数字化转型背景下基于需求侧...获得电力”评价指标体系构建_骆丹.pdf

用电360供用电DISTRIBUTION&UTILIZATION第 40 卷 第 2 期2023 年 2 月数字化转型背景下基于需求侧的“获得电力”评价指标体系构建骆丹，尹耕，詹国红，邓广志，马锐（国网宁夏电力有限公司银川供电公司，宁夏回族自治区 银川 750001）摘 要：数字化转型为供电企业提升服务水平提供了新契机。随着社会经济文化发展，用电客户更加注重服务品质、服务感知和服务体验，对供电服务水平提出新要求。基于世界银行“获得电力”评价指标体系，从客户需求侧出发，以国家能源局“12398”能源监管热线投诉举报内容为来源，通过内容分析和非结构化分析，挖掘出需求侧对供电公司营商环境的诉求，以此为基准，结合数字化技术的发展，对世界银行和国家发展改革委员会发布的“获得电力”评价指标体系进行改进，构建了包括便利性、经济性、及时性、供电安全、可靠性、供电服务人员态度等六方面二级评价指标、32个三级指标在内的电力营商环境“获得电力”评价指标体系。所构建的数字化转型背景下基于需求侧的“获得电力”评价指标体系，对于数字技术赋能电力企业，优化“获得电力”营商环境具有重要的参考价值和实践指导意义。关键词：数字化转型；需求侧；顾客满意度；获得电力；评价指标体系中图分类号：F426 文献标志码：A DOI：10.19421/ki.1006-6357.2023.02.009引文信息骆丹，尹耕，詹国红，等数字化转型背景下基于需求侧的“获得电力”评价指标体系构建J 供用电，2023，40（2）：60-67.LUO Dan，YIN Geng，ZHAN Guohong，et alConstruction of demand-side access to electricity evaluation index system in the context of digital transformationJ Distribution&Utilization，2023，40（2）：60-67.基金项目：国网宁夏电力有限公司银川供电公司管理咨询项目（8129YC220002）。Supported by Management Consulting Project of Yinchuan Power Supply Company of State Grid Ningxia Electric Power Company（8129YC220002）.0 引言数字化转型为电力营商环境赋能，是促进电力能源行业在管理经营和服务等各方面全面提升，保障电力行业高质量发展的重要路径。数字化转型关键在于满足顾客需求、创造顾客价值、提升顾客满意度。“获得电力”作为评价营商环境的主要指标，受到电网公司的高度重视。面对越来越多元化、个性化、互动化的用户需求，数字化技术可以有效地提升电力精准服务、便捷服务、智能服务的水平，增强用户获得感与满意度。因此，立足需求侧，聚焦数字化转型，深入挖掘客户诉求，找准电力企业服务薄弱环节，并以需求侧“获得电力”指数为标杆，优化电力营商环境具有极其重要而紧迫的意义。如何在数字化转型大潮中促进电力企业优化营商环境、提高“获得电力”的能力已成为企业界、学术界普遍关注的热点问题。学术界关于营商环境数字化转型问题的研究，大多聚焦于数字经济对传统营商环境的赋能。通过对世界银行营商环境评价体系存在的弊端进行剖析，孙源等构建了数字营商环境评价体系1。在营商环境评价方面，研究主要集中在营商环境评价总体分析上，而缺少分行业探讨行业营商环境优化的研究，例如电力营商环境“获得电力”层面的营商环境评价。“获得电力”最早由世界银行于2001年评估全球营商环境时提出，后来国家发展和改革委员会根据世界银行关于“获得电力”的4项指标，根据中国国情，加入电力价格和获取电力便利度等评价指标。此后，学术界与企业界对“获得电力”进行了比较丰富的研究。