DB3206T 1064-2023金融服务适老化工作指南.pdf

DB3206/T 1064-2023金融服务适老化工作指南1范围本文件对银行业金融机构在营业网点适老化改造、移动支付服务、业务办理流程、受理终端改造、老年人权益保障、农村地区普惠金融服务点建设和适老化改造，以及老年人金融产品宣传与营销方面提出指导性建议。本文件适用于银行业金融机构提供适老化金融服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32312银行业客户服务中心服务评价指标规范GB/T32315银行业客户服务中心基本要求GB/T32320银行营业网点服务基本要求JR/T0157农村普惠金融服务点支付服务点技术规范T/NTBCA002南通市金融服务适老化工作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老年客户群体 elderly customer已与银行机构建立业务关系的老年客户和可能与银行机构建立业务关系的潜在老年客户群体。注：年龄在60周岁以上的老年客户同时具有以下一项及多项特点。在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓。一一无法使用数字化金融服务，或数字化金融服务使用能力较弱。一一其他有关文件的具体要求。3.2移动展业终端 mobile exhibition terminal便捷式银行业务终端，可脱离银行营业网点办理发卡、理财、信息变更等金融业务。移动展业终端支持面对面办理业务，可弥补电话银行、手机银行、网上银行等在线渠道办理的不足，满足特殊客户对金融服务的即时需求。3.3智能化设备 intelligent devices面向公众金融服务，可提供自助或远程人工办理的电子设备。智能化设备不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能，部分设备可提供开户、办卡等日常金融服务。1DB3206/T1064-20233.4移动支付mobile payment允许用户使用移动终端（如手机、智能手表等）对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式，主要分为近场支付和在线支付两种。近场支付是指通过实体受理终端在交易现场以联机或脱机方式完成交易处理的支付方式；在线支付是指移动终端通过无线通信网络接入，直接与后台服务器进行交互完成交易处理的支付方式。数字人民币业务处理流程参照移动支付业务办理。3.5最小必要原则principle of least necessity“最小必要”要求从事APP个人信息处理活动，应当具有明确合理的控制，不得从事超出用户同意范围或者与服务场景无关的个人信息处理活动。3.6受理终端acceptance terminal参与移动支付交易的受理机具，包括智能收银机、扫码盒子、智能POS机、MIS等。3.7农村普惠金融服务点financial inclusion service point in rural area通过涉农金融机构配备的具有受理银行卡、存折、条码支付等功能的金融服务终端，统一服务环境、技术规范等，为所在地农村居民提供助农取款、现金汇款、转账汇款、代理缴费、查询等基础支付服务，以及有关金融管理部门许可的其他金融服务的商户或组织。注：农村普惠金融服务点主要类型有农村普惠金融支付服务点、农村普惠金融综合服务点等。来源：JR/T0517-20183.44银行营业网点适老化改造4.1总体要求银行营业网点应在符合GB/T32320规定的前提下，根据网点客户分布情况进行适老化改造。4.2金融服务绿色通道4.2.1银行营业网点开通老年金融业务办理“绿色通道”，开设通道后需有明确的标识，各种标识宜规范统一，无污渍、无破损，以汉字为主，特殊情况可加注其他语言。4.2.2银行营业网点提供老花镜、爱心伞、放大镜、清凉油、书写交流板、老人专座等适老化设施。4.2.3银行营业网点宜加强无障碍设施建设，为老年客户提供轮椅、拐杖等服务，保障行动不便的老年客户自如进出营业机构。营业机构门前有台阶的，宜设置无障碍通道，未设置无障碍通道的，应公示求助电话或设置呼叫铃。4.2.4鼓励向老年客户开放卫生间，并在卫生间加装无障碍设施。4.2.5适当提高营业机构大厅的灯光亮度，特别是填单区、柜面台面及自主设备密码键盘位置。4.2.6营造适老化服务环境建设环境氛围，通过临街、入口、厅堂、柜面等多个维度对各项老年客群服务、权益和活动进行宣传，向老年人展示各项适老化产品。2