833476_2017_点动股份_2017年年度报告_2018-04-22.pdf

公告编号：2018-018 1 证券代码：证券代码：833476833476 证券简称：点动股份证券简称：点动股份 主办券商：东莞证券主办券商：东莞证券 2017 年度报告 点动股份 NEEQ:833476 广州点动信息科技股份有限公司 Guangzhou Touchpoint Information Technology Co.,Ltd 公告编号：2018-018 2 公司年度大事记公司年度大事记 公司投资建设的点动星宇创意园于2017年6月27日被广州市科技创新委员会认定为孵化器，并颁发了广州市科技企业孵化器登记证书。公司于2017年6月27日中标南京银行股份有限公司的渠道与客户服务部客户业务外包服务项目，为公司在金融行业的拓展奠定了良好的基础。公司于2017 年5 月12 日中标顺丰速运（东莞）有限公司的伙伴计划客户服务项目，为公司在物流行业的拓展奠定了良好的基础。公司于2017年5月3日与中移在线服务有限公司签定了精益众包项目合作框架合同；2017年 6 月 27 日中标中国移动通信集团广东有限公司的 2017-2018 年家宽政企在线运营支撑服务公开比选项目标段1 项目，为公司2017 年的经营业绩产生积极的影响。公告编号：2018-018 3 目 录 第一节第一节 声明与提示声明与提示.5 第二节第二节 公司概况公司概况.7 第三节第三节 会计数据和财务指标摘要会计数据和财务指标摘要.9 第四节第四节 管理层讨论与分析管理层讨论与分析.11 第五节第五节 重要事项重要事项.28 第六节第六节 股本变动及股东情况股本变动及股东情况.32 第七节第七节 融资及利润分配情况融资及利润分配情况.34 第八节第八节 董事、监事、高级管理人员及员工情况董事、监事、高级管理人员及员工情况.37 第九节第九节 行业信息行业信息.40 第十节第十节 公司治理及内部控制公司治理及内部控制.40 第十一节第十一节 财务报告财务报告.47 公告编号：2018-018 4 释义释义 释义释义项目项目 释义释义 公司、股份公司、点动股份 指 广州点动信息科技股份有限公司 关联关系 指 公司控股股东、实际控制人、董事、监事、高级管理人员与其直接或间接控制的企业之间的关系,以及可能导致公司利益转移的其他关系 管理层 指 董事、监事、高级管理人员的统称 高级管理人员 指 总经理、副总经理、董事会秘书、财务负责人 三会 指 广州点动信息科技股份有限公司股东大会、董事会、监事会 三会议事规则 指 股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则 公司章程 指 最近一次由股东大会通过的广州点动信息科技股份有限公司章程 公司法 指 中华人民共和国公司法 元,万元 指 人民币元、人民币万元 CRM 指 客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系 中审众环、会计师事务所 指 中审众环会计师事务所(特殊普通合伙)NGN 指 下一代网络(Next Generation Network),又称次世代网络 E 点通客户管理系统 指 公司自行研发拥有完全独立的软件著作权的客户关系管理系统 云服务 指 是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式,通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源 广东移动 指 中国移动通信集团广东有限公司 广东广电 指 广东省广播电视网络有限公司 点动星宇,点动星宇创意园 指 广东点动星宇信息科技有限公司 报告期 指 2017 年 1 月 1 日至 2017 年 12 月 31 日 公告编号：2018-018 5 第一节第一节 声明与提示声明与提示【声明声明】公司董事会及其董事、监事会及其监事、公司高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。公司负责人陈科斌、主管会计工作负责人赵建及会计机构负责人（会计主管人员）曹蝶仪保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。本年度报告涉及未来计划等前瞻性陈述，不构成公司对投资者的实质承诺，投资者及相关人士均应对此保持足够的风险认识，并且应当理解计划、预测与承诺之间的差异。