2023年物流服务运作管理（教学课件）.ppt

物流效劳运作管理物流效劳运作管理 物流系统工程专业讲稿物流系统工程专业讲稿 主讲教师：刘振元 联系 ：13995552449，027-87559490-804 电子邮箱：zyliumail.hust.edu QQ：834789494 办公地点：华中科技大学南一楼西308 信息技术导论 计算机技术类 数学建模 运筹学 电子技术 控制原理 微机原理 检测技术 物流导论 系统工程 通识教育根底课程 物流系统规划 物流效劳运作管理 企业生产与物流管理 管理信息系统 物流信息技术 物流装备与自动化 现代物流配送 采购与供给管理 库存管理 电子商务 国际物流学 运输学 物流系统仿真 物流系统课程设计 毕业设计 物流效劳运作管理知识体系物流效劳运作管理知识体系 根本概念根本概念 运作模式运作模式 物流效劳战略物流效劳战略 物流效劳人员管理物流效劳人员管理 基于产品的物流效劳运作基于产品的物流效劳运作 物流效劳时间管理物流效劳时间管理 物流效劳本钱管理物流效劳本钱管理 物流效劳质量管理物流效劳质量管理 物流效劳收益管理物流效劳收益管理 参考书目参考书目 华中生.物流效劳运作管理.北京:清华大学出版社,2022 James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzssimmons.效劳管理运作、战略与信息技术.北京:机械工业出版社,2022 李严锋.物流运作管理.北京:机械工业出版社,2022 北京中交协物流人力资源培训中心.运作管理.北京:机械工业出版社,2022 考核方式考核方式 讨论讨论+作业出勤：作业出勤：30%4次作业或讨论次作业或讨论 2次考勤记录次考勤记录 书面考试：书面考试：70%关于作业关于作业 一次综合训练一次综合训练Team Project，10分：分：3-4人人/组，结合某一个领域物流或者某种物流组，结合某一个领域物流或者某种物流组织方法，通过资料查阅或者实地调研的组织方法，通过资料查阅或者实地调研的方式，寻找一个案例，综合运用物流效劳方式，寻找一个案例，综合运用物流效劳运作管理的知识最好是多个知识点，不运作管理的知识最好是多个知识点，不限，对该物流效劳系统的运作加以建模、限，对该物流效劳系统的运作加以建模、计算实验可以没有及分析，随堂讲解。计算实验可以没有及分析，随堂讲解。各班学习委员或班长组织分组，最晚各班学习委员或班长组织分组，最晚11月月16日报分组表。日报分组表。三次小作业三次小作业5分分/次：针对课程中的知识次：针对课程中的知识点进行局部练习，独立完成。点进行局部练习，独立完成。提纲提纲 概述概述 物流效劳运作模式物流效劳运作模式 物流效劳战略物流效劳战略 物流效劳人员管理物流效劳人员管理 基于产品特征的物流效劳运作基于产品特征的物流效劳运作 物流效劳时间管理物流效劳时间管理 物流效劳本钱管理物流效劳本钱管理 物流效劳质量管理物流效劳质量管理 物流效劳收益管理物流效劳收益管理 第一章第一章 概述概述 效劳效劳-运作运作-运作管理运作管理 物流效劳运作管理物流效劳运作管理 物流效劳运作的特点物流效劳运作的特点 物流效劳的新开展物流效劳的新开展 根本概念根本概念 效劳：效劳在任何社会中都处于经济活动的中心。诸如通效劳：效劳在任何社会中都处于经济活动的中心。诸如通信、运输等根底效劳是连接所有经济部门包括最终消费者信、运输等根底效劳是连接所有经济部门包括最终消费者的纽带。在一个复杂的经济系统中，根底效劳和贸易效劳的纽带。在一个复杂的经济系统中，根底效劳和贸易效劳是联系采掘业和制造业的媒介，也是通向消费者的分销渠是联系采掘业和制造业的媒介，也是通向消费者的分销渠道。根底效劳是经济工业化的前提，因此，社会开展离不道。根底效劳是经济工业化的前提，因此，社会开展离不开效劳业。开效劳业。James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzssimmons.效效劳管理劳管理运作、战略与信息技术运作、战略与信息技术.