以用户需求为导向的图书馆创新服务研究_阳华丽.pdf

-179-以用户需求为导向的图书馆创新服务研究 阳华丽1 张东民2 陈 允3 （1.南宁理工学院，广西 桂林 541006；2.桂林师范高等专科学校，广西 桂林 541199；3.桂林理工大学，广西 桂林 541004）【摘 要】以高校师生为调研对象，采用问卷星网络问卷和访谈调查的方式，对图书馆读者服务类型、阅读主题、地点喜好、阅读图书的来源渠道和影响阅读的主要因素等方面进行调研，同时对调查的结果进行可视化数据统计和分析，总结特点和不足，提出了高校图书馆要基于用户需求为导向，以创新服务为目的，提升图书馆个性化、深层次、多角度的服务创新策略。【关键词】高校图书馆；创新服务；需求导向【中图分类号】G25 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1151(2022)12-0179-04 Research on Library Innovative Service Oriented by User Demand Abstract:Taking college teachers and students as the research objects,this paper adopts the method of questionnaire star network questionnaire and interview survey to investigate the library reader service type,reading theme,place preference,source channel of reading books,and main factors affecting reading.At the same time,it makes visual data statistics and analysis of the survey results,summarizes the characteristics and shortcomings,and proposes that college libraries should be guided by user demand,with innovative service as the purpose,enhance the personalized,deep level and multi angle service innovation strategy of the library.Key words:university library;innovative services;demand orientation 引言 高校图书馆是连接学校与师生、教育教学与学术研究之间的重要桥梁，服务是高校图书馆的根本属性，如何创新服务是高校图书馆工作的重点和难点。随着时代的进步与发展，传统服务模式的局限性逐渐凸显出来，不利于图书馆的良性发展。因此，在这种背景下，图书馆需要考虑顺势应变，不断创新服务理念，拓展服务渠道，改革服务模式，完善服务手段，积极探索利于本馆发展的新思路、新途径、新模式，以便为广大读者提供个性化、优质化的服务。文章以用户需求为导向，实证调查师生用户对图书馆服务的需求，探讨用户需求行为对图书馆服务工作的影响，意义在于提高图书馆服务水平，切实关注读者需求和阅读习惯的细节变化，从而不断提升读者的满意度和体验感。1 调查方法和过程 本次研究采用网上问卷星的随机调查问卷法。从 2021 年10 月至 2021 年 12 月，共有 831 名师生参与此项调查。调查内容主要包括读者类型、阅读爱好、阅读地点、阅读图书来源渠道、阅读图书载体类型、移动阅读（APP）的选择、影响阅读的主要因素及希望图书馆开展什么类型的阅读推广活动八个方面进行调查，其中除了阅读图书载体类型为单项选择外，其他七个方面均为多项选择。