事项事项 是或否是或否 是否存在董事、监事、高级管理人员对年度报告内容异议事项或无法保证其真实、准确、完整 是 否 是否存在未出席董事会审议年度报告的董事 是 否 是否存在豁免披露事项 是 否 【重要风险提示表】【重要风险提示表】重要风险事项名称重要风险事项名称 重要风险重要风险事项事项简要简要描述描述 一、公司治理风险 公司于 2015 年 5 月 8 日整体变更为股份公司。虽然股份公司制定了新的公司章程、“三会”议事规则、总经理工作细则、关联交易管理制度、信息披露管理制度等制度，建立了内部控制体系，完善了法人治理结构，提高了管理层的规范化意识，但由于股份公司成立时间较短，公司管理层及员工对相关制度的理解和执行尚需要一个过程，因此短期内公司治理存在一定的不规范风险。防范措施：1,加强董监高法律法规、公司管理制度的学习培训，建立完善的内部控制制度，提高管理层的规范化意识，加强公司规范治理；2，建立对经理层的长期激励制度，将公司经理层的报酬与公司的长期发展业绩紧密联系在一起，以更符合股东长远利益最大化的目标；3，加强信息披露制度，增强透明性原则高质量的信息披露有助于维护投资者对资本市场的信心，因此，要强化信息披露制度，规范信息披露。二、人才流动性大,流失率高的风险 随着中国联络中心行业的快速发展，联络中心行业人才紧缺，流动性大等问题越来越显著,居高不下的人员流失率已成为阻碍联络中心行业长期稳定发展的关键性因素。人才流失主要体现在一线坐席人员需求量大，流失多；高端人才奇缺；企业与高校脱节，高校对联络中心人才培养不够。较高的流失率，使企业的人力资源成本大大增加,更为严重的是对联络中心的服务质量造成了不可忽视的负面影响。防范措施：1,公司继续拓展招聘渠道,与广东省内及周边公告编号：2018-018 6 省份更多的大中院校建立深度校企合作关系,并前期即介入进行行业认知等方面的培训,加快加大人才的引进；2,通过培训学院给予员工更多的学习和能力提升机会,并组织更多的符合年轻员工兴趣的文娱活动,以降低人员流失率；3,公司云坐席应用范围将进一步扩大,使得更多的员工在家即可进行特定项目的客服或电销工作，员工满意度和稳定性将有效提升；4、2017 年我司联合部分学校开展“社会技能培训+专科学历教育+无缝就业对接”模式的教学项目，合理打造划时代“就学=就业”的新环境，有效提升员工的稳定性。三、新技术应用在市场接受度的风险 在传统服务模式向高新技术服务模式的转变过程中，云坐席服务模式作为一种发展中的新技术，未进入成熟期，存在不被市场接受和认同的风险。防范措施：对于创新的技术公司会通过对自有控制的项目，进行多种实操测试和应用模拟，加强实际应用与操作，确保其和市场的接轨，加快市场对新技术、新模式的接受与应用。四、流动资金垫付的风险 因中国移动业务内部运营与结算流程的改革，导致业务结算时间延期，影响合作方的正常收款，给公司带来一定的流动资金垫付的压力。防范措施：公司通过开拓金融、电商、物流、地产等各重要行业，提高非移动占比业务的收入，同时计划在资本市场获得融资等形式来提升公司的流动资金的使用，有效的防止因为中国移动业务结算流程的变化造成对公司的影响。本期重大风险是否发生重大变化：否 公告编号：2018-018 7 第二节第二节 公司概况公司概况 一、一、基本信息基本信息 公司中文全称 广州点动信息科技股份有限公司 英文名称及缩写 Guangzhou Touchpoint Information Technology Co.,Ltd 证券简称 点动股份 证券代码 833476 法定代表人 陈科斌 办公地址 广州市天河区广汕一路 715 号点动星宇创意园 二、二、联系方式联系方式 董事会秘书或信息披露事务负责人 胡红梅 职务 董事会秘书 电话 020-66810989 传真 020-37266513 电子邮箱 公司网址 联系地址及邮政编码 广州市天河区广汕一路 715 号点动星宇创意园 510520 公司指定信息披露平台的网址 公司年度报告备置地 董事会秘书办公室 三、三、企业信息企业信息 股票公开转让场所 全国中小企业股份转让系统 成立时间 2005 年 11 月 17 日 挂牌时间 2015 年 9 月 2 日 分层情况 基础层 行业（挂牌公司管理型行业分类）I65 软件和信息技术服务业 主要产品与服务项目 公司是一家联络中心云座席运营商,主营业务为以云座席为实施工具,以语音和在线服务为手段,为通讯、金融、电商等多个行业提供多种个性化在线营销、热线客服、网络客服等规模化业务服务。