中医馆如何打好“服务”牌_田跃清.pdf

79孙智慧认为，引起睡眠障碍的原因太过复杂，完全依靠店员对患者进行辨证荐药很困难，“不像象高血压、糖尿病等慢病，有明确的指标参照，用药基本遵循医生处方，店员主要指导患者管理饮食、运动。患者有睡眠问题，店员推荐用药，其实就是诊疗行为，难度太大。”第 三，丰 富 睡 眠 品 类，确 保每一种类型的睡眠障碍都有对应的 产品。绝大多数时候，药店并未按睡眠障碍分型规划、引进睡眠品类，店员面对睡眠障碍人群时可推荐的产品并不全面，无法满足所有的患者需求。这也是很多药店睡眠品类做不好的原因之一。在与药店合作睡眠中心项目的过程中，保文发现，引入医生资源后，虽然有效解决了睡眠障碍的诊断、分型问题，但并不能解决品类规划问题。因为医生只熟悉医院常用的药品，对零售市场的产品供应并不熟悉，而要想设计覆盖不同类型睡眠障碍的品类组合，需要一个既精通药品零售市场，又熟悉疾病知识的团队组合共同完成。对于绝大多数没有医生专业能力加持的药店，要想做大做好睡眠品类，保文认为仅靠药店的力量，或者几家工业企业的力量，“非常困难。从理论上说，需要类似于药店糖尿病慢病管理领域的第三方专业机构的支持”，这个第三方既对疾病有着深入研究，能够制定出成体系、标准化、可落地的店员培训课程与带教方法，又熟悉产品供应市场，能够整合不同类型的睡眠品类上游供应商资源。中医馆如何打好“服务”牌 田跃清未来中医馆将逐渐从卖产品向卖服务转型，做好中医馆服务可谓是开好医馆的一张王牌。当下“中医风”盛行，国家政策也大力支持发展中医事业，中医馆很早就被看作药品零售企业服务创新领域的代表业态，更注重服务属性。在当归中医学堂、行知堂中医诊所创始人李永明看来，未来中医馆将逐渐从卖产品向卖服务转型，做好中医馆服务可谓是开好医馆的一张王牌。教育、科普类内容服务教育、科普类内容服务对于中医馆今后的发展尤为重要，众多的中医爱好者、养生爱好者让这一类服务产生了可观的市场容量。当归中医学堂在内容服务上有一套自己的“打法”，将其划分为“三类用户”“四个模块”。“三类用户”指重点关注儿童、女性、老年健康。“四个模块”包含学、习、修、养四部分。学：学的是中医的认知、基本的理论，有了对中医理论的深刻认知，才能加强中医馆跟用户的紧密联系；习：习是练习、实践，比如针灸、艾灸、推拿、拔罐、骨伤治疗等；修：修的是功法，如站桩、太极、八段锦等，还包括静坐、调呼吸、打坐、冥想，以及轻断食等；养：养是食养，教大家怎么吃，比如“厨房中的 36 味药”这样的课程。举三个例子，第一是以“茶”为主题的课程。很多人希望通过喝茶来达到降压、滋补、养颜、缓解疲劳的效果，但不同的花草茶作用大不相同，当归中医学堂教用户怎么喝茶，什么季节喝什么茶，并且为用户提供相关周边产品。第二是健康训练营，比如秋季线上轻断食训练营，让学员同步进入小程序，老师讲解什么时候该吃，什么时候不该吃，以及进行艾灸教学和功法教学，教学员如何站桩、打坐、练内功，通过轻断食和练内功的方法达到调理身体的目的。第三是医馆建立体验式购物场景：汤、粥、蛋、酒、茶、饼、丸、散、膏，让中医药有眼、耳、鼻、舌、声、意体验，用看得见、摸得着、吃得着的方式，让顾客感受到中药销售的氛围，建立体验式购物场景。当归中医学堂通过传播知识内容，并让中医爱好者亲身体验，挖掘市场潜在需求。目前，当归中医学堂累计有学员近百万，百万学员不仅可以带来丰厚的学费，还能形成一个巨大的、忠诚的私域流量池，为下一步教育与医疗的相互转化、相互推动做了铺垫。