831960_2014_佳音在线_2014年年度报告_2015-04-16.pdf

第1 页，共 102 页 厦门市佳音在线股份有限公司（Xiamen jiayin online.,ltd.）2014佳音在线 NEEQ:831960 年度报告 第2 页，共 102 页 2014 年 7 月 12 日，公司举行股份制改制创立大会，公司整日变更为股份制公司。2014 年 8 月 28 日厦门市工商行政管理局颁发的营业执照，股份公司正式成立。2015 年 2 月 3 日，ISO9001 复审通过 2014 年 10 月 27 日，收到全国中小企业股份转让系统受理通知书，2015年 1 月 23 日收到全国中小企业股份转让系统挂牌函。2015 年 2 月 12日起在全国中小企业股份转让系统公开转让。公 司 年 度 大 事 记 厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第3 页，共 102 页 目录目录 第一节声明与提示.3 第二节公司概况.6 第三节会计数据和财务指标摘要.8 第四节管理层讨论与分析.9 第五节重要事项.18 第六节股本变动及股东情况.19 第七节融资及分配情况.21 第八节董事、监事、高级管理人员及员工情况.21 第九节公司治理及内部控制.24 第十节财务报告.27 第一节第一节 声明与提示 声明声明 公司董事会及其董事、监事会及其监事、公司高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。公司负责人、主管会计工作负责人及会计机构负责人（会计主管人员）保证年度报告中财务报告的真实、完整。瑞华会计师事务所（特殊普通合伙）对公司出具了标准审计意见审计报告，本公司董事会、监事会对相关事项已有详细说明，请投资者注意阅读。厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第4 页，共 102 页 瑞华会计师事务所（特殊普通合伙）对公司出具了标准的无保留意见。审计报告，本公司董事会、监事会对相关事项已有详细说明，请投资者注意阅读。风险事项风险事项 重要风险事项名称重要风险事项名称 重要风险重要风险事项事项简要简要描述描述 实际控制人控制不当的风险 公司董事长兼总经理陈志钦持有公司 55.20%的股份，为本公司控股股东及实际控制人。尽管公司已建立了较为完善的法人治理结构和规章制度体系，在组织上和制度上对控股股东的行为进行了规范，以保护公司及中小股东的利益，但公司控股股东仍可凭借其控股地位，通过行使表决权的方式对公司的决策实施重大影响，因此公司在一定程度上存在控股股东控制不当的风险。公司内部控制的风险 公司自设立以来积累了丰富的经营管理经验，法人治理机制得到不断完善，形成了有效的约束机制和内部管理机制。但是，随着公司业务规模的扩大，公司需要对资源整合、市场开拓、技术研发、质量管理、财务管理和内部控制等诸多方面进行调整，这对各部门工作的协调性、严密性、连续性提出了更高的要求，如果公司管理层的管理水平不能适应公司规模扩张的需要，组织规模和管理制度未能随着公司规模的扩大及时调整和完善，公司将面临经营管理的风险 公司经营规模较小的风险 公司处于成长期，经营规模偏小，可调配资源有限，当业务量突然增加时，可供调整的余地有限；相比较同行业成熟公司，公司资金实力也偏弱，在应用或采购先进的技术解决方案方面会受到较大的限制，目前要依赖公司自身的技术研发和积累，员工人员规模较小，规模效益有限，员工的占用率偏低。战略转型及市场开发风险 公司目前主要客户均为企业客户，在稳步发展企业客户的基础上，未来公司业务战略将侧重开发政府的公共服务类客户，如公安消防、社会保障等。由于政府类客户的决策程序比较复杂，相应地公司业务流程也会随之加长，不确定风险会增加。公司为减少市场开发风险，未来会增加针对政府类客户的市场前期试用等服务，提高客户黏性，减少业务开发的风险。关联方资金占用的风险 股份公司设立时间较短，公司治理机制虽然建立，但存在可能执行不力，发生公司资金被占用的风险。针对可能出现的该种情况，公司章程作出了规定，“公司的控制股东、实际控制人不得利用其关联管理损害公司利益。违反规定的，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。公司的股东及其关联方占用或者转移公司资金、资产及其他资源的，给公司造成损失的，应该承担赔偿责任。