城乡社区服务平台群众满意度评价机制创新研究.pdf

812023 年 4 期湖南行政学院学报（双月刊）No.4,2023（总第142期）JOURNAL OF HUNAN ADMINISTRATION INSTITUTEGeneral No.142时政探讨收稿日期：2023-04-09作者简介：彭劲杰，男，湖南双峰人，中共湖南省委党校（湖南行政学院）科技与生态文明教研部教授、博士，主要研究方向：数字经济及新一代信息技术应用。城乡社区服务平台群众满意度评价机制创新研究彭劲杰(中共湖南省委党校/湖南行政学院科技与生态文明教研部，湖南长沙410006)摘要：通过对湖南城乡社区服务平台服务质效群众满意度的调查，发现存在顶层设计不完善、指标体系不科学、评价机制有缺失、机制运行缺保障等四方面不足。通过定量和定性分析，构建一套科学规范、能够落地的城乡社区服务平台服务质效群众满意度评价机制，为各级党委政府推进智慧社区建设提供政策建议。提出聚焦共建共治共享，优化顶层设计；聚焦急难愁盼问题，创新指标体系；聚焦群众满意度，完善评价机制；聚焦机制运行保障，强化要素体系四项政策建议。关键词：城乡社区服务平台；服务质效；群众满意度；评价机制中图分类号：D26文献标识码：A文章标号：1009-3605（2023）04-0081-09城乡社区是基层治理基础，是群众最熟悉的大家庭，群众大大小小的事情都要靠它们去完成。“十三五”期间，湖南省委省政府主动作为，充分利用脱贫攻坚契机，在全国率先实现了全省城乡社区服务平台（以下简称服务平台）全覆盖，其功能几乎涵盖了群众日常生活所需的方方面面，使政府找到了为民服务、便民服务、安民服务的全新落脚点，让政府工作更加贴近群众生活。这是贯彻落实习近平总书记“让群众少跑腿，让数据多跑路”思想在湖南的生动实践，开辟了群众生活的新模式，城乡社区环境更加和谐有序，服务更显温度，人民群众的获得感、幸福感、安全感明显增强。一、研究背景、意义、要求（一）研究背景习近平总书记和党中央高度重视服务平台建设，多次强调：要把为民服务的各项工作做好，把人民群众大大小小的事情办好。2022 年 5 月 10 日国务院九部委印发关于深入推进智慧社区建设的意见中明确提出：“到 2025 年，基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，初步打造智慧共享、和睦共治82的新型数字社区，更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政、方便群众办事”。2022 年 7 月 26 日国务院十六部委印发关于健全完善村级综合服务功能的意见中明确提出：“到 2025 年基本形成党组织统一领导、政府政策支持、村级组织积极作为、社会多方参与的服务机制，村级综合服务设施覆盖率达到 80%以上，农村地区村级综合服务保障持续改善，农民生产生活需求进一步满足，获得感、幸福感和安全感不断增强。”（二）研究意义湖南服务平台服务质效到底如何？服务平台好不好用？群众爱不爱用？办事方不方便？群众响应及不及时？办事质量和效果如何？凡此种种，群众最有发言权，群众满意就是一把最好的尺子。服务质效满不满意由谁来评价？过去由政府说了算，现在改由群众“说了算”，这是对现有政府评价机制的一次重大创新，是构建服务型政府和践行群众路线的应有之义，具有五个方面的重大意义：一是有利于树立为民、安民、便民服务的正确导向；二是有利于为党委政府科学决策提供精准咨询和数据支撑；三是有利于更全面更精准考察城乡社区工作者；四是有利于拓宽诉求渠道，摸准更多民意、收获更多民智、凝聚更多民心；五是有利于吃透上级要求，摸准群众需求，形成评价特色。着力聚焦群众的操心事、烦心事、揪心事，按照“有事好商量、急事快商量、难事多商量、大事必商量”原则，始终坚持群众至上，用心用情、精准精细解决好群众急难愁盼问题，把党和政府的温暖及时送到千家万户，着力做到“群众有需求，我们有服务”，从而不断增强群众的获得感、幸福感和安全感。（三）总体要求1.