商业银行提升老年群体金融服务质量探讨_谢静.pdf

48金融观察2023.01一、老年群体金融需求特征分析国家统计局数据显示，20002020 年，我国 60 岁以上老年人口数量从 1.26 亿人增加到 2.6 亿人，老年人口占总人口的比重从10.2%上升到 18.7%，老年人口整体呈现基数大、比重高、增长快的特点。随着老年人口数量逐年上升，老年群体参与各类经济金融活动的比重不断提升。从实际来看，老年群体处于生命周期的特殊阶段，老年群体金融活动行为具有以下特征。（一）较为依赖柜面人工服务柜面作为传统的银行业务办理渠道，给老年客户带来一种信任感和安全感，老年群体由于文化教育程度以及听觉、视觉等感观要求较高等因素，对网上银行、手机银行、自助银行等电子渠道的接受程度一般。其中，6069 岁的老年群体虽然学习、操作能力略强一些，但应变速度难以跟上电子屏幕上迅速变换的内容，较难连贯完成电子渠道的一系列操作，又担心因操作失误而产生经济损失，因此普遍偏好柜面人工服务。（二）需要更多便利化的服务老年群体由于处在特殊的年龄阶段，在金融活动中产生了一些不便之处，金融服务需求呈现多元化、复杂化的特点。例如，行动不便的老年群体无法自行前往银行网点办理业务，过长的排队等待时间可能造成老年群体身体不适，纷繁复杂的金融产品介绍令老年群体无所适从。因此，从网点厅堂设施到工作人员服务水平，老年群体需要更多有针对性、便捷、高效的适老化金融服务。（三）更为重视资金安全性商业银行提升老年群体金融服务质量探讨谢 静摘要：随着我国人口老龄化进程的加快，老年群体参与金融交易活动、金融消费的比重不断提升，商业银行需主动优化网点服务环境，创新专属金融产品，保护老年群体金融消费者权益，不断提高适老化服务水平。本文研究了老年群体金融活动行为特征，分析了商业银行老年群体金融服务的现状及短板，提出了提升老年群体金融服务质量的对策建议。关键词：人口老龄化 养老金融 金融服务 商业银行中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1009-1246（2023）01-0048-0549金融观察2023.01随着人口老龄化程度加深以及居民收入的不断增加，老年群体积累了越来越多的财富资产。大多老年群体金融需求偏好保守，重视资金安全性，也有一部分老年群体接受新兴事物的能力略强一些，随着互联网技术的发展，其消费理念也在一定程度上受到影响，愿意接受理财、基金等金融产品，但同样高度重视安全性。近年来，随着储蓄利率调整，部分老年客户倾向选择中低风险的理财产品，金融投资整体以本金安全、收益稳定为前提。（四）消费者权益保护有待加强部分老年群体因信息面狭窄、金融知识有所欠缺等因素，对金融风险的辨别能力有待提升，同时因拥有相对稳定的财富积累，金融消费者权益容易遭受侵害。部分老年群体对新兴事物不了解、子女不在身边，难以分辨以投资返利的名义开展的非法集资等活动，老年金融消费者权益保护工作有待持续推进。二、商业银行老年群体金融服务的实践近年来，商业银行对老年群体金融服务工作的重视程度逐年上升，不断提升金融服务水平，丰富老年专属金融产品，适老化工作取得了一定成效。（一）网点设施及服务持续升级商业银行在保障传统现金服务的同时，积极开展网点适老化改造工作，为老年群体提供“爱心窗口”“绿色通道”等服务，提供老花镜、医药箱、轮椅等便民工具，提供老年群体预约上门服务，上门完成老年支付常用的开卡、账户挂失等业务，定期走进社区开展金融知识宣传活动，优化老年群体金融服务体验。例如，紫金农商银行聚焦老年客户日常生活中的金融服务需求，开展适老化网点改造。一方面，实现厅堂设施适老化，在原有无障碍通道、爱心座椅等设施的基础上，增设了尊老公益、公众教育等服务区域，在营业厅堂显著位置公示金融助老服务承诺、风险提示、业务办理渠道、投诉防诈流程等信息，厅堂启用了 STM 自助设备温馨版，实现一键切换、字体放大，方便老年群体操作使用。