北京：机械工业出版北京：机械工业出版社，社，2022 第一章第一章 概述概述 效劳在经济中的角色见参考书目效劳在经济中的角色见参考书目2 增值效劳增值效劳 金融金融 租赁租赁 保险保险 根底性效劳根底性效劳 通信通信 运输运输 公用事业公用事业 银行银行 制造业企业内部效劳制造业企业内部效劳 财务财务 会计会计 研发效劳研发效劳 流通效劳流通效劳 批发批发 零售零售 维修维修 个人效劳个人效劳 卫生保健卫生保健 餐馆餐馆 旅馆旅馆 消费者自助消费者自助效劳效劳 商业效劳商业效劳 支持制造业支持制造业 咨询咨询 审计审计 广告广告 垃圾处理垃圾处理 政府效劳政府效劳 军事军事 教育教育 司法司法 治安与火灾保护治安与火灾保护 第一章第一章 概述概述 根本概念：根本概念：效劳的定义：效劳的定义：Valarie A.Zeithaml:效劳是行动、流程和绩效效劳是行动、流程和绩效?效劳营销效劳营销?Christian Gronroos:效劳是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它效劳是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和效劳雇员和通常但并非一定是发生在顾客和效劳雇员和/或物质资源或商品和或物质资源或商品和/或效劳供给商系或效劳供给商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案?效劳管理和营销效劳管理和营销?James Brian Quinn:许多专家认为，效劳部门包括所有的产出不是实物产品或建构，许多专家认为，效劳部门包括所有的产出不是实物产品或建构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值例如便利性、娱乐它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康，特别强调与顾客相关的无形性性、时效性、舒适或健康，特别强调与顾客相关的无形性?科学美国人科学美国人?Earl Sasser:对于商品和效劳的精确定义必须根据它们的特征来加以区别。商品是对于商品和效劳的精确定义必须根据它们的特征来加以区别。商品是有形的实物对象或产品，能够创造和传递，是一种超越时间的存在，因此能够在以有形的实物对象或产品，能够创造和传递，是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。效劳具有无形性和易逝性，是一种其形成和使用同时或者几乎同时后制造和使用。效劳具有无形性和易逝性，是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程，消费者不能在效劳产出以后保存实际的效劳，但是效劳的结果发生的事件或流程，消费者不能在效劳产出以后保存实际的效劳，但是效劳的结果是可以保持的。是可以保持的。James A.Fitzsimmons:效劳是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的效劳是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。经历。第一章第一章 概述概述 效劳的描述：效劳的描述：效劳包：某种环境下提供的一系列物品和效劳的组合。效劳包：某种环境下提供的一系列物品和效劳的组合。经济性旅店的效劳：经济性旅店的效劳：服务包特征服务包特征 要求要求 测量方法测量方法 不一致时的纠正方法不一致时的纠正方法 支持性设施支持性设施 建筑外表 地面 空调和供暖 无漆片脱落 绿地 温度保持在68+/-2华氏度 重新粉刷 浇水 修理或更换 辅助物品辅助物品 电视机 香皂条 冰块 白天接收清楚 每床两块 每房间一满罐 修理或更换 提供 加满 显性服务显性服务 房间清洁 游泳池的水洁净 房间外表 地毯无污渍 池底的标志清晰可见 窗帘拉至3英尺宽 清洗 更换滤芯并检查化学药剂 指导服务员 隐性服务隐性服务 安全 良好的气氛 等候回房 所有周边灯光良好 对顾客说“祝您今日愉快”没有客人需要等候 更换坏的灯泡 指导服务台职员 检查房间打扫时间表 