601601_2013_中国太保_2013年年度报告_2014-03-30.pdf

过去的一年，我们固守本元，坚持“专注保险主业、价值持续增长”的发展战略，微调和完善市场策略。同时又与时俱进，积极推进“以客户需求为导向”的转型项目落地，取得比年初预期要好的结果，公司业务发展实现了稳中有进，进中有质。一年来公司取得的成绩和荣誉，是广大员工聚焦价值导向，沿着公司转型之路的方向，努力进取的结果。无论是运筹帷幄的高管人员，还是一线的业务员，都在围绕着公司可持续价值增长的发展理念，履行自己的职责，为公司和社会创造着价值。2013年 年度报告前导2中国太平洋保险（集团）股份有限公司持续改善营销队伍的经营能力012013 年实现营销新保业务收入129.76亿元，同比增长10.4%，2013 年月均营销员总人力28.6万人，同比增长4.4%;营销员月人均首年保险业务收入3,795元，同比增长6.2%；营销员每月人均寿险新保单件数1.28件，同比增长11.3%；产品体系不断丰富，并加快推出客制化产品。近年来公司加快转型步伐，以卢小美为代表的销售精英和她的团队切身感受到了公司转型注入到团队中的活力：公司产品体系不断丰富，今年以来更是加快了客制化产品开发，小美感到如此多的产品更有利于她选择合适的产品来满足不同客户的不同需求；而随着精确营销模式的深入推进，小美和她的营销员们能更精准地把握客户需求，提高了服务水平和效率，客户觉得更贴心，老客户不断加保。公司及时优化营销员考核制度并持续推进差异化增员策略，极大地激发了小美和她的团队的积极性，有更多的营销员留了下来并不断晋升，而新增的人员质量也在不断提高。公司四项基础管理工作的推动，包括差勤管理、早会管理、活动量管理、培训管理，极大地增强了小美团队的凝聚力和战斗力，产能不断提升。32013 年 年度报告前导卢小美太保寿险江苏分公司南京中支营业区总监加入公司 18 年，积累客户 4000 多人，老客户加保率非常高，理赔客户加保率更是达到 100%。小美在展业中始终坚持从风险保障的角度出发，把最合适的产品推荐给客户。4中国太平洋保险（集团）股份有限公司依托公司的精确营销模式，能更精准地把握客户需求，从而把最合适的产品推荐给客户。“守护安康这款产品是市场上首款集合防、治、保三种功能于一身的，专门针对癌症疾病的保险，切实关注了客户的真实保障需求。”52013 年 年度报告前导精确营销，给客户最需要的产品和服务“中国经济持续增长，人们越来越有能力和意识进行保险消费。太平洋保险品牌在江苏市场认可度非常高，容易打开客户的需求之门；公司产品体系健全，能选出真正适合客户的产品进行组合并推荐；对于一些有经验的客户，公司强大的后援支持能为客户提供更加多样化的产品和增值服务，有利于老客户加保。”18年来小美积累客户4,000多人。她的客户加保率非常高，理赔客户的加保率更是达到100%。以前，小美接触客户时需要花大量的时间对客户的各方面情况逐一调查，而依托公司的精确营销模式，能更精准地把握客户需求，从而把最合适的产品推荐给客户。公司曾为她策划了采用个人专场答谢会的形式提升客户回访与开拓效果的方案，此次个人答谢会的成功举办开辟了江苏分公司团队自主经营与公司平台相结合的新型营销模式，小美由衷地感叹：“精确营销仿佛让我在迷茫中看到了方向，给我们带来了销售的第二个春天！”公司产品覆盖了客户的全生命周期，按照“人生四季 有保障 真幸福”的产品定位，并以“人生”、“年年”、“保”、“安康”系列分别命名寿险、年金、短意、健康险等。小美说：“公司根据客户从儿童到晚年不同人生阶段的具体需求配置产品组合，以保障为核心，客户一定会感受到幸福！”根据客户的需求和实际情况推荐最合适的产品是小美服务客户的宗旨。公司定位为风险保障型的“金系列”产品和定位为长期储蓄型的“鸿系列”产品精准地把握了大众的保险需求，随着这两个系列产品的不断升级换代，小美赢得了越来越多的客户。公司今年开发的一款客制化产品守护安康防癌疾病保险，刚一上市就受到了客户的热捧。小美说：“这款产品是市场上首款集合防、治、保三种功能于一身的，专门针对癌症疾病的保险，切实关注了客户的真实保障需求。”公司“在你身边”的理念是小美经营客户的座右铭，她认为保险销售不是一锤子买卖，而要把客户当做家人、朋友来经营。她常对客户说“有困难，就找我”。依靠公司强大的后援支持和服务能力，小美能为客户提供优质高效的咨询、核保、出单、理赔、保全等全方位服务。精确营销模式在公司内部获得广泛认同并大量运用于营销实践；公司产品体系不断丰富，并加快推出客制化产品。