公司主要服务包括呼出外包、呼入外包、呼入呼出外包相关分散式两种云坐席模式,利用互联网带宽在任意符合条件的物理场地开展业务外包服务。普通股股票转让方式 做市转让 普通股总股本（股）33,618,000 优先股总股本（股）0 做市商数量 4 控股股东 无 实际控制人 陈科斌、叶贯强 公告编号：2018-018 8 四、四、注册情况注册情况 项目项目 内容内容 报告期内报告期内是否变更是否变更 统一社会信用代码 9144010178123145X2 否 注册地址 广东省广州市荔湾区龙溪东路 48号 1604B 房 否 注册资本 33,618,000 否 五、五、中介机构中介机构 主办券商 东莞证券 主办券商办公地址 广东省东莞市莞城区可园南路 1 号金源中心 报告期内主办券商是否发生变化 否 会计师事务所 中审众环会计师事务所（特殊普通合伙）签字注册会计师姓名 胡海林、王兵 会计师事务所办公地址 湖北省武汉市武昌区东湖路 169 号中审众环大厦 六、六、报告期后更新情况报告期后更新情况 适用 不适用 公告编号：2018-018 9 第三节第三节 会计数据和会计数据和财务指标摘要财务指标摘要 一、盈利能力盈利能力 单位：元 本期本期 上年同期上年同期 增减比例增减比例 营业收入 250,313,191.71 194,780,281.85 28.51%毛利率%18.93%22.39%-归属于挂牌公司股东的净利润 7,338,747.30 6,604,185.20 11.12%归属于挂牌公司股东的扣除非经常性损益后的净利润 4,989,628.96 4,567,712.08 9.24%加权平均净资产收益率%（依据归属于挂牌公司股东的净利润计算）6.97%6.58%-加权平均净资产收益率%（归属于挂牌公司股东的扣除非经常性损益后的净利润计算）4.73%4.60%-基本每股收益 0.22 0.22 0.00%二、偿债能力偿债能力 单位：元 本期期末本期期末 上年期末上年期末 增减比例增减比例 资产总计 179,812,167.56 141,744,151.54 26.86%负债总计 71,317,984.85 40,652,360.18 75.43%归属于挂牌公司股东的净资产 108,430,538.66 101,091,791.36 7.26%归属于挂牌公司股东的每股净资产 3.23 3.01 7.31%资产负债率%（母公司）39.24%28.66%-资产负债率%（合并）39.66%28.68%-流动比率 1.94 2.58-利息保障倍数 4.00 7.42-三、营运情况营运情况 单位：元 本期本期 上年同期上年同期 增减比例增减比例 经营活动产生的现金流量净额-2,109,934.34-38,484,683.79-应收账款周转率 2.44 2.85-存货周转率-公告编号：2018-018 10 四、成长情况成长情况 本期本期 上年同期上年同期 增减比例增减比例 总资产增长率%26.86%13.41%-营业收入增长率%28.51%9.67%-净利润增长率%10.57%-0.42%-五、股本情况股本情况 单位：股 本期期末本期期末 上年期末上年期末 增减比例增减比例 普通股总股本 33,618,000 33,618,000 0%计入权益的优先股数量-计入负债的优先股数量-六、非经常性非经常性损益损益 单位：元 项目项目 金额金额 计入当期损益的政府补助，但与公司正常经营业务密切相关，符合国家政策规定、按照一定标准定额或定量持续享受的政府补助除外 2,778,800.00 除上述各项之外的其他营业外收入和支出-15,131.36 非经常性损益合计非经常性损益合计 2,763,668.64 所得税影响数 414,550.30 少数股东权益影响额（税后）-非经常性非经常性损益净额损益净额 2,349,118.34 七、因因会计政策变更会计政策变更及及会计差错更正等追溯调整或重述情况会计差错更正等追溯调整或重述情况 适用 不适用 公告编号：2018-018 11 第四节第四节 管理层讨论与分析管理层讨论与分析 一、一、业务业务概要概要 商业模式商业模式 1、商业模式概述 公司是一家联络中心云服务提供商，多年来，公司运用自身积累的丰富的管理经验和运营理念，依托所构建的“e 点通”联络中心云服务平台，根据客户需求提供多渠道智能呼入呼出环境，借助云平台使联络中心的建设不再受各种软硬件因素的困扰，引领联络中心进入按需使用的“后付费”时代。