基于扎根理论的互联网医院服务效果影响因素研究_杨燕琳.pdf

第 36 卷 第 3 期2023 年 3 月医学与社会Medicine and SocietyVol36 No3Mar 2023 125 医院管理基于扎根理论的互联网医院服务效果影响因素研究杨燕琳1，李培艺2，文进11四川大学华西医院医院管理研究所，四川成都，610041;2四川大学华西医院麻醉科，四川成都，610041摘要目的:运用扎根理论挖掘互联网医院服务效果的影响因素，构建互联网医院服务效果的影响因素模型，为互联网医院改善服务效果、提高服务质量提供指引。方法:对医务人员、医院管理者、互联网信息技术人员、患者等利益相关者进行半结构访谈，然后对访谈资料进行扎根编码。结果:经过三级编码，最终梳理出 56 个开放编码和 17 个主轴编码。以“互联网医院”作为核心范畴时，患者参与、医务人员参与、互联网医院服务质量、互联网医院服务内容 4 个主范畴共同构成了互联网医院服务效果影响因素的框架模型。结论:互联网医院服务效果受多利益相关方影响，需深刻理解患者需求和医务人员诉求，逐渐丰富服务内容和不断提高服务质量，以实现互联网医院高质量发展。关键词互联网医院;服务效果;影响因素中图分类号:197323文献标识码:ADOI:1013723/jyxysh202303023文章编号:10065563(2023)03012506esearch on Influencing Factors of Internet Hospital Service Effect Based on Grounded TheoryYANG Yanlin et alInstitute of Hospital Management，West China Hospital，Sichuan University，Chengdu，Sichuan，610041，ChinaAbstractObjective:To explore the influencing factors of Internet hospitals service effect and construct a model based onthe grounded theory，so as to provide guidance for improving the service quality of Internet hospitals Methods:Semistructured in-terviews were conducted with medical staff，hospital administrators，Internet information technology personnel，patients and otherstakeholders，and the interview data were analyzed by grounded theory esults:After threestage coding，56 open codes and 17spindle codes were finally sorted out When Internet hospital was taken as the core category，4 main categories of patient partici-pation，medical staff participation，Internet hospital service quality and Internet hospital service content，constituted the frameworkmodel of the influencing factors of Internet hospital service effect Conclusion:The effect of Internet service in hospitals is affected bymany stakeholders It is necessary to deeply understand the needs of patients and demands of medical staff，gradually enrich the serv-ice content，continuously improve the service quality，so as to realize the highquality development of Internet hospitalsKey WordsInternet Hospital;Service Effect;Influencing Factor基金项目:国家自然科学基金资助项目，编号为 71874115，72204174通讯作者:文进，huaxiwenjin 163com互联网医院是依托实体医院，集问诊、处方、支付及药物配送等为一体的一站式医疗服务平台1。互联网医院从 2018 年开始发展，在新冠疫情推动下，截至 2020 年底，我国互联网医院数量已经超过1000 家，并不断增长24。深化医改将建设互联网医院提升到战略层面，意味着互联网医院将成为提升国民医疗健康水平的重要载体5。互联网医院包含患者及其家属、医务人员、政府人员、医院管理人员、医保、药店、互联网企业、信息技术人员等多个利益相关方69。每个群体都基于自身利益，对互联网医院有不同的态度和行为，当这些利益者的行为交错在一起，就会对互联网医院的发展产生不可忽视的作用，最终影响服务效果10。服务效果被定义为某项服务实施后对某特定对象产生或带来的影响，医院服务效果被认为是医院通过开展医疗服务对患者、社会的影响。弄清互联网医院服务效果的影响 126 医学与社会2023 年 3 月第 36 卷第 3 期因素，是实现互联网医院高质量发展的前提。