物业企业新入职客服管家的学习地图搭建_徐然.pdf

2022年第21卷第24期产业与科技论坛2022（21）24Industrial&Science Tribune物业企业新入职客服管家的学习地图搭建徐然张鸿鑫【内容摘要】伴随着服务业的高速发展，业主对物业服务的认知和期望，已不仅仅停留在传统的四保服务(保安、保洁、保修、保绿)，而是期望提供及时、贴心、个性化的服务，而“客服管家”正是同业主链接最紧密的岗位。为满足业主不断提升的需求，企业亟待建立以“客服管家”为核心的客户服务模式，原有的管家队伍将面临革新，因此建立这一关键岗位的学习地图、完善培训体系、加快客服管家的上岗培训对企业而言尤为重要。【关键词】培训体系;学习地图;客服管家;上岗培训【作者单位】徐然，贵州财经大学工商管理学院张鸿鑫，贵州省人民政府驻北京办事处随着房地产行业进入“白银时代”，一个行业悄然进入自己的“黄金时代”，这就是物业行业。物业行业从小众角色一步步地进入人们的视野，因为有“业主”的地方就有“物业”的存在。物业正在逐步从劳动人口密集型的行业，转变为价值创造的行业，物业公司也通过增值服务来打破收入的“天花板”，在基础服务品质完善的前提下，单一的基础物业管理服务(保安、保洁、保绿、保修)也变为多元化、多业态的创新服务业态，对于同业主对接最紧密的客服管家也提出了更高的要求，因此搭建新入职客服管家的学习地图对于企业而言尤为重要。一、H 物业公司简介H 公司是始创于 1998 年的房地产开发有限公司，2006年正式组建集团。经过二十余年的开拓进取，目前已发展成为涵盖综合地产开发、商业运营、物业管理等领域的多元化匠师傅担任兼职教师。在经费投入方面，学校要重视劳动教育，要在年度预算里面安排劳动教育经费，确保劳动教育正常进行，要充分发挥校企合作优势，以资源互换的方式多方筹措劳动教育资金。在劳动教育安全保障方面，要有周密细致的安全教育安排，在劳动教育的全过程中，要制订有效的劳动实践教育风险防控预案，制订应急事故处理预案，并落实到纸上，形成制度，在开展劳动教育实践活动前，要对劳动场所进行安全风险评估，全面排查并消除学生劳动实践场所中的各种安全隐患，在劳动教育实施过程中，要有专业的人员进行指导，在设施选择、材料选用、工具设备和防护用品等方面要有安全、科学、实用的操作规范、流程和指导，要强化对劳动教育全过程各岗位的安全风险管理，树立安全意识，将责任具体落实到人，杜绝安全事故的发生。(四)建立校企双元劳动教育评价制度。要形成科学的劳动教育评价机制，学校和企业共同参与，对劳动教育全过程进行评价，既要有形成性评价又要有结果性评价，要全面反映出学生课堂内外的劳动过程，客观评价学生的劳动成果。学校要建立学生劳动教育档案，制订评价方案与标准，包含有劳动教育理论课的考核，也要有学生参加劳动实践的评价，理论部分由校内教师考核，劳动实践部分由企业指导教师或实训课教师共同考核，要对学生劳动态度、劳动技能水平、劳动能力、劳动成果等进行考核。要建立劳动教育激励机制，积极组织劳动技能比赛和劳动成果展示等活动，以多种形式的劳动活动营造劳动光荣、崇尚劳动的氛围，不断丰富劳动教育的方法与形式，调动学生参加劳动教育活动的积极性，亲身体验到劳动实践的获得感和自豪感8。学校要将劳动评价结果作为评优评先的参考和毕业依据，企业要将劳动教育评价纳入学生实习成绩，要让热爱劳动和善于劳动的学生能够获得相应荣誉，形成劳动教育评价的良好导向与机制。