创建“联络中心云服务”商业模式的同时实现联络中心由“成本中心”向“利润中心”的转变。并全力打造全行业全媒体的客联中心。公司创建的“联络中心云服务”商业模式及相关解决方案，旨在基于云计算架构的联络中心服务管理系统，联合服务提供商、运营商及应用提供商等共同向终端用户提供多渠道的联络中心云服务、包括云管理、云培训、云坐席等。随着移动互联网时代的到来，面对海量消费者提供产品或者服务的行业或企业，甚至平台，都需要多媒体的联络中心为所有客户提供大量的营销或者客服工作，此时，云坐席将为企业或平台提供最优的成本和效率的解决方案，同时使消费者利用手机移动终端和即时沟通软件得到优质和最及时的服务。2016 年，公司在基于云坐席系统的应用基础上，利用募资开发了于微信软件结合的微信云坐席，并建设了全国第一个云坐席智能园区点动星宇创意园，实现了集工作，校园，生活，创业，居住，休闲，娱乐于一体的创新园区应用。2017 年，公司更借助此微信云坐席业务面向全国扩充运营基地开展全行业的客联服务工作，通过微信、QQ 客服、视频直播等接入云平台为企业进行营销和客服，实现团队运营的日常办公和监控管理移动化，该应用覆盖了企业核心日常工作的各个方面，大大提升了公司的工作效率，实现联络中心传统模式向移动互联模式的转变，紧随在线云服务的新时代科技潮流。这个跨越式的发展，不但得到合作企业、政府、学校的高度认可和喜爱，并使公司的产品和服务进化到移动互联网和共享模式的最新潮流上。营销和客服坐席快速实现云化，视频直播、微信、QQ 客服是联络中心向移动互联网方向转化的一个重要方向，互联网的发展催生了更多沟通渠道，改变了人与人之间的沟通习惯，客户结构也在变得年轻化，更适应互联网化的沟通。基于内外部大环境的变化，微信、QQ、视频平台是双向的、客户共同参与的，业务或服务办理过程是双方互动的方式完成。微信拥有庞大的用户数量，微信类似于电话点对点的沟通方式，微信平台的开放，智能手机的便捷，免费的程序应用，各种条件无疑构成了联络中心向移动互联网的切入。应用了微信云客服、云营销的先进联络中心给用户带来的好处：A、提高服务质量。微信联络中心主要是发挥了媒体的交互性和互动价值，文字、图片、对讲、视频、图文的多媒体特性，通过更加良好的互动，从而实现更加精确、更加人性、更高质量的服务。B、节省人力资源，提升运营效率。随着人员成本的增加，智能机器人的介入，企业的业务发展需要的座席服务人员可以减少，微信在联络中心中的使用，可以使一个人员同时与多人进行沟通，大大节省了企业的人力成本，而且大量资讯秒速传递，效率倍增。C、节省运营成本。微信是免费的通信工具，对用户来讲，不需要电话费用，而对于企业不需要支付电话费用和中继线的月租费，应用微信云坐席可以大量节约企业对办公场地的投入。D、树立公司形象。越来越多的人使用微信，通过微信公众号和直播平台实现多媒体互动，可以更好地宣传公司形象，提高公司品牌知名度。E、个性化的客户服务。用户需要关注企业服务号，才能通过微信访问联络中心并为其提供服务，微信提供了点对点的通讯能力，而点对点通讯正好为联络中心的一对一个性化服务提供了基础。2、收益模式 公司目前主营业务收入是根据客户需求，提供联络中心云坐席整体外包服务（核心为营销和客公告编号：2018-018 12 服等工作）获取收入，具体工作覆盖坐席建设、系统硬件软件维护、座席管理、运营管理、数据统计分析、招聘/培训等联络中心整体的完全外包工作。3、市场销售模式 公司获取合同协议的手段是公开招投标和网络营销，目前主要通过维基网等公开的招投标网站，获取招投标信息，参加中国移动等大中型企业的招投标活动或定向商务谈判的模式，通过中标和续标来获得联络中心外包业务订单或者系统硬件、培训服务等部分外包订单。另外依靠良好的行业品牌形象，以合作伙伴介绍、网络搜索以及投放网络广告为主要方式与客户建立联系，掌握客户一手资源，获得一些业务合作机会。接到订单后，公司会具体使用到场地、设备、人员、流动资金等关键资源来开展项目实现收入。2017 年通过主要合作伙伴中国移动整合各省客服部门成立中移在线服务有限公司，凭借首批入围企业实现通过众包模式执行全国业务，通过框架合同，突破仅依靠中标和续标及一定区域限制的问题，实现业务层面选择性大幅提升，业务可扩张性不断增强。4、运营模式（1）硬件建设：根据业务需求建立集中式云座席或分散式云座席，集中式云座席投入物理坐席及会议室、培训室等其他功能区的规划与建设，分散式云座席则不需投入物理职场。购置服务器、电脑等硬件设备，接入点动云系统或接入客户提供的应用系统投入使用。