建好知识库__为打造营商环境标杆区增力_高倩.pdf

12345 政务服务便民热线知识库是用于收集政务服务和便民服务资料的知识系统，通过统一答复口径和规范答案，建立快速、准确的服务响应体系，有效辅助热线接听。各承办单位根据法律、法规、规章及有关政策规定，将与本单位职能和业务相关的规章制度、办事流程、业务指引等常识编入知识库，按照“谁提供谁负责”的原则，确保信息的准确性。知识库的建立对于提高12345 政务服务便民热线的服务能力和服务水平大有裨益。2022 年 10 月 12 日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了省营商局制定的辽宁省12345 政务服务便民热线知识库管理工作规则（试行），明确各市 12345 热线主管部门负责本地区知识库的信息管理和运行维护，并提出了相关指导性意见和工作要求。沈抚示范区领导对此项工作高度重视，为进一步推动沈抚示范区 12345政务服务便民热线知识库建设再上新水平，根据沈抚示范区的地域实际情况，沈抚示范区营商环境建设领导小组特研究制定了沈抚示范区 12345政务服务便民热线知识库管理工作规则，将其印发给示范区各承办单位，安排专人负责 12345政务服务便民热线知识库的问题认领、分派和审核工作，每个工作日都像处理诉求一样及时认领、分派和审核知识库中的内容，督促各承办单位及时上报知识库中各类型问题的答案，做好本地区知识库的信息管理、协调调度和运行监督，以确保知识库信息的合法性、时效性、完备性和实用性。同时，沈抚示范区还加强了对示范区 12345 政务服务便民热线话务人员运用知识库解答诉求人问题的培训和管理，从鼓励和倡导话务员经知识库查询后解答诉求人的简单咨询类问题，逐渐到要求话务员熟练使用知识库直接解答诉求人的问题，既提高了 12345 政务服务便民热线的便利度，又减轻了各承办单位的行政负担，降低了行政成本，从而使知识库成为了高效和便捷的代名词。沈抚示范区由于地处沈阳市和抚顺市两市交界处，体制机制比较特殊，知识库中还存在部分涉及多个承办单位职责范围的问题，有时存在职责不清晰的现象。为明确此类问题的解决方式，沈抚示范区营商环境建设领导小组办公室特建立了协调会制度。每当遇到此类问题时，沈抚示范区营商办就会召集多个相关承办单位的相关负责人共同开会研究讨论，将问题摆在桌上进行仔细的分析研判，并由沈抚示范区管委会分管副主任进行统筹协调，请各承办单位的相关负责人各抒己见，从问题的性质、承办单位的职责范围出发，最终明确牵头承办单位和配合单位，共同做好知识库的建设工作。截至目前，此类协调会已召开多次，知识库中各类问题的第一责任单位已基本理顺，为沈抚示范区 12345 政务服务便民热线的知识库管理工作打下了坚实的基础。此外，沈抚示范区 12345 政务服务便民热线的话务员们也通过日常工作中接触到的实际案例，逐渐摸索和总结出了一些能够运用知识库中的标准答案直接回复诉求人的常见高频问题。沈抚示范区营商办将此类问题的标准答案印发给每一名话务员，培训和督促话务人员熟记，从而减少了在知识库中检索的重复性劳动，使直接回复诉求人的效率大大提高。在未来的工作中，沈抚示范区还将继续探索12345 政务服务便民热线知识库建设的更多可能性，并将逐步完善考核监督细则，在专家驻场培训方面开展一些新的探索，在季节性群体诉求（如供暖季问题）方面总结出高频问题，整理出来后发布到知识库中，请相关承办单位组织作答。希望在不远的将来，12345 政务服务便民热线知识库能够更加全面地发挥出它的作用，为沈抚示范区打造优质营商环境、树立营商环境标杆区增添一份力量。建好知识库为打造营商环境标杆区增力沈抚改革创新示范区审批局高倩民专题24 民心2023 年第 03 期