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连锁经营的完全解决方案   连锁经营工程 　　1　工程概述 　　连锁经营系统大体上包括营运系统，培训系统，督导系统三个子系统。所谓连锁经营的标准化就是需要把营运系统形成，包括总部和分部的一致性和标准化；而培训系统，主要是针对连锁网络，利用培训的方式，进行营运模式、标准的输出，保持连锁分部与连锁企业总部的一致性，迅速实现连锁单位的复制；督导系统则是依据营运模式、       标准，利用专业方法进行监督、控制和评估。这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统起到规范和控制的作用，是运营系统得以顺利运行的保障。 　　从连锁企业职能的角度来划分，连锁经营工程包括了八个模块，它们分别是规划体系，SI体系，评估体系，建店体系，开店体系，运营体系，物流体系和拓展体系。 　　 　　　　　　　　　　　　　　　　（工程模块关系图） 　　2　工程分论——“总部规划体系” 　　总部规划体系包括七个模块，它们分别是：行政体系——人力资源——组织结构——财务管理——策划宣传——信息沟通——控制管理，如下图所示： 　　 　　2.1　组织结构体系 　　涉及到组织设计、岗位职责、职位说明等等，以明确连锁总部的责、权、利，这和一般企业的组织结构并无根本性的区别，在连锁企业，基于目前国内连锁经营人才奇缺的现状，以我们的培训、咨询经验，最好采取“储备型”的组织结构，尤其是连锁网络正在快速发展的连锁企业，这是连锁企业与非连锁企业相比较，较为独特的一个部分。 　　何为“储备型”组织结构呢？简单讲就是设立副职，尤其是在某些关键岗位，如店长，甚至设置多个副职，为将来的关键岗位的人才培育奠定基础，在企业内部“赛马”，建立竞争机制，培养关键人才，做好人才储备，形成企业关键岗位人才的培养机制，为企业将来的进一步发展奠定基础，当然，这可能增加人力成本，不过，从连锁企业的发展来讲是非常现实的，也是必需的。 　　2.2　人力资源体系 连锁企业的人力资源体系和一般的企业并无很大区别，主要从招聘、薪酬、绩效等方面来进行规范，我们将连锁企业一些较为突出的内容进行阐释： 　　一、招聘 　　招聘是连锁企业获取人才的快捷方法，连锁企业的招聘更突出的是规范化，这是连锁经营作为管理模式的一种体现，尤其很多连锁体系（尤其是直营网络）本身是劳动密集型的行业，人员的招聘是一种经常性工作，高效、科学的一种招聘模式的设计就显的十分突出。规范化意味着：规范化准备，规范化面试，评估工具规范化。 　　1）规范化准备 　　规范化准备即工作测量，工作分析和人力资源计划。首先要进行工作分析，所谓工作分析，是指对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作需要有什么样的行为的过程。工作分析包括两部分：工作描述、工作说明书。根据工作分析的结果分析企业所需的人力资源类型和数量，这是招聘工作的依据。 　　2）规范化面试 　　连锁企业对于面试的过程也应该规范化，这种规范化的面试体现了连锁经营的管理标准原理。也就是说面试过程其实也是连锁经营标准流程的一部分。具体指面试程序的规范化，面试组织的规范化。这里我们有一系列的规范化工具可以参考： 　　如面试人员的规范化评估，规范化评估工具可以参考三个表格： 　　 　　《考核要素权重计算表》、《个人评分表》、《得分平衡表》。 　　《考核要素权重计算表》作为对于不同应聘岗位能力要素的评估工具，《个人评分表》、《得分平衡表》是招聘人员在招聘过程中所使用的操作性工具。