单位：人民币百万元21.3%19.1%13.6%营销渠道保险业务收入及增长率35,286342,81850,99357,9522010 年2011 年2012 年2013 年6中国太平洋保险（集团）股份有限公司截至 2013 年末小美团队中共有125人，2013 年中有4人晋升为业务主任。今年公司对营销员考核制度进行了修订，将资源更多聚焦到鼓励团队晋升上，同时调整部分考核指标使得团队晋升更稳健。新制度宣导以后，小美开始有针对的对部分有晋升潜力的人员进行辅导。“制度修订犹如一场及时雨，而更重要的是公司对新制度的解读、推动非常到位，在团队中掀起了巨大的反响，大家的晋升意愿被充分地调动起来。”小美说她的团队中有4人在2013年新晋升为业务主任。小美是多年的老主管，深知新人的质量和留存的重要性。公司近年来的 PCAAS增员竞赛强调新人的产能、年龄、活动量，并鼓励主管和销售精英增员。小美感到差异化增员策略较以往的增员竞赛更加有效，新增人员的产能更高，同时由于多数是主管和销售精英增来的，新人能得到更好的辅导，留存下来的概率更高。小美说：“这些有活力的新人的加入，为整个团队的持续稳健发展和各项业务指标的完成奠定了坚实的基础。”新制度宣导以后，小美开始有针对的对部分有晋升潜力的人员进行辅导。小美感到差异化增员策略较以往的增员竞赛更加有效，新增人员的产能更高，同时由于多数是主管和销售精英增来的，新人能得到更好的辅导，留存下来的概率更高。优化考核，营销队伍健康壮大“2013 年公司修订了营销员考核制度，激发了团队中销售精英晋升的意愿，提高了健康人力的留存率；而公司持续推进的差异化增员策略为团队补充了大量新鲜的健康血液，我的团队正在健康壮大。”2013 年营销新保业务收入129.76亿元，同比增长10.4%;2013 年月均营销员总人力28.6万人，同比增长4.4%。72013 年 年度报告前导基础管理，助力产能提升2013 年营销员月人均首年保险业务收入3,795元，同比增长6.2%。近年来公司持续推动差勤管理、早会管理、活动量管理和培训管理等基础管理工作，这些管理见效慢，但是一旦在团队中形成习惯就会产生巨大的生产力。“我的团队按照公司要求坚持每日出勤，按时参加早会学习相关知识，并严格按照活动量管理要求每日 6 访，这样逐渐养成了良好的销售习惯，销售技能不断提高，几年下来也积累了不少客户资源。公司根据新人发展的不同时期打造的新人成长线计划对于新人非常有帮助，卖得出单新人就能留存和晋升，整个团队才能不断发展并提高产能。”“公司在差勤、早会、活动量、培训等各方面基础管理的深入推动都让我和我的团队更有凝聚力和战斗力，整个团队的产能正在提升。”基础管理重在坚持，18年来，小美的团队共积累了客户约20,000人，2013 年月人均首年保费超过12,000元。差勤管理、早会管理、活动量管理和培训管理一旦在团队中形成习惯就会产生巨大的生产力。单位：人民币 元11.7%11.7%6.2%营销员每月人均首年保险业务收入 强化资源整合，持续巩固重大客户发展优势，在激烈的市场竞争中继续保持非车险业务规模和效益持续优异的突出业绩。积极顺应市场需求，贴合市场趋势，不断开辟新的业务增长点。持续推动非车险团队销售体制改革，强化专业化直销团队管理模式，全力打造一支高素质、精英型的销售队伍。注：本篇业务数据均为太保产险。92013 年 年度报告前导太保产险苏州分公司非车险业务团队吴晓刚和苏州分公司非车险团队一起，凭借卓越的服务品质及一流的专业技术能力，为苏州乃至国内外广大客户提供了专业的保险保障。10中国太平洋保险（集团）股份有限公司强化资源整合，持续巩固重大客户发展优势“不同于中小客户，重大客户更为注重保险服务供应商的承保能力与风险管理专业技术，公司在这方面一直保持着较为明显的优势。”2013 年，公司持续巩固法人客户发展优势，进一步优化重大项目团队建设，推进经纪渠道集约化管理，强化系统内销售资源整合，巩固重大客户发展优势。苏州分公司非车险团队持续完善重大客户专业化销售体系建设，凭借强大的承保能力、专业的风险管理水平以及深入客户的服务，在当地市场确立了绝对领先优势。以轨道交通项目为例，苏州分公司凭借专业能力和较强的综合竞争实力，十年来多次担任苏州轨道交通项目的首席承保人。