从中可以基本反映出用户的阅读现状和习惯。2 调查问卷结果分析 2.1 调查问卷的读者类型分析调查问卷的读者类型分析 本次网络调查问卷共收到 831 份有效反馈，其中专科生620 份，占比 74.61%，本科生 174 份，占比 20.94%，两者占比达到 95.5%，如图 1 所示。图图 1 读者类型占比调查统计图读者类型占比调查统计图 总第 24 卷 280 期 大 众 科 技 Vol.24 No.12 2022 年 12 月 Popular Science&Technology December 2022 【收稿日期】2022-10-08【基金项目】南宁理工学院 2021 年度校级科研项目“以用户需求为导向的独立学院图书馆服务创新研究”（KY202105）。【作者简介】阳华丽（1982），女，南宁理工学院馆员，研究方向为图书馆学。-180-2.2 阅读主题喜好阅读主题喜好 用户的阅读主题喜好，往往是图书馆深入用户服务的重心。调查报告从图书馆读者所借阅图书的馆藏类型划分，主要是时政新闻、文学休闲、与自己所学专业相关图书、心理情感类、科普类、历史传记类、综合类和其他类图书。从调查结果来看，师生普遍喜爱阅读的前三类图书分别是：文学休闲类图书，占比 58.48%，其次是心理情感类图书占比42.24%，与自己所学相关专业图书占比 72.02%。调查结果说明读者对文学类、心理情感类、专业图书需求最大。如图 2所示。图图 2 阅读主题喜好调查统计图阅读主题喜好调查统计图 2.3 阅读地点偏好阅读地点偏好 从调查结果来看，图书馆依然是首选的阅读场所，占比83.03%，说明图书馆提供的阅读环境还是用户所喜好的。第二喜好阅读地点是宿舍，占比 64.02%。各个公共教室和咖啡厅也是师生们喜欢的阅览场所，两者占比约 6 成。如图 3 所示。图图 3 阅读地点偏好统计图阅读地点偏好统计图 2.4 阅读图书来源渠道阅读图书来源渠道 通过对阅读图书来源渠道的调查数据统计可知，从图书馆借阅是大多数同学的首选渠道，近 8 成的师生会从图书馆借书阅读。同时，网购和实体书店购买的图书也成为师生们的阅书渠道来源，占比分别为 57.64%和 42.96%。此外，通过朋友同学借阅的也占了一定的比例，而经过其他选项补充的内容可知，网络下载电子图书，或者在线阅读是其他途径的补充渠道。如图 4 所示。图图 4 阅读图书来源渠道调查统计图阅读图书来源渠道调查统计图 2.5 阅读载体类型选择阅读载体类型选择 虽然数字化阅读呈现日益上升的趋势，但是从调查的结果来看，纸质图书依然受师生的欢迎，占比 26.59%。当然师生更希望采用纸电同步的阅读方式，占比 58.48%。不容忽视的是，电子图书和视频等其他新媒体的阅读方式也逐步显现出增长的趋势。如图 5 所示。图图 5 阅读载体类型选择调查统计图阅读载体类型选择调查统计图 2.6 移动阅读移动阅读 AAP 选择选择 随着数字科技的不断推进，人们阅读的方式发生了极大转变，移动阅读已成为主流的阅读方式。从调查结果来看，有百度和微信等主流媒体的移动阅读，更受高校师生们的喜爱，占比分别为 39.47%和 28.88%。移动阅读是基于数据流量的阅读行为，调查结果的其他类占比 53.19%，跟读者的喜好、社交方式及网络推广有关，说明师生选择的方式呈现个性化的趋势。如图 6 所示。图图 6 移动阅读移动阅读 AAP 选择调查统计图选择调查统计图 -181-2.7 影响阅读的主要因素影响阅读的主要因素 要培养读者的阅读兴趣、阅读能力和阅读习惯，首先必须全面分析影响读者阅读的现实因素。从调查结果来看，影响阅读的主要因素中，阅读环境占比为 52.35%，排行第一，因此阅读环境的好坏对用户阅读行为有重要的影响；其次是没有明确的目的，和存在过大的学习压力也是影响阅读的因素，分别占有 39.71%和 38.63%；网络游戏的影响和其他因素的影响也占一定的比例。如图 7 所示。