（2）云座席配备：根据业务需求设定项目人员基础组织架构和人员配比，根据项目对人员素质的需求调派人员或使用公司的招聘渠道招聘适合的人员，经过一段时间培训后满足条件的合格人员投入项目开展生产。（3）业务运营：通过云管理打造平台化新模式，推动全网业务集中化运营。借鉴共享经济发展经验，按照互联网模式运营的社会化精准营销平台。平台具有任务发布、信息脱敏、呼叫执行、质量控制等四大核心功能，利用互联网渠道将资源聚合、生产执行、结果考评等全流程实现在线处理。通过科学的人员排班及人员管理、严格的服务质量管控、稳定高效的运营流程管理来体现自己的核心运营能力，维系和增加客户价值。平台业务是基于互联网化思想构筑整体架构，秉承“组织扁平化、流程标准化、运营专业化、机制市场化、管理集中化”的五化原则，建设打造优秀的互联网平台。（4）收支结算及现金流：公司主营业务收入及利润是通过联络中心服务外包项目、云座席租赁服务、联络中心培训服务、电子商务运营外包服务、IT 支撑服务及平台服务获取收入。其中平台服务费是通过聚拢行业产业引入点动云平台，如智能机器人、电脑软硬供应商、周边配套餐饮等，通过建立专属园区，以云平台服务模式搭建上下游企业来获得。2017 年下半年开始平台服务成效逐步凸显，对公司收入产生积极的影响。报告期内，公司的商业模式较上年度没有变化。报告期内变化情况：报告期内变化情况：事项事项 是或是或否否 所处行业是否发生变化 是 否 主营业务是否发生变化 是 否 主要产品或服务是否发生变化 是 否 客户类型是否发生变化 是 否 关键资源是否发生变化 是 否 销售渠道是否发生变化 是 否 收入来源是否发生变化 是 否 商业模式是否发生变化 是 否 公告编号：2018-018 13 二、二、经营情况回顾经营情况回顾(一一)经营计划经营计划 报告期内，公司实现营业收入 25,031.32 万元，较上年同期增长 28.51%；公司净利润为 730.24万元，较上年同期上升 10.57%。经营活动产生的现金流量净额-210.99 万元。截至 2017 年 12 月 31日，公司股本 3,361.80 万元，总资产为 17,981.22 万元，总资产增长率 26.86%，归属于母公司净资产为 10,843.05 万元，净资产增加 7.26%。一、公司全力强化主营业务的增长，坚持专注联络中心云坐席这一主营业务的做宽做深，打造全行业全媒体全智能的联络中心，并从项目运营深化形成联络中心云平台。主要经营工作体现在以下各行业的各项成果：1、在通信行业方向上，公司在与通讯运营商合作方面新中标多个项目，与中国移动的合作从广东扩大到全国，在广东移动合作上也继续深挖潜力增加业务量。同时，联合深度合作伙伴继续扩大通信行业其他运营商的业务合作，进一步扩大收入的规模。公司取得的主要成绩包括：入围中国移动在线服务公司的全国性众包服务商资格，获得接包全国各地移动呼叫中心在线业务的全面资质，并迅速开展了超过 200 席的业务规模；中标获得中国移动通信集团广东有限公司 2017-2018 年家宽政企业务支撑服务公开招标项目，合同金额达到 8,276.27 万元，合计坐席规模达到 1200 人。其他业务保持稳定，续标和扩大规模的包括广东移动 2017 年 10086 电话营销业务外包项目、中山分公司 2017 年家宽集客统一绿色渠道服务热线项目等多个项目。另外与深度合作伙伴开展的通信项目也继续扩大了千万级的收入规模。新项目在 2017 年给公司带来了较大的新员工招聘和培训成本，包括增加了首月新上线项目的工资垫付，但对公司后续的收入和利润增长将带来足够的发展后劲。2、在传媒行业方面，上半年公司进一巩固及扩大与广东省广播电视网络股份有限公司合作，省内合作地市累计达 13 个，人员规模扩大到超过 500 座席，报告期内签约 14 个地市。由于电视传媒业暂处于垄断市场，因此公司将持续保持进一步和广东广电强化挖掘潜力的态势，并另外积极开拓移动互联网的新传媒企业的业务。3、在金融行业方面，公司成功开拓南京银行渠道与客户服务部客服业务外包服务合同，下半年又新增广发银行信用卡中心业务，公司在金融行业上即将进入快速发展的阶段，并且面向全国领域的业务扩张。4、在电商行业，公司与电商医药类企业的新合作既启动了微信坐席的规模化应用，又在全新行业上打开了联络中心的突破口，公司还开拓了包括口腔健康的项目业务，从健康食品到医药类产品均取得了联络中心业务的拓展成果。