永远做人民群众的贴心人——...副书记、政府区长__管尊旭_詹洪陶.pdf

对话一把手 民 心：管 区 长，关 注 鲅 鱼 圈12345 热线工作的人都知道，2022 年，鲅鱼圈区有关考核办理指标取得了很好的成绩，办结率、满意率等综合办理成绩均居营口市各（县、区）第一。连续数年拿到第一，这里面还是有一定“秘诀”的，这方面经验可以和我们介绍一下吗？管尊旭：鲅鱼圈 12345 政务服务平台的工作，一直由“组织强、责任严、联动紧、方法活”这几组词来引领。组织强成立了由 1 名区级领导专门负责、2 名区级领导补位协调、其他区级领导分工处理的“1+2+N”工作专班，在组织上给予坚强保障，实现企业和群众的急难愁盼问题得到及时解决和回应。责任严建立平台“承办分流指导协调+督办落实回复回访总结归档”高效闭环工作模式，尤其狠抓承办和回复两个环节。要求承办单位做到接受即办，不推诿不扯皮。回复环节坚持精益求精，对每条诉求的回复都做到高标准、严要求。联动紧建立数据分析机制，每日及时梳理诉求大数据，及时发现社会安全稳定中存在的问题并提出对策建议，及时将诉求趋势转达各有关部门，精准定位服务短板，强化各部门之间的协调联动。方法活诉求办理实行“日常办理”和“月底攻坚”两大模式，日常办理第一时间进行分派落实，月底攻坚开展未办结件“月月清”，逐件剖析原因、讨论解决办法，及时总结推广经验做法，表扬先进、激励后进，力争“月清零，月总结”。正是在市区两级领导的领导下，在全区 12345 热线工作人员不舍昼夜、真抓实干的督办下，在全体承办部门共同努力下，才有了我们今天的工作成果。民心：我们了解到，负责鲅鱼圈12345 政务服务平台工作的人员比较少，仅 12 人，但 2022 年一年却处理了 3 万多件诉求件，这是怎么做到的？大家在这个过程中一定也会有一些难忘的经历和心得，是否也可以和我们分享一下？管尊旭：我们 12345 政务服务平台的工作人员始终坚持以人民为中心，急群众之所急、解群众之所忧。甘于奉献、敢于担当、踏实肯干是对他们的真实写照。我印象比较深的有两件事。2022 年 3 月疫情防控期间，12345热线需要 24 小时在岗处理群众的诉求信息。当一位工作人员妻子临产时，他是一边在产房外安慰着快生产的妻子，一边拿着手提电脑处理和协调群众有关疫情的诉求。我听到这个消息，真的深切地感受到他无比坚定的信念和无私奉献的崇高情怀。还有一个就是我们这个集体的力量，12345 热线所有督办人，手机 24 小时保持畅通，从早上五六点钟开始工作，直到深夜还在处理平台上的一些紧急诉求，最多一天处理了近 400 件群众政策咨询、建议、求助类诉求，有时候打电话时间长了，电话都烫手。我们 12345 热线“面子”上给群众做了无数件事，解决了很多难题，“里子”中包裹的是为人民服务的永恒理念，是一个集体对群众的真情热爱、对职位的真永远做人民群众的贴心人专访营口市鲅鱼圈区委副书记、政府区长管尊旭文詹洪陶56 民心2023 年第 03 期一把手对话心敬畏和对事业的真挚追求！民心：新的形势对 12345 热线工作提出了更多要求，2023 年我们计划从哪些方面进一步提升？管尊旭：第一，我们将继续发扬艰苦奋斗作风，巩固已有成绩，把好的经验做法坚持下来，继续树立鲅鱼圈 12345政务服务平台“办事快、办事认真、办事有效”的口碑和品牌。第二，我们想重点解决责权不清、责任不明的问题。建立首接负责制。派件后首接单位即为诉求办理责任单位，应牵头协调办理，不允许出现推诿现象。诉求反映的内容如果是本单位能够解决的，要迅速解决；如果不是单方能够解决的，要迅速联系相关单位共同处理群众诉求，由首接部门负责汇总回复，并做好回访工作。稳定诉求办理队伍。建议对网格人员定岗、定责，成立专门的诉求办理科室，提高办件人员待遇，强化办理成效，形成层级分明、各负其责的工作格局，确保事事有人管、人人有责任。注重回访。回访是诉求办理中的重要环节，建议办理部门在办件过程中加强与诉求人的沟通；认真书写办理情况；对投诉件认真调查，对群众诉求解决、解答、回访到位，确保群众满意。探索建立“疑难积压诉求定期调度”模式。借鉴信访接待经验，以问题诉求得到有效解决为目的，每月定期由区领导专门调度分管领域内的疑难积压件，确保群众反映问题能够得到尽快解决，把各领域的不和谐因素都消灭在萌芽状态。下一步，各镇处、各职能部门要完善本级的诉求办理网格体系。成立专门平台，结合相关工作，将诉求分转到基层村居；职能部门建立下级网络平台，结合工作业务，分派诉求任务，形成“横向到边、纵向到底”的全覆盖管理体系。民心：2023 年底前，很多地区都将全面实现12345与110热线平台联网，我们区里有什么措施，如何应对变化？管尊旭：一是我们积极响应上级政策，建立健全分流转办机制。12345 或110 热线接到明确属于对方受理范围的事项，通过一键转接、系统推送等方式转交对方受理。对责任单位不明确或职责交叉的，由 12345 与 110 热线协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理。对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由 110 派警先行处置。建立健全应急联动机制。完善协同处置突发事件工作流程。二是增加人手，提高专门接待能力，保证办理质量。民心：2023 年是党的二十大后的开局之年，开新局，谋新篇，我们今年有哪些新的目标？管尊旭：2023 年，我们将全面深入学习党的二十大精神，认真学习领会习近平总书记关于社会治理现代化工作重要论述，认真贯彻落实省、市工作要求，以群众对美好生活的向往为出发点和落脚点，对标企业所需、群众所盼，在高质量服务上求实效，整合有效数据，用活政策资源，强化服务功能，锻长板、补短板，切实以高品质营商环境推动高质量发展，以高效务实的行动践行为群众、企业高质量服务的使命担当，为提高鲅鱼圈区营商环境整体建设水平贡献力量。一是继续做好12345热线平台工作。做到有诉必办、即诉即办，积极回应群众关切，以解决反映诉求为核心，以息诉息访为目标，凡诉求真实、政策明确的，立即解决；凡涉及历史遗留问题或目前尚无法解决的，成立专项调查组，与反映人电话沟通或面对面交流，共同探讨解决途径。二是立足全区大局，切实发挥 12345平台“统筹引领、指挥调度、承接办理、落地即办”的作用，将 12345 热线工单办理与基层综合治理工作有效融合，对出现的风险隐患问题及时调度、督办，直至化解。三是提升办理人员综合技能。通过培训、外出学习、借鉴优秀经验等方式，分层次对办理人员进行政治理论、政策法规、岗位技能培训，提升综合服务能力，引导大家聚焦民生关切，及时协调解决群众身边的具体问题，打通服务群众“最后一公里”。四是强化投诉办理效率。坚持每天关注、每周盘点、每月通报、每季调度，及时开展数据分析、研判，加强信息梳理和快报，及时形成热线专报，定期汇总敏感、热点信息报政府有关负责同志阅批，并通报有关部门。督促各部门每月至少对事项和数据开展1次分析研判，推动难点问题重点解决、个性问题针对性解决、共性问题一揽子解决，共同推动“12345+基层社会风险隐患治理”工作联动模式落地见效。民2023 年第 03 期民心 57