5W模式下图书馆短视频服务育人体系研究.pdf

第 21 期2023 年 7 月江苏科技信息Jiangsu Science and Technology InformationNo.21July,2023基金项目:南京航空航天大学 2022 年度信息化管理与应用研究项目;项目名称:图书馆读者常见咨询问题视频库建设;项目编号 YDC22005。南京航空航天大学 2022 年(第七期)“三育人”专题项目;项目名称:后疫情时代图书馆读者咨询服务育人工作探索实践。作者简介:孙东莹(1980),女,河南济源人,馆员,硕士;研究方向:信息素养教育与用户研究。5W 模式下图书馆短视频服务育人体系研究孙东莹,李 曈(南京航空航天大学 图书馆,江苏 南京 210016)摘要:针对当下用户更适应非面对面交流的趋势,文章认为可以开拓图书馆服务模式,将常见咨询问题制作成短视频,以新媒体形式传播短视频,开展服务育人活动。借助 5W 模式,从服务主体、展示内容、服务对象、服务途径、服务评价 5 个方面讨论短视频服务育人活动。建议从增强主动服务意识、重新评估咨询问题、保证短视频的持续运行等角度开展图书馆常见问题短视频育人服务工作。关键词:5W 模式;短视频;常见问题;图书馆;服务育人中图分类号:G252.6 文献标志码:A0 引言 高校图书馆作为用户借阅资源、自习和交流的场所,在用户的日常学习和科研中发挥了重要支持作用。教育部印发的普通高等学校图书馆规程中指出,图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能,服务育人是图书馆的重要职能。笔者作为图书馆咨询馆员,在工作中发现越来越多的用户不愿意暴露自己的真实身份,经常收到诸如“如何制止其他读者大声喧哗”的留言,这些问题如果直接跟身边的馆员沟通会及时得到处理,但用户更倾向于通过留言等非面对面形式与馆员沟通。针对这类情况,笔者认为可以将图书馆常见问题进行归纳整理后,以短视频形式展现在用户面前,以此来适应用户的非面对面交流习惯。全媒体时代,用户获取信息的路径发生了极大改变,媒体融合技术在各个图书馆得以应用,图书馆服务育人的方式应该顺应用户习惯进行调整,积极转型创新,以传统咨询模式中收集到的问题为基础,通过新媒体形式向用户展示出来,在高校育人服务体系中发挥图书馆的作用。1 图书馆服务育人的研究现状 图书馆界早在 1992 年就开始了服务育人的研究,刘倩1提出图书馆应进行“优质服务、服务育人”,发挥其教育职能和情报职能;马文峰等2探讨了高校图书馆在学校思想道德教育中的地位和作用,论述了高校馆对大学生进行思想道德教育的问题;韩淑华3认为要充分发挥图书馆优势,做好对学生的阅读道德教育工作、流通导读工作以及宣传辅导工作;周肇光4认为图书馆服务育人功能与学校学科建设缺乏紧密性、与学校教学活动缺乏协调性、与大学生个性化需求缺乏互动性,要探索拓展应用型高校图书馆服务育人功能的有效路径;李杨等5分享了北大图书馆的毕业季活动,认为毕业季活动对于建设校园书香文化、舒缓毕业生焦虑情感、培养学生的社会责任、构建毕业生校友情结具有重要的意义;张晓静等6结合厦门大学图书馆的案例,认为高校图书馆应强化志愿服务的育人目的,建立志愿服务育人长效机制。用户来到实体图书馆或者访问图书馆网站,面对浩瀚的资源、宽敞的阅览室、先进的设备、众多的服务,会因为不知道如何找到合适的阅览室、查找图书、获取文献、打印文件甚至找不到馆员等问题而不知所措。为了使用户高效地使用图书馆,很多图书馆通过嵌入式信息素养课程、学分制信息素养课程、新生入馆培训等信息素养教育活动来支持用户对图书馆的使用。但实际上如果不是出于获取学分、盖学术章等目的,很多用户会因为不愿意花费太多时间而放弃参加这些活动。用户在使用图书馆过程中,会认为图书馆员可怕、不易接近和难以见到而不敢与馆员进行面对面求助,图书馆经过积极应对用户的交流习惯,将通过各种途径收集到的用户问题以短视频形式呈现给用户,以非面对面形式为用户进行问题解答。