在项目开展阶段，分公司高度关注市场信息，与专家技术团队积极联动、通力合作：在竞标过程中，对细节精益求精，全面展示了公司的技术专业和特有服务优势；在项目服务过程中，分公司业务团队始终以成熟、高质量的专业标准要求，为客户提供技术、配合、日常服务、应急反应等方面的服务；热情响应客户需求，积极为客户提供监督施工进度、提供综合保险方案等个性化增值服务。通过上述举措，公司的专业水平和服务能力得到了客户的充分认可，也为公司后续业务的开拓提供了良好的基础。凭借强大的承保能力，专业的风险管理水平以及深入客户的服务，苏州分公司非车险业务在当地市场确立了绝对领先优势。单位：人民币百万元19.1%7.6%16.5%非车险业务收入及增长率 强制责任保险：首开先河分公司积极响应国家和地方政府在环境保护、医疗等领域推行的强制责任保险制度，充分发挥保险机制的社会管理功能，为苏州地区相关企业/机构提供责任保险保障，分散其经营风险，取得了良好社会效益。2013 年，公司责任险保险业务收入27.67亿元，同比增长21.0%；公司还积极推进农险、信用险等新业务的发展。2013 年，分公司承保了辖内常熟、吴江及太仓三个县级市的农业保险业务，实现保费收入3,839万元，同比增长35%。12中国太平洋保险（集团）股份有限公司 新型责任保险：多方共赢分公司积极发挥保险的“社会稳定器”功能，跟踪新型服务业发展进程，取得了经济效益、社会效益和品牌影响的多方共赢。例如，公司针对近年来养老产业的快速发展，推出养老服务机构责任险及相关衍生产品，其中居家养老服务机构责任保险属国内保险行业首创产品，一经推出大受好评。农业保险和相关农家险：一枝独秀分公司一直致力于地区农业保险市场的挖掘，2013 年，分公司承保了辖内常熟、吴江及太仓三个县级市的农业保险业务，实现保费收入 3,839 万元，同比增长 35%。民生保险：覆盖全辖针对苏州城镇户籍居民日常生活中面临的意外事故风险，苏州分公司推出综合性保障产品-民生保险，为居民提供团体人身意外保险和家庭财产保险综合保障。2013 年，分公司独家或首席承保的民生保险项目涉及苏州辖下多个地区，保费规模达到 1,300 万元，承保数量和市场份额均位居当地市场第一。中小企业保险：升级体验为积极抓住中小企业发展的市场机遇，打造未来的价值增长引擎，公司聚焦中小企业客户，推出 i09 中小企业客户转型项目，从渠道、产品、流程等方面构建中小企业客户业务模式。2013 年 4 月，苏州分公司全面上线“财富 U 保中小企业保险”项目，该项目针对批发零售、制造业、餐饮娱乐、仓储业等各类行业的保险需求，设计完善批零手册、批零折页、录单指南、投保单等相关材料，推出针对性的产品组合套餐，积极组织培训宣导，采取销售竞赛、交叉销售等多项举措，有效带动了一线业务员从单一销售一款产品、销售一个条款向了解客户需求、匹配相应的产品组合套餐的转变，从简单的提供产品、报价到全方位改善客户体验的升级。截至年末成功签单客户 700 家以上，其中新客户 40%左右，完成签单保费 1,200 多万元。苏州分公司聚焦中小企业客户，全面上线“财富 U保”项目，针对批发零售、制造业、餐饮娱乐、仓储业等行业的保险需求，推出针对性的产品组合套餐。面对潜力巨大的中小企业客户市场，公司以行业为区隔进行客户细分推出“财富 U 保”计划，2013 年实现保险业务收入1.53亿元，新增中小企业客户9,701名。132013 年 年度报告前导分公司积极倡导“理赔走进销售”活动，前中后台的及时交流和沟通，促使团队人员从单纯的保险销售成长为更为全面的保险顾问，能够为非车险客户提供无缝隙衔接的综合服务。提升销售能力，积极探索团队转型“非车险业务涉及多个专业的技术领域，对于团队的销售能力提出了更高的要求，只有加强管理，苦练内功，才能把握市场机会。”改革团队管理苏州分公司根据总公司的部署，综合评估辖内销售人员的学历背景、知识结构、业务优势等综合因素，整合全辖销售团队。分公司持续创新团队管理机制，实施分级管理，由分公司统一资源配置和考核激励。同时，出台新的销售团队管理办法，明确团队建设的制度保障和组织保障，拓宽团队核心成员上升通道，为形成人才良性循环奠定基础。各业务团队深深感受到，在新的管理机制下，他们的职业生涯规划和专业化发展道路更加明确，而且能从公司得到更多的技术资源支持，他们的每一笔业务的成功，都离不开来自公司各专业条线技术队伍的有力支撑。竞赛激发活力为加大团队之间的销售技能传播和经验交流，在业务发展过程中形成良性竞争的氛围，苏州分公司组织设计丰富多彩的团队竞赛，促使非车险团队明确自身优势，找准主攻方向和目标客群，激发团队业务拓展的积极性，实现重大项目和分散渠道业务的多点开发，提升公司整体的销售能力。