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2023
售后
工作计划
范文
学海无涯
店售后工作参考方案
1、整理客户材料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司征询、商洽有关汽车技术效劳,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的效劳,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本材料表〞)。
2、按照客户档案材料,研究客户的需求
业务人员按照客户档案材料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求,找出“下一次〞效劳的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进展、信函联络,开展跟踪效劳
业务人员通过联络,让客户得到以下效劳:
(1)询征询客户用车情况和对本公司效劳有何意见;
(2)询征询客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和本卷须知;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠效劳月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之明晰;
(6)征询效劳;
(7)走访客户
售后效劳工作规定:
1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈征询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次〞效劳的针对性通话内容、通讯时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内,应主动联络客户,作售后第一次跟踪效劳,并就客户感兴趣的话题与之交流。交谈时、业务员要主动询征询曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司效劳的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录明晰,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,