“家政兴农”背景下数字经济驱动十堰家政服务产业转型升级路径研究.pdf

“家政兴农”背景下数字经济驱动十堰家政服务产业转型升级路径研究陈孝强,辜静静,汤 琼(湖北工业职业技术学院 旅游商贸学院,湖北 十堰 442000)摘 要:家政服务产业化、规模化、集群化发展离不开数字经济的驱动。以十堰地区家政服务产业发展为例,系统梳理分析当前地方家政产业数字经济发展现状与出现的问题,提出建设数字化家政诚信体系,实现数字化家政考核机制,增强家政数字技能人才培养等路径措施,以期促进家政产业高质量发展,助力“家政兴农”建设。关键词:数字经济;家政服务产业;家政诚信体系中图分类号:F127 文献标识码:A 文章编号:2095-8153(2023)03-0027-04 收稿日期:2023-02-05基金项目:十堰市软科学课题 2022 年项目“数字经济背景下十堰家政服务产业转型升级路径研究”(2022R035);2022 年湖北省高等教育学会教育科研课题“创新驱动战略下高职院校服务家政产业转型升级动态协同路径研究 以鄂西北地区为例”(2022XD78)。作者简介:陈孝强(1987-),男,湖北工业职业技术学院讲师、现代家政服务与管理专业带头人,研究方向:家政服务与管理;辜静静(1975-),女,湖北工业职业技术学院副教授,研究方向:酒店管理与数字化运营;汤琼(1988-),女,湖北工业职业技术学院讲师,研究方向:母婴照护与管理。家政服务关系千家万户,既是朝阳产业,也是爱心工程、民生工程。2021 年商务部、发展改革委等 14 部门印发家政兴农行动计划(2021-2025年)提出依托家政服务产业,带动地方就业与经济发展,实现乡村振兴目标。国务院、湖北省与十堰市分别出台“十四五”数字经济发展规划湖北数字经济强省三年行动计划(2022-2024 年)十堰市突破性发展数字经济若干措施等政策,强调产业融合数字经济模式,进而助推产业转型升级。因而,家政服务产业与数字经济融合,能有效推动家政产业高质量发展,解决产业诚信机制不完备、服务标准不统一等问题,促进家政产业向现代绿色服务业转型发展。一、数字经济背景下十堰家政产业发展现状数字经济是以数据信息为生产要素,通过合理利用数字技术手段,实现与经济产业的融合,进而提升产业资源配置效率与产业结构优化升级,最终促进产业高质量发展1。当前十堰地方家政产业发展表现为:(一)家庭服务业创新产业园助推家政服务规模化发展截至 2022 年底,十堰市共有家庭服务企业近540 多家,从业人数近十万人,全年营业收入共计约4652.74 万元,与上年同比增长 11.5%。成立十堰家庭服务业创新创业园,吸引 30 多家企业入驻,引进国内知名家政品牌和优质家政项目与本土“领跑者”家政企业进行深度融合、资源共享、优势互补,助推行业“标准化、规范化、职业化、信息化”建设2。同时,构建数字化家庭服务业公共平台,并依托平台,推动行业集聚融合发展。采取 O2O 家庭服务业运营模式,整合线上线下地方家政企业。凭借该平台,每年安置大量城乡无业妇女、务工人员722023 年 6 月 湖北工业职业技术学院学报 June,2023第 36 卷第 3 期 Journal of Hubei Industrial Polytechnic Vol.36 No.3等群体就业,平台注册人数突破 2 万人,安置就业人数约 1.4 万人。充分利用纳入全国家政服务体系试点城市的机遇,培养“一批龙头企业”,助推小微企业发展,其中十堰本土 4 家企业被授予“全国家政服务提质扩容领跑者行动示范企业”称号。(二)“家政+社区服务”打通家政服务“最后一公里”十堰家政利用信息技术手段,依托社区党群服务中心等社区定点服务网点,实现“家政上门”服务,形成 15 分钟家政生活服务圈。目前,已建成一批“红色家政”社区服务网点,融合“家政+养老”“家政+社工”“家政+家居保洁”“家政+母婴”等典型个性化服务项目,解决消费者家政服务“急难愁盼”问题。