提升销售能力销售能力的提升离不开持续的培训与进修，苏州分公司的非车险销售团队在紧张的工作之余，积极参加公司组织的晨会、例会、讲师团宣导、外部专家讲座等多种形式的培训课程；同时，分公司积极倡导“理赔走进销售”活动，前中后台的及时交流和沟通，促使团队人员从单纯的保险销售成长为更为全面的保险顾问，能够为非车险客户提供无缝隙衔接的综合服务，有效提升了销售团队服务的附加值。14中国太平洋保险（集团）股份有限公司创新另类投资提升市场化投资管理能力03截至 2013 年末，太保资产已成功设立的另类资产管理产品数量累计达到30个，合计设立规模达到657.50亿元；其中，2013 年完成债权计划项目15个，相当于 2007 年至 2012 年六年合计完成项目数量的1.2倍，设立规模达到229.50亿元，同比增长113.5%；2013 年首次创新设立非债权计划项目（股权计划、项目资产支持计划）2个，设立规模达到20.50亿元。近年来保险资金投资渠道不断拓宽，以苏罡为领导的另类资产管理团队积极探索市场化发展的道路，坚持改革创新，实现业务多元化，涵盖了保险投资新政所放开的主要创新投资渠道。另类投资团队从基础资产多元化和交易结构多元化入手，发展了丰富的另类资产管理产品体系，并推动公司投资资产可持续的价值增长。太保资产高度重视另类投资的团队建设，逐步形成了一支岗位分工较为明确，专业技能覆盖较为全面的业务团队，努力实现市场开拓、产品销售、投后管理之间的有机平衡，扩大市场化资金来源渠道，完善基础性的投后管理，提高服务水平。太保资产高度重视合规与风险管理对另类投资业务的嵌入。另类投资业务在立项、评审、产品决策、投后管理等每个环节中均引入合规管理人员、风险管理人员的参与，完善业务合规性和保持中长期风险可控。152013 年 年度报告前导太保资产另类投资团队苏罡与他领导的债权投资、股权投资、不动产投资、债权股权项目管理与销售、不动产项目管理共五个专业化团队一起不断创新进取，致力于提升公司的另类资产管理水平。16中国太平洋保险（集团）股份有限公司深耕另类投资的基础资产，推动投资资产可持续的价值增长借助收益与风险属性更为广泛的基础资产，投资收益来源不断多元化并持续提升。在地域上，另类投资已经覆盖了13 个省级地区；在行业上，另类投资已经涉及交通、能源、市政、环保、金融、物流、办公不动产、商业不动产、保障性住房、土地储备、旧区改造等诸多领域；在交易结构上，另类投资已经涉足债权、股权和不动产资产等各种形式以及具体要素的多样化设计与组合。债权投资成为中长期固定收益配置领域中具有显著收益优势的投资工具，截至2013 年末，公司已持有的债权计划达到 345.45 亿元，同比增长 21.9%；在投资资产中的占比达到 5.2%，同比提升 0.7 个百分点；债权计划不但拉长了投资资产的久期，还有效地提升了净投资收益率。持有投资性不动产是国际保险业通行的资产配置策略。公司通过优化管理已持有的投资性不动产，一方面增加稳定的现金收益来源，另一方面储备了具有持续增值能力的中长期资产。截至 2013 年末，公司持有的投资性不动产规模达到67.95亿元。太保资产推动已持有不动产项目出租率稳步提升，租金收入持续增长，相对应的投资收益率从 2012 年 6.1%上升到今年的 7.1%。在行业内首创了股权型项目资产支持计划太平洋泰山股权专项基金项目资产支持计划，并与同业联合完成了基础设施股权计划，2013 年首次在股权资产管理产品领域取得了投资收益。在行业内首创了股权型项目资产支持计划太平洋泰山股权专项基金项目资产支持计划，并与同业联合完成了基础设施股权计划，2013 年首次在股权资产管理产品领域取得了投资收益。单位：人民币百万元23,52938,29841,82949,914历年另类投资资产2010 年2011 年2012 年2013 年172013 年 年度报告前导太保资产高度重视另类投资的团队建设，从专业化和梯队化角度持续开展招聘和培训工作，逐步形成了一支岗位分工较为明确，专业技能覆盖较为全面的业务团队，专业人员数量已超过 35 人。另类投资业务不仅要获取优质的基础资产，而且要在集团内部资金来源之外开拓市场化的资金来源。因此，销售团队的培育与客户的积累显得日益重要。2013年，另类投资业务的销售团队从岗位职能、人员配备、技能培训等基础性工作入手，同时完善产品设立后的服务信息发布与反馈，将投资收益分配等服务环节嵌入销售岗位职责，强化对委托人的服务意识，提高销售人员与委托人的沟通频率，推行“项目销售负责人制度”，把销售职能延伸到产品开发阶段，支持拟设立产品的定价与交易结构设计。