政务服务大厅“好差评”机制运行现状、问题及对策_丁声一.pdf

行政大观政务服务大厅“好差评”机制 运行现状、问题及对策 丁声一 刘晓光2019 年国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见（以下简称意见）印发以来，各级政务服务大厅因地制宜制定实施细则，紧锣密鼓地进行探索实践。经过 3 年左右的积极推动，现行政务服务“好差评”机制在政务服务大厅运行效果如何？存在哪些问题？如何才能使现有机制不断完善，确保其持续发挥好保障和促进作用？面对新时代新问题，深入总结实践成效，加强问题剖析并提出务实管用的对策建议十分必要。一、各级政务服务大厅评价机制取得积极成效（一）评价制度逐步建立，保障制度化规范化运行当前按照国务院办公厅要求，各级出台政务服务“好差评”实施细则，规范评价内容和等次、评价渠道、差评整改、数据管理、评价信息通报公开、考核问责奖惩机制等方面的运行机制（表 1），为“好差评”工作顺利开展提供制度保障。企业、基层和群众的评价主体地位已经确立，其评价对政务服务工作的促进作用已初步显现。表 1：部分地方政务服务部门出台的“好差评”制度情况 （根据网络资料整理）序号制度名称内容特色1浙江省建立政务服务“好差评”制度工作方案对整改环节建立超期预警机制，依托“浙政钉”督促各单位及时整改反馈。2广东省政务服务“好差评”管理办法（试行）在指标中叠加了对后台审批服务机构的服务效能评价；评价结果运用形式多样，比如评选“窗口服务之星”，政务服务标兵等。3四川省关于建立政务服务“好差评”制度的工作方案对“好评”的激励，明确提出要将“好评”与单位、个人绩效考核挂钩，作为目标绩效、年度考核、评选先进的重要内容，成绩明显的加大表扬和激励力度。4内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度（试行）建立恶意评价人员信息库，对恶意评价人员所评价信息将不予采录。5建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案（上海）针对“一网通办”相关工作，邀请了“大众点评”公司参与出谋划策，用互联网思维开展群众评价政府工作。6深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）窗口评价器展示评价人所办事项的名称、流水号、工作人员工号等信息，并在纸质回执上印二维码供办事人评价。7烟台市政务服务“好差评”工作实施方案定期召开企业座谈会、举办政务服务开放日等活动，广泛征求社会意见建议,主动接受群众监督。8重庆市政务服务“好差评”工作实施方案规定及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访，将整改情况反馈企业和群众。54DOI:10.13636/ki.jgyxz.2023.02.020行政大观（二）建成信息系统，确保制度细则有效落地各级政务服务大厅按照国家相关标准，整合现场、网络、电话等评价渠道，建成“好差评”信息系统。线上线下融合的评价方式已成为标配，大多数大厅在服务场所设置了窗口评价设施并开通了网上评价，通过网上评价单收集意见建议，或将网上评价集成到网上办事过程中，服务对象在网上办完业务后由系统自动提示其进行评价，评价更为方便快捷。实现评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，实现评价数据生成、核实、整改、反馈全过程留痕，归集数据并报送至管理部门。（三）评价指标导向明确，评价结果倒逼服务质量提升各级政务服务大厅以人民满意的服务型政府建设要求为导向设定评价指标，涵盖了办事流程、网上办事、时限承诺、服务态度、便民服务设施等多个方面，将收集到的评价结果应用在提升工作质量、考核工作人员以及接受群众监督等方面。有的大厅定期分析差评原因，研究解决方案并及时进行整改；有的大厅将评价结果作为服务人员年终绩效考核的参考依据；有的大厅将评价数据在门户网站公开，主动接受公众监督，对“放管服”改革和优化营商环境相关政策落实起到了积极的促进作用。二、当前机制顺畅运行尚需解决的四方面问题（一）评价覆盖业务范围有待拓展 我国政务服务大厅业务范围广泛，受理渠道丰富，承载“行政审批事项申报、业务咨询、政务公开”等多项业务。目前网上服务、热线电话等未开通“好差评”的居多。有的大厅虽然评价渠道多样，看似覆盖了全部业务，但评价实现与服务提供不同步。比如，某政务大厅只开通了在线评价渠道，服务对象在现场办事或电话咨询后还需专门上网评价；有的需服务对象在事项办完后自行到网上下载评价表，填写完成后再传真提交，一定程度上影响了评价主体的积极性。（二）指标设置的科学性有待提升在意见规定设置的指标外，还有部分大厅自行设置了指标，本文深入研究了 5个典型大厅的评价指标并对其关键内容进行了摘要（表 2），发现如下问题：一是有的指标内容过于笼统，不够准确。比如，“办事人表 2：五个典型大厅指标内容摘要本文研究对象A 大厅B 大厅C大厅D大厅E 大厅指标内容摘要1.提供事项清单、办事指引服务方面2统一接收、统一答复的窗口服务方面3.简化办事流程、履行办理时限承诺方面4.提供便民利民的服务设施方面5.落实首问负责制方面1 解决门难进、脸难看、事难办方面2.履行服务承诺3.网上办事提供的便民功能4.配套服务、办事效率5.