但是，由于我国互联网医院是在我国特有医疗服务模式产生的互联网医疗服务模式，发达国家相关发展经验，例如:美国麻省总医院提出的 TeleHealth 布局、意大利基于案例研究分析的 TeleHealth 的多层次决定因素等，难以提供有利借鉴1112。同时它作为新生事物，国内现有研究多关注细分领域，例如:互联网+护理服务、互联网+慢病服务、互联网+药学服务的模式构建与实践等，从全局视角探讨互联网医院服务效果的研究甚少1316。因此，本文的研究是通过扎根理论研究方法，对不同互联网医院的利益主体开展半结构访谈获取原始资料，随后进行编码分析，以绘制互联网医院服务效果影响因素的概念模型。1 资料来源与方法11 访谈对象访谈时间为 2020 年 78 月，访谈形式为一对一现场访谈。访谈对象的选取需考虑代表性、权威性、可操作性，最终选取各级实体医院(三级、二级和基层卫生服务中心)领导层及医务人员各 2 名、社区家庭医生 2 名、互联网医院管理者及医务人员各 2 名、互联网医院信息技术人员 2 名、医政科和医保科人员各 2 名、患者及家属共 8 名、相关专家学者 2 名进行访谈。12 访谈提纲基于既往文献回顾，设定访谈提纲，通过预访谈完善修改后形成了最终的访谈提纲，共包括以下 6个问题:“了解目前我国、四川的互联网医院的现状吗”“对我国的互联网医院如何看待”“互联网医院的预期服务效果有哪些”“所在行业(身份)对互联网医院的服务效果有何种影响”“影响互联网医院服务效果的因素有哪些”“对于互联网医院有哪些意见、建议”。13 访谈原则访谈过程遵循了以下三大原则。知情同意原则:开始前向访谈对象说明此次访谈目的，并征得是否可以录音，同时研究者现场用文本速记快速记录，访谈结束后将两种记录的原始材料进行汇总、整理。自由发挥原则:访谈者仅对访谈内容适当引导，但不可对访谈对象的回答作出任何评论，保障受访内容的自由、真实。内容保密原则:采用匿名访谈，访谈内容的原始资料由研究者妥善保管且仅用于本次研究，保证无其他用途。14 访谈质量控制为了保证访谈结果的可靠性，本研究通过以下途径控制访谈质量:访谈过程对不同访谈对象采取一致的提问路径，过程中对回答进行反复总结，保证最大程度理解受访者的观点，以确保原始资料的准确性。每次访谈时间尽量维持 2030 分钟，避免时间过长而降低问题的有效性反馈。同时，访谈的跨度应维持在两个月以内，以保障所获信息的时效一致性。考虑到理解偏差，对访谈原始资料的提取工作先由本研究作者中的一人负责，其余研究者(参与访谈现场)进行核对、校验。15 访谈内容使用 Nvivo 110 进行分析，具体步骤依次是开放性编码、主轴编码、选择性编码。对原始资料梳理后按序编码，将所有信息分条归类，此为开放性编码;理清开放式编码后的概念资料，总结概念间的内部联系后将其归纳，称为主轴编码;对主轴编码进一步精炼、归纳，对范畴进行再分类即是选择性编码17。2 结果21 开放性编码患者及家属的访谈最终形成 48 个与互联网医院服务效果相关的词条和语句，经过概念化整理合并，最终形成 18 个开放式编码。见表 1。通过对实体医院和互联网医院的医务人员和医院管理者的访谈，形成 45 个与互联网医院服务效果相关语句，合并形成 19 个开放式编码。见表 2。通过对互联网企业和技术人员的访谈，形成 32个与互联网医院服务效果相关语句，合并形成 10 个开放式编码。见表 3。通过对医政医保科人员、专家学者的访谈，形成23 个与互联网医院服务效果相关语句，合并形成 9个开放式编码。见表 4。22 主轴编码主轴编码是通过 型聚类分析，分析初级开放编码之间的关联性和逻辑顺序，进而形成更具有概括性的范畴。提炼总结出 17 个主轴编码。见表 5。23 选择性编码前述扎根理论步骤，共形成 56 个开放编码，17个主轴编码。进一步归类分析发现“互联网医院”作为核心范畴时，4 个主范畴分别为患者参与、医务人员参与、互联网医院服务质量、互联网医院服务内容。见表 6。概念模型构建完成后，对剩余原始资料杨燕琳等 基于扎根理论的互联网医院服务效果影响因素研究 127 表 1患者及家属的开放式编码编号访谈陈述(重点节选)开放性编译(概念提取)A1互联网医院当然是很好的东西，是国家为了方便患者。但我们老年人，不会操作智能手机。我只会用手机接电话、打电话，其他那些我弄不懂设备操作困难A2我们是凉山州马边彝族自治县的，我们家没有宽带，手机网络信号也一般，微信视频也经常卡顿，清晰度也很差，我们在家里网上视频看病可能不行网络速度慢A3我知道互联网医院，华医通嘛。但我只在上面挂过号，没有问诊过。它上面好像不可以医保报销，我们肯定以能报销的方式去看病嘛，麻烦一点也没事无法保险报销A4看病讲的是望闻问切，要观察，甚至还要听诊做检查。互联网医院只是隔着视频沟通，没有面对面的触碰，怕延误病情担心问诊质量A5我怕医生在线上讲的不清楚，面对面的那种可以当面咨询的更详细。而且万一有医疗纠纷了，互联网医院怎么处理，终究是个虚构的医院嘛担心医疗纠纷A6我是高血压、糖尿病、高血脂“三高”患者，我现在每个月来医院复查，都是内分泌科的童主任，他在哪里我就去哪里看病医生是否在线A7互联网医院这种的终究感觉不靠谱，我现在每天接到好多骚扰电话，都是通过这种线上平台泄露出去的。更何况互联网医院还会有我的健康数据担心隐私暴露A8互联网医院的操作我看了你们发的公众号，感觉还是很麻烦。现在对我们这个年纪的人，学习新东西很难，而且子女不在身边，没有人帮忙操作操作麻烦、子女不在身边帮助A9我自己一直在关注这一块，线上医疗嘛，国家的初衷是很好。但现在还不成火候，都还在盲目探索中，质量无法保障，如果后面发展好了当然会用政策还未完善质量无法保障A10现在的互联网医院，我在上面问诊过两次。但最后医生还是让我去线下的医院挂号，相当于我花了两次的钱，完全没有解决事情线上线下没有连续性A11我从小到大都经常生病跑医院，习惯了面对面的就诊方式。我还是选择传统的就诊方式，感觉更亲切真实。如果线上医疗能够做到这些就好了人性化服务A12我在社区医院每周去看