为优化研究和改善电力营商环境，国家电网有限公司于2019年推出9项举措，提高“获得电力”服务水平。叶利等针对湖北电网业扩报装服务的现状，分别从内外部2个方面构建内外部评价指标，并形成反供用电2023年第2期-第二部分-2-6.indd 60供用电2023年第2期-第二部分-2-6.indd 602023/2/13 14:282023/2/13 14:28用电361供用电DISTRIBUTION&UTILIZATION第 40 卷 第 2 期2023 年 2 月映湖北特色的“获得电力”指数评价体系，优化湖北省电力营商环境2。张捷等以客户为中心，以市场为导向，提出了“获得电力”指数、重复流转率、办电满意度、零投资用户率、业务协同率、停送电协同率、供电可靠率、线上办电率等8项指标对“获得电力”的程度进行了评估3。施寅跃从可靠性、经济性、便利性、透明性4个维度构建了“获得电力”指标体系4。殷茉晗等在介绍世界银行“获得电力”评价指标体系的基础上，对“获得电力”评价指标体系的优化提出了建议5。乔琦提出以客户为导向全面提升“获得电力”指数，从减少接电环节、缩短接电时间、降低节点费用等方面加快营造便利化、规范化和具有成本竞争力的良好营商环境6。以电力营销服务为切入点，崔璨等认为电力营销服务模式的创新路径主要有一体化办电模式，实施网络互动营销和运用大数据进行精准营销，从而提高“获得电力”这一指标的排名7。陈秋寒等构建了新型业扩报装体系建设和供电服务流程重构，探索了“获得电力”指标和新型业扩报装体系深度结合的新模式8。杨泉艳探讨了以客户为中心优化营商环境、提升“获得电力”指数的一系列举措9-15。尽管学者们围绕着“获得电力”展开了针对性的研究，但是多集中在供给侧视角，以客户为中心的指标体系建设还不充分，缺少需求侧视角下电力营商环境的评估以及数字化背景下新需求在电力营商环境的具体表现。本文基于世界银行与国家发展和改革委员会“获得电力”的评价指标体系，从客户满意度出发，针对电力企业数字化转型特征，在数字化转型的大背景下，建立了以需求侧为基础的“获得电力”指标体系。在数字化转型的大背景下，建立基于需求侧“获得电力”的电力企业营商环境评价指标体系，对改善电力企业营商环境、促进电力企业高质量发展有重要的理论与现实意义。1 电力营商环境分析1.1 我国电力营商环境建设实践2019年国务院颁布了优化营商环境条例（国令2019722号）。要求深化“放管服”改革供电企业应优化报装流程，向市场主体提供安全稳定、价格合理的服务。国家电网有限公司认真贯彻落实国家关于优化营商环境有关部署，把改善电力营商环境确定为一项重点任务。为此，地方为提升“获得电力”和客户满意度，推出了一系列优化电力营商“软环境”的措施。北京对标世界“获得电力”最佳实践，促进北京地区电力营商环境持续优化，向客户提供报装接电至后期维护全过程服务，该服务解决企业报装接电过程中所面临成本承受力不强，自身用电管理能力欠缺等实际问题，为优化电力营商环境贡献有效“中国方案”。上海在FREE办电核心理念的引领下，坚持“九更”的服务承诺和“阳光业扩”的服务方案，高标准、严要求地把世界银行“获得电力”的改革成果全面延伸到高压用户。数字化转型大潮中，杭州电力不断深化改革创新，把数字技术融入“获得电力”服务的全业务、全流程中，并通过“又改善了数智用电的营商环境”服务举措，不断提高客户办电便利性，满意度及获得感。虽然各地对提升“获得电力”水平提出了各项措施，但是依旧缺乏详细的以客户为中心的“获得电力”评价指标体系，无法对当地“获得电力”水平通过系统评价的方式找出存在的问题和薄弱点，进而针对性优化和改进。1.2 电力营商环境建设存在的问题为剖析电力营商环境建设进程中出现的问题，文章基于电力客户满意度视角进行研究。1）数据采集及预处理。（1）数据采集。本文原始数据来源于国家能源局公布的“12398”能源监管投诉热线投诉举报处理情况，数据范围为2020年1月至2022年5月。（2）数据预处理。数据预处理主要包括数据清洗、文本分词、去除停用词等。