数智化服务转型引领客户满意度提升_康宏建.pdf

43January 01 2023 26543中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE运营商转型与时俱进的数智化时代客户感知需求移动业务伴随着移动网络系统的升级演进，更是日新月异，而 5G 时代已经是以 AR/VR、视频业务、网页浏览、智慧教育、在线游戏等一些数据业务为主的“流量时代”。更有移动客户智能生活的兴起，同样促进了客户体验感知需求的升级，对移动网络质量诉求问题精准分析并及时有效地解决，以及网络质量情况和故障短信的及时告知推送，可以更加贴近客户使用感知全方位的服务需求。不仅如此，客户也正在向以 5G 网络所具有的高品质特性和低时延、高速率、高可靠为主的高端体验感知服务需求方面逐步升级。其中大多数客户对网速的追求与网络质量的诉求，已呈“爆发态”凸显出来，这充分体现出客户对“网络品质+精准服务”双向螺旋式上升的高级服务需求。同时更加反映出客户数据业务感知满意度，在整体目标及指标中的重要性，这就对运营商客服数智化转型关联系统的应用研发，提出了更高级别的要求。同步也折射出运营商服务理念需要转型的必要性，必须实现从“被动服务转型到主动服务”上来，与刻不容缓的数智化数智化服务转型引领客户满意度提升 康宏建 文 5G 时代的开启，引领数据业务向着“流量时代”迈进了一大步。此时恰逢全社会数字化产业整体步伐高速推进，作为数字化转型的代表企业通信运营商的转型成果，更是被视作数字化时代转型普及化程度的一种标志。而运营商在移动网服务方向上的数字化转型，必将以提升移动网客户满意度为基准目标。在依靠“客户满意度赢得未来”的今天，运营商一切工作都会围绕以“客户为中心”的出发点去创新与开展。客户满意度作为衡量客户对企业忠诚度的重要指标，企业的生存与发展与它密切相关，也能反映出该公司是否具有持续上升的潜力空间。内蒙古联通客服战线抓住数字化转型机遇，以移动网客户满意度精准数智化服务提升为目标方向，以日常移动网投诉处理操作应用关联系统为数智化转型切入点，深化具体转型实质性内容。实现缩短数智化科技客服应用与客户升级感知需求间的距离，实现从“口碑传播效应到服务品牌效应”的时代性转变。News Focus Focus Focus|聚焦中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE44运营商转型运营服务转型步调一致，实现“理念+行动”齐头并进的形势。提升主操作系统应用功能 随着客户感知需求的升级，作为客户诉求主渠道的“中国联通客户服务支撑系统（10010）”工单的精准定位与处理及时率，基本取决于处理过程中主关联应用操作系统的数智化程度。而“用户侧+网络侧”信息的获取结果，基本可以初步判定用户诉求的原因所在。找准需求方向后，由公司网络中台运营中心联合研发公司，共同研发了“内蒙古联通数据服务总线（网络中台运营看板）”，同时在原“联通沃运维”系统中新增了针对投诉处理板块的开发。两个系统互相辅助，对用户侧 SIM 卡已开通的功能情况和用户诉求实时占用网络侧的情况可以做到一目了然。通过沃运维全场景多维透视窗口的投诉编号与中国联通客户服务支撑系统（10010）工单号这两个系统唯一标识的相互对应，就可以把客服工单投诉用户占用网络详细基站及指标情况，通过沃运维呈现出来。包括故障现象、网络类型、小区 ID/名称、站点类型、日均流量、PRB 利用率、单用户感知速率、接通率、掉线率、良好覆盖率等，网络侧主要信息和关键指标基本都包括在内。两系统的创新实现在提高处理效率的同时，也达到了运营商从“内部场景视角”向“客户场景视角”服务质量升级转型的目标。完善线上线下数智化服务同步运营转型再智能化的客服支撑系统也有“服务不周”的地方，健全线上线下同步向数智化服务转型，是运营商整体服务转型的必要过程。数智化客户感知系统解决了线上服务转型的问题。随着客户服务对象从4G时代的2C（面向用户端为主）转向了 5G 时代的 2B（面向商业/企业为主），服务渠道必然也随之趋于多元化。既要有客服热线、移动互联网和互联网非实体，又要有线下实体店服务，线下服务做为线上服务强有力的补充，也需要同步向智能化服务转型。任何服务群体都是运营商的“上帝”。针对不便于使用线上服务和线上服务暂时无法解决的问题，例如老年及特殊服务群体、客户终端类检测服务、客户 SIM 卡检测及补卡服务、客户资费套餐变更服务、客户话费详单提取服务、客户户主变更服务等45January 01 2023 26545中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE运营商转型一系列客户需求的问题，都需要线下实体服务去支撑、去解决、去完善。实体店的服务形式同样需要智能化的服务，所以尽量采用综合性较强的智能化设备去提升线下实体店的服务质量和服务环境，让客户感觉到智能化服务“无处不在”的快捷方便。以实体服务智能化转型为契机，节约运营商线下人工成本，将剩余劳动力充实市场一线的营销服务，加大市场营销力度的开拓与投入，让“市场营销网络质量售后服务，售前服务网络质量市场营销”，形成一个“以服务保市场”运营商数智化转型的健康态双循环。以数智化服务转型为契机提升市场竞争力以提升客户满意度为目标的数智化服务转型，都是以提升运营商市场竞争力为终极目标。服务本身就是营销，营销也就是服务。客户服务需要从幕后走向台前，也必将成为运营商运营过程的生命线和核心竞争力。抓住数智化服务转型的契机，下大力气解决掉一些服务当中的“顽疾”问题。例如客户申诉中的“黑匣子问题”，即客户拨打客服热线后，却无法得知申诉问题的具体解决结果和时限，造成了严重的重复投诉率。再有 5G 新业务短信的即时推送“内容单一缺乏完善”的问题，即短信内容建议客户感知问候在先，2/3/4/5G 网络完善程度介绍与网络质量预警内容应该随后，“精准客户画像”营销服务在最后的格式，去实施推送，尽量让企业精品营销与智能化服务实现完美的融合与统一。让产品营销镶嵌在“润物细无声”的智能化服务当中，企业各部门必须由“单兵作战”向“联合行动”的方式转变，争取做好客户服务由“治疗型”向“保健型”的转化。只有把涉及数智化转型服务的各个环节充分考虑细化到，才能确保企业市场竞争力的整体提升。作者单位：中国联通呼和浩特市分公司