指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以中共中央、国务院、中共湖南省委、湖南省政府相关重要文件为基本依据，紧贴湖南基层实际，以服务平台服务质效群众满意度评价指标、评价机制为基本内容，以群众满意不满意为群众满意度评价的最高标准，以人民对美好生活的向往为群众满意度评价的总目标，以解决群众最关心最直接最现实的问题为群众满意度评价的出发点和落脚点，提出评价机制的湖南标准、湖南模式、湖南方案。通过实行评价机制，加强基层治理体系和治理能力现代化建设，加快推动智慧共享、和睦共治的新型数字化社区建设。2.基本原则。（1）坚持党的领导。把坚持和加强党的全面领导贯穿于评价机制研究的全过程和各方面，确保课题研究的正确方向。（2）坚持以人为本。坚持以人民为中心的研究思想、全心全意为人民服务的研究宗旨。（3）坚持需求导向。以人民群众的迫切需求为导向，着力构建以解决人民群众急难愁盼问题为指标的评价机制。（4）坚持实事求是。立足国内尤其是湖南省内评价机制现状，分析总结其共性及特点，以构建符合实际的评价机制。（5）坚持科学测评。运用相关理论与研究方法，遵守研究原则和程序，对测评指标进行定性和定量分析，并确保整个指标体系的科学合理性。（6）坚持开拓创新。开拓进取、推陈出新，构建灵活的评价机制体系。83二、湖南服务平台服务质效成绩显著（一）服务平台覆盖率全国领先根据湖南省“十四五”民政事业发展规划发布的信息显示：“十三五”期间，全省已实现城乡社区综合服务设施全覆盖，全省城乡社区公共服务综合信息平台下沉到23698 个村、5610 个居委会、29308 个城乡社区，实现了 100%全覆盖，走在全国前列，为湖南省基层治理现代化奠定了坚实平台基础。（二）基层服务质效明显提升“三驾马车”聚焦基层公共服务。基本形成了城乡社区、物业管理和业主委员会治理架构，27 条线的 132 个服务平台全部下沉城乡社区，群众办事更加方便、快捷和高效。线上全程办、预约错时办、特事秒批办、容缺承诺办、专人辅导办不断涌现，“一件事一次办”持续深化，长沙市 300 余件高频政务服务“一件事”全市通办。（三）数字社会建设稳步推进疫情暂时关闭了物理世界的“窗”，却在数字世界打开了一扇更大的“门”。疫情的极端场景说明，数字化不仅是社会经济的“必选项”，也是“最优解”。数字化不断融入乡村振兴，手机成为新农具、直播成为新农活，带动农民致富。群众获得感、幸福感、安全感不断增强。三、湖南服务平台服务质效存在的短板不足2021 年 12 月 27 日国务院办公厅印发的“十四五”城乡社区服务体系建设规划中指出：“十三五”期间，我国基层服务信息化建设不断加强，“互联网+社区政务服务”“互联网+社区商业服务”加速推进。全国 50.9 万个村民委员会，11.3 万个居民委员会初步实现信息集中汇聚、统一管理、动态更新。这些成就标志着我国城乡社区服务体系建设已取得很大进步，服务品质不断提高，并且在向高质量发展的新阶段迈进。为了更全面更准确掌握我省服务平台服务质效的群众满意程度，需要建立一套科学完善的群众满意度评价机制。为此，课题组围绕全省服务平台服务质效群众满意度这个主题，通过实地走访调研、访谈基层群众、工作人员以及发放调查问卷等方式，经过反复对比修正，得出如下分析结果：（一）顶层设计不完善1.我省服务平台建设缺乏整体规划。垂直领域服务平台横向复用性差、共享交换能力弱、统筹协同性差，制约并联事项智能化处理。2.服务平台共建共治共享没有合力。不同地区，不同单位的服务平台各自为政，导致服务平台数量众多而耦合性差。3.法律法规和政策建设滞后，精准供给不优。（1）在宣传上有“偏差”。职能部门在贯彻和落实中央、省委关于“减少重复建设”政策过程中，“大道理讲不清，硬道理没讲透”，导致政策落实走偏。（2）在政策制定上有“温差”。在制定政策措施时，经84常出现“来不及、不愿意、没想到”听取群众建议的情况，群众意愿与上级意志难以真正统一，出现“上热下冷”现象。（3）在落实上有“误差”。职能部门在贯彻和落实上级政策时，缺乏针对性、操作性、灵活性，出现“歪嘴和尚念错经”现象。（4）在监管中有“落差”。