占用和转移公司资金的，除了归还本金外，还需支付利息，利息从占用转移之日起按同厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第5 页，共 102 页 期银行存款利率计算。董事会和监事会应该对股东的这种行为进行监督。”随着公司治理机制作用的发挥，该部分风险将降低。税率风险 公司 2013 年被认定为小型微利企业，按 20%征收所得税，若公司业务获得发展，盈利规模扩大，可能存在试用更高税率的风险。但公司的毛利率相对比较高，随着公司业务规模的扩大，公司可以负担税率上升的压力。客户集中风险 由于公司前几年主要注重呼叫中心平台和管理系统建设，再加上呼叫托管商业模式属新的外包模式，前期开发客户有一点难度，因此开发的客户数量较少，从而使得前五大客户占营收的比重较高，仍存在客户较集中的风险。本期重大风险是否发生重大变化：否 厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第6 页，共 102 页 第二节公司概况 一、基本信息 公司中文全称 厦门市佳音在线股份有限公司 英文名称及缩写 Xiamen jiayin online.,ltd.证券简称 佳音在线 证券代码 831960 法定代表人 陈志钦 注册地址 厦门市思明区湖滨南路 2 号 1101 室之九 办公地址 厦门市思明区湖滨南路 2 号 1101 室之九 主办券商 西南证券股份有限公司 主办券商办公地址 重庆市江北区桥北苑 8 号西南证券大厦 会计师事务所 瑞华会计师事务所（特殊普通合伙）签字注册会计师姓名 赖玉珍、谢翠 会计师事务所办公地址 北京市海淀区西四环中路 16 号院 2 号楼 4 层 二、联系方式 董事会秘书或信息披露负责人 华凯玲 电话 4006520580 传真 0592-5052799 电子邮箱 公司网址 联系地址 厦门市思明区湖滨南路 2 号 1101 室之九 邮政编码 361000 公司指定信息披露平台的网址 http:/ 公司年度报告备置地 公司董秘办公室 三、企业信息 股票公开转让场所 全国中小企业股份转让系统 挂牌时间 2015-02-12 行业（证监会规定的行业大类）根据中国证监会上市公司行业分了指引（2012 年修订）公司行业属于 I 信息传输、软件和信息技术服务中的子类 I65 软件和信息技术服务 主要产品与服务项目 呼叫托管服务和客户数据挖掘服务 普通股股票转让方式 协议转让 厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第7 页，共 102 页 普通股总股本（股）5,434,783 控股股东 陈志钦 实际控制人 陈志钦 四、注册情况 号码 报告期内是否变更 企业法人营业执照注册号 350203200068208 否 税务登记证号码 350203671266790 否 组织机构代码 67126679-0 否 厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第8 页，共 102 页 第三节会计数据和财务指标摘要 一、盈利能力 本期本期 上年同期上年同期 增减比例增减比例 营业收入 1,071,474.76 796,998.32 34.44%毛利率 37.98%79.00%-归属于挂牌公司股东的净利润-3,678,647.96 95,297.16-3,960.18%归属于挂牌公司股东的扣除非经常性损益后的净利润-3,673,844.56 95,297.16-3,955.15%加权平均净资产收益率-146.43%11.92%-基本每股收益（元/股）-0.85 0.09-1,084.09%二、偿债能力 本期期末本期期末 上年期末上年期末 增减比例增减比例 资产总计 2,555,435.15 1,010,877.26 152.79%负债总计 617,675.06 164,035.21 27,655.00%归属于挂牌公司股东的净资产（元）-0.65 0.23 182.29%归属于挂牌公司股东的每股净资产（元）-0.65 0.23 182.29%资产负债率 2,417.00%1,623.00%-流动比率 4.01 5.87-利息保障倍数-三、营运情况 本期本期 上年同期上年同期 增减比例增减比例 经营活动产生的现金流量净额-5,080,994.71 109,773.85-应收账款周转率 4.29 5.73-存货周转率 0.00 0.00-厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第9 页，共 102 页 四、成长情况 本期本期 上年同期上年同期 增减比例增减比例 总资产增长率 