医院收费窗口存在的突出问题与改进实践_龚燕子.pdf

ACCOUNTING LEARNING137医院收费窗口存在的突出问题与改进实践龚燕子 安徽医科大学第二附属医院摘要：作为医院的收费窗口，是患者来到医院最先见到的地方，也是患者告别医院最后离开的地方，收费窗口服务质量的好坏将直接影响患者对医院的印象。医院服务窗口如何能够充分调动广大工作者的积极性、主动性，始终做到将患者就医感受与医院爱心文化建设相结合，将患者满意度与加强服务工作评价相结合就显得非常重要。本文旨在通过对我院以创建“全国青年文明号”为抓手，进一步改进服务态度、改善服务环境、优化服务流程、增强服务能力，促进医院服务窗口建设的相关经验介绍，浅析医院收费窗口规范化管理和高标准建设的相关方法。关键词：收费窗口；存在问题；服务态度；服务质量；青年文明号引言收费窗口是实现医院收入的重要环节也是医院财务管理、服务患者的重要部分，收费窗口的服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。面对医院收费窗口服务中存在的一些较为突出问题，我们积极采用科学的优化对策，不断改进收费窗口的服务质量，更好地提升为患者服务的能力。一、医院收费窗口中常见的突出问题（一）收费人员的整体服务意识、服务能力待加强1.收费人员可能是患者进入医院最先接触的工作人员，若他们的服务态度不好，抑或是服务不够专业，无法精准为患者提供指导，这都将影响着医院的整体服务形象。2.一些收费窗口员工长期在固定岗位工作，容易产生麻痹思想，逐渐对于收费服务工作价值的认识不足，工作慢条斯理，漫不经心，未站在患者焦急等待急迫就诊心理去考虑问题。3.部分收款窗口员工可能存在主动服务意识不强，服务患者存在“生硬冷”等问题，有时甚至语气较重，面无表情，寡言少语等，未站在为患者尽快解决问题，为医院展示良好形象的高度去想问题。（二）就医流程不够简单直白，患者就医感知差医院收费窗口主要承担为广大患者完成挂号缴费、就诊导诊、出入院办理、诊疗退费、医保结算、发票打印等工作，每天要服务近万名患者。现阶段，在医院收费窗口的服务以及管理的过程中，仍缺乏标准清晰化的就医流程，服务指引不系统、不明确等问题，容易导致患者多次排队等待、多跑冤枉路，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。（三）收费窗口员工的绩效管理力度不够在医院的运营发展过程中，虽然高度重视对窗口服务人员服务能力、服务素养等进行全面的培训教育，但在医院窗口服务人员的管理过程并没有建立完善的绩效考核机制，缺乏细致的评价指标。大部分医院以多劳多得为分配原则，将收款的每一笔业务，根据办理时间的长短和工作的难度分别赋予不同的分值，月末汇总计算得出每个人的绩效分值。实行一段时间后发现员工工作积极性很高，工作拖沓的现象不见了，但绩效分值最好的并不是表现最好的，考核成果不能准确反映出收费窗口工作人员的综合素质，比如工作态度、业务能力、服务意识等，同时也无法有效激发收费窗口工作人员提升服务质量的积极性。长期下去，会养成窗口服务人员不重视绩效管理制度，管理工作形同虚设，更有甚者会有抵制管理制度等，这些都与绩效管理力度不够，优胜劣汰机制未能真正落实有很大关系。（四）对收费窗口员工的监督管理工作不到位收费窗口的工作是全天候的，窗口分布比较分散。虽然收费窗口设置有主管但仍无法做到对各窗口的实时监管，甚至出现团138金融经济FINANCIAL AND ECONOMIC队内部成员为了关系和谐，对监督工作存在“宽松软”的现象。（五）办理医保结算的难度大，耗时长医保种类多样，结算方式各异。不同种类医疗保险实行的政策不同，同一种类医疗保险在不同地区执行的政策也不同，再加上一些特殊群体、常见病等医保，政策种类多，容易混淆。医保惠民政策项目越来越多，但许多参保人不了解医保政策，到医院就诊后结算时才询问相关政策，收费窗口工作人员就成了医保政策的宣传者和解读者，影响结办效率。