54第 21 期2023 年 7 月江苏科技信息 图书与档案No.21July,20232 图书馆常见问题短视频对服务育人支持的实践基础图书馆常见问题目前集中在各高校图书馆的Frequently Asked Questions(FAQ)、虚拟在线咨询的FAQ 知识库、智能机器人的问题库等渠道,这些渠道多以文字形式展开,难以给用户带来沉浸式体验。事实上,图书馆的很多问题需要实际操作才能解释清楚,通过特定背景以短视频来介绍图书馆常见问题可以给用户带来更好的体验。在移动互联网发展和智能手机的普及下,短视频应用及用户数量得到了飞速发展。根据第 50 次中国互联网络发展状态统计报告,截至 2022 年 6 月,2029 岁网民占比为 17.2%,网络视频用户规模为9.95 亿,短视频用户规模为 9.62 亿7。短视频是指以移动智能终端为传播载体,依托于移动社交平台及社交链条,播放时长在数秒到数分钟之间的视频内容产品8。短视频具有短、精、快以及社交媒体特征,可以满足不同人群的碎片化阅读习惯。2019 年全年 B站泛知识学习类内容的观看用户数突破 5 000 万,2020 年达到 1 亿用户9,2021 年最受抖音用户欢迎的公开课是清华大学的宝藏通识课程“生活中的经济学”,单场观看人数超过 100 万,越来越多的用户开始通过短视频来获取信息学习知识。目前,各图书馆主要将短视频应用于阅读推广10、日常工作、宣传工作和教育工作11等方面,还没有对利用短视频解答用户在使用图书馆中遇到问题的研究。3 5W 模式下图书馆常见问题短视频服务育人设计 5W 模式是美国传播学学者哈罗德拉斯韦尔在洛克菲勒传播研讨班上提出的行为传播学模式,即“谁(Who)说什么(What)?对谁(Whom)说?通过什么渠 道(What channel)?取 得 什 么 效 果(What effect)?”12拉斯韦尔的 5W 模式假设信息是单向地从信息源流向接受者,没有反馈机制,在后来的研究中被其他学者所修订,增加了反馈机制。以非面对面服务方式对用户提供常见问题咨询服务本质上也是一种信息传播活动,图书馆将用户经常问到的问题进行分类整理,以短视频形式提供给用户,用户可以通过观看、转发短视频等信息传播途径了解图书馆的使用规则。本文借助 5W 模式,将短视频服务育人活动从服务主体、展示内容、服务对象、服务途径、服务评价 5 个方面进行讨论(见图 1)。3.1 Who:服务主体 短视频服务育人的服务主体是图书馆咨询馆员,咨询馆员有意识地为消除用户使用图书馆障碍而提出和执行非面对面解答用户问题策略。咨询馆员是图书馆和用户的连接者,熟悉图书馆的空间布局、馆藏资源和规章制度,又熟悉图书馆开设的信息素养教育体系内容,同时通过与用户面对面、电话、电子设备等途径了解用户在使用图书馆时经常遇到的问题,也就是说咨询馆员既了解用户的问题所在,也知道如何解答用户的问题,同时还知道图书馆已经开通了信息素养教育途径来减少用户使用图书馆的障碍。咨询馆员作为服务主体,是短视频内容提供者,也是短视频服务用户框架的设计者。图 1 短视频服务育人体系设计3.2 What:展示内容 短视频展示的内容是馆员在日常工作中发现的用户常见问题,目的是消除用户使用图书馆的障碍,使用户更顺畅地使用图书馆的各项应用,是对信息素养教育体系的一个补充。目前的信息素养教育活动重点在培养用户的文献查找、文献利用能力,泛信息素养活动重点在培养特定场景下信息素养能力与科研创新能力的相结合。与信息素养教育体系成熟完整不同,短视频服务育人体系庞大而又细小,是用户常见问题的集合。通过将咨询馆员在与用户面对面、电话、电子设备等途径沟通时获取的问题进行数据清洗、统计、归类等,把这些问题及答案制作成短视频,由图书馆网页、微信公众号、微博、抖音、B 站、快手等64第 21 期2023 年 7 月江苏科技信息 图书与档案No.21July,2023途径播放,使用户在遇到问题时只需要花很短时间(15 min)观看短视频就可以自行解决问题。