另一方面，升级针对老年群体的专属服务，专设爱心适老服务窗口，优先为高龄老年群体办理业务，对有需求的特殊群体提供“一对一”服务，对行动不便的老年群体提供预约上门服务，并定期组织金融服务志愿小队走进街道、乡镇，开展各类金融知识宣传服务。（二）积极探索老年金融产品商业银行先后推出老年版手机银行等各类适老化金融产品，如邮储银行推出了可参加健康保险讲座、广场舞活动的养老金融客户专属借记卡，工商银行为服务老年群体推出了手机银行“幸福生活版”等。以工商银行手机银行“幸福生活版”为例，其主要在感官体验、服务功能及安全管理方面进行优化。在感官体验上，调整了手机银行字体大小，优化了语音读屏等功能，界面设计更加简洁，支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互。在服务操作上，充分考虑到老年群50金融观察2023.01体的操作需求，基于完备的智能风控机制，创新推出子女帮父母注册手机银行的功能，降低老年群体使用移动金融服务的门槛，设置了“一键求助”功能，可快速截图向他人咨询，也可使用电话客服老年专线或向智能客服求助。在安全管理上，增设了安全向导，引导老年群体利用五重安全锁关注账户和资金安全，转账汇款金额大于 1 万元时，系统会自动安全提示客户，防范电信诈骗风险。三、商业银行老年群体金融服务的短板（一）有针对性的金融服务措施有待完善老年群体受身体素质、文化程度等因素影响，在金融消费活动中的帮扶需求呈现多元化、复杂化的特点，诸如看不清密码键盘、听不清柜员提示、不会查看手机短信验证码等。有的银行网点在业务繁忙的时间段，可能会忽略老年群体特殊的金融需求，完善人性化服务与关爱措施是提升老年金融服务质量的重要方向。因此，面对老年群体多元化的金融需求，商业银行金融服务质量仍有待提升，人性化服务举措仍需完善。（二）金融科技应用的适老化改造有所不足例如，目前市场上部分金融产品实行线上、线下同步发行，其中较受欢迎的产品一经发售，便在线上渠道抢购结束，然而对老年群体而言，“不会使用、害怕点错”等问题依旧是老年群体完成线上操作的障碍，当老年客群前往网点柜面购买相应产品时，产品额度可能已经售完。金融科技应用的适老化程度不足，金融科技快速普及与老年人难以独立使用金融科技渠道等现象依然并存。（三）专属金融产品仍需拓展近年来，多家商业银行为老年群体量身定制了老年借记卡等产品，为老年群体提供专属服务，然而，相比于庞大的老年金融群体，商业银行推出的专属金融产品仍有较大的拓展空间。部分老年专属的产品在风险、收益、购买门槛等方面都与常规产品相似，未能充分结合老年群体收入、支出等特点制定专属金融产品。由于老年群体专属金融产品有所不足，老年群体金融服务领域还有较大的提升空间，创新、丰富老年群体金融产品仍是商业银行提升适老化服务的重要内容。四、商业银行老年群体金融服务质量提升的建议（一）提升金融服务适老化水平1.升级厅堂老年区域功能商业银行应当结合老年群体服务需求，进一步开展网点适老化改造，在丰富厅堂常规助老设施的基础上，丰富老年服务区域功能，加强对老年群体的尊重理解与精神关爱，设置爱心读书角、健康养生区，为老年群体提供金融知识、健康养生等书籍，与社区医院等机构联合开展义诊服务，给予老年群体人性化关爱及健康建议。2.强化厅堂助老硬件设备针对老年群体需求，增大柜台电子签名设备字体大小，并根据老年群体设置银行卡密码过于简单、容易忘记等特点，在技术可行和风险可控的情况下，加强指纹识别等51金融观察2023.01安全验证举措，同时加强投诉反馈机制创建，设置老年专线一键转人工服务功能，切实保障老年金融消费者合法权益。3.