DB4209T 32－2023《政务服务“上门办一次办”工作规范》.pdf

DB 4209/T32-2023目次前言II范围12规范性引用文件13术语和定义14服务对象5服务范围6基本要求27服务流程28评价与改进29资料归档2附录A(规范性)“上门办、一次办”事项清单3附录B(规范性)“上门办、一次办”服务登记表5附录C(规范性)“上门办、一次办”转办通知书6参考文献.7DB4209/T32-20236基本要求6.1上门服务人员要态度诚，办事热情，诚信守约，认真负责做到特事特办。6.2上门服务人员应严格按照法律法规以及中心相关制度，坚持原则性、纪律性、廉洁性，秉公办事。6.3各经办窗口单位要做好上门服务的安排和登记工作，在完成上门服务后三个工作日内将“上门办、一次办”服务登记表（见附录B)交“上门办、一次办”综合窗口。7服务流程7.1申请人向“上门办、一次办”综合窗口提出申请，并提供联络方式及准确地址，同时向窗口工作人员陈述正当充分的理由，必要时提供相关证件或证明。7.2“上门办、一次办”综合窗口收到上门服务申请后，应向经办窗口单位签发“上门办、一次办”转办通知书（见附录C),经办窗口单位需在一个工作日内予以回复是否上门服务。7.2.1同意上门服务，应向申请人约定服务时间、地点，说明依法依规需要提供的相关资料。7.2.2不同意上门服务，应向申请人说明理由，并提供其它办理方法和途径。7.2.3涉及多个窗口单位的上门服务，应由主办窗口、协办窗口工作人员联合完成。7.3上门服务的窗口单位工作人员，应在约定的时间准时到达服务地点，依法依规为申请人办理服务事项。7.4不能当场办结的，需对申请人履行一次性告知义务，并事后告知办结情况，及时送达相关材料。7.5上门服务的窗口单位工作人员，应指导服务对象将有关表格一次性填写完整，及时为服务对象办理。8评价与改进8.1上门服务开展情况应纳入窗口工作考核加分内容，服务质量评价按照GB/T39734、GB/T40762的要求开展。8.2“上门办、一次办”服务登记表的结果可作为质量评价和改进的依据。8.3应建立投诉举报机制，畅通投诉举报渠道，投诉举报处理按照GB/T36113的要求进行。8.4应建立快速反馈机制，使申请人提出的诉求能够及时得到响应。8.5应加强对政务服务工作人员的业务培训，不断提升其工作能力和办理效率。9资料归档上门服务人员应按照一案一档的要求规范台账，对“上门办，一次办”的工作表单等文书材料进行整理、归档，并妥善保存。2