2023年客服工作计划书22范文.docx

客服工作方案书范文 　　下文为客服工作方案范文，大家不妨可以参考下，希望能够帮到大家。 　　客服部工作方案范文一 　　一、总体目标 　　客户效劳部通过制定客户效劳原那么和客户效劳标准，拟定标准的效劳工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质效劳，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续开展。 　　二、目标分解 　　1、 客户效劳部宗旨：“客户至上，效劳第一〞。 　　2、 协助公司维护并稳固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的效劳水平。 　　3、 协助各部门，对工程全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作方案4、 售后效劳跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 　　5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的效劳措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作标准 　　客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两局部。 　　对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户效劳的对外职责就是通过提供优质、完善的效劳。通过持续对客户的关注，稳固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下： 　　1、 工程建档： 　　a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立工程档案。 　　b、 工程档案应包括客户根本情况、工程根本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，工程生产进度各阶段跟踪情况、工程生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。 　　c、 工程档案在日常过程跟进中随时更新。 　　2、 工程跟进： 　　A、 工程交接表下达后，全程跟进生产制作过程。 　　B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。 　　C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反响给各部门，并跟踪落实到位。 　　D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况， 　　客户签字单据回收管理。 　　3、 售后跟踪 　　① 工程安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意 　　度情况。 　　② 售后效劳热线的接听、处理。所有售后效劳要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及 　　时处理解决。 　　③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。 　　④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反响。 　　4、 模型工程资料档案管理： 　　所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。 　　客服部工作方案范文二 　　新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作方案： 　　1. 终端培训 　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并认真有效地完成培训; 　　2、 收集小票信息 　　重视小票根本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要工程，必须标准填写; 　　2.建档 　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 　　3.数据统计分析 　　分析，比较客户消费信息，及时反响到相关部门，并附加初级建设性意见; 　　4.客情维系 　　寻找、创造时机采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：顾客满意度调查、节日期间的互动，根本的色彩搭配建议，高级的私人形像参谋等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的效劳，提高顾客满意度，开展提升与客户的关系。 　　5.客诉处理 　　根据客户反响投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 　　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。 　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 　　1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担忧自己在做无用功，浪费公司资源; 　　2.人事方面也不是很清楚，这样会耽误到部份同事的珍贵时间; 　　3.需要一台 ，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流; 　　由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和缺乏，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢! 　　客服部工作方案范文三 　　客户效劳是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的效劳，更有助于企业达成策略性目标。客户效劳代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心〞，为客户提供全面的效劳，同时，客户效劳中心还实现客户信息的集中管理，提供流 　　程监控、业务统计和统计分析等功能。 　　因此，建立一种最优组合的专业化客户效劳管理体系已经变得越来越重要。 　　客户效劳工作主要从以下几个方面展开： 　　1. 客服职能定位 　　作为汽车客户效劳职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续开展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 　　客户效劳的功能，一方面针对薄弱点提供反响，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户效劳质量与满意度的状况。客服工作方案 　　2. 客服根底建设 　　1)7DC、3DC回访及相关各类报表 　　仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善局部进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项效劳内容要求顾客采取打分形式对我们的效劳进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 　　2)客户关心、生日、节日问候 　　每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺; 　　每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 　　3)保养、年审、续保等提醒 　　在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以 、短信等形式提醒顾客。 　　4)客户档案管理(要求能按多种方式检索) 　　一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求工程、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比方：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。 　　5)客户信息统计分析、客户流失分析 　　根据客户信息，进行统计分析，比方客户群体分析、客户购置结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。 　　6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用) 　　以上5个方面的工作必须在一个系统的标准的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须到达熟能生巧 　　7)组织筹划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户效劳的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)方案，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。 　　3.客服流程标准与管理、投诉处理流程 　　客服部门的工作必须专业、标准、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 　　主要工作流程： 　　7DC客户档案管理流程： 　　1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 　　2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购置合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件; 　　3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案〞，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。 　　4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。 　　3DC客户档案管理流程： 　　1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部; 　　2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规工程检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 　　3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案〞，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。 　　4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。 　　客户跟踪回访流程： 　　1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访; 　　2、一级回访： 　　7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行 形式的回访，填写HTY销售7DC调查表及登记销售档案，并录入“客户管理电子档案〞，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7DC回访周报表，每月进行7DC回访分析报表并入档留存; 　　3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行 形式的回访，填写HTY销售3DC调查表及登记维修档案，并录入“客户管理电子档案〞，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制3DC回访周报表，每月进行3DC回访分析报表并入档留存; 　　定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行 形式的回访，回访结果填写销售档案入档留存; 　　3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格; 　　4、三级回访(季度回访)： 　　新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以 形式对客户进行抽样回访，反响回的信息填写定期回访记录表并录入“客户管理系统〞; 　　维修客户：售后效劳部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行 形式的回访; 　　5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或 短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡〞、“生日卡〞或发送 短信等; 　　6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等; 　　7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。 　　客户投诉处理流程： 　　1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理; 　　2、市场客服部收到投诉后，应及时填写HTY客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反响给客户，听取客户的意见及建议; 　　3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 　　附表： 　　7DC客户回访日报表3DC客户回访日报表3DC客户回访周报表7DC调查统计月报表3DC调查统计月报表客服中心工作月报表客户抱怨表销售档案表维修档案表档案信息电子版 　　4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。 　　会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值效劳，良好的实行车主会