2023年人际沟通（教学课件）.ppt

共56页 第九章 人际沟通 1 第九章 人际沟通 共56页 第九章 人际沟通 2 第一节：沟通原理 第二节：人际沟通的障碍及其排除 第三节：人际交往的分析 共56页 第九章 人际沟通 3 第一节：沟通原理 1、沟通的概念 沟通：是思想、事实、信念、态度和感受等的传递与接收。是两个或多个人之间通过使用一套相互理解的符号互相交换信息的过程。即是信息交流，是影响群体行为的一个重要因素。例如：如果你在你的上写了一个故事却没人读它，那么你只写了却没有交流。同样，如果你对着个空屋子宣读你的创业方案，那么你只说了却没有交流。共56页 第九章 人际沟通 4 2、沟通的功能 沟通是任何组织创造、维护及求得生存的根底。沟通能促进人的创造能力的提高。沟通有助于组织成员尤其是管理人员获取信息、扩大信息量，从而对创造力的培养起到了一个桥梁作用。沟通使员工能够定义自己的工作目标，能够分享知识，并互相鼓励。沟通是科学决策的关键要素之一。沟通是协调、改善人际关系的有效途径。共56页 第九章 人际沟通 5 3、沟通的过程 接收者 发送者 加密 解密 信息 反馈 沟通过程图 第九章 人际沟通 6 共56页 形成思想 编码 传递 提供反响 译码 接受 使用 接收 反馈 3 障碍 发送者 接收者 信息 形成思想 编码 传递 步骤：1 2 意义桥 接收 译码 接受 使用 4 5 6 7 沟通过程详细图 共56页 第九章 人际沟通 7 三要素：发送者sender 是一个想要传递一种想法、获得信息或表达一种情绪的人。信息message 它是即将被传送的想法或其他信息的可见形式，以演讲、书面资料言词或符号或非语言行为的形式出现。接收者receiver 沟通过程的组成要素 共56页 第九章 人际沟通 8 三行为：加密encoding 发送者通过将想法或对信息的要求或情绪加密来开始交流的过程。这个过程包括选择符号，比方言词或面部表情，以此来创造信息。解密decoding 这个行为包括将传达信息的符号翻译过来以明白其中的含义。为了到达这个目的，接收者必须将他或她的经验、知识和理解力综合加以利用。反响feedback 这是接收者对于最初的发送者的反响。反响的例子包括肯定的答复、困惑的表情或者微笑。反响是沟通中非常有用的一局部，因为它能使人们知道接收者是否正确理解了信息。沟通过程的组成要素 共56页 第九章 人际沟通 9 4、沟通的方式 按语言沟通来分 按沟通方向来分 按沟通网络来分 共56页 第九章 人际沟通 10 4.1 按语言沟通来分 书面沟通written communication 包括任何将信息以书面方式进行沟通的方式。这些书面的信息可以不只包括文字，还包括使用有共识的符号，比方图片、表格等。通常的书面沟通包括书信、备忘录、计算机图片和e-mail信息、网页、新闻图片、报道、留言板等。书面沟通的主要缺点是该渠道的蕴含量相对较低。渠道含量channel richness指一个渠道在一条消息中可能传递的信息量。共56页 第九章 人际沟通 11 备忘录 信 渠道含量低 渠道含量高 正式报告 公告牌 声音邮件 视频会议 在线讨论群体 组件 面对面的交谈 预先录制的演讲 现场演讲 电话交谈 电子邮件 交流渠道的信息含量图 共56页 第九章 人际沟通 12 口头沟通oral communication 包括所有使用口语的交流形式。口头沟通的渠道包括面对面的谈话、演讲、交谈和声音邮件信息。相比于书面沟通，口头沟通可以提供较高的渠道含量。通过口头沟通，发送者将声调赋予语言本身。发送的声调可以传递很多情感，包括这个人的一般情绪和对该信息的紧张程度。同样，接收者可以通过各种语气来传递兴趣、情绪和理解的水平。而且，当口头沟通面对面地发生时，接收者和发送者可以观察相互的姿势和面部表情。共56页 第九章 人际沟通 13 非语言沟通nonverbal communication 有些信息不是以语言交流的。非语言沟通包括面部表情、身体姿势和动作以及其他传递信息的行为。