新时代家政服务质量评价指标体系构建研究.pdf

1102023 年 4 期湖南行政学院学报（双月刊）No.4,2023（总第142期）JOURNAL OF HUNAN ADMINISTRATION INSTITUTEGeneral No.142经济管理收稿日期：2023-05-16基金项目：湖南省教育厅 2021 年度科学研究课题青年项目“新时代家政服务质量评价体系构建研究”（项目编号：21B0844）作者简介：沈婕，女，湖南常德人，湖南女子学院科研处讲师，主要研究方向：家政服务。新时代家政服务质量评价指标体系构建研究沈婕（湖南女子学院科研处，湖南长沙410004）摘要：当前我国经济、社会、人口出现的新常态使得家政服务业需求日益旺盛，但服务供给不足、服务质量不高、服务缺乏评价等问题成为了制约家政服务业发展的“拦路虎”，难以满足新时代人民群众快速增长的需求，亟待改进。以促进家政服务业提质扩容为目标，围绕家政服务主体、服务人员、服务内容、服务标准、服务效益五个方面来构建新时代家政服务质量评价指标体系，对提高家政服务品质，扩大家政服务业有效供给，推动新时代家政服务业繁荣发展具有重要意义。关键词：家政服务业；服务质量；指标体系中图分类号：C913文献标识码：A文章编号：1009-3605（2023）04-0110-07随着我国经济、社会、人口的新常态发展，“三孩”积极人口生育政策与人口老龄化进程的持续加快，家政服务业发展正呈井喷之态势。家政服务于千家万户，既是朝阳产业，也是民生工程，在行业迎来快速发展机遇期的同时，家政服务领域也暴露了诸多如服务内容随意性强、服务标准欠缺、服务行为失范、服务质量缺乏评价等问题。深刻认识家政服务在惠民生、扩内需、稳就业、促转型等方面的作用1，科学、系统地构建新时代家政服务质量评价体系，是规范家政服务市场，推动家政服务品质升级，加速家政服务行业提质扩容，助力新时代家政服务高质量发展的前提。一、新时代开展家政服务质量评价势在必行“新时代”概念首次在党的十九大报告中提出。习近平总书记关于中国特色社会主义进入新时代的论断高屋建瓴，来自于实践并指导实践。进入新时代，社会主要矛盾转化为：人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。准确把握新时代主要矛盾与中心任务，聚焦家政服务业转型升级和人民群众消费升级需要，扩大家政111服务业有效供给，提高家政服务效率和服务品质，构建优质高效的家政服务质量评价势在必行。（一）新时代开展家政服务质量评价是深化服务业改革、推动家政行业创新优化发展的必然要求新时代经济社会不断发展，数字化、网络化、智能化技术日新月异，家政服务需求迭代升级，信息经济时代的洪流不断推动着我国家政服务业向前发展。“互联网+家政服务”“家政+物业”等来源于当前需求的家政新模式不断涌现，促进了相关产业融合发展，加快了家政行业创新优化发展的步伐，方便了百姓生活，贴合了新时代家庭需求，符合市场规律，为农业富余劳动力开辟了更多的生产和就业渠道，尤其为妇女就业、再就业、创业提供了有力支持。为加快落实国家深化服务业改革要求，提升家政服务能力与服务水平，升级服务内容，改进服务质量，建立服务标准，加快回应人民群众对家政服务提质扩容的期盼，开展家政服务质量评价研究与实践，对推动家政行业创新优化发展、家政服务供给侧结构性改革，实现新时代家政服务业健康、良性、有序发展至关重要。（二）新时代开展家政服务质量评价是提升服务能力与水平、增强家政服务主体持续竞争力的源泉动力“竞争力”是家政服务主体生存与发展的命脉，而提升服务能力与服务水平，强化服务质量正是提升家政服务主体“竞争力”的最佳切入点2。