数字政府背景下政务服务共建共治共享影响机制研究_王梦浛.pdf

DOI:10.14092/11-3956/c.2023.02.008数字政府背景下政务服务共建共治共享影响机制研究王梦浛（燕山大学公共管理学院，河北秦皇岛066004）摘要：建设共建共治共享的政务服务新模式就是要实现政民平等对话、互动的政务服务价值共创。服务创新作为加速实现服务价值共创的重要方式，同时也会显著影响政务服务共建共治共享。本研究基于河北省的问卷调查，使用 AMOS24 软件实证分析发现数字政务建设、线上线下兼容显著正向影响政务服务创新绩效，官僚型文化显著负向影响政务服务创新绩效，同时创新绩效在数字政务、线上线下兼容和官僚型文化对共建共治共享政务服务的显著影响中起到中介作用。关键词：数字政府；服务创新；共建共治共享；价值共创；政务服务新模式中图分类号：D63文献标识码：A文章编号：1008-2603(2023)02-0060-12党的二十大报告指出：“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”。共建共治共享的社会治理制度即社会治理主体角色不应仅仅是党委和政府，而应该是社会各方共同参与，实现社会治理过程的多方共治进而共享治理成果。可以说共建共享共治是对经济社会发展方方面面的总要求，政务服务共建共治共享则应该是改变传统以政务服务部门为主导、重审批轻服务的模式，实现政务服务供给方和服务对象共同创造服务价值。价值共创最核心的含义就是作为主体的生产者和顾客共同创造自己和彼此价值的过程。1本研究以政务服务价值共创衡量政务服务共建共治共享实现程度，学界诸多研究认为服务创新有利于提升服务价值共创。但通过梳理相关文献发现，目前关于政务服务创新的系统研究较少。学界对于企业服务创新的研究成果较为丰富，但政务服务创新的研究较少，更缺乏深入的定性和实证研究。另外，对政务服务创新促进政务服务价值共创的研究不够深入。数字政府背景下政府转变职能实现政民价值共创的深层次机理尚需探讨，而且将商业领域价值共创理论应用于公共管理领域尚未成熟。国内外学者都对这一研究方向进行了初步探讨，对其可行性与重要意义予以认同，但系统性理论成果不多。因而本研究基于服务创新和价值共创理论探讨政务服务创新如何影响政务服务价值共创，即实现共建共治共享政务服务新模式。收稿日期：20220720基金项目：2021 年度河北省社会科学发展研究课题“放管服改革背景下河北省政务服务创新研究”（20210301125）。作者简介：王梦浛，女，燕山大学公共管理学院讲师，河北省公共政策评估研究中心研究员，研究方向：政务服务、数字政府。2023年第2期华北电力大学学报（社会科学版）No.22023 60 一、理论综述与假设（一）政务服务创新优化政府服务的当务之急是进行服务创新。服务创新可以分为基于互联网的服务创新、供应商主导型服务创新、知识密集型服务创新和规模密集型服务创新。2服务创新即服务企业运用新思想、新技术来改善和变革服务流程及服务产品，提高服务质量与效率，为顾客创造新价值。3服务创新实现路径一方面是利用微博等 Web2.0 技术以及传统信息技术手段构建面向公共服务的技术架构，一方面是利用云计算技术，全面整合政府信息资源、社会公共资源等综合信息管理平台的基础上实现服务整合等电子政务服务新模式。4政务服务创新本质上是利用互联网技术重塑政府业务流程，降低行政负担。5政务服务模式创新的具体实现路径是充分运用互联网技术和信息化手段，实现线上线下服务融合发展。6“智能+”场域空间将深度重塑在线政务服务的流程和运行范式，从结构和功能等层面全方位推动在线政务服务创新。7（二）公共管理领域价值共创将价值共创理论应用于公共服务领域的研究尚处于初步探讨阶段。国内学者对公共领域价值共创的研究主要是互联网政务服务价值共创。目前通过大数据技术整合实现了公共服务海量数据的供需精准匹配，在提高公共服务效率、降低公共服务成本的同时有助于打破部门间的行政壁垒，数据主导下公共服务价值共创可以采用规划者、生产者以及公众为核心的新互联主体结构关系。