自己的明天会更好转型得到广泛认可2016 年，我们深入推进战略转型，在探索中稳中求进，进中求质，“以客户需求为导向”的价值观和方法论已经内化成中国太保的生命基因，并将在未来的发展中持续发挥作用。我们聚焦价值增长，转换内生动力，去低价值银保业务，得高质量个险发展；严控业务品质，去劣质业务，得优质客户；应对复杂投资环境，坚持稳健投资、价值投资、长期投资。通过转换公司发展动能，提升发展质量，调整业务结构，公司价值持续增长，以稳健的经营业绩和优异的发展成果回报广大股东与投资者，并获得了市场的广泛关注和高度认同。3险企坚定转型，付出总有回报。金融时报（2016.9.7）转型不易，这一路走来，太平洋保险的整体发展模式发生了可喜的变化，转型成果逐渐显现，内生发展动力持续增强。第一财经日报（2016.5.17）25 岁的太平洋保险：战略转型带来了什么太平洋保险积极推进战略转型，将企业社会责任全面融入公司的经营战略，为利益相关方创造共享价值，为经济社会发展注入了满满正能量。人民日报（2016.6.8）不辜负那份沉甸甸的信赖太平洋保险的转型之路堪称业内范本，体现了保险业在承受价格竞争、重规模轻价值的现实压力下，“高筑墙、广积粮、缓称王”的主动应对。上海证券报（2016.12.12）太平洋保险：五年转型路终迎质飞跃通过对客户数据的分析、洞见，创新满足客户全生命周期需求的产品实现客户加保，提供精细服务持续提升目标客户黏性，中国太保在精准销售和精细服务方面已迈出了扎实的步伐。中国经营报（2016.12.26）5 年转型收官：客户视角+数据驱动助力中国太保转变增长方式纵观太平洋保险主要业务条线，寿险转型当推“去银保，得个险”之打法，成功打造大个险格局，成为行业典范。太平洋产险确定了“去劣质业务，得优质客户”的战略，不断提升优质客户留存率。慧保天下公众号（2017.1.23）五年战略转型与中国保险业新方位22 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2016 年 年度报告前导 23孙小宁 公司董事（外资股东）新加坡政府投资咨询（北京）有限公司总经理新加坡政府投资北亚直接投资联席主管沃顿商学院工商管理硕士24 中国太平洋保险（集团）股份有限公司王成然 公司董事（内资股东）华宝信托有限责任公司董事长2016 年 年度报告前导 25高善文 公司独立董事安信证券股份有限公司首席经济学家中国金融 40 人论坛成员联系我们本公司投资者关系团队联系方式电话：+86-21-58767282传真：+86-21-68870791Email：邮寄地址：中国上海市浦东新区银城中路 190 号交银金融大厦南楼 40 楼26 中国太平洋保险（集团）股份有限公司2016年度报告中国太平洋保险(集团)股份有限公司重要提示 01经营概览 02董事长致股东的信 05公司治理51 董事会报告和重要事项67 股份变动及股东情况71 董事、监事、高级管理人员和员工情况79 公司治理情况目录经营业绩15 会计数据和业务数据摘要17 经营业绩回顾与分析41 内含价值 1349 其他信息 97 信息披露索引101 备查文件目录103 公司简介及释义财务报告审计报告/独立审计师报告已审财务报表95107提示申明:本报告中所涉及的未来计划、发展战略等前瞻性描述不构成公司对投资者的实质承诺，投资者及相关人士均应当对此保持足够的风险认识，并且应当理解计划、预测与承诺之间的差异。特提请注意。4中国太平洋保险（集团）股份有限公司12016 年度报告重要提示一、公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。二、本公司第七届董事会第十六次会议于2017年3月29日审议通过了本公司2016年年度报告正文及摘要。应出席会议的董事14人，亲自出席会议的董事13人。其中：吴菊民因个人原因未出席会议。三、本公司2016年度财务报告已经普华永道中天会计师事务所（特殊普通合伙）审计，并出具了标准无保留意见的审计报告。四、本公司董事长高国富先生、财务负责人潘艳红女士、总精算师张远瀚先生及会计机构负责人徐蓁女士保