2023年酒店客服工作计划样本范文.docx

酒店客服工作方案样本 　　【篇一】 　　一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现。 　　(1)员工对客的效劳态度，业务技巧，效劳效率和礼貌礼节。 　　(2)针对以前管理上存在的一些陋习，标准各管理人员的管理意识。 　　(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。 　　二、制定部门效劳质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。 　　(1)推行个性化效劳，提高效劳水准。 　　(2)每周各区域领班进行互相检查。 　　〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，效劳质量，卫生质量及消防平安意识〉 　　(3)每周主管、经理检查。 　　(4)统计检查评分。 　　(5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处分。 　　三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。 　　针对XX年迷你吧酒水平均每月缺乏15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争XX年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。 　　另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出 　　(1)当月易耗品消耗数量、金额表; 　　(2)洗涤布草及客衣数量统计表; 　　(3)酒水销售数量金额统计表; 　　(4)免费矿泉水消耗统计表; 　　(5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。 　　四、加强客房设施、设备的维护和保养。 　　尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生平安事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象 　　(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。 　　(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 　　(3)培训员工的跟办、汇报意识。 　　(4)如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。 　　五、针对员工平安意识薄弱的情况加以培训和督导。 　　(1)制定各项平安管理制度，使之完善。 　　(2)模拟培训员工的平安应变能力。 　　【篇二】 　　一、培养员工的观察能力，提供个性化效劳，创效劳品牌 　　随着行业开展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急〞。 　　效劳人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头〞。试想顾客对这样的效劳是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统标准和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。 　　1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。 　　2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 　　3.系统标准：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 　　4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造效劳。 　　日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准，提供〞五心〞效劳。 　　简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要。 　　便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 　　快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 　　捷：效劳员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行效劳 　　好：客人接受效劳后要有“物〞有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。 　　五心效劳：为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。 　　二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 　　自2023年月05月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 　　三、商务楼层客用品的更换 　　目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 　　四、减少效劳环节，提高效劳效率 　　效劳效率是效劳的一个重要环节，很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式〞效劳势在必行。客人入住酒店以后，对各种效劳 均不清楚，虽然我们在 上制作了一个小小的 说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是拿起 随便拨一个 号码，而 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节来提高效劳效率。 　　(一)成立宾客效劳中心 　　目前总机和效劳中心均是通过 为客效劳的两个岗位，有很多客人需要效劳都是将 打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心，这样很容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或忘记传达，给我们的效劳带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。 　　只有接听 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合并成立宾客效劳中心，酒店所有的效劳和查询只需拨 “0〞，一切均可解决。 　　1.宾客效劳中心的职能宾客效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收效劳信息，并准确传递效劳指令，确保效劳能及时提供。 　　2.宾客效劳中心的工作内容 　　①接听 并提供效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店所有的外线 和效劳均由宾客效劳中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供效劳，如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的准确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。 　　②接受 预定和查询。前台接待处目前有 分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线 的话务量就可达20余起，加上内部打进的 每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使办公室接待员根本无法全力去接待客人。 　　客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 打断好几次，使我们的效劳无法保障。假设宾客效劳中心与前台联网，所有的 预定和 查询均可由宾客效劳中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。 　　③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客效劳中心进行 更改房态，宾客效劳中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。 　　④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客效劳中心来保管、分发，并进行登记。 　　⑤失物处理。宾客效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 　　⑥对 进行统计分析。宾客效劳中心每月对所接的 进行统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水平。 　　(二)成立礼宾部 　　目前行李处可给客人提供行李存放、收送行李、简单的委托代办、信件发送等效劳，但随着社会的进步，行业的开展，客人的需求不但提高，这些效劳已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应该是效劳的表达，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好效劳工作，满足客人合理的需求。 　　1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李效劳，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。 　　2.礼宾部的工作内容①行李存放。为店内所有的客人提供行李存放效劳，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。 　　五、拓展前台UPSALL的散客市场，增加散客收入 　　目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已熟练掌握，2023年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 　　(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。 　　接待员在接待客人后要跟踪效劳到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳，其他员工配合做好效劳工作。具体工作内容： 　　1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 留给客人，告诉客人假设有什么需要可拨打 ，随时可以为客人提供效劳，假设方便请客人留下名片。 　　2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出珍贵的意见。 　　3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供效劳。 　　4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出珍贵的意见和建议，祝福客人一路平安。 　　5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。 　　6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。 　　(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。 　　通知效劳中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反响给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 　　(一)员工工资调整方法 　　1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领根本工资500元。 　　2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工假设在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。 　　3.技能工资的员工假设在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。 　　4.技能工资的员工假设连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资 　　(二)领班工资调整方法 　　1.领班工资基数为1100元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。 　　2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最