当前，家政服务市场的洗牌，正逐渐淘汰过去“小”“散”“乱”的家政服务主体，新时代家政服务主体正朝着规范化、专业化、品质化方向快步迈进，这就要求各主体树立危机意识与品质意识，除在硬件设施，软件服务上具备基本的家政服务能力与服务水平外，还应在家政服务项目的拓展、服务内容的创新、服务流程的规范、服务标准与服务评价的建立、服务方式的灵活性等方面着力提升，不断打好组合拳，不断发力服务品质的高质量建设，获取持续竞争力，从而确保家政服务主体行得更稳、走得更远。综上，当前开展家政服务质量评价既是现实所需，也是形势所迫。（三）新时代开展家政服务质量评价是提高人民群众获得感幸福感、实现“提质扩容”发展目标的重大举措李克强总理在政府工作报告中强调：要在发展基础上多办利民实事、多解民生难事，兜牢民生底线，不断提升人民群众获得感、幸福感。补齐家政服务业发展短板，实现行业“提质扩容”发展目标，离不开制度的不断发力。从国办出台关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发201930 号），到五部门印发关于开展家政服务业提质扩容“领跑者”行动试点工作的通知（发改社会20191182 号），再到建立由国家发改委、商务部牵头的促进家政服务业提质扩容部际联席会议制度，顶层设计的不断完善，其最终目的就是要提升家政服务品质，缩小家政服务质量与人民群众美好生活需要之间的差距，提高人民群众在家政服务领域的获得感、幸福感。任何漠视人民群众对高品质家政服务的诉求，无视服务质量标准的行为无异于搬起石头砸自己的脚，终将被抵制与淘汰。当前适时开展家政服务质量评价研究，构建家政服务质量评价体系，是112实现行业“提质扩容”目标与“不断提升人民群众的获得感、幸福感”这一终极目标的根基，也是推动家政服务业高质量发展的根本要义。二、新时代家政服务质量评价框架1956 年，美国工程师费根鲍姆首先提出“全面质量管理”的概念，20 世纪 80 年代末，国际标准化组织制定了国际质量管理和质量体系标准（ISO9000）将质量定义为“服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和”。服务商品的服务特性，是生产与消费过程同时同步进行，具有无形性、及时性、异质性的特殊性3。同样在家政服务领域，其产品的特殊性决定了家政服务生产与消费过程同时同步进行，具有不可保存、不可替代、不可退换的特殊性。探索家政服务领域各类家政服务主体与家政服务人员服务质量评价办法，构建家政服务质量评价体系框架，应重点围绕服务主体、服务人员、服务内容、服务标准、服务效益这五个方面来展开。（一）对服务主体的评价家政服务主体是指提供家政服务的各类组织机构。该服务主体自身的优劣高低将直接影响到家政服务质量的高低。因而，对家政服务质量进行评价，首当其冲应先对家政服务主体作出合理评判。合理评判家政服务主体一要考察其是否取得合法的从业资质。据天眼查专业版数据显示，截至 2021 年 4 月，我国目前共有超过 193 万家企业名称或经营范围含“家政”，其中个体工商户和有限责任公司分别占比约为 51和 46，家政市场可谓发展势头强劲。二要考虑家政服务主体的服务等级。2013 年商务部发布了行业标准：“家政企业等级评价体系”（SB/T10983-2013），2015 年国家质检检验检疫局与国家标准委联合发布了国家标准：“家政服务机构等级划分及评定”（GB/T31772-2015），分别从综合实力、机构管理等四个方面拟定了家政服务主体的等级测评点。三要考虑家政服务主体深耕家政专业服务领域的从业年限。（二）对服务人员的评价家政服务人员指进入家庭成员住所或在固定场所提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等服务，满足家庭生活需求的所有人员。为保证家政服务质量，对家政服务人员应当设立一定的从业准入门槛。对服务人员的评价，一要看服务人员是否取得相应的服务资质，是否接受过康复技能、养老护理、育婴技能等职业技能培训，是否持证上岗。