【参考文献】1 中共中央、国务院关于全面加强新时代大中小学劳动教育的意见EB/OL http:/www moe gov cn/jyb_xxgk/moe_1777/moe_1778/202003/t20200326_435127 html 2 檀传宝 劳动教育的概念理解 如何认识劳动教育概念的基本内涵与基本特征J 中国教育学刊，2019，2:8284 3 徐海娇 危机与重构:劳动教育价值研究 D 东北师范大学，2017 4 檀传宝 劳动教育的本质在于培养劳动价值观J 人民教育，2017，9:45 48 5 中华人民共和国职业教育法 EB/OL http:/www moegov cn/jyb _ sjzl/sjzl _ zcfg/zcfg _ jyfl/202204/t20220421 _620064 html 6 付达杰，何先应，唐琳 劳动教育融入高职实训教学的基础、障碍与路径 J 职业技术教育，2020，29:69 72 7 李姝仪，马君 新时代高职院校加强劳动教育的价值、优势与实践路径 J 教育与职业，2021，3:28 35 8 毛平，黄金敏 新时代高职院校劳动教育:特征及实效性路径研究 J 中国职业技术教育，2020，34:48 51152产业与科技论坛2022年第21卷第24期Industrial&Science Tribune2022（21）24集团公司。公司践行“尽己之责，担己之任”的企业价值观，先后开发了山水黔城、花果园项目及贵安项目等。2012 年，H 公司成为贵州首家跻身全国民营 500 强的企业，多年来一直位于“贵州民企 100 强”，是贵州省最具影响力的企业之一。H 物业公司是 H 公司的子公司，成立于 2004 年，以“真诚服务尽善尽美”为服务宗旨，践行“让生活更美好”的企业使命。公司服务面积超过 2,000 万平方米，在职员工 3,000余名，服务业主达 50 余万，是贵州省服务百强企业。服务管理项目涵盖了多种类型的物业项目，包括以花果园为代表的住宅、公寓、写字楼，以山水黔城为代表的高端别墅，以阿哈湖国家湿地公园为代表的城市公园，以山水花溪、贵安时代城市花园为代表的城市特色标杆社区等。在丰富的物业管理经验和一流的物业服务队伍的基础上，H 物业公司顺应新时期物业管理行业“新格局、新机遇、新作为”的发展要求，以不动产为基础，以业主需求为导向，推动创新发展，让业主享受到多样化、多层次生活服务，实现从物的管理向人的服务转型升级，打造共建共治共管共享的城市服务新模式。2019年，在中国物业管理协会第五次会员代表大会中，H 物业公司当选为中物协理事单位。二、搭建学习地图的意义(一)建立学习地图的意义。1 原有的培训方式及存在的问题。客服管家原有的培训方式以讲授为主，培训内容大部分为知识、制度、规范类，与岗位技能的关联度不高，且后续缺乏持续的跟进及辅导，导致实践转换结果不佳，故原有的培训对于绩效的提升作用小，员工参与培训的意愿度低。2 搭建学习地图的必要性。客服管家作为同业主接触最紧密的岗位，直接关系着物业公司的固定收入(物业费、停车费)以及多种经营收入，且这一岗位属于网格化管理的最小单元，担负着对其他基层岗位(秩序、工程、保洁、环境)的管理工作，客服管家的胜任力提升有助于员工绩效的改善。(二)学习地图的定义。学习地图是基于企业某一关键岗位的胜任素质模型而进行设计的学习规划路径图，相当于企业人才的复印机，根据胜任力模型，针对与预期的差距，组织培训资源、组建内训师队伍，以提升绩效为导向，对关键岗位人才进行培养。(三)学习地图的应用价值。学习地图能指导对于关键岗位人才的针对性培养，因其以提高绩效为导向，故能为企业提高效益，提升效率，缩短人才培养的时间，对于员工而言，能提高员工参与培训的积极性。三、“客服管家”学习项目的规划设计(一)客服管家岗位职责分析。对客服管家的岗位职责进行分析，从客服管家所需要承担的主要工作任务中提炼出该岗位完成工作所需的素质要素。主要工作职责分解及素质要素提炼如表 1 所示。表 1客服管家岗位职责分析职责与任务权重素质要素提取一、客户服务1 公示管家信息，添加客户微信及信息发布，客户沟通及信息收集更新;2 定期拜访业主，熟悉管理区域业主情况，收集业主意见及需求并及时跟进处理，建立良好的业主服务关系;3 负责管理区域所有业主接房、装修、入驻、投诉、报修等日常服务工作。