具体表格见下文： 　　考核要素权重计算表 　　考核要素权重计算表(1) 　　 　　注：***表示十分重要，**表示比较重要，*表示一般考察 　　个人评分表（范例） 编号：22 姓名：*** 性别：男 年龄：32 学历：本科 专业：市场营销学 现职务：副经理 应试职位：市场营销类 　　 　　得分平衡表（范例） 　　应聘岗位：市场营销人员 　　 　　注：综合能力得分、专业知识得分占总分百分比由考官针对具体职位要求制定，填入横线中，综合能力总分＝求和（各项综合能力因素得分＊各自权重），专业知识校正分数＝专业知识＊专业知识权重（10）；考核总分＝综合能力总分＊综合能力得分占总分百分比（P%)＋专业知识校正分数＊专业知识得分占总分百分比（Q%）。 　　二、激励制度的设计 　　科学有效的激励机制能够让员工发挥出最佳的潜能，为企业创造更大的价值。激励的方法很多，但是薪酬可以说是一种最重要的、最易使用的方法。它是企业对员工给企业所做的贡献(包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验和创造)所付给的相应的回报和答谢。在员工的心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作的认同，甚至还代表着员工个人能力和发展前景。连锁企业与非连锁企业的薪酬绩效设计基本上是相似的，不过连锁企业在激励制度的设计方面有几个独特的方面： 　　1、“竞赛奖金”：主要指优秀员工或部门的评选与奖励，而且将这种评选及奖励日常化，不象一般企业一年评估发放一次，连锁企业可以作到一月一次，甚至一周一次，这种奖励更重要的是突出荣誉感，尤其是对于连锁店面员工的激励，如卖当劳的荣誉榜，就张贴在店面，这种荣誉感对于店面员工的开心乐业是至关重要的。 　　2、“长期激励”，对于连锁企业内部元老级员工，随着年龄的增加，工作时间的延长，以及一定的资本积累，国内的很多职业经理人需要更高的目标实现，甚至希望拥有自己的企业，这种情况下，作为连锁企业可以本着进一步拓展加盟网络及经理人实现自身价值的目的，安排其成为公司的加盟商，既可实现连锁品牌的增值，又可实现高级经理人的新陈代谢。实际上我们国内的很多连锁企业的负责人都在进行这方面的尝试，应该说这是连锁企业对于员工一种有效、独特的“长期激励”。 2.3　沟通体系 　　一、沟通体系内容 　　沟通体系包括信息硬件搭建、企业与政府、总部与店面、店面与店面的沟通等。立体化的沟通，类似于公关，经验交流，学习性交流性的会议。 　　沟通体系的核心是：“企业与政府”的沟通、“学习会议”。前面已经谈到政府公共资源的重要性，这里不必赘述，因此加强企业与政府的沟通对连锁企业的拓展和运营非常重要。而学习会议指的是连锁企业内部的学习和交流，是各部门之间，各店面之间，总部与店面之间的沟通交流的很好的方式。 　　2.4　控制体系 　　为了了解这个控制体系，我们先来看一个关于上海KFC的小故事。 　　上海KFC的的一个故事 　　有一次上海一家KFC收到美国总部发来的传真，说该店在某些方面违规，上海KFC很惊讶。不知道美国总部是如何得知。原来是美国派来的虚拟客户发现的问题。虚拟客户就是公司让自己的员工假扮成顾客去店里消费，体验自己店面的服务水平和服务质量，由于隐藏了自己的真实身份，更能掌握到最真实的资料，从而对店面经营情况和水平得到最客观真实的反映和评估。这就是控制体系里的方法一种。 　　控制体系的核心就是监督和引导，总部监督各店面的经营活动，引导他们向与连锁店经营发展理念和发展方向一致的方向上去。同时，各店面的店长也以此为依据督导自己的员工，规范他们的工作。 　　控制体系的实施要依据连锁企业的督导手册来进行。 　　如店长作业化管理手册，其实际上就是店长对于门店的督导与控制，其中包括：营业前检核表，营业中检核表，营业后检核表，检核不符合项目登录表。这些手册都很明显的体现出一种规范化，体现了一种管理标准，基本上都是以流程的形式出现。当然连锁企业完整的督导手册不止这些，还包括连锁总部对分店的督导等。