医患交互对患者在线医疗满意...影响研究——基于双因素理论_吴桂萍.pdf

卫生经济研究 2023 年 3 月第 40 卷第 3 期总第 431 期1 问题的提出随着公众对健康的关注度和需求度逐渐提升，线下医疗资源挤兑和地域分配不均的情况日益凸显。作为线下医疗必要的渠道补充，在线医疗已成为解决当下医疗困境的重要方案1。目前，学者对在线医疗的研究主题集中在服务评价机制（如服务质量、患者满意度、医患信任等）和在线医疗服务供给上；研究角度多样化，既有从在线医疗平台角度，也有从医生角度，还有从医患交互维度，探究患者满意度的影响因素26。在线医疗的研究虽然较为深入，但仍有以下不足。第一，对线上医患交互的研究不足。在互联网情境下，医患交互模式已逐渐由“医生主动-患者被动”模式和“医生指导-患者合作”模式向“医患共同参与”模式转变7。医患交互是探究医患关系、患者满意度最直接、最常用的维度8。因此，有必要加深对在线医患交互的研究。第二，多数研究的数据来源以问卷和访谈为主，测量方法比较主观，在线医患交互过程产生的大量客观二手数据未被充分挖掘6，无法充分反映真实情况。综上，本研究从双因素理论和医患交互的视角出发，利用在线医患交互数据对患者满意度的影响因素进行研究，为改善患者在线医疗体验提供理论和实践指导。本研究主要探讨两个问题：（1）影响患者在线医疗满意度的激励、保健因素各是什么？（2）在线医患交互具有1.广东药科大学药学院/广东省药品监管科学研究基地/国家药品监督管理局药物警戒技术研究与评价重点实验室，广东 广州510006基金项目：广东省教育科学规划 2021 年度课题（高等教育专项）“后疫情时代粤港澳大湾区医药类高等院校国际交流项目优化策略研究”（2021GXJK081）。通讯作者：石荣丽，E-mail:医患交互对患者在线医疗满意度的影响研究基于双因素理论吴桂萍1，石荣丽1，郑洁楠1，曾淑金1，李梦蝶1摘要 目的：基于双因素理论，从医患交互的视角探索影响患者在线问诊满意度的因素，为改善患者在线医疗体验提供参考。方法：挖掘国内某知名医疗平台的客观医患交互数据，构建患者满意度影响因素的假设模型，采用SPSS 24.0 软件对假设进行验证。结果：医生信息支持、医生态度友好和医生及时回复是影响患者满意度的保健因素；医生的情感支持、医患交流次数和医生回复框平均字数是影响患者满意度的激励因素。结论：医生提高医患沟通技巧，患者积极反馈，医疗 APP 开发商优化功能设计，是提升患者在线医疗满意度的重要途径。关键词 患者满意度；在线医疗；医患交互；双因素理论中图分类号：R197文献标识码：A文章编号：1004-7778（2023）03-0052-05 健康数字化 Research on Influencing Factors of Online Doctor-patient Interaction on Patient SatisfactionBased on Two-factor TheoryWU Guiping,SHI Rongli,ZHENG Jienan,ZENG Shujin,LI MengdieAbstract:ObjectiveBased on the two-factor theory,this study explores the factors influencing patient satisfaction in online consultation from the perspective of doctor-patient interaction,and provides theoretical and practical guidance for improving patient experience ofonline consultation service.MethodsThe data of objective doctor-patient interaction on the medical platform of Chunyu Doctor weremined.The hypothesis model of influencing factors of patient satisfaction was constructed.ResultsThe results showed that the informationsupport,friendly attitude and prompt reply of doctors were hygiene factors affecting patient satisfaction.On the other hand,the emotionalsupport of doctors,the frequency of doctor-patient communication and the average number of words in the doctors reply boxes were the incentive factors affecting patient satisfaction.ConclusionImproving doctor-patient communication skills of doctors,giving positive feedbackof patients,and optimizing function design of medical APP are important ways to improve online patient satisfaction.Key words:patient satisfaction;online medical service;doctor-patient interaction;two-factor theoryFirst-authors address:School of Pharmacy,Guangdong pharmaceutical University,Guangzhou Guangdong 510006,ChinaCorresponding author:SHI Rongli,E-mail:52DOI:10.14055/ki.33-1056/f.2023.03.009卫生经济研究 2023 年 3 月第 40 卷第 3 期总第 431 期什么特征，这些特征如何影响患者满意度？