太保资产高度重视另类投资的团队建设，从专业化和梯队化角度持续开展招聘和培训工作，逐步形成了一支岗位分工较为明确，专业技能覆盖较为全面的业务团队，专业人员数量已超过 35 人。优化另类投资的事业部模式，提升市场化的资产管理能力太保资产在另类投资领域探索事业部模式起步于 2011 年末，经过一年多的运作机制调整，市场化的资产管理能力从 2013 年初即迅速体现出来。基于已组建的债权、股权和不动产三个投资团队，一个债权股权销售与项目管理团队，一个不动产项目管理团队，四个专业评审委员会，两个产品决策委员会，另类资产管理产品的全流程得以高效运转并形成强大竞争力。截至 2013 年末，另类投资领域已成功设立的另类资产管理产品数量累计达到30个，累计发行规模达到657.50亿元；其中，2013 年完成债权计划项目15个，相当于 2007 年至 2012 年六年合计完成项目数量的1.2倍，设立规模达到229.50亿元，同比增长113.5%；2013 年首次创新设立非债权计划项目（股权计划、项目资产支持计划）2个，设立规模达到20.50亿元。18中国太平洋保险（集团）股份有限公司2013 年，太保资产在另类投资业务领域多次召开受益人大会。2013 年，太保资产在另类投资业务领域多次召开受益人大会，完成各类信息披露和信息报送报告，按时完成资金划付与收益分配工作；进一步完善投资性不动产的“项目现场管理与专业管理岗位相结合”的矩阵式管理模式；同时，合规与风险管理部门、信用评估部门也给予全面支持，及时出具多份合规与风险评估报告及内部评级报告。192013 年 年度报告前导夯实另类投资的基础管理，完善业务合规性和保持中长期风险可控针对已持有的投资性不动产，进一步完善项目现场管理与专业管理岗位相结合的矩阵化管理架构，明确各专业岗位和职责，继续推进不动产项目管理制度和项目公司制度建设。太保资产高度重视合规与风险管理对另类投资业务的嵌入。另类投资业务在立项、评审、产品决策等每个环节中均引入合规管理人员、风险管理人员的参与，同时要求投资团队长、投资执行层人员与对口特定项目的合规与风险管理人员加强日常沟通，确保内部控制的全程性和及时性。太保资产在另类资产管理产品的投后管理方面，采用了项目管理团队与投资团队“面”与“点”结合开展工作的原则，实现了所有已设立产品的年度或季度投资收益的按时足额分配，相关投融资主体经营稳定，未发现重大风险预警与异常波动事件。太保资产高度重视合规与风险管理对另类投资业务的嵌入。另类投资业务在立项、评审、产品决策等每个环节中均引入合规管理人员、风险管理人员的参与。单位：人民币百万元14,42419,83128,35544,038太保资产历年第三方管理资产2010 年2011 年2012 年2013 年20中国太平洋保险（集团）股份有限公司在线业务快速发展持续提升公司经营效率042013年公司实现车险电网销保费收入135.28亿元，同比增长30.6%。2013 年末，电网销保费收入占产险保费收入16.5%，占比较 2012 年末提升1.6个百分点。近年来，公司始终坚持以“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”为目标，加快转型步伐，以周倩倩为代表的销售精英和她的团队切身感受到了公司转型对团队的支持和帮助：公司实施多渠道的获客手段，通过多方式的接触点，提升了对客户需求理解的准确性，这让倩倩感觉到可营销的客户增加了，而随着公司数据培育项目、智能决策体系的实施和运用，倩倩和她的销售伙伴们对客户需求的把握也变得越来越轻松了，客户觉得更贴心，老客户的续保率不断提升。公司实施动作式管理手段，从客户需求的角度出发，研究在什么样的节点对客户实施什么样的营销举措会使得销售效果最大化，从而形成一整套的经验总结，这些经验让倩倩和她的团队的销售效率不断提升，产能不断提高。公司推行标准化的价值导向管理，通过在线差异化增值服务项目、新考核办法的实施等，不仅提升了公司的经营效率，更是极大的激发了倩倩和她的团队的积极性。212013 年 年度报告前导周倩倩太保在线深圳业务部资深 2 级业务经理加入公司 1 年半，倩倩在与客户的沟通中始终坚持“以客户需求为导向”，她说：“坚持从客户需求的角度出发，了解客户更多的信息，为客户提供更为贴切的险种组合，才能赢得客户的信任。”