结合社区 O2O 的模式，公司根据获取的大数据精准信息，与多家民营企业开展了从企业高端培训到青少年培训课程等多个小型项目的业务合作，为培训行业实现更多的在线营销和在线客服等服务，实现了行业的突破。公司开拓了聚云智慧教育平台，建立与教育行业深层合作，以云课堂、智能分析、直播等模式，打造新一代的智慧校园，并借助微信客服进行日常售前、售中、售后服务。公司原有的点动学院还结合了合作伙伴为园区各项目从项目诊断、团队募集、技能培训等提供全面的微电商运营服务和团队培训服务。5、在其他行业方面，公司还取得了知名物流行业龙头企业顺丰速运东莞客服中心近 200 席的外包业务，也获得了保利地产在广州地区楼盘业务的业主调研访问类外包业务，代表了联络中心的专业化外包越来越为各行业大型龙头企业所重视，使公司的业务开拓领域又得到了更大范围的扩张可能性。整体来说，公司共新增近十个新项目，业务范围包括了多个行业和多种在线和移动端的联络互动模式，公司将进一步贯彻打造点动股份成为全行业全媒体客联中心龙头的发展定位，将公司联络中心云坐席业务做大做强。二、在报告期内，点动股份在核心技术、竞争能力和行业创新方面，一直坚持以市场需求为导公告编号：2018-018 14 向，紧密围绕主营业务实现公司在管理和技术上建立核心竞争力。公司进一步完善经营管理体系，将云管理的六大模块进一步深化导入到公司运营管理工作中，为公司在跨地域实现福州、兰州、石家庄的项目扩张上取得了多个成果，使公司在联络中心云平台的建设上形成了规范和建立了样板，将使公司能在未来全国地域扩张上奠定快速壮大的基础。公司上半年也持续增加研发及技术创新投入，继续完善微信坐席和增加机器人智能客服的研究，促使公司形成领先的微信云坐席应用，并实现人机结合的高效低成本的未来发展趋势。在资质竞争方面，公司在保持原有企业认证、社会荣誉的同时积极参与行业评比，并成功完成中国服务外包成长型企业 100 强认证、2016 年守合同重信用企业、2017 年度广东省优秀信用企业、2016 年度广东省“质量服务信誉”AAA 级企业 4 个认证续期，并新增 2017 年中国服务外包领军及成长型企业称号。公司内部管理和品牌形象都得到了较大提升，也促使公司在未来投标中继续保持领先优势。在行业创新方面，公司投资建设的点动星宇创意园已投入使用，该产业园成为行业首个云坐席主题产业园，也是行业首个集成微信云坐席和公寓云坐席两大创新的园区。公寓云坐席创新模式还获得中国移动在线公司认可并开始建设全国首个移动在线的客服呼入样板示范区。另外，点动星宇创意园被广州市科技创新委员会版发广州市科技企业孵化器登记证书，成为联络中心云坐席内部创业孵化器基地，同时和中科招商粤创基金合作的点客孵化器公司，为全行业的云坐席试验提供了充分的孵化资源。总体而言，公司在消化 2016 年大规模坐席建设投资和新产品开发的基础上，2017 年集中精力扩大业务规模，实现了预期的多个行业和地域的扩张，虽然在上半年利润上有一定的亏损，但为公司的规模发展和业务领先性上形成了坚实的基础，下半年通过全体员工的努力，公司利润明显增长，并推动点动综合业务能力的进一步升级。(二二)行业情况行业情况 一、产业政策 2012年3月，商业部与中国进出口银行发文关于“十二五”期间金融支持服务贸易发展的意见指出，要加快发展服务外包，鼓励发展具有高知识含量、高附加值、创新性强的信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包，巩固提升软件、信息通讯基础设施、金融、通信、医药研发等领域的服务外包，重点突破文化创意、制造业、商务服务、物流等领域的服务外包，积极培育医疗、公共服务、教育、分销等领域的服务外包。二、行业发展现状 联络中心产业的快速发展依托于通信技术的不断进步。采用模拟技术的第一代移动通信系统只能提供单一的话音服务，更新到第二代数字移动通信系统（GSM）后，以短消息为代表的文字类增值服务得以开通。在技术环境下，对速率和带宽依赖性较大的业务，如流媒体、下载类业务、网络浏览业务得到充分的技术保障。移动互联网的兴起使得联络中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。在应用云联络中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，联络中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。全球数据量大约每两年翻一番。华北、华东和华南三个区占据中国联络中心席位数量的绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。