健全金融知识普及机制商业银行应常态化、长效化开展老年群体金融知识宣传教育，从制度层面入手，将金融知识宣传普及工作纳入绩效考核管理中，与经营管理工作齐抓共管，联合消费者协会、老年大学、敬老院、社区等机构开展针对老年群体的金融知识宣传教育，提高老年客户群体的风险防范意识和维权意识。（二）加快金融科技应用适老化改造商业银行应从老年群体的行为特征和需求出发，以提升老年群体电子渠道操作的便利度为目标，设计符合老年群体的金融科技产品。1.在推广层面关注老年群体需求数据显示，截至 2021 年末，在中国已有的 10.35 亿网民中，60 岁以上网民规模达 1.19亿，占网民整体比重的 11.5%。要满足庞大的老年群体金融科技需求，需在推广层面高度重视老年群体金融消费者，设计符合老年群体需求的专属产品，同时以积极的态度服务老年群体，便利老年群体体验电子渠道。2.在技术研发层面重视老年群体行为特征在技术研发层面，金融科技在追求安全性的前提下，需重视老年群体的行为特征，避免加重老年群体操作负担。商业银行应以优化老年群体操作为重点，以“大字体、大图标、大音量”满足老年群体的感官要求，用通俗易懂的语言阐述产品及服务，减少老年群体理解偏差，并组织老年群体参与金融科技服务的设计调查，根据老年群体反馈不断优化、研发老年群体的专属科技产品。3.在风险防范层面加强监测力度商业银行应发挥数据统计作用，充分利用互联网大数据及银行数据资源做好服务提示，将反电信诈骗、反非法集资等的预警运用于老年群体服务过程中，加强对老年群体金融账户使用情况的评估，强化对金融诈骗可疑情况的提醒，并针对老年群体大额业务适当加入子女确认功能。（三）实现老年金融产品多元化商业银行应当基于老年群体的金融需求、风险承受能力等特点，推出更多符合老年群体财富起存金额、资金安全等需求的适老化产品，同时丰富金融产品形式，为老年群体提供更多的专属增值服务。1.丰富老年群体金融投资产品针对老年群体养老金发放金额稳定、时间固定的特点，加强相关金融产品的创新，推出具备“按月固定追加、存取更为灵活”等特点的投资产品；推出针对家庭财富的专属投资产品，为老年群体家庭财富投资提供更多选择。同时，加强产品反馈及评价管理，通过反馈评价不断优化和完善老年专属产品。2.推广“金融+”联动产品发散老年专属服务渠道，将老年群体关注的实惠购物、健康养生、运动保健与金融服务与产品相结合，持续丰富与老年群体52金融观察2023.01衣食住行相互联动的金融服务，如将老年群体理财产品与享受寻医问诊服务相结合等，让老年群体在资产保值的同时，享受更多优质服务。（四）加强养老金融服务团队建设企业文化是连接企业与客户之间信任的桥梁，商业银行应当积极创建“金融助老”的企业文化，提升员工思想认识，培养专职服务人才，履行尊老敬老责任。在制度考核层面上，将老年群体金融服务质量纳入商业银行绩效考核的金融消费者权益保护部分，开展老年群体专职服务人员考核选拔，开展培训、持证上岗，提升尊老敬老相关金融服务标准，进一步从思想意识、服务规范等方面提升老年群体金融服务质量。在对外宣传上，持续开展“尊老敬老”企业文化的宣传，密切银行与老年群体的沟通及联系，以老年群体思考方式看待问题，严格落实“金融助老”工作举措，为老年群体提供高质量的金融产品和服务。参考文献：1 党俊武.老龄蓝皮书:中国城乡老年人生活状况调查报告（2018）M.北京:社会科学文献出版社,2018.2 胡朋,向瑶琼,胡梦娇.老年金融消费者权益特别保护的理论与实践 J.金融经济,2022,（6）.3 樊沁.老年支付普惠的国内现状、国际经验及相关建议 J.西部金融,2021,（11）.4 胡莨靓.我国老年金融消费者权益保护研究 J.中国银行业,2020,（11）.作者简介：谢静，女，供职于紫金农商银行镇江分行。（责任编辑：张毅颖 校对：ZQL）