43January｜01202326543中国电信业CHINATELECOMMUNICATIONSTRADE运营商转型与时俱进的数智化时代客户感知需求移动业务伴随着移动网络系统的升级演进，更是日新月异，而5G时代已经是以AR/VR、视频业务、网页浏览、智慧教育、在线游戏等一些数据业务为主的“流量时代”。更有移动客户智能生活的兴起，同样促进了客户体验感知需求的升级，对移动网络质量诉求问题精准分析并及时有效地解决，以及网络质量情况和故障短信的及时告知推送，可以更加贴近客户使用感知全方位的服务需求。不仅如此，客户也正在向以5G网络所具有的高品质特性和低时延、高速率、高可靠为主的高端体验感知服务需求方面逐步升级。其中大多数客户对网速的追求与网络质量的诉求，已呈“爆发态”凸显出来，这充分体现出客户对“网络品质+精准服务”双向螺旋式上升的高级服务需求。同时更加反映出客户数据业务感知满意度，在整体目标及指标中的重要性，这就对运营商客服数智化转型关联系统的应用研发，提出了更高级别的要求。同步也折射出运营商服务理念需要转型的必要性，必须实现从“被动服务转型到主动服务”上来，与刻不容缓的数智化数智化服务转型引领客户满意度提升■康宏建︱文5G时代的开启，引领数据业务向着“流量时代”迈进了一大步。此时恰逢全社会数字化产业整体步伐高速推进，作为数字化转型的代表企业——通信运营商的转型成果，更是被视作数字化时代转型普及化程度的一种标志。而运营商在移动网服务方向上的数字化转型，必将以提升移动网客户满意度为基准目标。在依靠“客户满意度赢得未来”的今天，运营商一切工作都会围绕以“客户为中心”的出发点去创新与开展。客户满意度作为衡量客户对企业忠诚度的重要指标，企业的生存与发展与它密切相关，也能反映出该公司是否具有持续上升的潜力空间。内蒙古联通客服战线抓住数字化转型机遇，以移动网客户满意度精准数智化服务提升为目标方向，以日常移动网投诉处理操作应用关联系统为数智化转型切入点，深化具体转型实质性内容。实现缩短数智化科技客服应用与客户升级感知需求间的距离，实现从“口碑传播效应到服务品牌效应”的时代性转变。Focus|聚焦中国电信业CHINATELECOMMUNICATIONSTRADE44运营商转型运营服务转型步调一致，实现“理念+行动”齐头并进的形势。提升主操作系统应用功能随着客户感知需求的升级，作为客户诉求主渠道的“中国联通客户服务支撑系统（10010）”工单的精准定位与处理及时率，基本取决于处理过程...