二要看服务人员的职业资格定级与服务能力服务水平是否匹配、服务价格与用户的服务需求是否匹配、职业资格证与上岗从事的工作是否匹配。三要看服务人员的道德品行，是否人品端正且具有良好的职业道德操守。四要看服务人员在工作之余提升服务能力与服务水平进行接受再教育再学习的能力。（三）对服务内容的评价服务内容是评价家政服务质量的核心指标，该指标主要考核家政服务行为、服务项目和服务形式。服务行为可从考核制度建设与行为规范两个方面重点考察：从国113家标准、行业标准到地方标准，家政服务各领域陆续出台了诸多服务标准与服务规范，如家政服务员国家职业技能标准（2019年版），家庭陪护服务规范（SB/T10943-2012），居家养老服务规范（SB/T10944-2012）等，制度建设主要考察服务主体是否按服务领域的服务标准与服务规范构建了相应的规章制度及制度的实施执行情况；行为规范则重点考察家政服务行为是否严格遵照行业标准或服务规范的要求来执行实施。服务项目可重点从核心服务与延伸服务两方面进行考察。核心服务考察提供此类家政服务的主要服务项目，延伸服务考察此类家政服务的衍生服务，如居家养老家政服务的核心服务为生活照料、助餐、助浴、助行、代办、医疗保健，延伸服务为精神慰藉、法律援助、慈善救助。服务形式重点考察提供的家政服务形式是否具有灵活多样性，即是否能根据用户的实际需求在保证服务规范与服务品质不打折扣的基础上灵活调整服务形式，提供个性化的定制服务。（四）对服务标准的评价对家政服务多领域的服务标准进行评价，应求同存异抓服务共性问题来考虑，具体而言主要从四个共性标准来考量：第一，保证服务时间。服务时间是否充足，服务时间分配是否合理；第二，界定服务对象。服务对象与服务范围是否界定清晰，因为服务对象与服务范围的边界将影响用户的直观感受和服务质量评价的客观性；第三，设计服务流程。服务流程设计是否全面系统无遗漏，服务主体应有成文且专业的服务管理规范制度与服务流程图，服务行为在实施的过程中是否按流程进行了闭环管理，服务是否规范标准，核心服务是否做到尽善尽美精益求精，延伸服务是否根据用户实际需求而灵活调整；第四，建立危机处理机制。面对服务危机，是否建立了危机响应机制与处理机制，理赔制度、处罚制度是否健全，能否把控危机处理时效性，依据危机处理机制在最短时效内快速处置，化解危机与负面影响。（五）对服务效益的评价服务质量是参与市场竞争的敲门砖，精细化管理是家政服务迈向专门化、专业化和智慧化高质量发展的必由之路4。家政服务既是朝阳产业又是爱心工程，其市场属性与民生属性兼具，这就决定了其在开展家政服务质量评价中应妥善处理好服务、效益二者之间的关系。家政服务的效益除从市场交易的价值中实现外，还应以良好的服务道德操守、精湛专业的服务水准、合理规范的服务价格、客观真实的服务体验评价来体现。以人民群众对家政服务的满意度为标尺，综合及时响应度、服务态度、专业水准、服务价格、服务体验等指标从服务水平满意度、服务价格满意度两方面来进行考量。三、新时代家政服务质量评价指标的构建良好的服务质量始于优良的服务质量评价设计，服务质量评价设计要整体考虑服务产品的全要素，根据服务质量特性及其对消费者的价值进行合理的服务质量指标设计5。（一）家政服务质量评价指标的筛选与设置评价指标的设置是全面反映家政服务质量高低优劣的关键因素，应在确定家政服务114质量评价的目标、原则与内容后，对评价指标进行筛选与确立。综合运用家政企业座谈、雇主访谈、专家咨询等方法，选择养老、母婴、保洁、搬运、维修维护、教育、照护服务等家政服务领域的从业者、家政企业中、高层管理者、家政服务雇主、从事家政研究的高校专家学者进行多轮多次的指标筛选，最终确立了家政服务质量评价一级指标 5 个，二级指标 14 个，三级指标 32 个。