在外包商业型联络中心中，地域性更为明显。主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。据了解，目前保守地计算，中国联络中心产业座席已达 102 万，从业人数 200 万人。联络中心公告编号：2018-018 15 可服务于多种行业，现在国内坐席 13.9%是通过外包方式的，有 80%多的是通过自建进行的。保险业约有 15 万坐席，包含了客服、电销，保险体系；四大银行及近十家大型股份制商业银行加起来约 7 万的坐席。汽车行业约有 3.5 万坐席，很多的 4S 店都有坐席，根据它规模的大小做邀约、回访、试驾。在所有的城市中，总坐席量北京最大为 20%，其次是上海站 17%、深圳 7%、广州 11%、江苏 7.55%。中国产业调研网发布的中国联络中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020 年）认为，联络中心的应用范围在继续拓展、服务也在延伸，其中政府、公共事业引入联络中心的现象尤为突出，如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线，连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。餐饮、服装、旅游、农业等行业建立联络中心的步伐也在加快，而电信、金融、航空等联络中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国联络外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。三、行业发展趋势 新兴通信技术的发展，如移动互联网技术、物联网技术等逐渐成熟并应用广泛，使得联络中心的服务渠道也发生转变从过去单一的语音逐渐向融合语音、Web、视频等多种联络方式演进。以云计算方式提供联络中心服务是联络中心的发展趋势。据权威机构 Frost&Sullivan 的研究显示，在云计算的背景之下，亚太区基于云计算和托管的联络中心市场将以每年超过 15%的速度增长，到 2016年，该市场将达到 12.5 亿美金。越来越多的政府机构和企业看到了云计算应用所带来的价值，云联络中心的前景将非常广阔。随着微信、QQ 等联络工具接入云平台，智能服务技术提升，带动传统服务模式转变。在跨越电信网、互联网和广电网的基于 IP 技术的未来网络中，新的增值业务形态将层出不穷，为用户带来更为丰富的体验，为联络中心行业带来了广阔的市场空间。整体上看，中国的联络中心产业正处于从起步阶段向成熟阶段迈进的过程中，不仅发展速度较快，业务范围也在不断延伸和升级。随着微信和移动互联网的兴起，过去的PC云坐席已经让联络中心摆脱了物理场地的限制，今天的云坐席将让联络中心摆脱有线和终端的限制。就目前大众的沟通习惯已经转变为微信沟通，联络中心行业已经由传统语音和见面方式进化到移动互联网渠道的客观趋势。市场商业化和使用者均爆发性的增长，并且使用便利性和成本不断刷新大众的认知。云坐席的出现除了可以说应运而生之外，更多体现出对从业者的人性化设计理念，大大改善从业人员的生态环境。而且对企业乃至行业来说，不单没有造成成本上升，反而通过科学合理，灵活多变的管理模块达到成本下降、效率提升、客户及员工满意度更高的效果，达成共赢共利良性营运模式。对社会更是提供一系列的重大创新与价值。互联网不仅仅是一种技术、一种产业，更是一种思想、一种价值观。互联网是创造明天的外在动力。创造明天最重要的就是改变思想，通过改变思想来创造明天。思想决定出路，正所谓“低价不掉价”，针对目前社会众多的新生代和初次务工人员，他们既要物质，更要精神。在目前矛盾的用工环境下，单纯依靠技术创新是不足令企业乃至行业获得更好的将来的。故此用户思维成为了点动股份另外一个考虑的重点，投入巨资建设云坐席智能舍区！云坐席智能公寓通过高度整合的云坐席乃至微信云坐席结合智能公寓等打造一个生活、工作、社交汇集一体的生态环境。除了工作，更加揽括了衣食住行，全方位为从业人员提供一个用户至高服务平台，核心是促使新一代移动互联网模式的云坐席全新面市。(三三)财务分析财务分析 1.1.