由于电力投诉等具有行业特殊性，因此构建自定义词典，添加“电网”“公司”“95598”等特殊词语。除此之外，本文通过对哈工大停用词表、百度停用词词表、四川大学机器学习智能实验室停用词库等常见停用词词库与自定义词典进行整合，提取了一个较为全面的停用词词表。2）数据分析。（1）词云图分析。电力投诉词云图如图1所示，通过对词云图进行分析，可以清楚得到用电客户投诉较多的事项，并了解消费者比较关注的因素。从图1中可以看出，用户投诉较多的事项包括频繁停电、低供用电2023年第2期-第二部分-2-6.indd 61供用电2023年第2期-第二部分-2-6.indd 612023/2/13 14:282023/2/13 14:28用电362供用电DISTRIBUTION&UTILIZATION第 40 卷 第 2 期2023 年 2 月图1 电力投诉词云图Fig.1 Electricity complaints word cloud map电压等电能质量问题以及工作人员服务态度等问题。3）分析结果。依据电力投诉词云图和关键词的词频统计结果，本文认为第一个受客户关注度较多的问题在用电客户关于停电方面，即供电可靠性投诉较多。通过对电力投诉原始文本分析，得到如下原因：部分地区受雷雨强风等恶劣天气影响导致故障停电，停电后修复周期较长；部分地区供电设施老旧，网架较为薄弱，供电半径长、线径小，导致频繁停电和低电压等电能问题；供电企业制定的停电计划不合理，停限电通知不到位，影响了人民群众正常用电。第二个受客户关注度较多的问题是供电公司工作人员服务态度问题，供电企业工作人员服务行为不规范、主动服务意识不强，存在处理用户故障报修不及时、业扩报装超时限、电费收取不规范、电表计量错误等问题。2“获得电力”评价指标体系构建2.1 数字化转型对“获得电力”水平的影响数字技术是优化营商环境的利器，任何所谓转型升级的原动力均以适应市场需求为创造企业利润为目的，数字化转型也不例外。通过数字化精准画像，能够有效提升服务水平和用户的“获得电力”水平满意度。电力企业能够在数字化时代找到自己新的成长机会，重要的是数字化可增强企业与消费者之间的黏性。数字化转型对“获得电力”水平的影响具体体现在以下方面：1）增加获取电力的便利性。提升线上服务水平方式主要有：通过推广线上渠道，搭建支持客户、客户经理、设计施工人员在线交流的平台；构建基于全业务、全渠道、新能力、新服务的全新数字化智慧营业厅，为客户提供新技术、新产品、新服务、新业务、新渠道的展示和互动体验，“一网通办”业务使得服务渠道双向互动；在办电程序中，涉及多个行政审批流程时，并联审批，压缩审批时间，减少办电时限，通过数字技术赋能办电业务，能够解决跨部门审批流程多、时间长等问题。通过大力推广线上办电，让人民群众足不出户享受便捷服务，有效提高获得电力便利性。2）改善获取电力的经济性问题。为居民和低压小微企业办电提供零上门、零审批、零投资的“三零”服务，实现城乡全覆盖。通过数字化技术，电力企业通过“全网一张图”为企业寻找就近接入电网的最优供电方案，压减企业办电成本，提高获得电力经（2）关键词分析。通过“12398”电力投诉关键词词频分析，发现出现频率最高的前十个关键词，分别为“停电”“线路”“频繁”“服务”“低电压”“设备”“改造”“故障”“计划”“电费”，关键词的词频统计如表1所示。表1 关键词的词频统计Table1 Key word frequency statistics序号关键词频数1停电2 1702线路1 3553频繁1 2074服务8535低电压8436设备6667改造6538故障5009计划35210电费320进一步对客户精准画像可知，供电质量客户画像主要有频繁停电、电能质量异常、无故停电和未按计划停送电等。营业客户画像有业扩报装超时限、复电不及时、欠费停电不通知等。服务客户画像有服务人员态度冷漠、行为不规范、营业厅及收费网点管理不规范，主要是少数窗口和现场服务人员语言不规范、服务形象欠佳、业务知识欠缺、