（二）家政服务质量评价指标体系的构建在内容上，家政服务质量评价指标体系涵盖了家政服务活动所涉及到的全对象全领域；在形式上，家政服务质量评价体系的指标来源于国家标准、行业标准和地方标准，对据此实施家政服务质量管控的家政企业具有较好的参考价值，企业可依据家政服务业务开展的实际情况细化制定其服务质量评价标准。具体的家政服务质量评价指标体系见表1。表 1家政服务质量评价指标体系一级指标二级指标三级指标评价要点一、服务主体1.机构资质1.服务资质家政服务主体是否在政府主管部门注册登记；是否依法纳税。2.从业年限家政服务主体从事家政工作的服务年限。2.服务条件3.软件条件服务主体文化建设；品牌建设；社会责任承担情况，正面宣传报道情况。4.硬件条件服务主体是否有固定办公场所；办公/营业设备是否齐备。3.管理水平5.管理制度服务主体是否建立了完善的内部管理制度；服务管理制度。6.管理信息系统是否运用信息化手段对管理信息、运营信息建立了完善的收集、分析、决策、干预、使用。二、服务人员4.人员资质7.从业资质从业服务人员是否体检合格身体健康，是否取得国家法规要求相应的职业资格证。8.岗证匹配从业人员职业资格证与上岗服务内容是否匹配、职业资格定级与服务能力服务水平是否匹配。5.技能素养9.道德操守从业人员品行端正，是否具备良好的职业素养与道德操守。10.岗前教育从业人员上户上岗前是否完成岗前职业素养与职业技能再教育再培训。11.继续教育是否接受再教育再培训，提升服务能力与水平，拓宽自身的服务业务领域。12.供需匹配从业人员的服务能力与用户服务需求是否相匹配。三、服务内容6.服务行为13.管理制度对家政服务行为是否构建了严密的管理制度，制度是否赏罚分明。14.行为规范开展的家政服务行为是否严格遵照相关服务标准与服务规范来实施。7.服务项目15.核心服务必须为用户提供的核心服务清单。16.延伸服务衍生出来为用户提供的延伸服务清单。8.服务形式17.居家服务是否确保入户时间，为用户提供所需的家政服务。18.定时服务是否能依照用户对服务时间的特定要求提供家政服务19.定向服务是否能依据用户对特定服务内容的需求提供个性化家政服务。四、服务标准9.服务时间20.时长保障是否对服务时长作出了明确规定。21.时间分配是否能合理分配服务时间，确保核心服务保质保量。10.服务对象22.主要对象接受家政服务的主体对象为主要服务对象。23.特定群体共同参与服务于主要对象的特定群体。115一级指标二级指标三级指标评价要点11.服务流程24.流程设计服务流程设计是否专业、系统、全面、无遗漏。25.流程管理是否制定有科学严谨的服务流程管理制度，执行过程中是否按流程实施了闭环管理。12.危机处理26.处理机制是否建立了危机响应机制与处理机制，理赔制度、处罚制度是否健全。27.处理时效能否把控危机处理时效性，依据危机处理机制在最短时间内快速处置，化解危机与负面影响五、服务效益13.服务水平满意度28.响应度是否能及时响应服务需求，服务效率较高。29.服务态度是否具备良好的服务态度，是否守时守信，文明礼貌。30.专业水准是否能熟练运用专业知识技能提供有价值的家政服务。31.沟通协调是否具备良好的人际沟通能力，综合协调能力。14.服务价格满意度32.价格合理服务定价是否有依据，是否合理合规，服务价格与所享受的服务水准是否相匹配。四、开展家政服务质量评价必须处理好的几对关系开展家政服务质量评价，促进家政服务业提质扩容，必须理顺三对关系：质量评价与政府监管的关系、质量评价与企业内控的关系、质量评价与用户需求的关系。政府运用政策杠杆，规范和促进行业高质量发展，是开展服务质量评价的保证；企业建立以服务标准和服务过程为核心的内控管理体系，使各领域的家政服务活动处于受控状态，是开展服务质量评价的基础；满足用户差异化的家政服务需求，是开展家政服务质量评价的前提。因此，政府、企业、用户三者与家政服务质量评价之间的关系是，政府加强引导开展家政服务质量评价是保证，企业内控服务质量提升服务品质是基础，以满足用户多样化家政服务需求为导向开展家政服务质量评价是前提。