图图 7 影响阅读的主要因素影响阅读的主要因素 2.8 读者所希望开展的阅读推广的类型读者所希望开展的阅读推广的类型 图书馆作为师生阅读的重要阵地，开展的阅读推广活动多种多样，如何深层次的了解读者的阅读需求，成为图书馆创新服务的重要内容。通过调查，发现约 57%的师生希望图书馆能以读书会的形式来开展阅读推广活动；其次主题书展和图书推荐或导读也是大部分师生的选择；朗读分享及图书漂流的方式都各占比 34.42%，游学这种阅读的新方式也有21.54%的师生选择。个性化阅读方式越来越受读者的欢迎。如图 8 所示。图图 8 读者所希望开展的阅读推广的类型调查统计图读者所希望开展的阅读推广的类型调查统计图 3 策略 3.1 明确服务对象明确服务对象 提升读者的服务质量，需要明确服务对象，以用户需求为导向，了解读者的心理需求，图书馆对读者的服务才能更主动和更有针对性，使得读者服务工作更加的深入和细致。研究读者的阅读行为和心理需求，是提高图书馆服务质量和深度的有效手段3。高校图书馆的用户是一个多元聚集的群体，学历层面上划分不仅有专科、本科、专升本、研究生、博士等用户；从性别划分有男女之别；从入学年份不同，可以分为大一、大二、大三、大四的学生；从年龄结构上划分有青年用户、成年用户、中年用户和老年用户；从岗位性质不同有教师岗、行政岗和教辅岗、工勤岗等用户；从阅读喜好上划分有小说迷、哲学爱好者、戏剧爱好者、外语学习者等。因此不同层次的用户对信息的需求和服务是千差万别的，细分用户群体，从而更有针对性，根据不同用户特点进行有的放矢，制定不同的服务策略，为推送不同的服务产品和内容提供有力基础信息。3.2 优化和创新服务内容优化和创新服务内容 用户满意是图书馆服务的宗旨，要遵循开放、公益、平等、创新、满意的原则，那么创新服务就是图书馆健康发展的必经之路。唯有创新才能满足读者日益增长的需求；反过来，用户的需求驱动图书馆创新服务能力的提升1。对用户需求的把握，既是图书馆服务的重点，也是创新服务的难点，要加强与用户互动和交流，深入到用户需求的一线，嵌入用户过程，善于了解、分析、挖掘和深度洞察用户的需求动机。针对不同用户的类型和个体进行用户画像分析，瞄准和精准把握用户需求，提供有针对性和个性化的服务，做到有数据、有分析、有结果、有方法、有策略、有预期，用户需求把握越精准，那么创新服务的方式就越有的放矢，图书馆服务更有价值和意义。服务内容的创新，第一，从读者的需求方面创新，开展拓宽服务、深度服务及定制服务，让图书馆的服务更加智能性、使用性、及交互性，面临读者的新问题，要有新方法，新对策，努力提升读者的满意度服务。第二，从图书馆资源建设上创新，合理的图书馆布局和科学合理的管理模式及人性化的服务方式。根据不同专业学科的需要，增设不同主题、特色图书专柜，方便查找。第三，从管理团队服务能力上创新，图书馆管理团队指的是馆员队伍和学生组织，馆员队伍能力建设和学生组织能力建设相辅相成，直接影响图书馆服务水平和服务质量。因此，培训和提升两者的技能和服务能力至关重要。3.3 开展个性化服务内容开展个性化服务内容 通过调查发现，不同的读者有不同的需求，阅读动机也千差万别。所以要根据读者不同的特征，在充分了解各类读者的阅读兴趣、阅读习惯、阅读方式和阅读类型的基础上，更加深入地分析和探索新途径。图书馆服务的宗旨是以用户需求为起点，以方便满足用户需求为目的的，图书馆应该整合各种信息资源和信息化手段，为用户设计个性化服务，定期为用户推送所需的资源，也是图书馆创新服务机制的集中体现2。个性化服务是尊重用户个性，表现个性的创新服务，是图书馆服务工作发展到一定阶段的必然要求，他改变了传统图书馆用户自己上门、单一、重复的被动服务模式，服务内容不再简单，方式更主动，可以为用户更加快捷便利地提供精准服务，提高读者对图书馆服务的满意度，真正实现用户至上、读者第一的服务理念。-182-个性化服务首先可以从阅读服务入手，建立一站式服务方式，借助移动媒体端，轻松完成自主借阅服务。利用大数据技术，根据图书馆读者的特点和兴趣，定制个性化服务内容推荐给读者，提高读者获取信息的效率。其次，可