智慧医院背景下公立医院收费处优化服务的方法探讨_吴月朦.pdf

190 2023年3月（下）/总第329期交流与探讨1引 言随着医疗体制改革的不断深入，各医疗卫生机构竞争加剧，公立医院必须通过高效、便捷的医疗服务来取得市场的主导地位。国家鼓励医疗机构通过加强信息系统建设，搭建现代化就诊平台，构建新型收费模式，继而为患者提供从平台挂号预约、收费方式选择、查询打印票据、异地费用结算等全方面的升级体验。收费处应积极配合信息系统的改造升级，在不断满足患者需求的过程中提升服务水平，为智慧医院的建设奠定良好的基础。公立医院门诊收费处和住院处的工作效率不仅体现在收费系统的便捷性和收费人员工作技能的熟练度，还是反映医院整体管理水平高低的一个重要依据。提升收费窗口的工作效率，能大大缩短患者的等待时间，特别是对于老人、孕妇、儿童等需要特殊关怀的群体，优化收费服务流程可以极大程度的简化患者的就医环节，减少患者往返收费处与就诊科室的次数，提高患者的就诊效率，提升患者对于医院服务水平的整体印象，增强医院的综合竞争力。2现阶段公立医院收费工作中面临的问题2.1 传统结算方式单一在传统的支付方式下，大多数患者都习惯于先到收费窗口排队挂号，然后去相应科室就诊，之后再回到收费处缴费，才能进行后续的检查或者取药步骤。患者多次往返于就诊科室与收费处之间，如有多科室就医的患者，则需要耗费更多的时间。正是由于结算方式的单一，导致就诊高峰时段极易发生患者排长队的情况，使得收费大厅变得嘈杂拥挤，就医环境较差。导致上述问题的原因主要有几个方面：首先，智能手机支付、线上预约服务、自助机缴费对于部分人群还十分陌生，一些老年患者没有或者不会使用智能手机，不了解医院公众号和 APP 在线预约的程序，不熟悉自助机缴费的操作过程，不会使用自助发票打印机，只能选择最原始智慧医院背景下公立医院收费处优化服务的方法探讨 吴月朦（北京市顺义区妇幼保健院）摘要：随着社会经济的不断发展，人民生活水平日益提高，广大患者对就医体验的要求也不断提高。与此同时，随着信息技术的飞速发展，公众号、APP、智能手机、自助机等互联网工具在就医过程中的广泛应用，传统的收费方式已经不能满足患者当前的就医需求，怎样指导患者快速就医，获得更加良好的就医感受，这就给各大医院提出了更高的要求。随着医疗卫生领域“以患者为中心”改革的不断深入，推广建立智慧型医院，完善线上、线下的诊疗流程以及搭建便捷的服务平台已经是所有公立医院的趋势所在。“工欲善其事，必先利其器”，想要提升医院收费服务的质量和效率，则需重点关注以下几方面：传统收费方式与互联网的紧密结合；窗口工作从“多业务覆盖”到“非核心业务转移”的优化设置；医院收费系统和设备的智能化、安全性和稳定性；窗口收费人员的专业水平和服务意识。本文重点围绕公立医院门诊及住院收费管理的现状，从收费方式多元化、工作内容重新布局、加强系统平台建设、优化结算流程、加强专业培训以及定期开展巡查演练等方面提出了推进智慧医院建设的有效建议，从而推进公立医院快速、平稳地转型，为患者提供更加优质便捷的医疗服务，使公立医院实现高质量的发展。关键词：智慧医院；收费处；优化服务吴月朦：智慧医院背景下公立医院收费处优化服务的方法探讨2023年3月（下）/总第329期 191的窗口排队方式进行挂号缴费。还有一些患者虽然在预约缴费的操作上没有问题，但是对于大额缴费可能涉及到退费时总是会存有顾虑，担心由于系统原因可能无法马上收到退款，认为现金支付最为稳妥。另外，还有一些患者由于社保卡需要激活，或者超期退费等需求，都选择到收费窗口咨询办理。2.2 收费处承担的非挂号、收费工作较多收费窗口除了办理挂号收费等基本业务，还承担着挂号咨询、换号退号、医保卡激活、异地就医首次办理就诊卡、打印化验条码、打印及补打收据等相关工作。收费员既要承担收费专业工作又要处理收费相关业务，同时还要一直保持良好的服务态度。当窗口队伍较长，等待患者较多时，势必会给收费员造成心理上的压力，增加紧张情绪，导致不必要的失误。