某有线电视-以客户为中心的流程体系.ppt

以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分,报告将分为二个部分展开,xx有线流程设计思路核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程,业务战略报告的主要建议及需建立的流程,针对的主要问题,主要建议,需建立的流程,xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀,根据城市规划制定网络规划加大竞争壁垒，提高用户占有率,业务流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划/建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程,面对高速增长的宽带数据业务，xx有线未能充分发挥现有网络资源,以个人/企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务小范围推广数字电视业务,从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制,建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制,xx有线流程总体框架,市场营销流程采购流程,网络规划/建设流程产品规划流程计划/预算流程绩效考评流程,经营管理流程,支持流程,有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程,核心业务流程,客户,xx有线流程层级划分,xx有线流程层级划分（续）,流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件,确定流程所要达到的关键目标战略支撑客户需求为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动,以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一,制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行,以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程,远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动,有线电视业务流程,宽带上网业务流程,企业专网业务流程,发展战略/竞争环境,流程重心,主动营销营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒服务高质、快速,核心业务流程,通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势面临省网和企业的侵蚀服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势,快速把握客户需求变化，产品满足市场需求服务高质、快速,通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展面临电信的激烈竞争运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足,充分、快速满足客户个性化定制需求快速应对市场及竞争对手的变化网络稳定性高，服务高质、快速,订单获取,订单实施,收费/帐务,服务,以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行,流程总体绩效,关键价值活动,关键绩效指标,考评部门/人,考评依据,责任部门/人,维修/排障,收费/帐务清理黑户,工程施工安装/开通,客户跟踪产品推介,服务响应时间服务满意度,收费率帐目准确率,工程周期工程质量,销售额市场占有率,客户满意度销售额市场占有率,服务站,服务站帐务中心,工程部技术部,销售中心,流程负责人*,客服中心流程负责人,人力资源部,流程负责人,人力资源部,人力资源部,客户投诉电话回访记录,收费指标实际达成率,工程保质、按期完成率,销售指标达成率,*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权,销售指标达成率客户投诉电话回访记录,远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档,流程制度,流程约定,格式文档,流程程序文件与流程相关的管理制度,流程关键环节的效率约定审批权限,流程表单格式合约等,远卓协助xx有线制定,报告将分为二个部分展开,xx有线流程设计思路二、核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程,有线电视业务流程框架,服务,收费,销售/开通,并网,营销,房产项目跟踪销售流程,网络是否覆盖,是,否,网络规划建设流程,预算编制 审批流程,并网流程,验收决算流程,收费/帐务流程,报修流程,工程部,服务站/帐务中心,技术部,客服中心/服务站,基本业务入户/开通流程,销售中心,合约审批流程,投诉处理流程,有线电视业务流程总体概述,主要活动,主要信息需求,制度及约定,关键绩效指标,服务,收费,销售/开通,并网,营销,房产项目跟踪市场信息收集/反馈入网业务推销/承接方案及预算编制报价/签署合约,收费工程分派工程施工验收/决算,“入户”推销/受理建立客户档案开通市场信息收集反馈,定期收费清收欠费拆线/复线通知,报修/投诉/咨询受理派工修理/维护电话回访服务质量统计,房产项目开发信息网络覆盖信息工程成本,营销服务政策审批权限审批时间、工程周期等相关约定,约定的完工期物资采购成本,项目预算管理制度合格分包方管理制度工程质量控制制度审批权限,网络布局状况空户情况开通通知,营销服务政策,客户档案,欠费处罚措施,营销政策/产品特点故障维护部门职责故障知识库/专家支持,话务人员操作规范服务承诺（响应时间/修复时间）,新房产项目占有率,保质/按期完工率项目预算控制结果,开通承诺达成率入户率,收费率帐目准确率,服务承诺达成率,绩效考评制度,房地产项目跟踪销售流程,接洽/了解需求,网络规划流程,2,网络是否覆盖？,否,