客服部门工作总结及方案范本【篇一】一、背景：（一）、新版医疗广告法公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。（二）、深圳医疗市场竟争日趋剧烈，个性是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：（一）、客户效劳中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳。（二）、医疗市场竟争的日趋剧烈，使医院务必向就医顾客带给更好的优质效劳和人文关心，全面贯彻和表达〞以顾客为中心〞的效劳理念，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳，这样才能保证医院的生存与开展。因此，成立专门的机构医院客户效劳中心，来负责向客户带给一体化的效劳。透过医院客户效劳中心，医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完善的效劳。三、指导思想：（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。（三）、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行工程营销。“““（四）、响应政府天堂〞、和谐〞、健康〞等号召，加强构建政企合作、健康合作。（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。四、部门建设：（一）、部门职能1、部门职能定位1）、市场调研；2）、市场战略规划及市场策略制订；3）、活动及事件营销筹划；4）、在医院配合下开展社区5）、参与医院经营、广告会议；（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图2、职责分配：医院客服部职责：1）、负责参与医院客服工作模式规划；2）、负责指导医院客服工作开展；3)、负责客服中心外勤营销人员培训；4）、负责参与由医院主导的事件营销筹划；5）、负责建立医院客服中心的考核标准；6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；医院客服中心1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注...
