2023年店下半工作计划范文.docx

学海无涯 店下半年工作参考方案 　　4s店下半年工作方案 　　1、整理客户材料、建立客户档案 　　客户送车进厂维修养护或来公司征询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作方案。客户有关情况包括：客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本材料表〞)。 　　2、按照客户档案材料，研究客户的需求 　　业务人员按照客户档案材料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次〞效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 　　3、与客户进展、信函联络，开展跟踪效劳 　　业务人员通过联络，让客户得到以下效劳： 　　(1)询征询客户用车情况和对本公司效劳有何意见; 　　(2)询征询客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; 　　(3)告之相关的汽车运用知识和本卷须知; 　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容; 　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之明晰; 　　(6)征询效劳; 　　(7)走访客户 　　售后效劳工作规定 　　1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈征询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次〞效劳的针对性通话内容、通讯时间。 　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内，应主动联络客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。交谈时、业务员要主动询征询曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。 　　对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录明晰，并及时予以处理。 　　能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法;仍不能处理的，要在两日内报告业务主管，请示处理方法。并在得四处理方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 　　5、在“销售〞后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展第二次跟踪效劳的联络。内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关心。 　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提早两周把通知先以方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 　　7、每一次跟踪效劳，包括客户打入本公司的征询或投诉、经办业务员都要做好记录，登记入表(附后)，并将记录存于档案，将登记表归档保存。 　　8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 　　(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其别人员临时代理工作。 　　(五)业务主管负责监视检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结;小结、总结均以本部工作会方式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 　　(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案根本材料表〞、“跟踪效劳记录表〞、“跟踪效劳登记表〞、“跟踪效劳信函登记表〞。 　　4s店下半年工作方案 　　一.售后总体目的。 　　“优化治理，稳步开展。〞 　　2023年我们的成绩有目共睹，尽管遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信效劳确实是如何样用最适宜的方式去为客户处理征询题，以活动应有的报答，“工欲善其事必先利其器〞，为了更好面对客户征询题，要求我们从实际出发，提出征询题的处理方法，最终效劳于公司的治理和运营目的。 　　建议新一年工作可以从下几个方面着手： 　　(一)完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才可以更好的面对客户带来的各种需要处理的征询题，明确各部门工作职责，消除治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。 　　(二)加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后效劳方式，争取改变一个新的相貌。关于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其留意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要征询题的沟通，把征询题详细化，把缺点明晰化。 　　(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要接着加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其关于疑难征询题的处理和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见征询题，各个攻破，一方面纯熟了员工的业务才能，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。关于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，讨论提高分析征询题处理征询题的才能，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进那么退，要有一种与时俱进的精神。 　　(四)着重车间细节征询题的监视和治理。好的团队离不开有效的监视和治理，尤其是监视前台和维修车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s〞的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩明晰，敢于奖惩，维护效劳秩序和治理标准。对团队的建立注重公平，公正，公开的原那么，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和鼓舞相结合的制度，努力营建浓重的工作气氛，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 　　(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为主旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理利用浪费，效劳于公司整体战斗力。 　　二.售后运营开展目的。 　　1.人员定编。 　　2.产值方案 　　(一)营业指标。 　　1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。 　　2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。 　　3.基盘客户数1500人。 　　4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。 　　5.车辆返修率低于2%。 　　6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 　　7.保修索赔不小于95%。 　　8.关于有针对性专业技术征询题的学习讲座不少于两次。 　　9.年度纯粹配件采购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达xx万。 　　10.精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。 　　(二)治理指标。 　　1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以穿插提供根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术征询题，或者交流工作中出现的各种征询题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，关于疑难技术征询题的讨论学结性活动不少于3次。 　　2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，加强部门活力，提升集体凝聚力。 　　3)提出内部鼓舞措施用于业绩，客户满意度，员工关心方面的提升。 　　4s店下半年工作方案 　　众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车 　　销售也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 　　以下是我对我部2023年上半年业绩的的分析报告： 　　一、别克售后的运营情况 　　2023年别克售后的年终任务是xx万，截止2023年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年方案的xx%，与年初的可能是根本吻合的。 　　其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料本钱(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 　　二、物业维修本钱 　　为了严格操纵费用的支出，我们别克售后部制定了完好的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进展检查，觉察征询题及时处理征询题，防止征询题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。 　　三、人才资源现状 　　现在许多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等征询题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中治理人员为xx人，员工为xx人(除治理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等征询题。故下半年我们将接着加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并开掘新的人才，能更好的为公司效劳。 　　2023年上半年所存征询题及下半年的工作方案： 　　一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，效劳细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的效劳，甚至让顾客产生不信任感。因而我们需接着加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务才能，加强技术水平;在效劳过程中，效劳人员应做到换位考虑，替客户着想，为顾客提供实在的效劳，向顾客提出建立性的建议，使我们的效劳可以让客户更加满意。 　　二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可防止的工作细节上犯错误，故在下半年我们需加强治理人员、职工对工作的责任心，让职工明白目前企业现状和今后规划，及市场和今后走势，让他们认识到本人的稳定工作和收入公司的的企业开展是直截了当挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的效劳行业来看，公司想长期稳定的开展，效劳是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，因而我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，如此我们企业才能接着开展壮大下去。 　　三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所缺乏，客户在不断新增时也有着一定量的流失，因而下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，开展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，因而照顾是建立在互惠互利的根底上，只有如此我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这局部客户不断跟着我们走，真正做到“比你更关心你〞。 　　四、价格合理化。价格的上下也是左右客户进厂的重要要素之一，而为客户提供更优质的效劳和合理的价格，同时时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 　　五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名治理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进展节约。 　　六、加强5S治理，坚持对机器设备的定期维护，及时觉察损坏或无法正常运作的设备并进展修理，从而提高车间