8可以说，价值共创为公共服务供给提供了合作机制、公民参与机制和信息反馈机制。9总之，在“互联网+”背景下，政府要做的不再是专门的服务管理者，而是与用户共同管理，实现价值共创。10电子政务服务公共价值共创具有服务先导机制、价值创造机制、互动反馈机制、信任保障机制、监督评估机制。11越来越多的学者强调公共服务提供过程中公众的中心地位，政府需要构建具有整体性和开放性的公共服务系统。12西方学者将价值共创理论引入公共管理领域的研究经历了政府与公众合作提供公共服务由浅入深的过程，如同商业领域由商品经济向服务经济的转变，公共领域也正在经历着由管理主导向服务主导的转变。13公共服务逻辑下公共服务合作生产不仅关注服务提供者和服务对象之间的协同效应，更加关注多元利益相关者交互资源承诺的社会价值构建。14,15PanosPanagiotopoulos 等人构建了数字政府中公共价值创造的概念框架，认为数字政府实施的公共价值共创是综合性的而非是为某个技术或某项创新增强价值。16政务平台配置可以支持公共行政部门更好地提供公共价值，并且平台和生态系统之间的相互依存关系增强了公共管理部门提供服务的能力，进而更好地响应公众需求、增强公共价值。17（三）服务创新与服务价值共创服务科学的研究越来越集中于服务主导逻辑下的价值交换18，服务过程的创新与优化对价值创造极为重要。服务科学发展的当务之急是通过系统化的服务创新以加速价值共创。19多个创新主体间的相互交流有利于资源的整合与服务创新，主体间的互动水平和资源整合能力将决定服务价值共创的效果。有学者认为价值共创是创新生态系统中创新主体相互协作从而实现价值共创并构建竞争优势的过程。20服务创新能够通过与客户的感情互动实现其与顾客价值的共同创造。21有学者发现企业可以通过提升信息交互能力等对体验环境实施高效的创新进而为用户创造出个性化体验，实现价值共创。22在政务服务领域，从政民互动角度看电子政务服务创新对实王梦浛：数字政府背景下政务服务共建共治共享影响机制研究 61 现电子政务服务价值共创而言意义重大。23（四）研究假设与理论模型本研究基于服务创新理论界定政务服务创新的内涵，服务创新理论将创新行为分为服务概念创新、客户接触创新、服务传递系统创新和服务技术创新四方面。本研究结合政务服务特点以及河北省政务服务现状，根据服务创新理论选择三个方面对数字政府背景下政务服务创新的要素进行分析，分别是服务概念创新、客户接触创新以及服务技术创新。对于政务服务部门而言，服务概念创新应该是较低的官僚型文化和传统价值观，由于概念创新难以直接测量，但是对于政府部门中官僚型文化和传统价值观的测量较为普遍，因而本研究从反向对政务服务概念创新进行测量，即官僚型文化和传统价值观负向影响政务服务创新绩效。客户接触创新包括政务服务线上线下兼容以及政务好差评系统建设。服务技术创新即数字政务建设。就创新绩效而言，有学者认为创新绩效是企业对技术创新结果的综合反映，很难明确界定。24它是基于创新行为而产生的显性和隐形成果。学界相关研究证实服务创新行为会显著正向影响服务创新绩效，如于海云等人对民营企业创新动机影响创新绩效的研究中发现创新行为在创新动机与创新绩效中起到中介作用，创新行为会正向影响创新绩效。25马海燕等人通过实证研究证明服务创新会显著正向影响转型升级绩效。26因而本研究提出政务服务创新影响政务服务创新绩效，理论模型见图 1。服务创新共建共治共享政务服务数字政务官僚型文化政务好差评线上线下兼容传统价值观创新绩效政务服务价值共创创新氛围图1研究框架服务创新包含数字政务建设、官僚型文化、政务好差评评价、线上线下兼容、传统价值观几个维度。OReilly 等学者人认为价值观在一个组织中体现为组织价值观和员工价值观两方面，员工对待客户的价值观就是员工的服务价值观。27学界已有诸多学者研究过价值观对工作绩效的促进作用，Shapira 等学者研究表明工程师以及管理人员的工作价值观能显著提升业绩和工作绩效。