2023年酒店客房部工作计划5篇范文.docx

酒店客房部工作方案5篇 　　客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、平安的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客效劳。下面是小编收集整理的酒店客房部工作方案5篇范文，欢迎借鉴参考。 　　酒店客房部工作方案5篇(一) 　　一、加大本钱控制力度，建立本钱质量控制分析制度。 　　通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，本钱控制工作应该更加细化。今年，我部将建立本钱分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用本钱为x元，约占房间本钱的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用本钱。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、x的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂本钱。 　　XX年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的xx。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修本钱，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反响质量效果，降低维修本钱。 　　二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 　　今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域效劳质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 　　三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。 　　今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、效劳标准等根本考核工程良好的根底上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，根本无投诉〞、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确〞、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事〞、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，根本无投诉〞。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。 　　经初步测算，XX年，我部平均每间房(不含折旧)的出售本钱为xx元，平均房价为xxx元，出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中方案出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调发开工售房积极性。 　　四、做好常客信息收集及效劳回访工作。 　　对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。 　　酒店客房部工作方案5篇(二) 　　做完xx年工作总结，我们对xx年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的认识并加以改进，并在xx年重点做好以下几个方面的工作： 　　一、减少效劳环节，提高效劳效率 　　效劳效率是效劳的一个重要环节，很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 　　推来推去，因此推行“一站式〞效劳势在必行。 　　客人入住酒店以后，对各种效劳 均不清楚，虽然我们在 上制作了一个小小的 说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是 　　拿起 随便拨一个 号码，而 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节 　　来提高效劳效率。 　　(一)成立宾客效劳中心 　　目前总机和效劳中心均是通过 为客效劳的两个岗位，有很多客人需要效劳都是将 打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后 　　再转给效劳中心，这样很容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或 　　忘记传达，给我们的效劳带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 　　哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合并成立宾客效劳中心，酒店所有的效劳和查询只 　　需拨 “0〞，一切均可解决。 　　1.宾客效劳中心的职能 　　宾客效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收效劳信息，并准确传递效劳 　　指令，确保效劳能及时提供。 　　2.宾客效劳中心的工作内容 　　①接听 并提供效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店所有的外线 和效劳均由宾客效劳中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供效劳， 　　如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的准确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。 　　②接受 预定和查询。前台接待处目前有 分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线 的话务量就可达20余起，加 　　上内部打进的 每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 　　越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 打断好几次，使我们的效劳无法保障。假设宾客效劳中心与前台联网，所有的 预定和电 　　话查询均可由宾客效劳中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。 　　③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客效劳中心进行 更改房态，宾客效劳中心接到通知后可立即更改房态，确保房 　　间能及时出租。 　　④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客效劳中心来保管、分发，并进行登记。 　　⑤失物处理。宾客效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 　　⑥对 进行统计分析。宾客效劳中心每月对所接的 进行统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水平。 　　(二)成立礼宾部 　　目前行李处可给客人提供行李存放、收送行李、简单的委托代办、信件核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元， 　　成绩差的只能领根本工资500元。 　　2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工假设在考核中成绩 　　不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。 　　3.技能工资的员工假设在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。 　　4.技能工资的员工假设连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。 　　(二)领班工资调整方法 　　1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。 　　2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。 　　3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受根本工资。 　　四、培养员工的观察能力，提供个性化效劳，创效劳品牌 　　随着行业开展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供 　　个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急〞。效劳人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 　　速度提供效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头〞。试想顾客对这样的效劳是不是难忘 　　部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统标准和培训奖励等，使这成 　　为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。 　　1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足 　　本岗位，争创一流效劳。 　　2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 　　3.系统标准：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模 　　糊管理向量化管理过渡。 　　4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此提高员 　　工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。 　　商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造效劳。日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准，提供“五心〞效劳。 　　简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要。 　　便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 　　快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 　　捷：效劳员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行效劳 　　好：客人接受效劳后要有“物〞有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。 　　五心效劳： 　　为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。 　　五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 　　自xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技 　　术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 　　上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 　　店增添一些喜庆。 　　现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 　　六、商务楼层客用品的更换 　　目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 　　更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 　　以上各项方案的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的方案才能得以落实， 　　希望明年我们再回忆2023年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。 　　酒店客房部工作方案5篇(三) 　　当前出现了很多酒店卫生平安事件，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。在2023年即将结束，2023年向我们招收之际，特做了一下2023年工作方案： 　　一、培养员工的观察能力，提供个性化效劳，创效劳品牌 　　随着行业开展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急〞。效劳人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头〞。试想顾客对这样的效劳是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统标准和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。 　　1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。 　　2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 　　3.系统标准：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，