153.00%23.00%-营业收入增长率 34.00%15.00%-净利润增长率-3,960.00%-33.00%-五、股本情况 本期期末本期期末 上年期末上年期末 增减比例增减比例 普通股总股本（股）5,434,783 1,100,000 394.07%计入权益的优先股数量（股）0 0-计入负债的优先股数量（股）0 0-带有转股条款的债券（股）0.00 0.00-期权数量（股）0 0-六、非经常性损益 项目项目 金额金额（元（元）非经常性损益合计-6,404.54 所得税影响数-非经常性损益净额-4,803.41 七、因会计政策变更及会计差错更正等追溯调整或重述情况 第四节管理层讨论与分析 一、经营分析(一一)商业模式商业模式 （一）销售模式 在公司一般的销售模式中，首先由公司商务部人员通过分析，挖掘客户需求；然后根据需求设计用户的服务方案和流程，并与客户做意向沟通；最终双方达成 一致、签订服务协议。目前的主要销售模式有以下几种：1.通过公司口碑，利用原有客户推荐新客户。2.销售团队通过行业的客户成功复制。厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第10 页，共 102 页 3.呼叫中心精准商协会客户电话营销。4.加盟合作伙伴区域业务推广。5.参与政府公共服务公开招投标。6.微信公众帐号、新闻媒体营销推广。7.利用公司主办的大型年度论坛邀约进行集中营销。8.免费客户服务关怀服务体验。9.公司热线、网站在线咨询营销推广。（二）采购模式 公司经营所需的服务主要有服务器托管、网络数据线路和 400 服务电话资 源，公司会与上述业务提供商签署正式的商业合同。（三）盈利模式 公司的盈利模式为通过为企事业单位提供呼叫托管服务和数据挖掘服务等，提升企事业单位的品牌形象和终端消费者的服务体验，通过收取企事业单位依据 合同支付的服务费而实现盈利。公司呼叫托管服务可以按年度为计费周期包年，也可以按电话接入线数量和 年度接听数量为计费依据，根据合同期末的呼叫接听数量对应的单价表计算最终 结算金额，此外还有一些增值服务。模式一：以年度为计费周期包年。单线无论接听数量多少，均收取固定金额，同时会赠送给企事业单位增值服务分析报告。模式二：根据接听数量为计费依据。根据年度接听数量，以及该数量段对应 的价目表，二者相乘来确定收费，该种模式下，合同约定收取最低保底服务费。模式三：增值服务定制，企事业单位只需提出其需求，公司就可以基于其需 求为其定制相应的业务流程应用管理软件，此种模式收费视开发工作量情况而 定。年度内变化统计：事项事项 是或是或否否-所处行业是否发生变化 否 主营业务是否发生变化 否 主要产品或服务是否发生变化 否 客户类型是否发生变化 否 关键资源是否发生变化 否 销售渠道是否发生变化 否 收入来源是否发生变化 否 商业模式是否发生变化 否(二二)报告期内经营情况回顾报告期内经营情况回顾 报告期内，公司实现营业收入 1，071，474.76 元，较去年同期实现了 34.44%的增长；本报告期末，公司总资产为 2，555，435.15 元。公司在经营期内不断增强与客户的粘合度和业务推广力度，随着服务体系的逐步完善及时间的推进，公司的销售收入有所增长。1.1.主营业务分析主营业务分析 厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第11 页，共 102 页(1)(1)利润构成利润构成与现金流与现金流分析分析 单位：单位：万万元元 项目项目 本期本期 上年同期上年同期 金额金额 变动变动比例比例 占 营 业占 营 业收 入 的收 入 的比重比重 金额金额 变动变动比例比例 占 营 业占 营 业收 入 的收 入 的比重比重 营业收入 1,071,474.76 34.44%-796,998.32 14.62%-营业成本 664,500.84 296.97%62.02%167,392.37 9.68%21.00%管理费用 2,383,574.37-39.08%1.07%442,985.01 33.00%55.58%销售费用 1,672,473.46 4,685.07%156.09%34,951.90 1.37%4.39%财务费用 1,165.71 438.07%0.11%630.27-1,078.38%0.08%营业利润-3,673,100.59 84.95%-342.81%126,304.90-11.49%15.85%资产减值损失 11,385.00 93.13%1.06%5,895.05-323.77%0.74%营业外收入 