第一章第一章 概述概述 根本概念：根本概念：效劳运营的特点：效劳运营的特点：顾客参与效劳过程顾客参与效劳过程 效劳的生产和消费同时发生效劳的生产和消费同时发生 随时间消失的能力随时间消失的能力 无形性无形性 异质性异质性 第一章第一章 概述概述 效劳的根本分类：效劳的根本分类：按照影响效劳传递过程性质的维度，按照影响效劳传递过程性质的维度，Roger W.Schmenner 效劳过程矩阵效劳过程矩阵 效劳工厂：效劳工厂：航空公司航空公司 运输公司运输公司 旅馆旅馆 度假胜地与娱乐场所度假胜地与娱乐场所 效劳作坊：效劳作坊：医院医院 机动车修理厂机动车修理厂 其他维修效劳其他维修效劳 群众化效劳：群众化效劳：零售业零售业 批发业批发业 学校学校 商业银行的零售业务商业银行的零售业务 专业效劳：专业效劳：医生医生 律师律师 会计师会计师 建筑师建筑师 低低 高高 低低 高高 劳动力密集程度劳动力密集程度 交互及定制程度交互及定制程度 第一章第一章 概述概述 效劳的分类：效劳的分类：按照效劳活动性质按照效劳活动性质 作用于人体的效劳：作用于人体的效劳：健康护理健康护理 客运客运 美容美容 健身健身 餐馆餐馆 作用于物品或其它实体财产的效劳：作用于物品或其它实体财产的效劳：货运货运 修理和维护修理和维护 洗衣和干洗洗衣和干洗 兽医效劳兽医效劳 作用于人精神的效劳：作用于人精神的效劳：教育教育 播送播送 信息效劳信息效劳 剧院剧院 博物馆博物馆 作用于无形资产的效劳：作用于无形资产的效劳：银行银行 法律效劳法律效劳 会计会计 保卫保卫 保险保险 有形活动有形活动 无形活动无形活动 人人 物物 效劳活动的性质效劳活动的性质 效劳的直接接受者效劳的直接接受者 第一章第一章 概述概述 效劳的分类：效劳的分类：按照顾客关系区分按照顾客关系区分 保险保险 电力电力 银行银行 播送电台播送电台 警察保护警察保护 灯塔灯塔 公共高速公路公共高速公路 剧场套票预订剧场套票预订 通行证通行证 批发俱乐部批发俱乐部 航空公司的常客航空公司的常客 收费高速公路收费高速公路 电影院电影院 公共交通公共交通 餐馆餐馆 持续传递持续传递 间断交易间断交易 会员关系会员关系 非正式关系非正式关系 效劳传递的性质效劳传递的性质 效劳组织与顾客之间关系的类型效劳组织与顾客之间关系的类型 第一章第一章 概述概述 效劳的分类：效劳的分类：按照定制和判断按照定制和判断 外科外科 出租车效劳出租车效劳 特色餐馆特色餐馆 教育大课教育大课 预防性健康方案预防性健康方案 家庭餐馆家庭餐馆 效劳效劳 宾馆效劳宾馆效劳 银行零售业务银行零售业务 自助餐馆自助餐馆 公共交通公共交通 电影院电影院 吸引许多观众的体育比赛吸引许多观众的体育比赛 公共食品效劳公共食品效劳 高高 低低 高高 低低 与顾客接触的效劳人员为满与顾客接触的效劳人员为满足顾客需求行使判断的程度足顾客需求行使判断的程度 效劳特征定制的程度效劳特征定制的程度 第一章第一章 概述概述 效劳的分类：效劳的分类：按照需求和供给的性质按照需求和供给的性质 电力电力 医院妇产科医院妇产科 火警和匪警火警和匪警 保险保险 法律效劳法律效劳 银行银行 洗衣和干洗洗衣和干洗 税收准备税收准备 客运客运 宾馆和汽车旅馆宾馆和汽车旅馆 快餐店快餐店 电影院电影院 加油站加油站 最高需求通常最高需求通常能被满足而没能被满足而没有较大延迟有较大延迟 最高需求最高需求经常超过经常超过能力能力 大大 小小 供给受限制的程度供给受限制的程度 需求随时间波动的程度需求随时间波动的程度 第一章第一章 概述概述 效劳的分类：效劳的分类：按照效劳传递方式按照效劳传递方式 剧院剧院 理发店理发店 公共汽车公共汽车 快餐连锁店快餐连锁店 灭虫效劳灭虫效劳 出租车出租车 邮递邮递 AAA紧急维修紧急维修 顾客去顾客去效劳场效劳场所所 上门上门效劳效劳 单一场所单一场所 多个场所多个场所 顾客与效劳企业交互的性质顾客与效劳企业交互的性质 效劳的可获取性效劳的可获取性 信用卡公司信用卡公司 地方电视台地方电视台 国家电视网络国家电视网络 公司公司 远程远程交易交易 第一章第一章 概述概述 效劳运行