下文是零售业的几个表格： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　门店时段检核表（营业前） 　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　门店时段检核表（营业中） 　　 　　门店：　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　检核人： 　　门店时段检核表（营业后） 　　 　　门店：　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　检核人： 　　时段检核不符合项目登录表 　　 　　门店：　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　检核人： 　　注：时段检查中打“× ”的部分均应填写《时段检核不符合项目登录表》。 　　其中“不符合项目情况登录”栏应填写实际发生的问题； 　　“整改措施”栏应填写整改的方法及情况； 　　“重新检核时间”栏应填写整改后的检查时间； 　　“整改完成情况”栏应填写采用整改措施后的完成情况（《登录表》必须填满）。 　　2.5　策划宣传体系 　　策划宣传体系的核心是打造品牌，为品牌推广服务。原则是“品牌推广为主”，“营业推广为辅”。而营业推广又分为计划营业推广和临时性营业推广。其中也有一系列的标准可循，体现着连锁经营是一种管理标准的思想。 　　营业推广的方式有公关和广告两种方式。 　　如果将连锁市场营销比喻成一个圆圈，企业、产品位于圆圈的一端，消费者处于圆圈的另一端。在营销推广中，公关向左行，通过新闻报道、座谈会、论坛、公益活动等多种多样的方式，拉近消费者与企业、产品的距离；广告则向右行，通过精美画面、精辟的广告语、简单明了的信息发布等方式，将企业/产品的信息推给消费者。两者的完美配合，使市场营销在产品推广、产品品牌塑造、产品危机管理中，发挥出最大的作用。 产品推广：公关协助广告进行渗透。 　　对于那些公众可理解性不强、信任感差的产品，单纯的广告营销很难啃开市场的缺口，要直接将让目标客户群接受相关信息也是困难重重。 　　可以说，公关的主要作用是为品牌建立良好的舆论环境，从品牌的某个侧面入手扩大其影响力和形象口碑等，是为品牌造势。广告的作用是输出品牌或产品的核心价值、定位、USP、附加值等，从这个角度看，广告与公关的构成关系是一种完整的营销圆圈，两者的密切契合使信息传达滴水不漏、营销结果水到渠成。 　　品牌塑造：公关是拉力，广告是推力。 　　品牌的影响力对于产品的营销有着巨大的作用。如果说品牌本质上是一种消费者的体验，那么公关是创造消费者体验品牌的容器，而广告则是告诉消费者如何体验的说明，两者的互辅相承推动着企业或产品的品牌塑造运动。 　　市场营销本质不是产品的竞争，而是认知的竞争：某种产品在消费者心目中“是什么”远远重要过其实际上“是什么”——这就决定了企业之间最高层面的竞争不是产品功能的竞争，而是企业品牌力的竞争。而公共关系的“拉”与广告的“推”，帮助消费者克服各种认知障碍并加强他们对企业/产品的信任感，从而塑造出企业/产品坚固的品牌影响力。 　　公关与广告有机整合：未来营销的方向。 　　公关和广告都有着对方不能代替的优势，也有着各自的缺点。公关的本质在于控制社会舆论，使社会舆论朝着有利于企业（品牌）形象的方向制造宣传效应，缺点就是到达率有所局限。广告的本质在于通过简单明了的方式宣扬企业及产品的信息，缺点就在于可信度日趋下降。 　　营销的成功推进在于公关与广告的有机整合——通过互相之间密切的配合，发挥各自优势与长处，利用多种手段、宣传方式、立体地对目标客户进行贴身追踪，使他们逃脱不了信息有形或无形的包围与影响。 　　在公关里还有个危机公关的概念，危机对于每一家企业而言，不仅仅是一道决定企业生死的难关，更是考验企业战略成熟度的关口，企业防范风险的意识与应对能力决定了企业最终是否能走困境。对于连锁企业尤其如此，因为连锁企业的特殊性决定了处处牵一发而动全身。因此连锁企业在处理危机时，要遵循两个解决原则：“迅速性和组织性”。 　　“迅速性”是指连锁企业对危机的反应要迅速灵敏，现代化的信息程度很高，如果问题拖延势必对企业的形象和品牌