同时，由于收费窗口涉及业务较多，某些患者办理时间可能会较长，队伍移动缓慢，还会引发其他患者的投诉。收费处为了缓解窗口压力，只能临时加开收费窗口，占用更多的人力资源。2.3 收费窗口标识不清、设置不合理，住院窗口结算流程不灵活一些公立医院的收费处专门设有特殊病窗口、老年窗口，这些窗口并没有标注其他收费种类，导致患者认为只有符合特殊条件的就诊患者才能在此排队，在没有老年人或者特殊病患者缴费的时候该窗口依然没有患者排队，导致了窗口人力资源的浪费。还有一些收费处将预约取号窗口和挂号缴费窗口分开，就会发生挂号缴费的队伍远远长于预约取号的队伍，有的窗口过于忙碌，有的窗口就相对轻松。所以收费窗口设置的合理与否，直接影响着患者挂号、缴费的等待时长，应当合理张贴标识、规划窗口设置。另外，某些特殊病症需要反复住院的患者，由于医保结算的时间要求，出院时并没有办理结算手续，通常会等到下次入院时一同办理。导致在入院高峰期，住院窗口总是要先为患者办理上次出院的手续，之后才能办理本次的入院，办理入院时长增加，容易造成住院窗口前短时间内的人员聚集。2.4 收费管理信息化建设需要进一步加强在系统建设方面，由于医保系统会不定期进行升级，如果业务系统没有做到同步升级，医保系统和业务系统就无法准确对接，遇到跨年或部分退费的患者，无法进行退费分解，原业务系统只能进行数据查询，不能进行退费操作，无法通过原电子支付方式进行退款，只能支付现金，或者从医院账户转账退款，退款申请流程相对复杂，无法做到实时到账，容易引起患者不满。此外，收费系统应该按照收费流程设置提示功能，以免发生少收漏收的情况。在平台搭建方面，医院应该在现有平台功能的基础上不断进行升级完善。除了公众号、APP 网上预约、使用自助机现场自助缴费、智能签到叫号、自助查询检查结果、自助打印收据、自助邮寄病历等现在已经开展的服务项目，还可以设计开发新的服务功能，例如：通过大数据向患者推送合适的就诊时段，指导患者错峰就医。患者如果有多科室就诊的需求，还可以通过手机获得各科室的排队信息，合理选择就诊顺序。运用科技手段最大程度的为患者提供便捷、优质的医疗服务。2.5 收费人员分诊水平、突发事件和舆情处理能力较弱有些患者会在挂号时向收费人员描述病情，咨询自己应该到哪个科室就诊。对于普通的病症，收费人员一般都可以给出准确的指导，但是如果遇到比较复杂或者少见的症状，收费人员则难以判断。有的收费员会选择先让患者挂一个和病情锲合度高的科室，并告知如果科室不对可以再来换号，有的收费员会建议患者到预检分诊处咨询一下专业的医护人员。多数患者都能理解收费员这样做的初衷是为了对患者负责或者为患者节约时间，但是有些患者认为好不容易排到窗口，收费员却给不出一个确切的答案，耽误了自己的时间，很可能就会引发投诉。由于医院会不定期的进行收费系统和医保系统升级，在升级期间，收费处是否能保证收费大厅正常的挂号缴费秩序，如果系统没有在预定时间内完成升级，是否能马上启动应急预案。如果遇到停电或者系统宕机，是否能安抚好患者情绪，进行手工收费，同时做好备查，保证患者能够正常就医。此外，收费窗口还经常会因为患者无法取得当日的号源、收据丢失无法再次打印等其他原因受到患者的投诉，一旦发生舆情，将会对医院产生负面影响。所以能否妥善处理随时可能发生的各种问题，是对窗口收费人员综合能力的全面考验。3公立医院优化收费窗口服务的对策建议3.1 加强信息化建设，建立多元化的就诊结算方式医院应大力推广自助机的使用，并加强和银行之间的合作，在降低医院投入的同时，增加自助机的分布。增加人员引导，在保证硬件投放的同时，还要保证自助机能够被充分利用，合理设置引导员和志愿者在门诊大厅指导患者如何进行挂号、缴费、查询打印检查结果及收据，使患者能充分体验到使用自助设备带来的便利，进而能在以后的就诊过程中独立操作，节省大量的时间，同时也分担了收费窗口的就诊压力。医院需要着力发展微信公众号，除了预约挂号、线上缴费、检查结果和住院清单查询等基础功能，还要推出专业导诊和科室介绍、医生介绍、医院开展新技术新项目的介绍，突出医院学科优势，使患者能够直观的做出选择，快速就医。