面部表情（55%）声音（38%）言辞（7%）在面对面交流中使用的渠道的重要性 back 共56页 第九章 人际沟通 14 4.2 按沟通方向来分 观察一个组织的职位排列，我们可以做出沟通方向图。信息可能上行、下行或者穿越组织中的级别水平和工程责任的领域。下行沟通downward communication 是指从发送者到组织中稍低级别的接收者的信息交流。上行沟通(upward communication)指从发送者到组织中稍高级别的接收者的信息交流。水平沟通(horizontal communication)涉及在同等别上流通的信息。从一个员工到另一个员工，从一个群体或部门到另一个群体或部门。多边沟通是学习型组织中进行知识分享的根本，也是组织中各团队之间合作的根本。back 共56页 第九章 人际沟通 15 4.3 按沟通网络来分 正式沟通网络正式沟通网络formal communication network 如果我们观察一下人们在一个组织中与谁进如果我们观察一下人们在一个组织中与谁进行沟通，我们会发现他们的沟通都跳不出所定行沟通，我们会发现他们的沟通都跳不出所定义的形式。义的形式。集中式网络集中式网络centralized network一个群一个群体可能有一个其他人都会与之交流的成员。当体可能有一个其他人都会与之交流的成员。当该群体成员有信息的时候，他们与这个核心人该群体成员有信息的时候，他们与这个核心人物分享，同时他们又从这个人身上获取他们需物分享，同时他们又从这个人身上获取他们需要的信息。要的信息。大多数的沟通都通过一个个体大多数的沟通都通过一个个体 共56页 第九章 人际沟通 16 Y式 倒Y式 车轮式 集中式沟通网络类型 共56页 第九章 人际沟通 17 分散式网络分散式网络decentralized network 群体成员可能将信息从一个人传递到另一群体成员可能将信息从一个人传递到另一个人，或者群体中的每一个人可能与其他人个人，或者群体中的每一个人可能与其他人进行交流。能够通过任一条途径平等分享信进行交流。能够通过任一条途径平等分享信息的网络被称为分散式网络。息的网络被称为分散式网络。分散式网络主要有以下几种：分散式网络主要有以下几种：循环式 全渠道式 共56页 第九章 人际沟通 18 循环式 全渠道式 分散式沟通网络图 共56页 第九章 人际沟通 19 涉及与工作非紧密相关并且不必要按照组织结构传递的信息。非正式沟通通常通过小道消息传递，指一种非官方的由互相分享信息的员工所组成的网络。人们参与到这个网络之中以获取组织不会通过正式交流来提供的信息。小道消息的传播方式有两种典型的 单线链 信息逐一进行传递 谣言链 一个人将一条信息传递给很多人 群体链 一些人将一条信息传递给很多人。其中有偶然式和集束式。非正式沟通网络非正式沟通网络informal communication network 共56页 第九章 人际沟通 20 单线链 谣言链 共56页 第九章 人际沟通 21 偶然式 集束式 群体链示意图 共56页 第九章 人际沟通 22 第二节：人际沟通的障碍及其排除 1、沟通的障碍communication barriers 个人障碍personal barriers 物质障碍physical barriers 语义障碍semantic barriers 共56页 第九章 人际沟通 23 消除沟通障碍除了应注意沟通的每一步步骤见下表，2、沟通障碍的排除 共56页 第九章 人际沟通 24 消除障碍的有效方法是在沟通过程中不断检查信息的真实性。为此，应做到：1.发送者：信息是传递给谁的？为什么要进行沟通？动机是什么？选择和明白需要沟通什么信息？使用接收者能够理解的语言。选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点（秘密地点，如家中或远处；公开地点，如工作地点或室外。1.