2023年客服工作计划22范文.docx

客服工作方案 2023客服工作方案范文 　　工作方案要有突出重点的原那么。要分清轻重缓急，突出重点，以点带面，不能眉毛胡子一把抓。以下是由应届毕业生网小编为大家精心整理出来的客服工作方案范文，希望能够帮到大家。 　　客服工作方案范文一　　时光如梭，转眼间2023年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园工程以来，在效劳中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了预期工作目标及各项工作方案。工程交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业效劳工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业效劳水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 　　不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 　　2023年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下 、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 　　本年度部门各项工作如下： 　　一、标准内管管理，增强员工责任心和工作效率 　　自参加丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 　　(二)严抓客服人员效劳素质和水平，塑造了良好的效劳形象。 　　客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致〞的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 　　(三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底 2023年10月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加) 　　(四)密切配合各部门，做好效劳中心内、外联系、协调工作 　　客服部的重要职能是联系效劳中心与业主等外部工作，通过反响信息及时为业主提供效劳，本年度累计处理(这个内容自己加) 　　二、部门工作存在的问题 　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 　　(一)员工业务水平和效劳素质偏低。 　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效劳素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 　　(二)部门管理制度、流程不够健全 　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 　　(三)协调、处理问题不够及时、妥善 　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反响不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 　　三、2023年工作方案要点 　　(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达96%以上; (二)加强物业效劳费收费水平，确保年底收费率到达95%以上; (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。 　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 回忆2023年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望2023年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司开展奉献一份力量。 　　客服主管：xxx 　　2023年12月29日 　　客服工作方案范文二　　现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必然过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定方案如下： 　　一、明确指导思想 　　以提高效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。 　　顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。 　　二、制定工作方案目标 　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 　　首先是短期目标： 　　I. 稳固并维护现有客户关系。 　　II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 　　完成目标I可以通过以下途径： 　　1. 通过 和信函与老客户沟通，收集客户的反响信息及了解客户最新的出游动向。 　　2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 　　完成目标II可以通过以下途径： 　　1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。 　　2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来源。 　　要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 　　1. 丰富的专业知识。要效劳好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 　　2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁效劳。 　　3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 　　以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520220与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的.客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。 　　而长期目标那么涉及到对客服职能的定位： 　　客服部门是春秋的效劳窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户效劳的直接任务，效劳的标准是什么谁来制定如何评估(因为效劳工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 　　但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的效劳如何来进行监督检查，考核落实，评估改进这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点〞 是2022版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分效劳的标准和内容，才能以此来提高效劳水平，并且参照相关规定来对效劳水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 　　关于ISO 9001：2022标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是CRM 　　CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：2022的“以客户为中心〞，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户效劳部今后长远的开展方向和最终目的吗 　　当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。 　　三、具体操作手法 　　1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 　　首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底别离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520220与800 的绑定无疑正是一个良好的契机。 　　前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传到达客户手中。 　　2. “走出去，请进来〞 　　客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来〞。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门效劳，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而到达我们的最终目的：将客户“请进来〞。 　　3. 适当的鼓励措施 　　客户效劳部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。 　　细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购置了旅游产品出游，那么该咨询员获得一定奖励，而假设干月后该客户再次购置了我们的旅游产品，那么该励咨询员可再次获得奖励。以此来鼓励咨询员提供更多的客户信息。