22中国太平洋保险（集团）股份有限公司多接触点获客，精准分类，实现销售与客户需求的完美结合互联网的飞速发展，拓宽了人们获取信息的渠道，而云计算、搜索引擎、大数据等技术的运用，使得互联网获取和挖掘信息的能力大幅提高，公司充分利用互联网及新技术的优势，同时结合传统营销手段，搭建了电话、网络、微博、微信、移动终端的全方位客户接触点平台建设，多渠道了解客户需求；同时对客户进行精准分类和数据培育，从而帮助销售坐席了解客户的需求差异，提高对客户需求把握的准确度，实现销售与客户需求的完美结合。2013 年以来，倩倩的日均通时12,454秒，每日通话时长可以达到6小时。1 年半以来累计成交客户614人，累计成交保费260万元。以前，倩倩在进行电话销售的时候，两件事情让她最为苦恼，一是打出的电话客户往往不接听，二是在与客户沟通时，只是机械的按照既定话术与客户讲解，了解客户需求的过程十分漫长，导致很多客户不耐烦而终止销售；现在依托公司的多接触点获客、精准分类手段，不仅可营销的客户增加了，意向客户占比也大大提高，而且倩倩在销售前就能对客户的基本情况有个大致的了解，这样一来，与客户的沟通就成了一个轻松而愉快的过程，倩倩再也不用担心因为不了解客户的需求而遭到客户的拒绝了。倩倩由衷的说：“精准分类让我们销售坐席的自信心大大增强”。232013 年 年度报告前导现在依托公司的多接触点获客、精准分类手段，不仅可营销的客户增加了，意向客户占比也大大提高。24中国太平洋保险（集团）股份有限公司倩倩目前的客户成交率为5.8%，与 2012 年的1.6%相比提升了4.2个百分点。倩倩参加了公司组织的动作式管理培训，渐渐掌握了该如何规划与客户的沟通和交流，比如在保险到期日前多少天给客户送去第一份承保关怀更合适，第一通电话应该和客户主要讲哪些内容，如何根据第一通电话的沟通情况设定下一步的沟通计划，以及在整个沟通过程中如何更好的运用顾问式销售技巧等。用倩倩的话讲“公司不仅帮我们设计了与客户沟通的良好工具，还把该如何使用这个工具很好的传授给了我们，让我们的销售变得轻松，让客户感受到了我们的贴心，太平洋保险，在你身边我们做到了。”倩倩参加了公司组织的动作式管理培训，渐渐掌握了该如何规划与客户的沟通和交流。围绕客户需求实施动作式管理，销售技能不断提升为提升客户体验，公司成立了客户体验专项小组，并且在公司各个环节都有相对应的客户体验提升方案，从客户需求的角度出发，研究在什么样的节点对客户实施什么样的营销举措会使得销售效果最大化，从而形成一整套的经验总结，这些经验的推广，不仅让坐席的销售工作可以做到张弛有度，更是有效地管理了跟踪任务，使得每一个客户的需求相应时效得到了保障。252013 年 年度报告前导价值导向，提升经营效率2012 年以来，公司持续推广车险电销差异化营销项目，建立赔付预测模型，对车险电销客户开展优劣分群,对不同客户群匹配差异化的营销策略及增值服务策略；根据历史成功数据寻找成功客户相关的人、车因素，并建立成功概率模型，运用到普通外呼名单中，提升销售成功率。通过项目的推行，让倩倩和她的团队了解了如何更好的优化自己的客户结构，如何给公司带来更大的价值贡献。修订后的考核办法更加细化了提奖比例的计算，提奖比例与业务品质、公司的营销投入等都要挂钩，真正体现了谁对公司的价值贡献大，谁的收入就高，谁的晋升就越快。公司还持续推行正能量文化建设，激发员工荣誉感和归属感，同时完善激励机制、强化绩效牵引，营造良好的竞争氛围，实现队伍的优胜劣汰的良性循环。这使倩倩和她的团队努力的方向更加明确了，积极性更高了。倩倩一年半的时间从见习销售代表接连升级成为资深二级业务经理，用倩倩的话讲：“要感谢公司价值导向管理思路的实施”。2012 年以来，公司持续推行客户差异化营销，对不同客户群匹配差异化的营销策略及增值服务策略；不断修订考核办法，体现价值贡献越大，坐席的收入水平越高的原则；加强职场的文化建设，营造良好的竞争氛围，实现队伍的优胜劣汰的良性循环。持续推行客户差异化营销，对不同客户群匹配差异化的营销策略及增值服务策略；不断修订考核办法，体现价值贡献越大，坐席的收入水平越高的原则。电网销业务收入电网销业务收入占比2.1%8.7%14.9%16.5%车险电网销业务收入及占比2010 年2011 年2012 年2013 年单位：人民币百万元1,0815,37310,35613,52826中国太平洋保险（集团）股份有限公司05近年来，公司积极顺应科技发展，不断运用移动互联、大数据、社交网络等新技术手段，优化制度流程，提升服务水平。