1,135.94-0.11%0.00-0.00%营业外支出 6,404.56-0.60%0.00-0.00%所得税费用 278.75-3,012.29%0.03%31,007.74 3,187.47%3.89%净利润-3,678,647.96-3,960.19%-343.33%95,297.16-32.77%11.96%经营活动产生的现金流量净额-5,080,994.71-4,728.60%-109,773.85-46.32%-投资活动产生的现金流量净额-56,689.00 2,008.97%-2,688.00-93.80%-筹资活动产生的现金流量净额 4,769,566.00-0.00-项目变动及重大差异产生的原因：1、营业收入：公司 2014 年度实现营业收入 1，071，474.76 元，较 2013 年度增长 34.44%，主要原因为报告期内公司业务规模扩大，呼叫托管业务收入增加。2、营业成本：公司 2014 年度公司营业成本 664，500.84 元，较上年增长 296.97%，主要原因（1）呼叫托管业务增加，客服人员数量增加，客服人员的工资、社保、住房公积金也相应增加。（2）信息服务费、设计服务费增加。（3）电信费用增加。3、销售费用：2014 年度公司销售费用为 1，672，473.46 元，较上年增加 4685.07%，主要是公司加大销售投入，不断拓展销售业务所致。现金流量分析：公司人数增加，支付给职工以及为职工支付的工资、社保、公积金相应增加。公司上新厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第12 页，共 102 页 三板，中介结构费用大，造成支付期间费用增加。公司增加购买服务器等固定资产。公司增加新股东北京市德尔泰达投资有限公司，实收资本 434，783 元，资本溢价计入资本公积 434，783 元。(2)(2)收入构成分析收入构成分析 类别类别/项目项目 本期收入金额本期收入金额 占营业占营业收入收入比例比例%上期上期收入金额收入金额 占营业占营业收入收入比例比例%主营业务收入 1,071,474.76 100.00%796,998.32 100.00%收入构成变动的原因 公司业绩提高，呼叫托管业务增加。(3)(3)营运分析营运分析 主要销售客户的基本情况：公司报告期内第一大客户厦门市东方远景科技有限公司是公司的第一家客户，双方的合作从 2008 年开始，刚开始东方远景只是把服务热线交给公司托管（10 万/年）；后来，他们把 UPS 监控的短信告警手机也交给公司托管（5 万/年）；2010 年起公司通过技术创新开始为客户提供编制成册的年度服务报告，内容包括服务团队介绍、客户年度服务之声服务明细、客户市场之声服务明细、客户每小时来电量柱壮图分析报告、客户每天流量统计分析报告以及服务成本统计分析报告，这激发了客户的强烈兴趣，而这些成果全靠公司的智能管理系统，不断捕捉与客户接触的任何有价值的信息反馈并生成数据库，再经过统计分析得出的一系列分析报告。在交流过程中，佳音在线将三大主要模块（人事管理、客户关系管理和财务成本管理）与东方远景分享，并深得其喜爱。经过多次的论证与交流，东方远景于 2011 年底正式把企业智能管理系统开发外包给佳音在线。正因为客户的感知价值的不断提升，从而带来了现有客户不断追加新订单，于是东方远景顺理成章成为了公司的最大客户。2014 年起随着万科置业、易通卡呼叫中心的托管和东方远景软件开发的到期，第一大客户名单将会重新排序。其他客户主要是售后服务热线的托管，公司会根据客户年度来电的总数量和托管的电话线路数量来制订年度托管服务费，先预缴基础服务费，到年底再结算，多退少补，并补齐下一年度的预缴的年度服务费。由于客户热线托管服务品质明显提升并能实现 7X24 小时全天侯不间断的服务，公司把客户的电话流量不断转化为营销机会，不仅为客户带来了声音品牌的价值，也直接帮助客户增加了效益，深得客户的喜爱，出于公司对客户业务的熟悉和服务体系较为完善，公司在市场竞争中具备较强的竞争力，通常合同周期到都会继签呼叫托管服务，托管客户的合作生命周期长。主要供应商的基本情况：公司主要供应商为中国电信和中国移动，两家供应商供应链建设较好，供应稳定，公司跟供应商合作，全部进行了供应商评估、考核，签订了相关的采购合同，公司董事、监事、高级管理人员和核心技术人员、主要关联方或持有公司 5%以上股份的股东未在主要供应商中占有权益。重要订单的基本情况：公司重要的销售及采购合同，均按照合同规定履行，未发生异常。2.2.