内容服务越来越受到中医馆的重视，多数领先的连锁中医馆，如张仲景药房国医馆、养天和中医馆等，开80Operation运营辟了养生调理区域，刮痧室、灸疗室、足疗室、耳穴埋籽室随着顾客需求的不断提升，服务项目向中医美容、食疗、药膳等方面延伸。互联网让医馆服务有更多可能互联网时代，尤其是在新零售的大环境中，中医馆也必须直面线上线下融合的大趋势。李永明认为，中医与互联网结合，能互相激发两者的优势。首先，中医问诊往往不需借助太多仪器设备，医生通过望闻问切辨证施治，远程虽然不能切脉，通过问诊、面诊、舌诊，也能得出基本病情，如果是复诊的老患者，判断会更准。其次，由于中医不依赖检测设备，更注重医患之间的互动性，因此用互联网采集数据更为方便。但李永明也提到，中医的判断标准没有西医的量化标准那么精准，还需要技术和平台的不断完善来提供保障。互联网的应用让中医有了更为广泛的应用场景，可以更好地发挥中医在预防、保健方面的优势，让人们少生病、生小病甚至不生病。在实现健康目标的同时，还能极大地节约医疗成本。目前，中医馆结合互联网技术延伸出很多的创新服务。如广东采芝林连锁的“微信配剂”业务是业内的一个创举。采芝林隶属于以打造“时尚中药”为理念的广药集团，在创新“互联网+中药”服务模式中，采芝林建立了微信电商“执药”平台。在“执药”平台上完成配剂订单，对消费者来说，这是最便利的“中药零售+互联网”典范。广济堂引进了信息化中药煎药智能控制系统，成立了广济堂“信息化煎药中心”，通过计算机、互联网、物联网等技术，对煎药过程进行智能控制，从而实现打印条码煎药单、浸泡中药材、中药调剂、中药煎煮、中药包装、仓储、发药等一整套环节的管控服务模式。华佗互联网国医馆结合先进的中医人工智能系统、远程诊疗系统、体质辨识仪、中药免煎颗粒等，运用传统的中医中药、针灸推拿、中药熏蒸、艾灸刮痧拔罐、颈腰椎牵引、特色药膳等方法，提供优质、个性化的中医药服务。遇到复杂的病情，还可以远程连线名老中医，甚至国医大师。直播助推医馆服务近年来，全国看中医的人次持续增长，其中年轻人渐渐成为了看中医的主力军。未来，全国对优秀中医的需求量将持爆发性增长。为解决这一难题，越来越多的中医馆在培养优秀年轻中医从业人员的同时，通过直播、视频等方式，传播正确的中医养生知识，将中医健康生活方式潜移默化带入每个家庭。当归中医学堂充分发挥直播的作用，通过线上直播、网络课程、视频等形式让学员学习中医知识、了解中医的疾病观、了解如何预防疾病，以及如何提高免疫力。线上直播 以食疗、食养和艾灸等为主题，开展线上直播的同时，为用户提供产品配套的服务。学堂每周保持 23 场的网络直播，观众从3000 增长到 8000 再到 10000 多人/场，用户超过 100 万，遍布海内外。开展网络课程 从 2012 年到现在的网络学堂，累计已经超过5000课时。视频制作 每个视频号都有自己的定位，医馆通过开发多个企业视频号，为用户分享不同的内容。比如，当归中医学堂输出正规的中医内容，讲艾灸、食养和知识；生活号讲生活的内容，还有讲美容、刮痧等内容的视频号。此外，一些中医师团队根据不同的内容进行设计分享。疫情暴发后，中国人对于中医的认知需求更强，学习热情更高。医馆通过直播、网络课程、视频等方式将内容传播给用户，不仅能提升品牌、吸引网友、沉淀用户，将产品与用户链接，而且即使在疫情时期，依然能够通过网络销售。中医馆线上内容服务具有轻资产、重疗效、互联网化三大特点，奠定了新型中医馆服务发展的新方向，开启了中医馆发展的新模式。在新零售的大环境中，中医馆必须直面线上线下融合的大趋势。中医与互联网结合，能互相激发优势。