工作人员的仪容仪表、用语规范、服务态度、履行职责6.是否一窗受理、事项办理履行了时限承诺7.政务公开方面对服务的整体评价，不涉及具体指标1.办事人员的服务2.其他意见建议1.咨询沟通渠道是否畅通2.对于不予受理事项是否出具了书面文件告 知3.是否按照规定时限完成审批4.办事指南是否详实明晰5.补正事项是否一次性告知指标层级一级指标 8个，二级指标 10 个一级指标 15 个不 涉及一级指标1 个一 级 指 标11 个55行政大观员的服务”，没有指明具体是服务的哪方面。二是有的指标没有从评价主体感知角度出发。比如，“您对政务公开方面是否满意”，其中“政务公开”属于政务服务领域的专业词汇，评价主体无法充分理解，很难从专业角度去评价，这就可能导致“盲评”。三是有的对整体评价指标只设置了评价等次，忽略了设置具体定量指标或定性指标，无法让评价主体给出具体原因。（三）“误评”及协同处理的有效性有待提升部分政务服务大厅存在接到本部门职责范围外的事项咨询，对其进行了正确指引后仍收到不满意评价的现象。此类差评并非是企业基层群众对服务不满，而是发生在政务大厅将非本部门职能范围内的业务指引至其他部门时，给评价主体造成“推诿”的虚假印象，而被评价部门又无法处理。有一部分评价结果背后原因复杂，需要“一事一议”。而目前一些大厅对于评价信息的处理仅建立了“差评即整改”的单一处理机制，缺少“被误评”的申诉流程和机制，甚至出现与评价主体沟通后，服务对象表示主动更改评价内容却找不到渠道的现象，给政务大厅工作带来不必要的负面影响。此外，一些需要多个部门联合处理的“差评”情况，当前尚缺少转办、同步信息和协同办理机制，难以发挥多部门合力进行联动整改。（四）管理控制的力度有待提升个别政务服务大厅存在未有效落实“好差评”信息是否真实、整改是否到位等情况，平时疏于管理，导致部分“好差评”工作流于形式。一是考核问责不到位。有些大厅仅在年度考核中将好差评结果作为一个参考，没有将评价结果切实纳入绩效考核，也没有细化的问责制度。工作中只是采取“一事一议”的办法，考核标准和问责标准不明确，不利于及时纠正不良服务行为，也不利于调动工作人员积极性。二是通报公示不到位。有些大厅没有落实及时通报和公示制度，导致好差评的数据只是“沉睡”在系统中，没有得到充分的发掘利用。或在通报公示中只是公开一个整体性的数据，没有形成警示、提醒和督促的作用。三、优化政务服务“好差评”机制运行的对策从以上机制运行的关键问题分析中我们可以看出，各大厅“好差评”的机制运行是环环相扣的，建立健全保障机制才能确保机制运行的效能。（一）扩大评价覆盖范围和提升评价便捷性一是将大厅提供的政务服务事项全部纳入评价范围，如审批服务、咨询业务等，实现评价主体对于接受的服务均可评价，且接受几次服务即可进行几次评价。评价内容包括线上线下、前台后台政务服务全部内容和过程，涵盖服务事项、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、硬件设施等软硬件各方面。二是提升渠道的便捷性。线下各服务窗口要主动引导评价对象参与评价，线上运用技术手段优化评价方式，开展跨渠道评价，比如整合现有纸质、网上评价方式，通过扫描二维码等便捷方式进行评价。56行政大观（二）提升评价指标的科学性和精准性在政务服务“好差评”共性指标或核心指标体系的基础上，科学有效地修订各政务服务大厅的差异化指标。要进一步细化指标内容。运用层次分析法等方法对指标分类分层，使评价内容更具体、更准确。要从评价主体感知出发，将专业词汇问题转换为评价主体容易理解。对于不同评价等次要给出相应的评价原因供其选择，或让其作出具体文字性的评价意见建议。要适当设置刚性与弹性相结合的指标。根据各政务服务大厅不同职责特点增加弹性加分指标。比如，在履行完成现有服务职责的基础上扩大服务范围，提供关于推动营商环境优化等创新服务举措，可获得奖励加分。（三）进一步完善平台功能促进协同办理基于上述研究，本文提出了更为完善的评价运行体系（图 1）。要建立“误评”申诉制度，对于“误评”信息，建立政务服务大厅向评价主体沟通机制，了解事实和期望，实现确属“恶意差评”或“误评”的可向统一平台提出申诉，经管理部门核实为误评或恶意差评的可视为无效信息，保证评价的公正性。坚持问题导向，收到“差评”信息后，要对相关服务流程进行全面审视，理清事实，分清责任，制定有效的整改方案。对于政务服务大厅自身的问题立行立改，涉及到后台办理部门或地方部门的问题，要明确牵头部门，共同分析协同整改。（四）多维度强化责任监督和公开力度一是强化考核问责力度。推动建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制，将评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为大厅年度考核内容和窗口工作人员个人绩效考核重要内容，对整改不力或造成不良影响的，按照有关纪律规定追责问责。同时，制定可操作的具体奖惩措施，运用多样化的奖惩方法，比如开展人员培训、交流活动等。二是加大通报公示力度。建立公开机制，明确公开时限、渠道和内容，让结果公开成为常态。建立“好差评”榜单并实时对外公开，定期在内部通报公示评价结果、突出问题和典型案例及整改情况，并通过网上平台、移动政务服务应用和新闻媒体等渠道向社会发布。作者单位：国家信息中心图1：更为完善的“好差评”机制体系运行机制图57