40%沟通能力客户意识二、品质管理1 制作管辖区域基础情况台账(如:楼栋基本概况、公建设施台账、装修台账、违章台账、业主台账等)并随时更新;2 对现场品质进行监控，巡查并及时发现、解决问题，快速响应客户的诉求;3 对网格内的环境卫生、设施设备、公共秩序等品质结果负责;4 负责社区突发事件的协调及处置。30%品质意识协作能力三、经营管理1 根据公司经营任务，完成管辖区域内相关费用的收缴工作;2 挖掘客户需求，向客户适配优质的产品与服务;3 整合商家资源，形成资源库，促进产品与服务的植入，成为客户的生活与资产管家。20%系统思考协作能力四、通用职责1 完成领导交办的其它工作;2 定期向领导汇报本职工作的情况。10%沟通能力协作能力根据对客服管家岗位职责的分析和同项合并，得出客服管家需要具备沟通能力、客户意识、品质意识、系统思考、协作能力。(二)岗位关键考核指标。关键绩效指标(Key Perform-ance Indicators，简称 KPI)，是指衡量一个管理工作成效最重要的指标，员工通过关键绩效指标的达成，以支持组织目标的达成，从而支撑公司战略目标的实现。通过分析关键绩效指标，可在培训设计的环节，将业务目标和培训目标更有效地结合。H 公司现任的客服管家从新入职到符合岗位平均绩效考核指标的平均时间为 3 个月，新入职客服管家的 KPI 指标如表 2 所示。表 2工作评估的 KPI 指标绩效评估内容评估数据来源平均绩效(月度)月度网格拜访数客服部台账记录60 户报事报修、投诉及时完成率呼叫中心记录、报修 App90%业主微信添加率工作手机95%月度管家满意度呼叫中心数据80%KPI 指标选择应考虑重要性、可衡量性、可控性以及考核频度。根据这几项原则，选取这四个指标主要有以下考虑。1 重要性。以上四个指标是提高物业费收缴率的重要2522022年第21卷第24期产业与科技论坛2022（21）24Industrial&Science Tribune过程指标，且通过以上四个指标的完成可增强业主黏性，以便后续的多种经营服务。2 可衡量性。以上四个指标均可通过后台数据或日常工作记录实现量化。3 可控性。以上四个指标均可通过后台数据和日常工作记录进行监控，出现异常情况可及时纠偏。4 考核频度。每月对以上四个指标进行考核。(三)设计岗位胜任力模型。能力素质作为判断员工工作能力的标准，由戴维麦克利兰(DavidMcClelland)提出，是一个组织为了达成战略目标，对组织内个体所需具备的品格、能力和知识的综合需要。能力素质模型是将胜任某一岗位所需要的知识、能力、品质等综合需要进行有机的结合。能力素质模型可以应用于人员的招聘、培训、绩效管理以及晋升等方面。根据实际业务需要，建立了客服管家的胜任力模型，具体内容如表 3 所示。表 3客服管家岗位能力素质模型能力提升点能力级别水平描述沟通能力2能够在目标执行中及时有效地与相关人员保持必要的沟通能根据对象调整个人沟通方式能够激发他人的沟通兴趣能与沟通技能不足的人沟通有主动影响的意识客户意识2能主动、系统挖掘客户的需要主动去满足客户的需要，甚至改变自己的行为方式或工作重点系统思考2能把握工作目的，结果导向客户能在复杂的信息中抓住要点能多角度看待同一个问题，有独立的系统分析能力能够自主制定系统的工作计划能同时处理多个重点工作善于运用组织内资源解决问题能够在方向指导下工作，且能理解和接受工作、期望的不确定性及模糊性品质意识2熟悉工作原则、品质标准能提出改进建议留心和应用提升工作品质的信息协作能力2接受差异，能主动与不同人建立双赢关系能与棘手的人协作有发展他人的实际行动和能力在团队中总能贡献有价值的意见及行为善于主动补位以及敦促上下游能力级别:1:入门级;2:熟练级;3:专业级;4:资深级;5:标杆级(四)岗位培训课程内容、形式及评估设计。表 4岗位培训课程内容与形式能力课程内容形式学习资源沟通能力催费宝典预存话术物业相关法律法规授课+演练授课+演练授课+案例内训内训内训客户意识MOT 客户关键时刻客户投诉处理授课+研讨授课+演练内训内训系统思考客户标签物业基础知识授课+演练授课+演练内训内训品质意识项目巡查认识项目授