ACCOUNTINGLEARNING137医院收费窗口存在的突出问题与改进实践龚燕子安徽医科大学第二附属医院摘要：作为医院的收费窗口，是患者来到医院最先见到的地方，也是患者告别医院最后离开的地方，收费窗口服务质量的好坏将直接影响患者对医院的印象。医院服务窗口如何能够充分调动广大工作者的积极性、主动性，始终做到将患者就医感受与医院爱心文化建设相结合，将患者满意度与加强服务工作评价相结合就显得非常重要。本文旨在通过对我院以创建“全国青年文明号”为抓手，进一步改进服务态度、改善服务环境、优化服务流程、增强服务能力，促进医院服务窗口建设的相关经验介绍，浅析医院收费窗口规范化管理和高标准建设的相关方法。关键词：收费窗口；存在问题；服务态度；服务质量；青年文明号引言收费窗口是实现医院收入的重要环节也是医院财务管理、服务患者的重要部分，收费窗口的服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。面对医院收费窗口服务中存在的一些较为突出问题，我们积极采用科学的优化对策，不断改进收费窗口的服务质量，更好地提升为患者服务的能力。一、医院收费窗口中常见的突出问题（一）收费人员的整体服务意识、服务能力待加强1.收费人员可能是患者进入医院最先接触的工作人员，若他们的服务态度不好，抑或是服务不够专业，无法精准为患者提供指导，这都将影响着医院的整体服务形象。2.一些收费窗口员工长期在固定岗位工作，容易产生麻痹思想，逐渐对于收费服务工作价值的认识不足，工作慢条斯理，漫不经心，未站在患者焦急等待急迫就诊心理去考虑问题。3.部分收款窗口员工可能存在主动服务意识不强，服务患者存在“生硬冷”等问题，有时甚至语气较重，面无表情，寡言少语等，未站在为患者尽快解决问题，为医院展示良好形象的高度去想问题。（二）就医流程不够简单直白，患者就医感知差医院收费窗口主要承担为广大患者完成挂号缴费、就诊导诊、出入院办理、诊疗退费、医保结算、发票打印等工作，每天要服务近万名患者。现阶段，在医院收费窗口的服务以及管理的过程中，仍缺乏标准清晰化的就医流程，服务指引不系统、不明确等问题，容易导致患者多次排队等待、多跑冤枉路，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。（三）收费窗口员工的绩效管理力度不够在医院的运营发展过程中，虽然高度重视对窗口服务人员服务能力、服务素养等进行全面的培训教...