资产负债结构分析资产负债结构分析 单位：元单位：元 厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第13 页，共 102 页 项目项目 本期末本期末 上年期末上年期末 占占总资产比重总资产比重的增减的增减 金额金额 变动比例变动比例 占 总 资占 总 资产 的产 的 比比重重 金额金额 变动比例变动比例 占 总 资占 总 资产 的产 的 比比重重 货币资金 14,497.14-96.21%0.57%382,614.85 38.87%37.85%-37.28%应收账款 393,533.28 269.78%15.40%106,425.01-38.00%10.53%4.87%存货-长期股权投资-固定资产 66,879.80 93.22%2.62%34,613.05-33.28%3.42%-0.81%在建工程-短期借款-长期借款-总资产 2,555,435.15 152.79%-1,010,877.26 23.12%-0.00%项目变动原因：1、应收账款：2014 年末公司应收账款为 393，533.28 元，较上年增加 269.78%，主要是由于公司托管呼叫业务增加所致。2、固定资产：2014 年年末固定资产为 66，879.8 元，较上年增加 93.22%，主要是 2014 年购买了交换机、服务器、电脑等设备。3、总资产：2014 年年末总资产为 2，555，435.15 元，较上年增加 152.79%，主要是2014 年虽然公司增加股本，但是中介机构费用大，增加拓展投入，尤其增加广告成本；信息服务费、设计服务费增加；员工人数增加，工资、社保、公积金等相应增加等原因，使企业亏损。3.3.投资情况分析投资情况分析 委托贷款情况：(三三)外部环境的分析外部环境的分析 1.行业发展进程 呼叫中心起源于 20 世纪 30 年代的北美，经过 50 年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。世界上第一个具有一定规模的、可提供 7X24 服务的呼叫中心是由泛美航空公司在 1956 年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后 ATT 推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在 1967 年正式开始运营 800 被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。中国呼叫中心产业的发展始于上个世纪九十年代，1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，1000 和 1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT 制造、家电和其他传统行业也引入了呼叫中心的概念。从近几年呼叫中心的市场发展上看，其产业主体由电信、金融等行业的服务热线延伸至更多的行业和更多的功能实现上，尤其随着企业 CRM 的应用，呼叫中心可以帮助企业实现更多的赢利。现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术（ComputerTelephone 厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第14 页，共 102 页 Integration，即 CTI 技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心作为新兴产业，具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。（2）产品适用领域 呼叫中心服务对客户最大的价值在于将潜在的消费者和初次购买的消费者最终转变为品牌的忠实拥护者，即在下表的转化过程中改善消费体验，起到重要推动作用。（3）行业上下游影响 呼叫中心上游行业主要包括了平台提供商和软件提供商，软件和硬件产品的制造生产均为 IT 行业充分竞争的结果，主要由美国 Avaya 公司、美国 Sitel 公司、日本大宇宙（Transcosmos）株式会社、法国 Teleperformance 公司、德国欧唯特信息系统（Arvato Systems）等国外公司垄断，国内厂商如华为、中兴目前在该领域有所突破，整体来看，上游厂商对公司业务影响较小。下游行业包括国民经济的各行各业，因此国民经济整体发展状况对公司业务有相应的周期影响。