2023年客服部度工作计划表范文.docx

客服部2023年度工作方案表 　　现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必然过程。下面由小编为大家精心收集的客服部2023年度工作方案表，欢迎大家阅读与借鉴! 【客服部2023年度工作方案表一】　　转眼间2023年度工作即将结束，自入职保利紫晶山工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了预期工作目标及各项工作方案。自6月份该工程对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展〞，“缤纷国庆嘉年华〞，“2次正式对外摇号开盘〞，“和乐中国，相约杨丽萍〞等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。 　　尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在缺乏之处： 　　1、客服人员效劳水平有待加强，效劳意识不是很高。 　　2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。 　　3、协调、处理问题不够及时、妥善。 　　4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 　　5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。 　　随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好根底转变到完善制度，深入开展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏积极改进，提高效劳的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。 　　一、深化落实客服部内部建设与思想交流。 　　1、狠抓团队的内部建设 　　团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。 　　如何才能加强内部建设。 　　第一，明确共同目标，将公司开展方针，开展目标，开展方案告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长方案，职位 　　升迁方案明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有开展前途。 　　第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处分措施，防止不良风气、违规行为的滋生和蔓延。 　　第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益 　　2、强化部门内部思想交流 　　因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此到达触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。 　　二、加强培训，提高效劳水平 　　1、搞好礼仪培训，标准仪容仪表。 　　客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否标准成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会无视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训方案，提高客服人员对其的重视。 　　2、搞好专业知识培训、提高专业技能。 　　客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的根底，在工作中做到有凭可据，有法可依。 　　3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。 　　岗位职责和工作流程是实施标准化管理的根本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作过失。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责标准，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训方案，做到系统化、标准化、标准化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。 【客服部2023年度工作方案表二】　　一、明确指导思想 　　以提高效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。 　　顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。 　　二、制定工作方案目标 　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 　　首先是短期目标： 　　I.稳固并维护现有客户关系。 　　II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 　　完成目标I可以通过以下途径： 　　1.通过 和信函与老客户沟通，收集客户的反响信息及了解客户最新的出游动向。 　　2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 　　完成目标II可以通过以下途径： 　　1.在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。 　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来源。