2 理论与假设2.1 理论基础2.1.1 双因素理论双因素理论又称激励-保健理论，认为保健因素是基本需求，对员工工作满意度没有影响，而一旦缺失，会引起满意度的大幅下降；激励因素是成长需求，即使缺失也不会降低满意度，但如果存在，能提高满意度9。目前，这一理论主要应用于经济学、高等教育和管理学领域，在医药卫生领域的应用较少。晏梦灵等10把双因素理论引入在线问诊中，得出“医生的信息交互模式是患者满意度的保健因素，情感交互模式是激励因素”的结论。但信息情感因素不是影响患者满意度的唯一因素，宏观因素包括就医环境、就医费用、平台隐私保护等11,12；微观因素包括医生服务态度、医生回复及时性、医患交流次数、医生回复字数等8,6,13,14。本研究通过控制宏观因素，更深层次探索患者在线医疗满意度的影响因素。2.1.2 在线医患交互在线医患交互是指医生和患者在互联网情境下进行的交流与互动。不同的学者对在线医患交互的研究维度不同。例如，Yang13等研究医生回复次数和回复速度对患者在线问诊满意度的影响；曹博林15探究了 4 种在线医患交互模式（家长式、消费式、咨询式和协商式）对患者就诊满意度的影响；熊回香等16利用在线医患交互的文本数据构建医生推荐模型，提高患者对医疗资源的利用。无论是线下还是线上医疗服务，医患交互都是服务评价的核心内容。有效的医患交互可以带来良好的诊疗效果，不良的医患交互则会降低患者满意度，引发医患纠纷8。此外，在互联网情境下，医患交互模式已由传统的“以医生为中心”向“以患者为中心”转变。2.2 假设2.2.1 医生的情感、信息支持与患者满意度医生的信息支持是患者在线医疗的最基本需求，以解决患者问题为导向；情感支持则是医生对患者情绪的积极反馈，是患者的成长需求8。已有研究6，8，10,17表明，医生的信息支持和情感支持都能积极影响患者满意度，其中信息支持的缺失会降低患者满意度，情感支持的缺失对患者满意度的影响不大，但如果存在，会提高患者满意度。基于此，本研究提出以下假设。H1:在线医患交互中，医生信息支持是影响患者满意度的保健因素。H2:在线医患交互中，医生情感支持是影响患者满意度的激励因素。2.2.2 医生及时回复与患者满意度医生回复信息的及时性是在线医患交互的关键维度之一4，6。Yang 等13提出，医生可通过及时回复来提高患者的满意度以及在线问诊的服务质量，尤其是当患者咨询死亡率较高或严重影响生命质量的疾病时，更关注医生回复的及时性。本研究在进行文本挖掘时发现，大部分给予差评的患者提到了“回复慢”“回复不够及时”“过很久才回复”等词条。可见，医生回复不及时会大大降低患者的满意度。基于此，本研究提出以下假设。H3：在线医患交互中，医生及时回复是影响患者满意度的保健因素。2.2.3 医生态度友好与患者满意度已有研究11表明，在线上问诊过程中，医生态度友好能促进医患之间的信任，提高患者满意度。谭鸿瀛8研究发现，在引起患者不满的因素中，13.18%是医生服务态度。基于此，本研究提出以下假设。H4：在线医患交互中，医生态度友好是影响患者满意度的保健因素。2.2.4 医患交流次数与患者满意度已有研究13，18指出，医患交流频率可以显著影响患者对在线问诊的满意度。在线问诊中，患者在不同的交互阶段有不同的需求。交互前期，患者以信息需求为主，后期则以情感需求为主1，19。若医患交流次数不足，患者的需求就无法得到满足。基于此，本研究提出以下假设。H5：在线医患交互中，医患交流次数是影响患者满意度的激励因素。2.2.5 医生回复框平均字数与患者满意度医患交流的深度除了可以通过交流次数体现外，还可以通过医生回复框平均字数体现18。若医生给患者回复的内容过少，会导致患者对信息理解困难，可能会增加焦虑8。已有研究表明，得到患者一般评价的医生与得到患者好评的医生相比，差距往往不在于专业知识，而在于沟通能力，如回复字数多少等4。基于此，本研究提出以下假设。H6：在线医患交互中，医生回复框平均字数是影响患者满意度的激励因素。基于以上假说，本研究构建患者在线医疗满意度影响因素模型（见图 1）。图 1 患者在线医疗满意度影响因素模型保健因素 医生信息支持（H1）医生及时回复（H3）医生态度友好（H4）激励因素 医生情感支持（H2）医患交流次数（H5）医生回复框平均字数（H6）控制变量 疾病种类（儿科）问诊方式（图文问诊）医院等级（三甲）服务价格（医生平均服务价格）患者满意度 满意 一般 不满意双因素理论医患交互对患者在线医疗满意度的影响研究 吴桂萍等53卫生经济研究 2023 年 3 月第 40 卷第 3 期总第 431 期表 2 描述性分析与 Kruskal Wallis 非参数秩和检验结果项目是否信息支持/人（%）是否及时回复/人（%）是否态度友好/人（%）医患交流次数/次医生回复框平均字数/字是否是否是否是否不满意72（14.5%）687（38.6%）116（10.5%）643（54.8%）349（23.0%）410（54.2%）434（25.3%）324（57.9%）27（1643）40（2567）一般135（27.3%）624（35.0%）235（21.3%）524（44.7%）435（28.6%）323（42.7%）539（31.4%）220（39.3%）29（1845）40（2566）满意288（58.2%）471（26.4%）753（68.2%）6（0.5%）735（48.4%）24（3.2%）743（43.3%）16（2.9%）34（2252）51（2982）2191.02512