同时十堰家政产业以社区为载体,通过社区服务群、线上服务平台等途径将月嫂、保姆或钟点工等家庭服务转化为电商化产品,消费者可以线上咨询付款,线下享受家政服务,解决长期困扰行业发展的信息不对称问题。借助家庭服务线上交易、用户线上评价、电话统一回访,对服务过程进行有效监督管理,提高家政服务效率和服务品质。二、数字经济下十堰家政产业转型升级存在的问题目前十堰地方家政产业虽然在产业规模与社区下沉发展方面取得一定成果,但在数字经济环境下的高质量、可持续化发展方面存在短板。(一)数字化渗透程度弱,家政服务人员与雇主互信度低当前十堰地方家政服务数字信息技术发展成熟度较低,主要表现为线上平台信息更新速度慢、消费者网上信任度低、数字平台开发程度弱等问题。当前家政服务人员与雇主间仍以线上推荐、线下面试咨询等形式交易,即消费者通过数字平台或熟人推荐获取家政服务人员信息,线下面谈确认成交。对十堰市地区有家政服务需求的消费者调研发现,通过“58 到家”“家服 e”等平台整体交易量占比 10%左右,大量的家政服务需求仍依赖线下企业或同行介绍推荐等方式。即使线上咨询后,仍需要大量面谈确认交易,据统计线上咨询线下面谈 3次左右占 42.36%,4 次左右的占 39.25%,这充分说明当前在十堰市场中消费者与家政服务人员间线上信任程度较低,数字化家政服务平台在消费者中认可度不高。同时,十堰区域内早期的线上互动式家政服务交易平台“今管家”停运后,长期未形成统一的地方性家政服务线上数字化交易与服务平台,平台建设滞后、平台推广不及时等问题严重阻碍地方家政产业数字化升级转型,客户体验感、便利感得不到有效反馈,影响家政服务企业的服务质量和服务水平。(二)数字化家政服务标准不统一,服务星级与培训参差不齐当前十堰地方家政服务产业仍存在“小、散”现象,部分龙头企业的业务较为集中,多以母婴服务、保洁服务、养老康养等为主,综合性较强的龙头企业缺乏,无法真正在地方形成带动与示范作用,存在“各自为政”的现象。即使有家政服务协会与家政服务创新产业园的集聚作用,但发挥辐射效果较小。家政行业中的家政服务等级标准家政服务企业经营管理标准家政服务员服务规范与家政服务合同管理标准等地方标准缺乏,行业协会与家政创业产业园在地方标准制定、修改、完善等方面管理缺失,致使企业间数字化家政服务标准与规范不统一,客户需求满足无法实现标准化。同时,十堰地方各类母婴护理师证、催乳师证、金牌月嫂证等职业资格证书管理较为混杂。发证单位不统一,家政服务星级、培训价格、培训内容等无参考标准,企业自定范围较大,企业或客户对相关证书含金量认可度较低等问题一定程度上影响证书在消费者中的信誉度,成为阻碍家政行业健康发展最大的障碍。(三)高素质、高技能家政数字技术人才紧缺十堰家政服务人才从底层员工到中层管理,接受系统化教育或培训的经验较少,学历程度水平较低,基本以专科学历为主、本科学历为辅,导致地方家政行业整体上存在从业人员老龄化严重、规范化意识淡薄、专业性不强等问题。同时,由于当前十堰基层家政服务人才 70%以上来源农村,中层管理者也从基层人员遴选,导致中层管理人员在信息技术水平、数字化管理能力等方面存在短板。此外当前部分家政工作存在技术含量不高、社会认同感较低、工作不体面、没地位等现象导致年轻人参与家政服务岗位的可能性变低。虽然当前部分高校也陆续开设家政服务等相关专业,培养高素质高技能家政服务与管理人才,但受82陈孝强,辜静静,等:“家政兴农”背景下数字经济驱动十堰家政服务产业转型升级路径研究限于十堰地方家政企业规模小、岗位薪资待遇低、发展空间少、家族式企业普遍等因素,导致优秀家政人才招生“遇冷”、就业困难、外流现象严重,尤其是数字化人才匮乏更为普遍。三、数字经济驱动十堰家政产业转型升级的实施路径十堰地方家政产业依托数字经济作用,进行产业转型升级,力争实现产业规范化、标准化、专业化、品牌化,引领地方现代绿色服务业高质量发展。(一)建设数字化家政诚信体系,形成家政服务溯源机制为进一步规避十堰地区家政行业存在的诚信体系零散、专业水平低、家政服务过程信息不对称不透明等问题。