2023年物业客服部培训计划2范文.docx

物业客服部培训方案范文 　　好的工作方案是成功的一半，以下是由小编为大家整理出来的物业客服部培训方案范文，希望能够帮到大家。 　　物业客服部培训方案范文一 　　物业客服部年终总结 　　2023年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。 　　截止到 2023年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。 　　以下是重要工作任务完成情况及分析： 　　一、日常接待工作 　　每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、 回访业主。累计已达上千项。 　　二、信息发布工作 　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 　　三、业主遗漏工程投诉处理工作 　　2023年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。 　　四、地下室透水事故处理工作 　　2023年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 　　五、入户效劳意见调查工作 　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平。 　　截止到2023年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待 报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。 　　六、建立健全业主档案工作 　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 　　七、协助政府部门完成的工作 　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 　　为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 　　八、培训学习工作 　　在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 　　部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 　　工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下： 　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时; 　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。 　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 　　六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。 　　日后工作的努力方向及工作设想： 　　我部门在做好收费及日常工作的根底上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目标、预算和工作方案及时做好各项工作。 　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量; 　　三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 　　四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长〞的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大〞的充实感和被重视的成就感。 　　六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 　　七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。 　　综上所述，2023年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的效劳品质。 　　物业客服部培训方案范文二 　　一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升效劳品质。 　　二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。 　　三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。 　　四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理方法和统一解说词。 　　五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。 　　六、考核方法： 　　1.口试和笔试相结合，70分为合格线。 　　2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。 　　3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。 　　4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。 　　物业客服部培训方案范文三 　　(一) 思想作风培训 　　物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立效劳意识、法律观念、“五勤〞思想和“五爱〞思想。 　　1.效劳意识 　　引导和教育全体人员牢固树立“效劳第一，业主至上〞的思想，全心全意为业主效劳。具体做到：效劳态度---文明礼貌;效劳行为---合理标准;效劳效率---及时快捷;效劳效果---业主满意。 　　2“五勤〞，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 　　3. “五爱〞思想 　　爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱效劳---热心为住户排忧解难，提高效劳质量;爱信誉---保护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 　　(二) 职业道德培训 　　所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为标准及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和效劳获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言标准;(2)日常行为标准; 　　(3)工作纪律标准;(4)接听 的标准;(5)接待业主和客人的标准。 　　(三)仪容仪表 　　第二条 仪容仪表整洁、端正、标准，精神状态饱满。 　　第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 　　第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 　　第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 　　第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 　　第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 　　第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电 　　第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的为难。 　　(四)文明用语培训 　　第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听 务必注意以下事项： 　　1.在第一时间接听 ; 　　2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您〞 　　3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁〞等生硬失礼的词语。 　　第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 　　1.你好!(您好!) 　　2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您 　　3.谢谢! 　　4.对不起! 　　5.不客气! 　　6.再见! 　　7.请稍等! 　　8.是的，先生/小姐 　　9.请问你找谁 　　10.请问有什么可以帮助你吗 　　11.请你不要着急! 　　12.请你与××部门××先生/小姐联系。 　　13.请留下您的 号码和姓名，好吗 　　14.我们会为您提供帮助! 　　15.请您填好投诉单! 　　16.谢谢您的批评指正! 　　17.这是我们应该做的! 　　18.感谢您的来电! 　　19.对不起，打搅了! 　　20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗 　　第十三条 客服中心员工应杜绝以下效劳忌语在工作中出现： 　　1.喂! 　　2.不知道 　　3.墙上贴着，没长眼睛呀 　　4.急什么，烦死人了 　　5.急什么，没看到我在忙着吗 　　6.哪个他不在 　　7.要下班了，有事明天再来 　　8.不舒服，你别来了 　　9.快点，说完了没有 　　10.就这么说，怎么样 　　11.有本领你去告 　　12.喊什么，等一下 　　13.讲了半天，你还没听懂 　　(四)物业管理知识培训 　　1、物业管理的根本内容 　　物业管理根本内容按照物业管理企业效劳的性质和效劳的方式，可分为三大类，即常规性的公共效劳、针对性的专项效劳和委托性的特约效劳。第一大类常规性的公共效劳，是物业管理最根本且必须做好的工作。主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和平安防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的效劳。第二大类针对性的专项效劳和第三大类委托性的特约效劳，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类效劳、经纪代理中介效劳、金融效劳等。 　　2、业主需要装修房屋的，应该做些什么 　　业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和本卷须知告知业主 　　(五) 投诉处理培训 　　第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。 　　第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。 　　第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。 　　第十八条 但凡在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放根本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。