创新技术的广泛应用，不仅带来了更为高效的服务运营水平，更为重要的是，让客户真切体验到了创新技术为其带来的价值。神行太保在公司投入 7.2 万台，100%覆盖寿险营销渠道，作业时效由 7 天缩短为 15 分钟。“车险 3G 快速理赔系统”共投入设备 5,000 余台，100%覆盖理赔外勤人员。在创新技术平台的支持下，公司普通车险案件查勘定损时长 18 分钟。截至 2013 年末，“太保在线商城”会员数累计达到 332 万人，月度网站访问量达 929 万次，同比提升 95%。2013 年全年实现网销签单保费 21.2 亿元，同比增长 224%。创新技术让客户感受便捷公司积极运用创新技术和管理手段，通过让客户真切体验到服务的便捷，进而带来持续不断的客户信任。272013 年 年度报告前导与互联网技术紧密结合的转型项目互联网改变客户的消费习惯和保险的营销模式，公司充分运用新技术提升客户体验。28中国太平洋保险（集团）股份有限公司“神行太保”，不可或缺的销售支持对于营销员来说，“神行太保”集成了计划书设计、费率速查、电子签单、理赔服务等一系列功能，并且能将个性化的展业和增员 APP 装入，非常灵活实用。“神行太保的广泛应用显示了公司强大的科技实力，有了它，在展业时能更好地向客户进行产品讲解和演示，让客户更加认可我们业务人员的专业性，无疑也提升了公司的品牌认可度。大大提高了保单促成率。”“除了展业，我们还利用神行太保进行增员。在实践中，利用神行太保展业和增员的成功案例越来越多。”越来越多的营销员团队用亲身体验完美地诠释了“神行太保”的高效率。除了助力展业和增员，“神行太保”还在大量的营销实践和管理中展现魅力。分支机构可以根据需要将销售和管理的大量课件和视频材料装入“神行太保”，为营销团队自主学习和召开早会提供海量资讯；可以安装微信等实用工具，使得“神行太保”成为交流、学习、管理、喜讯播报、业务追踪等的平台，不仅省钱、省时、高效，而且能让营销员与客户的沟通随时、随地、随心！神行太保不仅可以根据客户需求进行保险订制，而且通过电子签名实现全程“无纸化”，有效防范销售误导。神行太保在公司投入7.2万台，100%覆盖寿险营销渠道，作业时效由 7 天缩短为15分钟。292013 年 年度报告前导公司高度关注理赔过程中的客户体验，借助3G快速理赔系统，创新理赔服务流程，实现了前台查勘和后台核损等多环节同时运作。该系统投入使用后，公司的定损工作耗时平均仅需 18 分钟、最快 8 分钟，大幅度缩短了查勘定损周期，节约了客户的等待时间。同时，公司在 3G 快速理赔系统的基础上积极加强应用延伸，推广“零单证”、“电子化单证”和“上门收单”等举措简化索赔手续，着力解决“索赔手续繁”问题，为客户带来简易、快捷的理赔体验。“3G 快速理赔系统”，创造“快易准优”的理赔服务体验理赔服务能力的提高，带动了商业车险续保率的持续提升：2013 年，商业车险续保率达到 62.4%，同比提高了 0.5个百分点。产险 3G 快速理赔系统优化了理赔服务模式，简化了产险理赔流程，缩短了理赔周期。“车险 3G 快速理赔系统”共投入设备5,000余台，100%覆盖理赔外勤人员。在创新技术平台的支持下，公司普通车险案件查勘定损时长18分钟。30中国太平洋保险（集团）股份有限公司通过 3G 快速理赔系统的网络实时传输现场影像，实现了事故现场和后台指挥中心的实时连接和数据传输，后台专业的定损技能使用在第一现场，并且可以实时获取后台精准的零配件报价管理系统信息。同时，系统充分利用新技术挖掘历史案件处理特征信息，建立专家系统，提高对旧伤、老伤及重复索赔的识破能力，对保险欺诈案件进行了有效识别。公司对车险理赔风险的管控能力得到了进一步增强。“很多车险客户在拿到理赔款时，都向我表示，明年还会在公司投保，因为经过亲身体验了公司的 3G 快速理赔服务，更加认可公司能够为他们创造的价值。”创新技术的应用，使得理赔人员有更多的时间和精力提升自己和团队的专业技术能力，专心处理更多的疑难案件，为客户的理赔需求提供更好的服务。同时，客户在出险后得到满意的理赔服务，更有利于提升客户对于公司的信任，客户忠诚度得以持续提升。很多车险客户在体验了公司的 3G 快速理赔服务后，都表示明年还会在太保续保。312013 年 年度报告前导太保在线商城，“一个太保”的综合服务平台“太保在线商城”不断丰富产品体系，目前已经实现了七大类三十九款产品在线销售，涵盖汽车保险、旅游签证保险、人身意外保险、家庭保险、少儿保险、理财保险、健康保险等多个品类。