28传统价值观作为一种组织价值观可能会影响政务服务部门的创新绩效。同时，互联网技术对于政务服务整体水平的提高也具有重要作用，王少剑曾对移动微博技术对公共服务绩效的影响进行了探索性案例分析和实证研究，发现移动微博技术会从内容服务能力和服务交互能力两个维度提升政务公共服务能力，这种互联网技术导入基本公共服务过程提升服务流程能力进而正向影响服务绩效。29基于此提出如下假设：H1：数字政务建设水平越高，越有利于提升政务服务创新绩效。H2：官僚型文化程度越低，越有利于提升政务服务创新绩效。H3：政务好差评评价系统越完善，越有利于提升政务服务创新绩效。H4：政务服务线上线下越兼容，越有利于提升政务服务创新绩效。H5：传统价值观念越少，越有利于提升政务服务创新绩效。H6：服务创新程度越高，越有利于提升政务服务创新绩效。华北电力大学学报（社会科学版）62 组织创新氛围是组织成员对其所处工作环境的知觉感受，是组织成员感受到的支持创新的程度。创新氛围被广泛应用于组织创新的相关研究中。国外学者认为创新氛围与创新绩效显著相关。30促进创新氛围有利于推动创新绩效。31我国学者窦运来等人研究企业员工工作价值观与创新绩效的关系时发现，创新氛围会在二者中起到调节作用。32同时，诸多国外学者对于企业管理领域服务创新与服务价值共创的关系进行了阐述，认为服务创新对价值共创具有促进作用。故本研究提出如下假设：H7：创新氛围在服务创新绩效对政务服务价值共创的影响中起调节作用。H8：创新绩效越好，政务服务价值共创程度越高。H8a：创新绩效在数字政务与政务服务价值共创的关系中起中介作用。H8b：创新绩效在官僚型文化与政务服务价值共创的关系中起中介作用。H8c：创新绩效在政务好差评与政务服务价值共创的关系中起中介作用。H8d：创新绩效在线上线下越兼容与政务服务价值共创的关系中起中介作用。H8e：创新绩效在传统价值观与政务服务价值共创的关系中起中介作用。二、研究设计（一）样本选取与数据收集本研究在样本抽样过程中经历了两个阶段：第一阶段，在秦皇岛市人民政府政务服务中心进行预调研，选取进入政务服务中心办理政务的市民作为研究样本，检验量表的结构信度和效度。第二阶段，正式调研采取线上线下同步进行的方式，以便获取更多、更具有代表性的研究样本，形成最终的研究样本。因而，本研究的数据来源包括实地调研发放问卷和网络问卷两个部分。实地调研采取分层抽样的方法，考虑到问卷收集的难度以及研究完成时限，在河北省 11 个地级市中随机选取石家庄、秦皇岛、唐山三个地级市，同时在每个地级市随机选取两个区，在该市区的政务服务大厅或者行政审批局发放调研问卷。调研自 2021 年 7 月开始至 2021 年 9 月结束，历时两个半月总共发放问卷 280 份，回收有效问卷 243 份。网络问卷的发放委托专业的网络问卷收集公司“问卷星”进行，在筛选条件方面除了对于填答对象的常住地（河北）进行设置外还要对使用过“冀时办”等其他河北省互联网政务服务平台这一情况进行问题设置，所收集问卷遍及河北省全部地级市，因而样本具有很好的代表性。网络问卷共发放 450 份，剔除无效问卷后剩余 391 份。因而此次问卷发放总共为 730 份，回收有效问卷 634 份，回收率为 87%，且所有参与问卷调查的人员均是自愿参与本研究。本研究通过次数频率分析可知，所调查的基本数据包含性别、年龄、学历 3 项。在性别中，以男性所占的人数最多，有 320 人（50.47%）。在年龄中，以 2035 岁所占的人数最多，有420 人（66.25%）。在学历中，以本科所占的人数最多，有 497 人（78.39%）。在 634 份有效问卷中；均值介于 2.476.11 之间，标准偏差在 0.831.56 之间，偏态值介于1.840.99 之间，峰态值介于0.716.64 之间。（二）变量测量虽然学界对价值共创维度划分并未形成统一的观点但互动、参与是大部分学者强调的价值共创核心维度。Prahalad 和 Ramaswamy 认为企业