（六）医患矛盾处理不当，患者投诉时有发生患者忍受病痛折磨以及对身体健康状况的担忧，对所需医疗费用心里没底等心理负担，到医院就诊如果遇到排起长队，窗口人员对待患者生、冷、硬，容易触动患者本就脆弱的心理防线。另外，收费窗口工作人员在就诊高峰期工作强度大，神经高度紧张导致精神疲惫不堪，加上窗口沟通时空受限制，无法耐心倾听患者陈述，没时间详细解答患者的提问，容易引起窗口纠纷，发生患者投诉，处理不好甚至还会升级为医闹事故。二、以创建国家级“青年文明号”为抓手，布置和开展一系列具体举措，改善收费窗口服务质量建院之初，我院就将服务品牌作为医院的名片之一来打造。通过对出院病人电话回访、召开病员座谈会等多种形式，对患者提出的建议和意见进行改进，对投诉对象组织约谈，对表现优异的参选月度、季度、年度服务之星。2012 年便提出参与创建国家级“青年文明号”，以“内强素质、外树形象、快乐奉献、用心服务”为目标，以为每一位患者奉献出最文明、优质、高效服务为行动指南，坚持以问题为导向，布置和开展一系列具体举措，改善收费窗口服务质量。（一）抓形象礼仪建设，确定服务标准为了进一步规范收费窗口形象，我们聘请了专业的培训公司，对收款员的礼仪、着装、工作的精神状态、递送手势、工作纪律、微笑服务、文明用语等进行培训。医院窗口不同于商业服务窗口，面对的是身患疾病的特殊对象，市场上也没有专门针对医疗行业的礼仪培训，服务行业的标准笑露八颗牙、欢迎光临、再见等并不适宜医疗行业。为此，我们与培训单位反复沟通，确立了微笑杨嘴角、交接要双手、交流时看着对方眼睛，语气柔和、语速适中、化妆要淡的标准，反复训练。（二）抓就诊流程优化，提高服务效率综合系统的提升收费窗口的服务质量以及服务水平，必须充分全面理清患者的就诊流程，全方位优化收费窗口的就诊流程，通过采用人工导引或电子导引的方式，为广大就诊患者提供精确性的导引服务，充分满足他们的就诊需要。建立一站式服务中心，让患者从进入医院的一刻起，就能够获得全程的指导和服务。依托于完善相关的电子设备，实行人工窗口以及电子服务相结合，引导不同需求的人们合理选择挂号、取药的方式，充分引导就诊患者快速就诊。（三）抓员工队伍建设，提升服务能力作为优质服务的一部分，快速准确地办理业务是必不可少的技能。为此，我们对收款处所有员工进行阶段性的业务知识培训和考核，考核不达标的离岗再训，不仅要会，还要快，直至达标后方能重新进入工作岗位。持续推进收费人员轮岗培训，让工作人员熟悉每个岗位，所有工作人员都能胜任至少两岗及以上的能力，达到急诊、门诊、住院和体检中心收费人员的共用共享。（四）抓支撑体系建设，确保服务质量为提高收款员日常管理工作，我们特地到全国优秀收费窗口“合肥金寨路高速收费站”进行走访学习，学习他们微笑服务，培训、监督、考核、评比经验。随后，我们优化收款员日常工作考核办法，将收款员日常工作细分为工作环境保持、仪容仪表、在岗时间、文明用语、服务态度、精神状态、工作状态、唱收唱付、咨询问答、交接班资料、纠纷处理等 15 大项，按难易程度分别设置分值，量化考核纳入奖金分配。如在充值与结算环节，我们要求收款员做到唱收唱付，钱款无误。唱收唱付时面带微笑，目视对方，语速中等。完毕后将钱款和票据递送到病人手上，并用提示语言“请拿好”“可以了”等。如遇设备故障或结算时间较长，应向病人解释，并请其稍等，故障排除后，应说：“很抱歉，让您久等了。”如短时间无法修理，告知病人去其他窗口办理。为便于对收款的日常服务行为规范进行监督和评比，我们首创收款窗口实时双视频监控。每月末邀请院领导、各科室主任或患者家属，通过随机调取每个收款员当月随机时段的视频进行考核打分。如在精神状态方面，我们设置 5 分，精神不振，面无表情，坐姿不端正得 0 分；精神良好，面带微笑得 3 分；精神饱满服务热情，真情微笑得 5 分。在工作状态方面，如发现上班时间有玩手机，做与工作无关的事，较长时间接听私人电话等每次扣3 分。通过日常工作和服务质量量化考核，收款员绩效差额拉大到近三倍，打破了以前的绩效平均主义，也提升了员工工作积极性，保证了工作质量。