同时，在“太保在线商城”平台上实现了产、寿险服务的有机融合，可以面向客户和客服管理人员提供保单查询、业务办理、增值服务等五大类七十八项在线服务功能。公司通过持续的大数据分析，不断优化产品及交易流程，致力于提升在线获客能力。通过组建全能坐席队伍，关注来自网站、微博、微信等多触点的客户，推进线上线下融合，在客户想到保险需求的任何时间、任何地点，以客户乐于接受的沟通方式，出现在客户面前，为客户提供综合性的服务。太保在线通过网上商城，生活服务商城，手机 E 保通等建设，并积极开拓第三方合作，为客户提供了在线立体沟通平台。截至 2013 年末，“太保在线商城”会员数累计达到332万人，月度网站访问量达929万次，同比提升95%，现已实现 7 大类39款产品在线销售，以及 5 大类78项在线服务功能。中国太平洋保险(集团)股份有限公司2013年度报告您还可以通过以下方式获取本报告及公司已披露业绩信息邮寄iPad以 PDF 形式下载http:/ 重要提示04 经营概览07 董事长报告经营业绩217 会计数据和业务数据摘要18 管理层讨论与分析 33 内含价值公司治理339 股份变动及股东情况42 董事、监事、高级管理人员和员工情况 48 公司治理报告57 董事会报告63 内部控制64 企业社会责任65 重要事项其他信息469 信息披露索引 70 备查文件目录71 公司简介及释义财务报告5 审计报告 已审财务报表Annual Report 2013 China Pacific Insurance(Group)Co.,Ltd.1关于我们数据摘要01-14页关于我们122013 年度报告 中国太平洋保险(集团)股份有限公司 关于我们03 重要提示04 经营概览07 董事长报告Annual Report 2013 China Pacific Insurance(Group)Co.,Ltd.3关于我们重要提示重要提示一、公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。二、本公司第七届董事会第四次会议于 2014 年 3 月 28 日审议通过了本公司2013 年年度报告正文及摘要。应出席会议的董事 12 人，亲自出席会议的董事 11 人，吴菊民董事委托霍联宏董事出席会议并表决。三、本公司 2013 年度财务报告已经安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）审计，并出具了标准无保留意见的审计报告。四、本公司董事长高国富先生、财务负责人潘艳红女士、总精算师张远瀚先生及会计机构负责人徐蓁女士保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。五、本公司 2013 年度利润分配以经审计的母公司财务报表数为基准，拟根据总股本 90.62 亿股，按每股人民币 0.40 元（含税）进行年度现金股利分配，共计分配人民币 36.25 亿元，剩余部分的未分配利润结转至 2014 年度。本公司本年度不实施资本公积金转增股本。上述利润分配方案尚待股东大会批准。六、本公司面临的风险包括：保险风险、市场风险、信用风险、操作风险、资产负债错配风险和偿付能力充足率合规风险，详细情况见本年报“公司治理报告”部分。中国太平洋保险（集团）股份有限公司董事会42013 年度报告 中国太平洋保险(集团)股份有限公司 关于我们经营概览 经营概览单位：人民币百万元太保寿险业务收入 95,101太保产险业务收入 81,744集团营业收入太保寿险净利润 6,219太保产险净利润 2,622集团归属于母公司股东的净利润193,1379,2611.02总资产集团归属于母公司股东的股东权益集团归属于母公司股东基本每股收益723,53398,968中国太保是国内领先的综合性保险集团，公司通过覆盖全国的营销网络和多元化服务平台，为全国约8,000 万客户提供全方位风险保障解决方案、投资理财和资产管理服务。偿付能力充足率太保寿险 191%太保产险 162%太保集团283%集团归属于母公司股东的加权平均净资产收益率9.5%年度现金股利分配注0.40元人民币注：待股东大会审议通过元人民币/股Annual Report 2013 China Pacific Insurance(Group)Co.,Ltd.5关于我们经营概览单位：人民币百万元主要财务指