在国民经济景气阶段，企业客户对呼叫中心服务的需求相应增加；而在国民经济规模收缩或增速放缓的阶段，企业客户对呼叫中心服务的需求相应减少。（4）市场前景 截止 2013 年底，中国呼叫中心市场投资达到 900 多亿人民币，国内呼叫中心产业企业数量超过 1500 家，国内呼叫中心坐席规模达到 70 万。未来随着互联网和电子商务的快速发展，十二五期间，中国呼叫中心产业发展前景良好。前瞻产业研究院预计截止到 2015 年底，呼叫中心产业累计投资规模将超过 1000 亿元，坐席规模突破 100 万。根据 IDC 发布的报告 中国呼叫中心外包市场：机遇和挑战，2008 年中国呼叫中心外包市场容量达到 605.2 百万美元，较 2007 年增长 21.7%。IDC 预测该市场将保持 23.2%的 5 年复合增长率，2013 年将达到 1718.8 百万美元。云呼叫中心属于云计算的 SaaS 服务，根据权威机构 FrostSullivan 的研究，中国市场公有云 SaaS 收入在 2013年已经达到 5.1 亿美元，到 2015 年将达到 10.2 亿美元的市场规模。中国呼叫中心外包经过 10 年的发展，目前已经初具规模，但是和美国等成熟市场比较，其仍旧处于发展的初期阶段，中国呼叫中心外包市场挑战中孕育着机遇，相信在未来几年外包需求的深度和广度会持续释放。从行业看，随着 4G 牌照的发放和电信行业的重组，运营商竞争将会加剧，由此会带来更多的销售、营销等呼叫中心外包的机会。同时，政府在大力鼓励外包产业的发展，其外包意识也在不断增强，政府相关的呼叫中心外包机会也会逐渐增多。随着电子商务和电视购物日益火爆，其相关的呼叫中心外包机会也值得关注。在当前的经济环境中，企业面临着生存和发展的巨大压力，更加希望呼叫中心外包商帮助自己实现业务的快速增长和成本的节约，这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。从整个国家规划来看，国家在提倡创新能力，也希望利用信息化手段来改造产品，从粗放式的发展方式向集约式发展方式转变。呼叫中心作为高科技应用于服务业的一种典型手段，具有代表性。这个平台涵盖技术手段和人力服务，不依赖于资源消耗，充分利用产业结构中最丰富的人力资源，以及技术条件提供传统服务、营销服务，从这点上厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第15 页，共 102 页 看呼叫中心托管服务能走进国家战略。2013 年 7 月 31 日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，研究推进政府向社会力量购买公共服务，部署加强城市基础设施建设。会议指出，创新方式，提供更好的公共服务，是惠及人民群众、深化社会领域改革和加快服务业发展、引导有效需求的重大举措，也是推动政府职能转变，推进政事、政社分开，建设服务型政府的必然要求。要放开市场准入，释放改革红利，凡社会能办好的，尽可能交给社会力量承担，加快形成改善公共服务的合力，有效解决一些领域公共服务产品短缺、质量和效率不高等问题，使群众得到更多便利和实惠。在机遇方面，可以看到，对外包服务提供商而言，服务外包将帮助企业国内学习先进的管理经验，扩大市场份额，增加就业，降低成本。对强势企业而言，将自己做不好的业务、非核心的业务分包出去，有利于专心致力于核心业务的战略发展。从技术方面，呼叫中心市场一直以来都非常注重新技术新方案的应用。随着基于 IP架构的纯 IP 交换呼叫中心的出现，高端市场的新需求将逐步上升。对多媒体接入处理的需求、对层次化、组件化、面向服务（SOA）的设计需求、对网络化基础功能（如网络 ACD、CTI、IVR 等）的需求等都给呼叫中心平台提供商带来了新的商机。综上，无论是从国家的政策层面来看，还是从行业的发展趋势和技术层面来看，呼叫中心业都将在未来数年内获得难得的发展机遇。呼叫中心作为一种全新的企业架构应用，也由通信行业扩展到银行、航空、铁路、保险、政府等几乎所有的行业。呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域，行业发展前景十分广阔。(四四)竞争优势分析竞争优势分析 公司的竞争优势（1）技术优势 公司拥有从事主营业务所需的自主知识产权的开发软件，可灵活的根据客户需求进行二次开发和调整，能够便捷的为客户提供接入自动化管理软件平台服务，反应周期短，竞争优势明显。公司自主开发的软件可以基于客户的需求，通过 24 小时全天侯的服务，捕捉客户的反馈信息并记录，同时利用数据库技术，通过数学模型建模得出有价值的分析报告，为企事业单位理解客户需求，改进产品设计等提供决策依据。