患者还可以通过公众号查看科室预约人数，判断每个时段的就诊人数，避开就诊高峰，有序就医。逐步完善线上诊疗平台，远程就诊不仅满足了患者足不出户就可以看病的需求，还节省了就诊路途上的时间和费用。患者可以在线上预约、看诊、缴费，医生开具的药吴月朦：智慧医院背景下公立医院收费处优化服务的方法探讨192 2023年3月（下）/总第329期品还可以直接快递到家。线上诊疗还为行动不便的老年人以及异地就医的患者提供了极大的便利。收费票据电子化也是实现智慧医院的一个重要方面。如果电子票据能够在医院推广应用，患者可以自行下载打印门诊收据，不仅为患者提供了便利，也减轻了收费窗口的工作量。3.2 工作任务重新布局由于自身专业的限制，多数收费员在医疗卫生方面的专业知识往往比较欠缺，对于较为复杂的病症无法准确判断患者应该就诊的科室，所以安排专业的预检分诊人员是十分必要的。医院可以将分诊环节前置，在咨询台设置引导标识，解答患者的问诊咨询。也可以由门诊办公室组织科室轮岗，安排专业能力较强的医护人员在大厅导诊，患者遇到不知道去哪个科室就诊的情况，可以随时询问在场的医护人员。对于没有医保卡的异地患者可以在咨询台办理就诊卡，没有携带医保卡的本地患者也可以在咨询台服务人员的帮助下使用电子医保卡。针对条码打印的问题，可以在检验科、化验中心添加自助机和扫码枪，患者可以在检验窗口直接打印化验条码，不必为了打印条码专门到收费处排队。大厅还可以增设自助发票打印机，满足患者打印门诊收据的需求。由此可见，分诊和咨询服务的前置以及自助设备的广泛使用可以大大减少收费窗口的工作压力，提升收费窗口的服务效率，有效地减少投诉的发生。3.3 合理设置收费窗口，优化患者住院办理流程医院收费处要根据所办理业务种类合理张贴标识，明确区分各窗口的工作内容，使患者能够根据个人需要合理选择窗口排队，既节约了患者自己的时间，又提高了窗口业务处理的效率。同时还可以根据预约取号和现场挂号、缴费的高峰时段不同，合理设置和调整窗口开放的时间，避免窗口人流的不均衡，有的窗口排长队，有的窗口没 有人。对于之前尚未办理出院又再次住院的患者，在征求患者同意的前提下，住院处可以先为患者办理出院预结算，然后办理住院手续，待患者进入病区安排妥当后，再到住院处完成上次的结算手续。医院还可以在住院患者较多的病区单独设置收费窗口，有效地对患者进行分流。有条件的医院还可以开展床旁结算业务，将收费窗口转化成床旁结算车移动到患者床前，使患者不出病房就能享受到便捷的服务，有效的解决了患者排队办理出入院等候时间较长的问题。3.4 优化收费管理系统良好的软硬件配置是实现智慧医院收费管理系统的重要一环，医院的收费系统必须有较强的软硬件支持。His系统必须和完善的软件平台进行匹配融合，服务器配置也要适时更新，这样才能保证日常大规模数据的正常运行。此外，通过开发软件的特殊功能，还可以提高系统数据的准确性和有效性，例如：由于结算方式的不同，收费处每天的收入会通过现金、POS 机、微信、支付宝等方式汇入，汇入的方式不同，就增加了对账的难度，自动对账功能为日常收费和财务核算提供了数据保障，还能及时发现收退费过程中的差错，起到事半功倍的效果。除了优化收费管理系统，收费处的配套设备也要不断升级，例如：原有系统结算金额需要手工输入到 POS 机里，现在由于软 POS 的推广使用，金额可以直接导入，避免了手工录入可能出现的差错。另外，如果医院想要开展床旁结算业务，就必须配备床旁结算车、采购配套移动设备，搭建无线覆盖的网络环境。3.5 加强员工培训和日常监督智慧医院不仅要求医院在专业技术和设施配备上提升科技含量，在人员的培养上也要体现智慧的管理方式。一个专业的收费管理团队不仅要具备严谨认真的工作态度，更要掌握专业的工作技能。医院收费处应制定科室培训计划，由收费组长或专业讲师对收费人员进行专业技能培训，保证全体收费人员能够及时掌握政策变化，