3.3 Whom:服务对象3.3.1 短视频服务对象主要是图书馆用户 按照用户科研角色的不同,可以把用户划分为科研人员(教师和研究生)、本科生。科研人员的图书馆使用问题集中在数据库使用、文献获取、资源荐购等环节;本科生的图书馆使用问题集中在入馆时间、图书获取、硬件设施、图书馆秩序等环节。3.3.2 短视频还可以教育馆员 除了咨询馆员,其他馆员在工作中各司其职,只对图书馆工作的某一个环节非常清楚,用户在馆内可能会随时对身边的馆员提问,被问到的馆员如果不了解情况无法作答会影响用户的咨询体验。短视频是馆员了解图书馆全貌、提升业务能力的一个途径,学习了短视频后,馆员对用户常见问题会有一定了解,可以为用户提供初级咨询服务。3.4 What channel:服务途径3.4.1 风格控制 与传统意义上短视频涉及情感、美食、旅游、亲子等内容不同,图书馆常见问题短视频涉及图书馆常见问题,短视频制作时需要平衡播放流量和图书馆专业稳重形象的关系,既要加入吸引用户的流量元素如流行动画、流行 BGM、网络用语等,又要体现图书馆为人才培养和科学研究服务的定位,同时还要客观地将图书馆常见问题呈现给用户。针对不同用户群进行分层设计,新手熟悉类视频的主要观看对象是入馆新手,视频通过动画、图书馆场景等形式,用轻松、活泼的语言介绍;电子资源使用类视频通过实际案例以实际操作方式和逻辑清晰的语言向读者介绍使用过程;高级情报咨询类视频以馆员介绍的形式向读者介绍本馆提供的高级情报咨询服务内容。3.4.2 时间控制 短视频一般的时长控制在 5 min 以内,郑达威13在 2022 年 1 月对 B 站互动视频专区的“最多点击”进行调查统计,发现 3 15 min 的视频占比超过 50%,13 min 和 1530 min 的视频共占比超过 30%,考虑到图书馆常见问题短视频只解决用户的单个问题,不会涉及过多知识点的介绍,所以图书馆常见问题短视频的时长控制在 15 min。与信息素养教育课程、新生入馆教育、专题讲座一小时至十几个小时的时长相比,图书馆常见问题短视频是对信息素养教育体系的补充。读者时间充足时可以选择信息素养教育课程、新生入馆教育、专题讲座的视频,只需要解决单个问题时可以选择观看短视频。3.4.3 传播控制 短视频制作完成后,通过内部途径和外部途径进行传播。内部途径诸如图书馆大厅、图书馆主页和微信公众号等:针对全校读者,通过图书馆大厅、主页和微信公众号推送所有层次视频;针对入校新生,在入馆培训时以新手熟悉类视频类为主,电子资源使用类视频和高级情报咨询类视频为辅推送视频;针对有研究基础和研究需要的师生,在信息素养课程、讲座培训中重点推送电子资源使用类视频和高级情报咨询类视频;积极向前台馆员宣传视频库,引导前台馆员观看、了解和使用所有层次视频。外部途径诸如微信视频号、微博视频号、抖音、B站、快手、小红书等,开通播放、点赞、评论、转发等功能收集用户的观看反馈。从对高校图书馆短视频服务现状研究看,目前高校图书馆存在开通官方账号不足、更新频率不规律、营销观念薄弱等问题14。在传播图书馆常见问题短视频时,应该针对这些问题做出积极准备,以图书馆名义开通官方账号,和图书馆用户一起拥抱短视频时代;通过有频率地发布短视频保持官方账号的活跃度和用户黏性;从专业角度对发布的短视频进行营销,维持短视频的浏览量、点赞量、评论量和转发量。3.5 What effect:服务评价 对短视频服务育人体系进行评价的目的是了解服务的效果,对服务的方向进行及时调整,可以通过用户满意度、用户咨询数量、短视频传播指标 3 个角度进行评价。3.5.1 用户满意度 为调查用户对短视频的满意程度,可以在图书馆主页、微信公众号设置用户反馈系统,随时收集用户的反馈意见;定期发放线上和线下调查问卷,收集用户的反馈意见,针对反馈意见做出及时调整。3.5.2 用户咨询数量 无论是内部途径还是外部途径传播的短视频,都可以通过短视频投放后用户的咨询数量来评价,如果短视频题材定位准确、形式符合用户心理预期,可以解决用户的基