资产负债结构分析资产负债结构分析 单位：元 项目项目 本期期末本期期末 上年期末上年期末 本期期末与上年期本期期末与上年期公告编号：2018-018 16 金额金额 占总资产的占总资产的比重比重 金额金额 占总资产的占总资产的比重比重 末金额变动比例末金额变动比例 货币资金 8,460,736.05 4.71%14,369,176.37 10.14%-41.12%应收账款 114,829,663.59 63.86%82,809,990.19 58.42%38.67%预付帐款 10,935,048.14 6.08%3,484,358.77 2.46%213.83%其他应收款 4,172,586.38 2.32%2,848,248.28 2.01%46.50%存货-其他流动资产 46,489.20 0.03%1,296,051.21 0.91%-96.41%可供出售金额资产 300,000.00 1.67%-长期股权投资 32,587.45 0.02%1,000,000.00 0.71%-96.74%固定资产 9,802,444.66 5.45%9,737,957.44 6.87%0.66%在建工程-无形资产 4,539,512.36 2.52%5,868,150.08 4.14%-22.64%长期待摊费用 19,831,182.20 11.03%12,043,486.32 8.5%64.66%递延所得税资产/递延所得税负债 703,076.21 0.39%497,281.01 0.35%41.38%其他非流动资产 3,458,841.32 1.92%7,789,451.87 5.5%-55.60%短期借款 31,450,000.00 17.49%21,470,000.00 15.15%46.48%应付帐款 12,228,745.44 6.80%145,877.19 0.10%8,282.90%预收帐款 977,460.68 0.54%171,788.12 0.12%468.99%应付职工薪酬 14,725,358.91 8.19%16,115,093.63 11.37%-8.62%应交税费 3,615,907.13 2.01%1,104,183.61 0.78%227.47%其他应付款 8,320,512.69 4.63%1,645,417.63 1.16%405.68%长期借款-资产总计 179,812,167.56-141,744,151.54-26.86%资产负债项目重大变动原因资产负债项目重大变动原因：1、货币资金 2017年货币资金为846.07万元，较去年同期货币资金变动比例为-41.42%，主要原因是报告期内公司通信类业务的应收账款回款速度较去年减慢，影响货币资金回收。2、应收帐款 2017年应收账款为11,482.97万元，较去年同期应收帐款变动比例为38.67%，主要原因是报告期内营业收入较去年增长了28.51%，同时由于运营商内部流程的调整，导致结算周期变长，同步影响应收账款的回流。3、预付帐款 公告编号：2018-018 17 2017年度预付账款为1,093.50万元，较去年同期预付帐款变动比例为213.83%，主要原因是报告期新增流量包业务，预付给代理商的流量款未能在2017年度销售完成，导致流量包业务预付余额比较大。4、其他应收款 2017年其他应收款为417.26万元，较去年同期其他应收款变动比例为46.50%，主要原因是报告期内新增东莞场地押金18.7万元，高德置地办公场地押金2.2万元，顺德场地押金2.3万元，员工用于临时经营活动借款新增8万元，用于外部招聘借款9.5万；新项目中标押金及保证金90万元。5、其他流动资产 2017年其他流动资产为4.65万元，较去年同期其他流动资产变动比例为-96.41%，主要原因是2016年度有61.60万元的预缴企业所得税及部分资金委托理财。6、可供出售金融资产 2017年可供出售金融资产为300.00万元，较去年同期新增科目，主要原因是公司对参股企业横琴中科创富投资合伙企业（有限合伙）的持股比例减少，因此划分至可供出售金融资产。7、长期股权投资 2017年长期股权投资为3.26万元，较去年同期长期股权投资变动比例为-96.74%，主要原因是报告期内把2016年对横琴中科创富投资合伙企（有限公司）的投资，因公司对参股企业的持股比例减少，而划分至可供出售金融资产。8、长期待摊费用 2017年长期待摊费用为1,983.12万元，较去年同期长期待摊费用变动比例为64.66%，主要原因是报告期内新增点动星宇创意园区装修费1,069.73万元长期待摊费用的影响。9、递延所得税资产 2017年递延所得税资产为70.31万元，较去年同期递延所得税资产变动比例为41.3