依托数字化平台技术,以十堰地方政府部门为基础,地方行业协会、产业园为主体,制定发布家政服务企业信用评价家政服务企业信用管理体系家政服务合同规范等标准,形成一套完善的线上家政交易服务平台,实现线上家政服务人员资质审核、服务信息与服务等级动态更新机制。完善家政员居家上门服务证,包含无犯罪记录、健康体检等信息;线下以社区为单位构建“云小店”模式,为家政服务员提供线下培训、服务交接、线下活动开展与服务咨询等提供平台。最终依托“家政数字服务平台+云小店”模式,实现“人证合一”、服务信用追溯及时、服务测评准确的目标,打造融合信用管理、培训就业、家政超市、权益维护等一体化的“十堰家政”数字化综合管理服务信息系统,完成企业、政府部门、家政服务信息一体化协同化建设。信息及时发布、实时共享,全产业链条、全过程地对家政服务行为进行有效监督管理3。同时,以大数据+物联网为依托,搭建十堰家政服务业大数据平台,开发康养、母婴、保洁、托育、智慧家居等家政服务业相关的人工智能产品4;上线“十堰家政服务地图”,覆盖十堰地区家政服务企业网点,集中打造十堰家政服务超市、家政服务创新产业园、家政服务创业孵化基地等一体化家政资源,通过线上精准导引,为消费者提供“便利、精准、综合、个性化”家政服务。(二)构建家政服务“十堰标准”,实现数字化家政考核机制为继续推动十堰地方家政产业“提质扩容”发展,政府相关部门、企业、院校和社会培训评价组织积极探索地方家政职业技能等级认定,构建“政、校、企、协、评”多元协调发展机制,全面推广十堰地方数字化家政服务标准。数字化家政标准构建上,依托家政行业协会、家政服务创新产业园、地方高职院校家政专业等主体在对地方家政产业充分调研与意见征求基础上,建立“十堰市家政服务综合信息平台”和“家政服务大数据中心”,修改发行十堰家政服务员职业规范十堰家政企业管理规范等地方行业标准,从服务内容、服务等级、服务标准、风险防范等方面强化对家政企业经营和家政服务员服务行为与管理规范标准,建立消费者服务评价标准,健全家政服务员跟踪评价制度和家政服务信用记录管理制度,树立家政服务“红线意识”;同时围绕母婴、保洁、养老、康养等培训项目,集中开发适应十堰地方企业发展要求和需求的家政培训课程标准与培训教材,争取纳入地方职业技能提升补贴项目范围,破解家政行业门槛低、服务质量差异大等问题5。家政数字化考核上,依托数字化信息技术,建立家政服务统一考核标准平台,推行安心码。由政府层面牵头设立,行业协会与平台执行考核,依托安心码集成家政服务员身份、健康、信用等数据,生成红、黄、绿三码。家政服务员“亮码”服务、消费者扫码查验,生成家政服务员信息一览表,“绿码”放心使用,“红、黄码”实时预警,实时监控考核管理,并限时做出整改措施,有效防范家政行业风险。同时,强化家政行业企业的数字化资信评估考核,综合家政员、家政机构、消费者三方信息,从企业资质、荣誉与评价等多层面进行量化评分、个性画像,实时动态调整家政企业信用等级情况,并在家政服务综合信息平台中更新呈现,让消费者安心、放心找家政6。(三)强化“学历+培训”人才培养模式,增强家政数字技能人才供给当前十堰地方家政人才以企业自身培养与高职院校专业培养相结合,未来需要进一步积极探索新型学徒制家政人才培养方式,即依托数字化信息技术平台,由家庭服务企业遴选高素质技能工匠、行业优异数字化技能人才,参与到学院人才培养的全过程,通过家政企业高技能人才“引进来”、家政人才培养宣传“走出去”的产教融合模式,实现家政人才数字技能与专业技能水平同步提升7。92湖北工业职业技术学院学报2023 年第 3 期第 36 卷第 3 期家政数字技能人才培训上,积极探索“学历+培训”人才培养模式,即根据十堰地方家政行业企业人才需求,融合国内外成熟家政服务技术与人才培养模式,政府委托、高职院校主导、家政行业、龙头企业共同参与培养相融合;以线上培训、线下指导等多元化渠道,采取定向培训、订单培训、集中培