公司的这些技术优势已经成功运用于公司的经营，已经较 为成熟。（2）业务模式优势 从接受客户委托开始，公司将根据客户的需求为其量体裁衣，与客户一起梳理客服流程，确定流程控制点，使客户能够以较低成本取得高质量的客户关系管理服务。此外，还可以根据客户的关注点，运用大数据的技术收集其所关注的信息，形成信息分析报告，从而为企事业单位的战略决策提供依据。公司自成立以来，该种打造个性化产品的业务模式得到客户的广泛认可，也提高了客户的黏度，公司也在不断的研发和提供服务中积累了宝贵的经验和案例。（3）技术研发优势 为公司业务模式提供支撑和保障的是公司的技术优势和不断创新的研发能力。经过多年的发展和摸索，公司的技术自成体系，既能在该平台上不断的进行创新开发，又能根据客户的需求专门定制，还能让客户有很好的感知力，比如随 时抽听，录音储备等，从而快速赢得客户的信赖。公司前期的开发成果已经逐步转化为产品或知识产权在应用，目前，公司获得软件著作权登记证书 5 项和软件产品证书 2项，并且为了后续更好的研发，公司已积极与各高校取得联系，争取共同研发。据统计，厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第16 页，共 102 页 公司 2014 年已经签署的合同总金额达 186 万元，根据已经在接触的潜在客户预测的合同金额约为 200 多万元。(五五)持续经营评价持续经营评价 公司自成立以来，专注于呼叫中心托管服务和数据挖掘服务，聚焦行业的客户关系管理解决方案，帮助客户定制个性的业务流程数据库和一对一的专业客服代理回答。提供服务的客户包括厦门市公安局、君龙人寿、见福便利连锁（250 家连锁企业）、民政局、厦门大学、喜梦宝、厦房网、茅台酒业、东方远景、三星电子、新浪产权频道、希尔咨询等企事业单位，提供服务的内容涵盖政府部门、高等院校、金融保险以及核心技术等多个领域。公司依托自主知识产权的软件产品“佳音在线智能呼叫云服务系统”和“佳音在线机房监控管理与云数据安全管理系统”，建立云呼叫中心系统服务平台和云客户关系管理软件平台，为客户提供云呼叫或云软件外包服务，让公司可持续经营能力不断增强。二、未来展望(一一)行业发展趋势行业发展趋势 从行业看，随着 4G 牌照的发放和电信行业的重组，运营商竞争将会加剧，由此会带来更多的销售、营销等呼叫中心外包的机会。同时，政府在大力鼓励外包产业的发展，其外包意识也在不断增强，政府相关的呼叫中心外包机会也会逐渐增多。随着电子商务和电视购物日益火爆，其相关的呼叫中心外包机会也值得关注。在当前的经济环境中，企业面临着生存和发展的巨大压力，更加希望呼叫中心外包商帮助自己实现业务的快速增长和成本的节约，这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。(二二)公司发展战略公司发展战略 （1）.公司未来整体发展规划：1.定位与战略方向：面向中小企业构建全网信息沟通服务平台，大力布局以居家养老服务、公共服务为核心服务产业链的智 慧大数据体系。2.资本战略：借助新三板挂牌契机，整合资源与资本实现业绩高速发展，总产值超过 1个亿，在 2018 年登陆创业板或港交所。（2）公司未来三年发展计划 1.业务发展计划：在中国建立 3 个信息服务中心（厦门、贵阳、大连），具备包括中文、英文、日语、韩语等语种的全球客户 信息沟通服务中心，可容纳 1000 个席位的服务中心，年度业绩约 1 个亿，每年保持 30%以上的递增。2.人才发展计划：大力引进 IT 创新技术人才，实现互联网技术创新，打通 O2O 模式下信息的输入与输出，并转化为有效的生产与服务数据。厦门总部专注技术开发、服务流程顶层设计研究和市场营销。3.居家养老可穿戴智能设备与呼叫中心的互动结合，建立居家养老大数据服务平台，试点并投入运营。(三三)经营计划经营计划或目标或目标 2015 年计划实现收入翻五翻。该经营计划并不构成对投资者的业绩承诺，投资者应对此保持足够的风险意识，并且应当理解经营计划与业绩承诺之间的差异。(四四)不确定性因素不确定性因素 厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第17 页，共 102 页 随着公司业务规模快速壮大，对高端复合型人才的需求大幅增加，人才结构有待进一步优化。三、风险因素(一一)持续到本年度的风险因素持续到本年度的风险因素 1、行业自主创新水平低 呼叫中心行业对核心技术开发不重视、对国外设备厂商和软件厂商依存度高、自主创新能力薄弱，相应的导致行业软件平台与国内管理习惯水土不服等问题。