（五）加强沟通协作，共创优质服务收款处注意与各相关科室积极沟通，加强协作。认真配合门诊部的工作，及时提供挂号业务的各种统计报表，反馈平日挂号和患者结算中遇到的业务问题；对接信息科，对系统、网络出现的问题，及时报至信息科，请工程师妥善加以解决，使工作保持良好的协调性，从而有效地完成整个医疗服务过程，创造优质的服务。（六）多措并举，降低收费窗口投诉为有效降低收费窗口投诉，我们采取了尽量减少患者排队ACCOUNTING LEARNING139等待时间、加强窗口人员心理疏导、增设窗口协管人员及时处理患者意见等多项措施。如在出入院大厅和各楼层显著位置增设患者自助交费设备，病人挂号时办卡预存现金，就诊完毕后一次性结清医疗费用，方便快捷。在门诊大厅最醒目的位置摆放就医流程，指导患者尽快完成就诊；对收费窗口工作人员加强交流沟通技能和形体语言培训，从患者的角度考虑和解决问题，适时改变沟通方式；加强收费人员心理健康教育，指导进行自我调节，有效应对和缓解工作压力，学会换位思考，冷静面对一些身心失衡，求医心切患者的某些冲动言行；在收费大厅设置收费协管员，加强与冲突患者的及时面对面交流，协调解决各项争执纠纷，维护窗口工作秩序。（七）开展便民服务，打造“温暖服务”，弘扬社会正能量为改善患者就医体验，方便弱势群体，特殊群体等，我院收费窗口推出了 10 余项便民服务措施。如对急危重症、“三无”患者、老年患者，开通急救绿色通道；单独设置军人、老人优先窗口，配置便民服务箱，里面配有老花镜、针线、笔、纸等方便群众的物品；在门诊、住院部醒目位置设立意见箱，开展患者抽查回访，开展就医随访活动，认真对待病人和家族诉求；病人如有物品遗落窗口，工作人员会主动打电话联系或暂代保管；遇到抱小孩的妈妈，身患重病腿脚不便的老人，就医需要帮助时，我们的收款员总会伸出援助之手，利用自身优势，帮助患者解决困难。（八）积极参与业余文化活动，丰富职工生活医院收款工作紧张而繁重，在工作之余应多组织开展丰富多彩的文体娱乐活动，让员工减轻压力、放松身心、高效工作。积极组织职工参与医院组织的运动会、健步行、书画比赛、社会公益、帮老扶幼、义务献血等文体和志愿活动。通过参与社会文体活动，让青年员工的理想在爱岗敬业中绽放，青春的风采在运动和奉献中升华，增强了员工的凝聚力和向心力，展现全体员工团结向上的精神风貌。（九）实行弹性排班制，以患者为中心我们发现门诊的高峰是 7 点半到 9 点，出入院的高峰是 9 点半以后，这就出现了早上出入院工作人员比病人多，而门诊人满为患，而到了 9 点半，情况正好相反。为此，我们安排出入院人员早上到门诊窗口上班，大大缓解了窗口排长队现象。（十）出入院窗口处理医保问题，避免反复排队随着国家医保政策的普及，医保惠民政策项目越来越多，针对医保报销的各种新要求、新标准也陆续实行并实时更新。为此，我们邀请医保办定期对收款窗口全体从业人员进行国家医保结算集中学习，让每位员工都能熟练掌握医保最新的政策和规定。医院医保有省、市医保、城乡居民、异地医保等种类，相关的政策经常有改变，导致以前病人在办理业务时需要在出入院窗口和医保窗口反复排队。医院在出入院大厅设立一站式窗口，实行收费大厅和医保联合办公，将患者的出入院及医保报销在同一个柜台办理，缩减了办理的时间，也大大缓解了排队现象。三、取得成果1.2012 年取得省级青年文明号。2.2014 年取得国家级青年文明号，在当年全国医疗系统评比中，安徽仅有 3 家医疗机构获此殊荣。3.2015 年国家卫计委评为“改善医疗服务创新医院”。四、医院收费窗口服务形象建设仍存在的不足和努力方向随着人民对美好健康生活的不断追求，我国医疗卫生事业和医卫行业都在蓬勃发展，医院在各方面服务患者的能力和水平都要持续不断提升。1.加强收款工作人员赋能培训，提升全员综合素质，不断提高服务能力，更好落实国家医保“DRG/DIP 支付方式改革三年行动计划”，实行按疾病诊断相关分组付费和按病种分值付费相结合，助力医院提质