（一）家政服务质量评价与政府监管的关系政府是国家权力机关，是“看得见的手”，是推动家政服务业服务质量持续改进的重要保证。当前我国家政服务业仍处在发展的初级阶段，家政服务业需求持续激增，而服务供给不足，供需矛盾突出。政府应通过政策杠杆调节，借助家政服务质量评价手段，确保家政市场稳定健康有序地运行，实现家政服务供给“量”的快速增长，推动家政服务品“质”的稳步提升，助推家政服务行业实现高质量发展。政府在加强对家政服务行业高质量发展的管理与监督方面，应统筹行业发展所需的资源要素，发挥财政税收杠杆调节作用，弥补市场机制调节的缺陷或不足，干预和调节市场失灵现象，化解从业人才紧缺、服务内容随意、服务标准欠缺、服务行为失范、服务质量评价缺乏等制约家政服务业发展的隐患，严格设定行业准入制度，统一行业标准，加强服务质量评价的监管力度，整肃家政市场，让信誉度高、群众口碑好的家政企业做大做优做强，使企图浑水摸鱼者无处藏身，加快推进家政服务产业化、规范化、职业化的发展。政府加强家政服务质量监管，还可开通行业监督网站，充分发挥媒体的传播优势,定期向公众发布各家政企业的服务质量评价结果，合理把握评价结果并加以利用，正确引导舆论，为推行家政服务质（续表）116量评价、实现家政服务业高质量跨越发展营造良好舆论氛围。（二）家政服务质量评价与企业内控的关系内部控制是现代企业管理的重要手段和基本准则，是家政企业实现经营发展目标、实现服务质量不断提升的基石。企业内控可作用于家政企业经营管理的方方面面，渗透于家政服务活动的各个环节，建立以服务标准和服务评价为核心的内控体系，使各服务领域的家政服务活动处于受控状态，有利于提高家政企业的经营管理水平，有利于防控管理风险，提升家政企业服务质量，实现企业的经营发展目标。家政服务质量评价不是单向的孤立的，而是多维的综合的，家政企业需要从体制机制上形成有效的服务质量内控体系，做到组织机构设置科学、管理流程顺畅、制度设置规范、质量控制程序精细，将家政服务的各环节都纳入缜密的经营管理内部制约中，让企业的高层决策者、中层管理者和全体家政服务人员，共同参与基于提升服务质量为核心的内控管理，使家政企业决策更加科学、执行更加有效、监督更加有力，以加强家政企业内控管理水平为基石，实现家政服务质量“质”的飞跃，这是新时代对家政企业经营与管理的普遍要求，也是家政企业实现高质量发展的必由之路。（三）家政服务质量评价与用户需求的关系以用户的家政服务需求为导向，充分考虑和满足用户的差异化、个性化家政服务需求，实现家政服务量质齐增，是开展家政服务质量评价的前提导向。政府坚持以人民为中心引导家政产业高质量发展，人民就是家政服务用户；家政企业加强和改进经营管理，促进服务质量与经营效益双提升，用户需求就是经营导向。随着经济社会发展的不断向前，我国的家政用户群正不断壮大，家政服务需求领域与需求内容不断拓展，新的个性化的家政服务需求不断涌现，家政用户加强家政服务质量监管，开展家政服务质量评价的呼声也越来越高。有目标、有计划、有组织地畅通双向信息沟通渠道，及时发现家政服务过程中存在的失误和缺陷，了解用户的意见与需求，以此作为改进服务质量的依据，设置和调整家政服务质量评价相关指标项，将对家政企业树立良好形象，建立消费信心，提升用户的家政服务满意度起到积极作用。参考文献：1 盛玉雷.提质扩容促进家政业发 展 EB/OL.(2019-07-03)2023-02-25.http:/ N.人民政协报，2021-11-16(3).3王海燕，张斯琪，仲琴.服务质量 M.北京：电子工业出版社，2014:12-14.4李爱萍.家政服务业品牌建设的特殊性及科学构建 J.吕梁学院学报，2017(1):71-74.5李嘉.家政服务标准化建设路径探索 J.中国标准化，2021(20):40-42.责任编辑：叶民英