2、缺乏明确的行业政策支持 近两年，随着国家对市场化行为的支持，逐渐放松了电信业务的行业管制。但尚无没确的政策对呼叫中心行业支持，从一定程度上限制了行业的发展。(二二)报告期内新增的风险因素报告期内新增的风险因素 无 四、对非标准审计意见审计报告的说明 是否被出具“非标准审计意见审计报告”：否 审计意见类型：标准的无保留意见。董事会就非标准审计意见的说明：-厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第18 页，共 102 页 第五节重要事项 一、重要事项索引 事项事项 是或是或否否 索引索引 是否存在重大诉讼、仲裁事项 否-是否存在对外担保事项 否-是否存在股东及其关联方占用或转移公司资金、资产及其他资源的情况 否-是否存在日常性关联交易或偶发性关联交易事项 否-是否存在经股东大会审议过的收购、出售资产事项 否-是否存在经股东大会审议过的对外投资事项 否-是否存在经股东大会审议过的企业合并事项 否-是否存在股权激励事项 否-是否存在已披露的承诺事项 否-是否存在资产被查封、扣押、冻结或者被抵押、质押的情况 否-是否存在被调查处罚的事项 是（厦思国税简罚20141263号），（厦思国税简罚20141264 号）是否存在重大资产重组的事项 否-二、重大事项详情 案件进展情况、涉及金额、是否形成预计负债，以及对公司未来的影响：-占用原因、归还及整改情况：(一一)调查调查处罚事项处罚事项 报告期内，公司存在被厦门市思明区国税局税务处罚的情形，具体情况如下：2014 年 5 月 22 日，厦门市思明区国家税务局向本公司出具税务行政处罚决定书（简易）（厦思国税简罚20141263 号），处以逾期未申报的罚款 1000 元。2014年 5 月 22 日，厦门市思明区国家税务局向本公司出具税务行政处罚决定书（简易）（厦思国税简罚20141264 号），处以逾期未申报的罚款 400 元。针对上述罚款处罚，厦门市思明区国家税务局出具了证明，证明公司的上述违法违章行为不属于重大违法违规行为。经核查，上述处罚的主要原因是公司财务人员变更和工作疏忽，导致逾期未申报。公司发现后高度重视，主动向国税申报，同时采取了相关的整改措施，具体如下：1、公司完善了财务管理制度、内部审计管理办法，并组织财务人员对税务知识的学习和培训；2、完善纳税内部管理，建立了总经理、财务总监税务会计的逐级考核机制。厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第19 页，共 102 页 税务会计负责进行税务核算和申报，所有的纳税事项均由财务总监亲自复核；3、建立了与主管税务机关和税务专员的沟通机制，及时协调纳税事宜。除上述情形外，公司最近两年内不存在因违法违规行为而受到处罚的情况。(二二)重大资产重组重大资产重组事项事项 第六节股本变动及股东情况 一、普通股股本情况(一一)普通股普通股股本结构股本结构 股份性质股份性质 期初期初 本期变动本期变动 期末期末 数量数量 比例比例 数量数量 比例比例 无限售条件股份 1、控股股东，实际控制人-2、董事监事及高级管理人员-3、核心员工-4、无限售股份总数-有限售条件股份 1、控股股东，实际控制人-3,000,000 55.20%2、董事监事及高级管理人员-2,000,000 36.80%3、核心员工-4、有限售股份总数-5,434,783-总股本 1,100,000-4,334,783 5,434,783-普通股股东人数 5(二二)普通股普通股前十名股东情况前十名股东情况 序序号号 股东股东名称名称 期初持股期初持股数数 持股变动持股变动 期末持股数期末持股数 期末持期末持 股比例股比例 期末持有限售股期末持有限售股份数份数 期末持有无限期末持有无限售股份数售股份数 1 陈志钦 1,045,000 1,955,000 3,000,000 55.20%3,000,000-2 司马0 1,000,000 1,000,000 18.40%1,000,000-厦门市佳音在线股份有限公司 2014 年度报告 第20 页，共 102 页 雨军 3 张江峰 0 500,000 500,000 9.20%500,000-4 骆华强 0 500,000 500,000 9.20%500,000-5 北京德尔泰达达投资有限公司 0 434,783 434,783 8.00%434,783-6 易永明 55,000-55,000 0 0.00%-合合计