调研发现，在推进事中、事后监管过程中暴露出政策措施不完善，监管出现“空档期”和“空白点”。比如，很多平台无人管、没人用，造成极大浪费。（二）指标体系不科学1.评价指标冗余，累苦了基层同志。基层工作者每天面对的是多个垂直业务服务平台，他们往往被这些服务平台牢牢捆绑。很多数据被迫在不同平台中重复录入，导致群众原本对服务平台的意见转嫁到了基层同志，他们的工作积极性和薪资待遇都受到了较大影响。2.评价指标空转，指标针对性不强。部分指标闭门造车，没有回应群众实际需求，没有聚焦群众急难愁盼问题中的操心事、烦心事、揪心事，很多评价指标似是而非、指向不明，群众不好判断，降低了群众满意度评价。（三）评价机制有缺失据统计，目前我省有 132 个服务平台，分属于 27 条线。这些服务平台在评价标准、评价内容、评价方法、评价程序等方面可谓是“各弹各的棉花”，彼此独立不相通。概括起来讲，有两种形式：要么基于自上而下的政府评价机制，要么基于局部领域的评价试点。比如：政务服务“好差评”制度，其主要评价渠道包括现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”，由于是面对面评价，评价结果或多或少会受到当时办事环境的面子影响。总体上说，主要还是由政府“说了算”，不是由群众“说了算”。（四）机制运行少保障1.组织保障缺位。全省服务平台多达 132 个，至今没有一个专班对其服务质效进行群众满意度评价和实际效果事中、事后监管，担子都压在城乡社区基层工作者身上。2.人才保障不力。城乡社区基层工作者普遍反映人手不多任务多，压力山大技能差。至今没有把他们这个群体纳入政府培训计划中，而数字素养与技能培训对他们履职而言简直是雪中送炭、不可或缺。3.技术保障缺失。现有服务平台，可谓“种类众多、烟囱林立”。当前，城乡社区普遍反映“缺人缺钱”，所有服务平台均为垂直业务系统，横向数据没打通，信息难以共享。群众在办理并联事项时，与其说是数据在跑路，还不如说是基层同志来回在平台之间跑路，苦不堪言是基层同志的普遍呼声和真实情况。根据现场调研和发放、回收问卷调查表，统计结果显示，132 个省内服务平台高频使用的只有 54 个。比如：全国党员管理信息系统、湖南省公共就业服务平台、智慧人社 APP、一门式服务等。4.资金保障不力。根据九部委印发关于深入推进智慧社区建设的意见，要求到2025 年，基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务85平台，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型数字社区。社区治理和服务智能化水平显著提高，更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政、方便群众办事。1从现有服务平台向智慧社区迁移集成，是一项庞大的系统工程。所需资金量极其巨大，仅仅依靠国家财政投入远远不够，需要激活民间资本，需要创新融资渠道，需要调动央企、国企的积极性。5.服务质效不优。据现场调研和多方走访，现有服务平台部分预设功能与群众需求功能并非完全匹配，服务质效群众满意度评价自然大打折扣。比如，群众在办理低保业务时，基层工作者需要在多平台之间进行同样的信息填报，这与党中央给基层同志减负初衷背道而驰。6.安全保障不足。区块链通过创造信任来创造价值，它能保证所有信息数字化并实时共享，从而提高协同效率、降低沟通成本，使得离散程度高、管理链条长、涉及环节多的多方主体仍能有效合作。2全省尚未构建普及政务服务、公共服务区块链专网，数据安全没有保证，数据不合规。垂直领域业务系统集中式存储存在极大安全隐患，也存在中心化造假风险。另外，还可能存在大数据被篡改、真实性存疑、归属性不明确、保密性差、大数据交易不合规和单点崩塌等问题。四、服务平台群众满意度评价模型（一）评价指标聚焦群众急难愁盼问题习近平总书记在庆祝中国共产党成立 100 周年大会的讲话中指出“要着力解决人民群众急难愁盼问题”，彰显了心贴心的人民情怀。这为做好本课题研究提供了根本遵循，为确立评价指标提供了价值取