接收者：密切关注发送者 积极倾听正在传递的信息 如有必要，请求解释或重复 与发送者保持联系 2.发送者和接收者：认识到误解是在所难免的，留意所有应该正确理解的次要刺激。反复听，不厌其烦地听 检验信息理解是否有误 共享由信息产生的观点与情感 共56页 第九章 人际沟通 25 还可运用以下各种途径：开放的沟通(open communication)建设性反响(constructive feedback)适当自我暴露(self-disclosure)：个体把有关自己的信息沟通给别人。主动倾听active listening的特点：(1)目的明确 (2)推迟判断 (3)控制干扰，如噪音、景色等 (4)根据信息的全部内容寻找发送者的主题 (5)区分思想速度和讲话速度 共56页 第九章 人际沟通 26 以适当的渠道促沟通 帮助员工处理超负荷信息量 除了鼓励与组织目标相一致的交流外，组织能够通过帮助员工处理超负荷的信息量来提高交流的质量。例如：华尔街即期公司wall street on demand，为金融效劳公司纺织调查报告，被洪水般的e-mail淹没，以至于客户效劳代表不能为客户提供合格的效劳。公司买了一套网络信息中心软件，这套软件能按照题目不同直接分发给适合的员工。这种方式将员工从繁重的信息分类工作中解放出来。共56页 第九章 人际沟通 27 运行适当的网络 培养支持公开沟通的价值观 共56页 第九章 人际沟通 28 第三节：人际交往的分析 1、人际关系的概念 指社会中的人在同他人交往中发生的人与人之间的相互联系、相互影响、相互作用。特指人与人相互的信息沟通与心理上的距离组织行为学。共56页 第九章 人际沟通 29 2、人际关系的类型 根据交往关系的大小可分为：个人与个人之间的关系 个人与团体的关系 个人与组织的关系 根据人际交往需要的不同可分为：包容的需要主动与被动 控制的需要主动与被动 情感的需要主动与被动 共56页 第九章 人际沟通 30 根据交往双方的相互关系状况可分为：合作型 竞争型 别离型 共56页 第九章 人际沟通 31 3、人际交往的特点 互益性互益性 指交往的双方，在交往中都可在精神上或物质上有所收益，满指交往的双方，在交往中都可在精神上或物质上有所收益，满足心理需要。在商品经济还有十分兴旺，生产力水平尚不高的历足心理需要。在商品经济还有十分兴旺，生产力水平尚不高的历史阶段，人们交往的动机很少能到达“大公无私史阶段，人们交往的动机很少能到达“大公无私的境地。注重的境地。注重实际，讲究互惠、互益仍为现代交往的重要特点。实际，讲究互惠、互益仍为现代交往的重要特点。广阔性广阔性 指人际交往的视野开阔、人员广泛、范围宽广。现代人重视信指人际交往的视野开阔、人员广泛、范围宽广。现代人重视信息，目光远大，不拘一格广交朋友，愿意与社会上各种职业、各息，目光远大，不拘一格广交朋友，愿意与社会上各种职业、各个层次的人交往，以广泛聚集各方面的信息。个层次的人交往，以广泛聚集各方面的信息。共56页 第九章 人际沟通 32 短暂性短暂性 指人际交往的对象变化频率高，人际关系的流动性大。都市化的复指人际交往的对象变化频率高，人际关系的流动性大。都市化的复杂生活，即使人们交往的范围扩大，又使人际交往呈现出短暂性，只杂生活，即使人们交往的范围扩大，又使人际交往呈现出短暂性，只与少数人建立密切的关系，而与多数人只能建立一定的联系。与少数人建立密切的关系，而与多数人只能建立一定的联系。坦诚性坦诚性 交际活动能否顺利进行，关键在于双方能否坦诚相见。现代人的思交际活动能否顺利进行，关键在于双方能否坦诚相见。现代人的思想由于没有陈旧的框框，没有固定不变的，因而能积极思考，畅所欲想由于没有陈旧的框框，没有固定不变的，因而能积极思考，畅所欲言，表现出一种传统人无法比较的热情和大胆的风格。更重要的是信言，表现出一种传统人无法比较的热情和大胆的风格。更重要的是信用体制在市场经济中的广泛深入。用体制在市场经济中的广泛深入。效能性效能性 效率第一，是一切组织和个人成功的关键。现代人珍惜时间，注